【正文】 時(shí)，銷售員需要采取“加法”，描述中不斷增加自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和特點(diǎn)。而當(dāng)客戶夸競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品時(shí)，銷售員則需要采取“減法”，描述中不斷減除對(duì)手產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和特點(diǎn)。當(dāng)客戶覺得產(chǎn)品收益不大時(shí)，銷售員需要采取“乘法”，告訴客戶該產(chǎn)品一天的收益雖然不多，但是乘以“365天”就是一個(gè)大數(shù)目了。而當(dāng)客戶覺得產(chǎn)品價(jià)格太高時(shí)，銷售員則需要采取“除法”，告訴客戶該產(chǎn)品每天都要用，要是除以“365天”，那每天其實(shí)才支出一兩元錢而已。3．其他異議除價(jià)格異議之外，銷售員還會(huì)面對(duì)其他一些異議。對(duì)這些異議，銷售員必須分析其異議理由、客戶的猶豫點(diǎn)，然后才能采取適當(dāng)?shù)膶?duì)策加以處理。如表53所示：表53　其他異議處理法異議理由客戶猶豫點(diǎn)對(duì)　 策價(jià)格太貴是不是值闡述價(jià)值考慮考慮害怕作錯(cuò)決定得到鼓勵(lì)和我的朋友談?wù)勻?yàn)證決定降低風(fēng)險(xiǎn)再看看別人的你行嗎？明確解決方案現(xiàn)在合作很好不認(rèn)為你最好說明區(qū)別糟糕的經(jīng)歷怕再發(fā)生改進(jìn)證明【案例】江蘇南通文風(fēng)公司在當(dāng)?shù)乜芍^是赫赫有名。凡到該商場(chǎng)購(gòu)買任何物品，7日之內(nèi)都可以無償退還。當(dāng)時(shí)很多人反對(duì)，說會(huì)不會(huì)有些人買了皮夾克等，穿了7天之后又完好地還了回來。結(jié)果這樣做的人很少，因?yàn)橐话闳四樒ざ紱]那么厚。正是靠這種經(jīng)營(yíng)方式，該商場(chǎng)降低了客戶的決策風(fēng)險(xiǎn)，成了當(dāng)?shù)氐囊粋€(gè)金字招牌。第十一講 頂尖銷售六步曲之六：談判成交（上）頂尖六步曲的最后一步就是談判成交。下面分別介紹談判與成交的相關(guān)問題。談判（上）從某種意義上講，談判直接決定最后的銷售結(jié)果，所以銷售員一定要學(xué)會(huì)談判，努力成為一名談判高手。下面分別介紹談判要素、談判策略、價(jià)格談判和談判詭道。1．談判要素談判包括六個(gè)基本要素，時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)方、策略、目標(biāo)、報(bào)價(jià)以及底線。如圖61所示。對(duì)此六要素，談判者都必須認(rèn)真審視，妥善考慮。圖61　談判要素示意圖198。時(shí)間談判要注意時(shí)間，盡量占據(jù)“天時(shí)”。凡午休、中飯之前、下班之后以及周末均不適合談判。此外，對(duì)方時(shí)間很寬裕時(shí)也不宜進(jìn)行談判。反之，要是自己時(shí)間充裕，則適合談判。當(dāng)對(duì)方準(zhǔn)備用充足的時(shí)間來談判時(shí)，首先應(yīng)該盡量消磨其時(shí)間，比如帶他游山玩水，直到最后一小時(shí)再和他談判。這樣使對(duì)方在談判中沒有足夠時(shí)間進(jìn)行深思熟慮，從而有利于達(dá)成對(duì)自己有利的談判結(jié)果。198。地點(diǎn)談判也很講究地點(diǎn)，要盡量使自己占據(jù)“地利”。具體來說，要盡量打主場(chǎng)，不行則退而求其次，選擇第三方會(huì)場(chǎng)，比如茶館。除非萬不得已，千萬別打客場(chǎng)。198。對(duì)方談判要注意對(duì)方的身份以及特點(diǎn)。如果對(duì)方級(jí)別明顯高于自己，談判時(shí)自己首先要信心十足，不要懼怕。因?yàn)橐粦峙伦约壕蜁?huì)馬上處于被動(dòng)地位，處于下風(fēng)。