【正文】 洗浴健美中心 104 小型超市 224 房地產(chǎn)公司 107 食品批發(fā)業(yè) 226 銀行保險(xiǎn)業(yè) 108 企業(yè)食堂 233 中小工廠(chǎng) 109 小吃店 251 黨政機(jī)關(guān) 113 送飯服務(wù)公司 253 研究所、院校 117 食品雜貨店 258 軍隊(duì) 131 外國(guó)駐華機(jī)構(gòu) 274 大公司采購(gòu)部 132 外籍專(zhuān)家 281 醫(yī)院 2022/8/24 連鎖企業(yè)門(mén)店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 9 抓小放大策略 ? 小超市 ? 小商店 ? 小酒店 ? 小餐廳 ? 小食堂 ? 小百貨 ? 小工廠(chǎng) ? 小企業(yè) ? 小批發(fā) ? 小采購(gòu) 尤其是食品的“五小”工程 2022/8/24 連鎖企業(yè)門(mén)店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 10 大型綜合超市的優(yōu)勢(shì) 包羅萬(wàn)象的商品，保證不缺貨 全程的電腦管理，保證不斷貨 寬敞的停車(chē)場(chǎng)地，裝卸極方便 DM的信息提供，你可以 選擇最佳的時(shí)間、 投入最佳的資金、 滿(mǎn)足最佳的數(shù)量、 選購(gòu)最佳的商品 “我們就是您的超級(jí)倉(cāng)庫(kù)” 你不必再為自己的資金多少而煩惱 你不必再為自己的庫(kù)存大小而操心 2022/8/24 連鎖企業(yè)門(mén)店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 11 商場(chǎng) 第一時(shí)區(qū) 第二時(shí)區(qū) 第三時(shí)區(qū) 第四時(shí)區(qū) 第五時(shí)區(qū) 第六時(shí)區(qū) 時(shí)區(qū)管理 2022/8/24 連鎖企業(yè)門(mén)店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 12 客單數(shù) 客單價(jià) 第一時(shí)區(qū) 1 2 第二時(shí)區(qū) 2 4 第三時(shí)區(qū) 3 3 第四時(shí)區(qū) 6 6 第五時(shí)區(qū) 5 5 第六時(shí)區(qū) 4 1 不同時(shí)區(qū)客單數(shù)（交易筆數(shù)）和客單價(jià)的名次 2022/8/24 連鎖企業(yè)門(mén)店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 13 顧客滿(mǎn)意法則 顧客滿(mǎn)意的產(chǎn)品內(nèi)涵，包括 核心產(chǎn)品 、 形式產(chǎn)品、附加產(chǎn)品三個(gè)層次。 只要商家服務(wù)好 ， 忠誠(chéng)顧客寧愿留在這里 。 2022/8/24 連鎖企業(yè)門(mén)店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 17 測(cè)算顧客忠誠(chéng)度的方法 RFM法 （ which stands for recency， frequency， and moary value） 即：新近購(gòu)物時(shí)間、購(gòu)物頻率、消費(fèi)額。 2022/8/24 連鎖企業(yè)門(mén)店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 21 顧客分類(lèi) 享受“蝴蝶型”顧客 我們發(fā)現(xiàn)，管理那些能帶來(lái)一定利潤(rùn)但卻沒(méi)有忠誠(chéng)度的顧客是最有挑戰(zhàn)性的，他們不夠穩(wěn)定，我們稱(chēng)之為“蝴蝶”。這說(shuō)明，他們是穩(wěn)定的顧客群，有規(guī)律地購(gòu)物，不會(huì)時(shí)冷時(shí)熱。 ? 售后服務(wù)的控制 商品質(zhì)量問(wèn)題是售后服務(wù)的重頭戲。有些企業(yè)往往忽略了這一質(zhì)疑階段。有了這些資料，零售商就能夠做到比顧客的基本期望更多，甚至能夠超過(guò)顧客最高的期望。 ，有沒(méi)有關(guān)系 ，結(jié)果打開(kāi)盒底部分盡是肥的，你們這不是欺騙嗎 、面包內(nèi)夾有異物而吃下肚子里，需要去檢查，要求付治療費(fèi) 2022/8/24 連鎖企業(yè)門(mén)店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 47 ? 二、有關(guān)店員的接待顧客方面的 ，如此把人當(dāng)竊盜看是侵犯人權(quán)，我要告你們 ，拿來(lái)要求更換被店員以?xún)?nèi)衣褲不能更換而拒絕，說(shuō)像你們這種店我要給你來(lái)一個(gè)拒絕購(gòu)買(mǎi)運(yùn)動(dòng)等。這一切綜合起來(lái)，家樂(lè)福的低價(jià)優(yōu)勢(shì)將蕩然無(wú)存！ 企業(yè)在追求百分百的顧客滿(mǎn)意時(shí)應(yīng)注意滿(mǎn)意度與利潤(rùn)率之間的關(guān)系，兩者并不總是朝著同一個(gè)方向同步上升的。 ? 妥善解決一個(gè)顧客的投訴 ， 使其滿(mǎn)意而歸 ， 是一種花費(fèi)最少而收效最甚的廣告 。例如：親自前來(lái)采購(gòu)的顧客可能需要現(xiàn)場(chǎng)顧客服務(wù)，而使用產(chǎn)品目錄采購(gòu)的顧客也希望通過(guò)商店電話(huà)或網(wǎng)站來(lái)獲得同樣滿(mǎn)意的服務(wù)。 2022/8/24 連鎖企業(yè)門(mén)店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 41 l） 從關(guān)注產(chǎn)品到關(guān)注顧客 ? 傳統(tǒng)上，零售商通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的研究來(lái)滿(mǎn)足顧客的需求，而且?guī)齑媸艿阶顕?yán)密的監(jiān)控。 ? 2022/8/24 連鎖企業(yè)門(mén)店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 36 顧客購(gòu)買(mǎi)后不要將其棄之不顧 ? 你了解顧客購(gòu)買(mǎi)后的心理變化嗎？ ? 有些企業(yè)很會(huì)吸引潛在顧客，當(dāng)顧客在經(jīng)歷采購(gòu)決策的 4個(gè)典型過(guò)程（認(rèn)識(shí)了解、產(chǎn)生興趣、想要得到和采取行動(dòng)）時(shí)，企業(yè)員工會(huì)親臨現(xiàn)場(chǎng)并給予協(xié)助；而一旦釣住了顧客，他們就會(huì)失去興趣，把精力轉(zhuǎn)移到其他潛在顧客身上。 哪里找 “ 棒 ” 系列商品 ？ 在家樂(lè)福 ， 您可以在通道或貨架上發(fā)現(xiàn) “ 棒 ” 標(biāo)志 ， 幫助您更輕易地找到 “ 棒 ” 系列商品 。 對(duì)這些“大葫蘆”常買(mǎi)的貨品，可以給他們讓利，讓他們成為會(huì)員，時(shí)而寄一些新貨傳單，甚至直接投資。 2022/8/24 連鎖企業(yè)門(mén)店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 20 僅僅依據(jù)顧客的購(gòu)買(mǎi)行為（ action） 來(lái)判斷他的忠誠(chéng)度，這是不可靠的，還要考慮他們的態(tài)度（ attitude）， 他們對(duì)公司的信任程度，認(rèn)可程度。根據(jù)收銀員的報(bào)告，公司有關(guān)部門(mén)進(jìn)一步分析“忠誠(chéng)顧客”的忠誠(chéng)度。 尤其是購(gòu)買(mǎi)軟件 ，他們甚至不需要服務(wù)員說(shuō)明和演示 ， 自己搞掂 。 2022/8/24 連鎖企業(yè)門(mén)店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 7 ? 購(gòu)買(mǎi)商品分類(lèi)管理 大型綜合超市是實(shí)現(xiàn)商品分類(lèi)管理的，我們就很容易得到各商品大類(lèi)的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，與上期相比，是“ 分類(lèi)商品銷(xiāo)售 （ 占比 ） 增長(zhǎng)比率” 。 2022/8/24 連鎖企業(yè)門(mén)店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 5 大型綜合超市區(qū)別于其他業(yè)態(tài)的商場(chǎng)： 相對(duì)穩(wěn)定的顧客群 專(zhuān)業(yè)的、批量的、長(zhǎng)期的需求 有特色的、個(gè)性化的需求 “一次購(gòu)齊”、全面的需求 2022/8/24 連鎖企業(yè)門(mén)店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 6 顧客管理的內(nèi)容 ? 顧客總流量的管理 要了解本商場(chǎng)銷(xiāo)售的輻射范圍內(nèi)有多少消費(fèi)人數(shù)（ 人流 ），考慮到消費(fèi)分流的因素，預(yù)測(cè)日平均 客流量 （來(lái)客數(shù)）是多少，這是 “絕對(duì)客流量比率” ；還要了解我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客流量是多少，與我們的客流量相比，是 “相對(duì)客流量比率” 。 市場(chǎng)價(jià)值鏈分析一名顧客如何成為忠誠(chéng)顧客，可以得出這樣的過(guò)程： 顧客購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)； 使用后對(duì)商品及服務(wù)感到滿(mǎn)意； 對(duì)企業(yè)形象有好的評(píng)價(jià)，對(duì)售后服務(wù)感到滿(mǎn)意，從媒體持續(xù)接受有關(guān)該企業(yè)的正面信息； 產(chǎn)生持續(xù)購(gòu)買(mǎi)行為并成為忠誠(chéng)顧客； 向外宣傳，建立口碑，擴(kuò)大顧客群。 ? 事先準(zhǔn)備一些調(diào)查表，內(nèi)容