其次要把握好說話分寸，盡量少說話，因?yàn)椤罢l先說話誰先死”。【案例】日本某公司派了一代表團(tuán)去美國(guó)談判。談判時(shí)，美方一開始就唏哩嘩啦說了一大通，然后問日方有何感想。日本代表團(tuán)說沒聽懂，得回去研究一下。不久，日本代表團(tuán)就來談判，這次美方還是一開始就唏哩嘩啦說了一通，日方還是說沒聽懂，要拿回去研究。不久，日方又赴美談判。這次日本代表團(tuán)趁美方完全沒有防備意識(shí)，突然要求馬上開始談判。結(jié)果，美方一下處于被動(dòng)，根本還沒有打探到日方談判的目標(biāo)與底線。198。策略談判猶如一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，很講究策略。談判中最差的策略就是沒有策略，或者不講策略。沒有策略只會(huì)使自己輸?shù)貌幻鞑话住?98。目標(biāo)、報(bào)價(jià)與底線談判中還必須有預(yù)設(shè)的目標(biāo)，這樣談判才能有的放矢；目標(biāo)之上則有個(gè)報(bào)價(jià)，這樣談判才有回旋的余地；目標(biāo)之下則有個(gè)底線，這樣在談判時(shí)就不需另外向自己的領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示。只有在談判中同時(shí)具有對(duì)目標(biāo)、報(bào)價(jià)、底線的決定權(quán)，談判者才可能胸有成竹，游刃有余。2．談判策略談判需要講究策略：面對(duì)不同的對(duì)象需要采取不同的策略；在不同的談判階段也需要采取不同的策略。下面具體介紹八種談判策略。198。開價(jià)策略一般來說，越是陌生的客戶，越應(yīng)該報(bào)高價(jià)。這樣自己才有充足的回旋空間。當(dāng)然有時(shí)也可以低價(jià)中標(biāo)，然后再培養(yǎng)與客戶的人際關(guān)系，慢慢漲價(jià)，這也是一種開價(jià)策略。198。接受策略不管自己是買方還是賣方，永遠(yuǎn)都不能夠接受對(duì)方的首次出價(jià)。即使對(duì)方開出了令自己滿意的價(jià)格，接受時(shí)也要裝出很不情愿的樣子?！景咐磕充N售方某一產(chǎn)品的目標(biāo)賣價(jià)是1300元，但報(bào)價(jià)卻是2000元。客戶很想買該產(chǎn)品，但覺得太貴，希望能降點(diǎn)價(jià)。銷售方則說自己報(bào)的是實(shí)價(jià)，不能再降了?？蛻粽f：“1500元行不行？”銷售方一聽心里很高興，但嘴里仍痛苦地說不能降?？蛻粢豢催€是不行，就又說：“那1600元吧，可以嗎？”銷售員看似無奈地說道：“看你這么想買，就虧本賣給你吧。”198。老虎鉗法當(dāng)對(duì)方很想購(gòu)買某產(chǎn)品時(shí)，他會(huì)不由自主地不斷抬高賣價(jià)，以促使賣方同意賣出。這時(shí)每一次買方給出價(jià)格時(shí)，賣方都不能答應(yīng)。每一次不答應(yīng)都猶如從口袋里掏出了一把老虎鉗鉗住了價(jià)格，使價(jià)格沒有往下降的可能。這種狀況要持續(xù)到買方實(shí)在不愿繼續(xù)提高價(jià)格為止。198。請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)們當(dāng)對(duì)方不肯再加價(jià)時(shí)，銷售員可以以“請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)們”為由暫時(shí)走開，去一個(gè)安全的地方—衛(wèi)生間呆一下。與此同時(shí)，客戶肯定還在做思想斗爭(zhēng)。等重新回來時(shí)，銷售員要盡量裝出為難的表情，表明經(jīng)過自己的解釋，領(lǐng)導(dǎo)們同意以這個(gè)價(jià)格出售。這樣，銷售員賺了一筆，而客戶卻還要“感激涕零”。198。服務(wù)貶值在交易中，任何小小的讓步，都必須要求得到回報(bào)，否則對(duì)方會(huì)認(rèn)為最開始的報(bào)價(jià)完全虛假，這就是服務(wù)貶值策略。當(dāng)自己服務(wù)貶值時(shí)，一定要有附加條件，比如購(gòu)買量必須增加等等。這樣做第一可以使自己增加回報(bào)，第二會(huì)使客戶感到原來的報(bào)價(jià)確實(shí)是實(shí)價(jià)，第三會(huì)使客戶感覺到自己贏了，這樣重復(fù)購(gòu)買的可能性也就會(huì)相應(yīng)地提高。第十二講 頂尖銷售六步曲之六：談判成交（下）談判（下）198。折中策略當(dāng)客戶提出的價(jià)格低于自己期望值時(shí)，銷售員要采取折中策略，讓客戶根據(jù)報(bào)價(jià)提出具體的折中價(jià)格，以使最后的成交價(jià)接近期望值。采取折中策略時(shí)，銷售員自身不能主動(dòng)提出折中價(jià)格，因?yàn)檫@樣容易使客戶感到報(bào)價(jià)的虛假。198。紅臉白臉當(dāng)身邊還有其他同事時(shí)，則兩個(gè)人要在客戶面前唱雙簧：一個(gè)扮紅臉，站在客戶立場(chǎng)上；另一個(gè)扮白臉，站在公司立場(chǎng)上。這樣客戶很容易因?yàn)橄嘈排c感謝“紅臉”而采取購(gòu)買行動(dòng)。當(dāng)只有自己一個(gè)人面對(duì)客戶時(shí)，則需要一個(gè)人扮演兩種角色：表面上扮紅臉，在言語表達(dá)中則要向客戶暗示有一個(gè)白臉存在。很多客戶因?yàn)椴辉敢馀c暗示中的白臉交易，結(jié)果就轉(zhuǎn)而采取了現(xiàn)場(chǎng)采購(gòu)行動(dòng)，和紅臉達(dá)成了交易。198。蠶食策略當(dāng)達(dá)成一項(xiàng)交易時(shí)，客戶的防備意識(shí)最為薄弱。這時(shí)，銷售員要不失時(shí)機(jī)地采取蠶食策略，向客戶推薦其他相關(guān)產(chǎn)品或配套產(chǎn)品，慢慢賺取客戶的錢。【案例】某對(duì)男女進(jìn)一影樓拍婚紗照。服務(wù)員對(duì)新娘說：“這有1880元、2880元、3880元三種，請(qǐng)問你喜歡哪種？”新娘說：“一輩子就一次，選2880元的吧?！狈?wù)員就立即領(lǐng)著新婚夫婦去了收銀臺(tái)，價(jià)錢都沒還過，發(fā)票就先給寫好了。“小姐，請(qǐng)看這邊?！狈?wù)員又指著一幅巨大的海報(bào)畫說道。“哇，好漂亮，多少錢？”小姐忍不住問出一句?！霸瓋r(jià)480元。今天我們談得來，就便宜點(diǎn)，350元吧，小聲點(diǎn)，領(lǐng)導(dǎo)聽見了會(huì)挨罵的?！毙禄榉驄D一想2880元都付掉了，不差這350元，于是又買下了海報(bào)畫?！靶〗?，請(qǐng)看這邊。”服務(wù)員又指著一個(gè)閃閃發(fā)光的水晶玻璃框說道?！昂闷涟。瞎?，我們買一個(gè)放相片吧。能便宜一點(diǎn)嗎？”“便宜賣給你們，280元吧?！边@樣新婚夫婦又花了280元。3．價(jià)格談判如果價(jià)格談判處理不妥，銷售員有可能四次被客戶殺得“鮮血淋淋”。198。見面就砍價(jià)一些采購(gòu)員見面就殺價(jià)，這時(shí)銷售員絕對(duì)不能接招，因?yàn)橐唤诱校杏懻摱紝@價(jià)格展開。這時(shí)，銷售員應(yīng)該將話題引開，轉(zhuǎn)移客戶的注意力。比如銷售員可以說道：“我們公司從來沒有因?yàn)閮r(jià)格問題做不成生意，價(jià)格不是問題。這樣吧，想請(qǐng)教一下，您關(guān)心的產(chǎn)品問題是什么，是服務(wù)問題嗎？”198。第二次砍價(jià)當(dāng)服務(wù)談完之后，客戶又一次開始砍價(jià)，這次是搬出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來施壓。比如，客戶可能會(huì)說：“你們對(duì)手已經(jīng)降10%了，你們看著辦吧?！变N售員如果跟著就降價(jià)，容易引起和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的惡性價(jià)格戰(zhàn)。所以銷售員這時(shí)一定要挺住，即使降價(jià)，幅度也不能低于對(duì)手?？蛻袈牶缶涂赡芤哉?qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)為由，暫時(shí)中止談判。198。第三次砍價(jià)當(dāng)客戶再次回到談判時(shí)，他可能會(huì)說：“我們領(lǐng)導(dǎo)說了，如果再降5%，就跟你們簽約?！边@時(shí)領(lǐng)導(dǎo)出馬，總得給些面子，所以可以適度進(jìn)行讓價(jià)。這樣做可以滿足客戶領(lǐng)導(dǎo)的虛榮心，從而為自己以后的銷售打下基礎(chǔ)。198。第四次砍價(jià)簽約完畢之后，付款方式也已經(jīng)談妥。但是價(jià)格談判并不由此結(jié)束。只要錢沒到手，客戶隨時(shí)可能雞蛋里邊挑骨頭。所以銷售員事先就要給自己的產(chǎn)品多留點(diǎn)利潤(rùn)空間，這樣遇到意外更改時(shí)才能從容周旋。4．談判詭道談判詭道就是在談判中設(shè)局以迷惑欺騙對(duì)手，從而達(dá)到自己的獲利目標(biāo)。具體來說，談判詭道有三大類九小類，即：198。制造錯(cuò)覺：故布疑陣、故意犯錯(cuò)、裝瘋賣傻談判時(shí)，客戶故意叫上銷售方的對(duì)手，以達(dá)到威懾對(duì)方的效果，這就是“故布疑陣”；在簽協(xié)議時(shí)故意寫錯(cuò)數(shù)據(jù)、條款等，這就是典型的“故意犯錯(cuò)”；當(dāng)銷售方當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，對(duì)方則可以以“筆誤”搪塞，有時(shí)客戶故意裝窮，不肯還債，這就是“裝瘋賣傻”。198。攻心奪氣：惡人告狀、佯裝可憐、霸王條款有時(shí)代理商明明自己有錯(cuò)，卻先向公司告狀，指責(zé)銷售員，這就是“惡人先告狀”；有時(shí)客戶會(huì)整體裝窮，以博得同情，從而降低進(jìn)價(jià)，這就是“佯裝可憐”；有時(shí)，強(qiáng)勢(shì)一方不顧對(duì)方意見，任意提高出價(jià)或者降低進(jìn)價(jià)，這就是使用“霸王條款”。198。詭辯邏輯：循環(huán)論證、機(jī)械類比、平行論證談判時(shí)，對(duì)手可能采取“循環(huán)論證”、“機(jī)械類比”、“平行論證”等詭辯方式來論證自己的一些不合理要求。循環(huán)論證就是“以因?yàn)楣?，以果為因”的論證方式，比如：“便宜無好貨，好貨不便宜”；機(jī)械類比，就是將兩件事情進(jìn)行簡(jiǎn)單化類比，以論證自己的論點(diǎn)；平行論證，就是用毫不相干的論據(jù)來論證自己的論點(diǎn)。成交接下來介紹銷售員在成交前、成交中與成交后應(yīng)該采取的一些基本態(tài)度與措施。1．成交之前：堅(jiān)決果斷，杜絕一切打擾198。成交前，一方面成交的態(tài)度要堅(jiān)決，不要猶疑，也不要再說一些有礙成交的言語；198。另一方面要盡量杜絕一些意外發(fā)生，以保證整個(gè)成交過程不受外界影響與干擾。【案例】某公司銷售員與一客戶正要達(dá)成協(xié)議。這時(shí)一服務(wù)小姐要進(jìn)來續(xù)茶水。由于門比較緊，服務(wù)小姐用力過猛，突然撞了進(jìn)來，結(jié)果熱水瓶一揚(yáng)，燙傷了客戶。于是銷售員中止成交，送客戶去醫(yī)院包扎?！景咐吭谀惩稑?biāo)現(xiàn)場(chǎng)，一公司與客戶即將達(dá)成協(xié)議。這時(shí)一技術(shù)人員站起來說道：“我覺得沒有一家公司的產(chǎn)品是十全十美的。”這句話一出，對(duì)方的采購(gòu)員立即問道：“你們產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)我們都很清楚了，接下來你就說說你們產(chǎn)品的缺點(diǎn)吧?！苯Y(jié)果談判又重新回到產(chǎn)品質(zhì)量問題上了。2．成交中：見“機(jī)”行事成交要把握好最佳時(shí)機(jī)，即要見“機(jī)”行事。具體來說，以下五個(gè)情形可以看作是成交的良好時(shí)機(jī)：198?？蛻籼岢鰡栴}，表明對(duì)產(chǎn)品感興趣，是成交良機(jī)；198?？蛻粽髟兘ㄗh，表明已經(jīng)有購(gòu)買欲望，是成交良機(jī)；198?？蛻糨p松自如，表明戒備心理已經(jīng)消除，是成交良機(jī)；198?？蛻粞芯坑唵危砻饕呀?jīng)考慮購(gòu)買的細(xì)節(jié)問題，是成交良機(jī)；198?？蛻魴z查產(chǎn)品：表明已經(jīng)對(duì)產(chǎn)品持完全信任態(tài)度，是成交良機(jī)。3．成交中：成交催化劑為了促進(jìn)成交，銷售員可以采取以下四種成交催化劑，即：198。經(jīng)常試探經(jīng)常試探可以降低客戶的警惕性，從而可以促進(jìn)成交。這就猶如球員在射門時(shí)，將腳抬起來比劃試探著，然后趁守門員不備，一舉射門。198。銷售工具為了提高自己銷售產(chǎn)品的可信度，銷售員可以帶上一系列可以證明產(chǎn)品質(zhì)量的銷售工具，比如：國(guó)際權(quán)威機(jī)構(gòu)的證明等。198。沉默是金在成交階段的關(guān)鍵時(shí)刻要沉默，這樣可以給客戶一種無形的巨大壓力，從而促使客戶為了打破凝重的氣氛而提前決定成交。198。防止干擾在成交階段要關(guān)好門，防止一切干擾，以保證整個(gè)成交連續(xù)有序地進(jìn)行。只有當(dāng)客戶產(chǎn)生購(gòu)買意愿后，才能開門將客戶放走。4．成交中：十把成交利劍在成交時(shí)，銷售員需要采取一些正確有效的成交技巧來保證成交的順利進(jìn)行。下面介紹十把有效保證成交的利劍：198。二難選擇法給客戶一種非此即彼的二難選擇，以控制客戶的選擇范圍。比如銷售員可以問：“您是喜歡這款呢，還是喜歡那款？” 198。斷貨成交法銷售員可以暗示客戶貨物即將賣完，以刺激客戶趕快購(gòu)買。198。綜述利益法綜述利益法，就是由銷售員向客戶綜合介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)，以及能給客戶帶來的利益。這種方法實(shí)際上就是FAB法。198。寵物成交法寵物成交法，就是將自己的產(chǎn)品玩味得出神入化，從而讓客戶產(chǎn)生非買不可的欲望與感覺，由此來達(dá)到成交的目的。198。富蘭克林法富蘭克林成交法專門對(duì)付“好好先生”類型的客戶。當(dāng)客戶猶疑不決時(shí)，銷售員可以采取此法，一一列出購(gòu)買的利益與不購(gòu)買的害處，以此來幫助客戶下定成交決心。198。樣品訂單法銷售員可以準(zhǔn)備一些以前我們成交過的訂單，以增加客戶對(duì)產(chǎn)品的信任度。所拿出的樣品訂單，一定要抹去價(jià)格，不然反而可能弄巧成拙，激起客戶的新一輪砍價(jià)。198。故事成交法銷售員可以對(duì)客戶講述大餅的故事或者恐怖的故事，以此來刺激客戶下定成交決心。198。門把手成交法如果客戶實(shí)在不想成交，銷售員則可以采取“門把手成交法”，佯裝自己即將下班，將要中止成交，以此來反激起客戶的成交欲望。如果自己走到門口，對(duì)方仍沒反應(yīng)，銷售員則可以“回來取東西”為由折回，并順便說道：“本人不夠賢德，沒做好服務(wù)，所以沒成交。但我相信，我們雙方都花了這么多時(shí)間，誰都不想無功而返，對(duì)嗎？”然后詢問客戶除了已經(jīng)開出的條件之后，是否還有其他談判的余地，以重新刺激起客戶的成交欲望。198。以退為進(jìn)法如果想讓客戶買一百萬的產(chǎn)品，那最好先推薦兩百萬的產(chǎn)品。然后以退為進(jìn)，促使客戶喜悅地購(gòu)買一百萬的產(chǎn)品。198。 “６＋１”成交法人有一個(gè)基本的弱點(diǎn)，即：連續(xù)六次回答“是”之后，當(dāng)面對(duì)本可以回答“否”的第七個(gè)問題時(shí)，也會(huì)由于慣性而選擇“是”。所以銷售員在與客戶成交之前，一定要問他六個(gè)以上 “是”的問題，最后才問他：“今天咱們成交好不好？”這時(shí)，客戶要是回答“不好”，自己也會(huì)覺得憋氣難受。5．成交之后：技術(shù)跟進(jìn)