顧客滿意度與企業(yè)獲益的關(guān)系-文庫吧資料
2025-07-04 02:24本頁面
【正文】 析可以做到這點(diǎn)。但事實(shí)上，這是應(yīng)該被評估的東西。但是用這些錢，該做的事，他們都真正做到了嗎？企業(yè)幾乎不能指望會計系統(tǒng)能告訴管理者，什么工作已經(jīng)完成了?！九e例】如果某公司花費(fèi)400萬美元作為銷售人員的工資，40萬美元用于與工作相關(guān)的福利，100萬美元旅行費(fèi)和60萬美元汽車費(fèi)，還有銷售部門占用的房產(chǎn)每年花掉50萬美元。典型的會計報告無法解釋糟糕的質(zhì)量、責(zé)任心的缺乏或是平庸的服務(wù)。大多數(shù)會計制度的設(shè)計，是為了報告內(nèi)部部門，例如市場部和生產(chǎn)部門，在實(shí)現(xiàn)預(yù)算方面做得多好。但是由于部門本身是成本采集的中心，而且部門經(jīng)理只關(guān)心他們自己的預(yù)算，所以設(shè)定職能部門、分級成本目標(biāo)的危險在于經(jīng)理們可能會忽視企業(yè)的總目標(biāo)，從成本角度講，就是忽視公司為顧客提供服務(wù)的總成本最小化。在與顧客建立親密關(guān)系的價值取向下，設(shè)立以滿足顧客需求為焦點(diǎn)的成本分析機(jī)制對促成這種親密關(guān)系有著十分重要的保障作用。這才是真正的難點(diǎn)。韋爾奇，他的公司可不是服務(wù)型企業(yè)，他對同一個問題是這樣說的：”“你在企業(yè)中要評估的三個最重要的東西是：顧客滿意、員工滿意和現(xiàn)金流。而聯(lián)邦快遞公司獲得巨大成功的哲學(xué)，可簡潔地表述為“人、服務(wù)、利潤”。ＣｏｌｉｎＢｅｌｌ考察了各家商店的員工流動數(shù)據(jù)。那么那些公司在許多其他公司失敗的地方，為什么可以取得如此戲劇性的成功呢？其答案就是與顧客建立了親密關(guān)系，并且是以一些適當(dāng)手段來加以實(shí)施：他們都有熟練的、負(fù)責(zé)任的和高增加值的人員隊(duì)伍，加上下面這些常用的思路：以團(tuán)隊(duì)為組織形式；員工得到信任；激勵措施強(qiáng)調(diào)質(zhì)量、顧客和合作；盡可能的所有權(quán)參與；長期的員工工作保障；員工的低流動性；最后是，一種高工資——高生產(chǎn)率關(guān)系。實(shí)際上，這些行業(yè)的特點(diǎn)都是大范圍的破產(chǎn)、巨額虧損、無進(jìn)入障礙和缺少獨(dú)門技術(shù)。這一現(xiàn)象讓人感到吃驚。高工資——高生產(chǎn)率關(guān)系。盡可能的所有權(quán)參與、長期的員工工作保障和員工的低流動性；198。激勵措施強(qiáng)調(diào)質(zhì)量、顧客和合作；198。員工得到信任；198。以團(tuán)隊(duì)為組織形式；198。有熟練的、負(fù)責(zé)任的和高增加值的員工隊(duì)伍；198。198。與顧客建立密切關(guān)系的方法只知道要與顧客建立密切關(guān)系是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，而企業(yè)能否采用適當(dāng)?shù)姆绞絹斫⑦@種關(guān)系才是至關(guān)重要的。許多組織可能說同時定位于三種價值取向——創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)者、最小化經(jīng)營成本、與顧客關(guān)系親密——但事實(shí)是很少有公司能在一個方面以上做得出色。維京航空公司，班克萬銀行和里茲大飯店都是遵從這種取向的知名公司。他們的顧客可能會說，與他們打交道沒有什么不好——他們真夠得上一家“無爭議”公司?？煽诳蓸饭揪褪且焕??；萜展疽援a(chǎn)品領(lǐng)先的價值取向2．優(yōu)秀的經(jīng)營并不是所有的企業(yè)都在產(chǎn)品領(lǐng)先方面開展競爭。圖3考慮到惠普公司的贏利，可以合理地推斷出：創(chuàng)新與贏利關(guān)系密切。下圖給出了他們遵循這種價值取向獲得成功的證據(jù)。產(chǎn)品領(lǐng)先方面表現(xiàn)杰出的公司之一是惠普公司。這種價值取向，可以有三種形式，如圖2所示。如何將客戶關(guān)系變成贏利關(guān)系怎樣才能將客戶滿意轉(zhuǎn)化為客戶忠誠，從而完成向贏利的成功跳躍呢？成功的戰(zhàn)略：價值取向設(shè)計對企業(yè)而言，只有選擇了正確的戰(zhàn)略，才能為獲得競爭優(yōu)勢提供有力的保證。福特估計每額外增加一個百分點(diǎn)，都是令人吃驚的1億美元的贏利。也可以用服務(wù)制勝環(huán)的一個術(shù)語來形容，那就是一旦他們變成參與進(jìn)來的顧客，那么他們對價格就不那么敏感了。顧客忠誠度的獲利機(jī)制顧客忠誠獲利機(jī)制主要是由顧客忠誠引致的多種有利于企業(yè)的行為構(gòu)成，主要表現(xiàn)在：為忠實(shí)顧客提供服務(wù)的經(jīng)營成本，會逐年下降。以考察為期8年的贏利為例，如果第三年顧客開始購買更多的產(chǎn)品和服務(wù)，即將其稱為從滿意顧客增加的購買中獲利。最后計算提供給顧客的產(chǎn)品或服務(wù)所得的基礎(chǔ)（或總的）利潤。其次，需要確定爭取一個顧客花費(fèi)的成本。在一個時點(diǎn)上計算贏利是危險的。汽車公司開始理解忠實(shí)顧客的重要性了，現(xiàn)在也用顧客回頭率來作為業(yè)績目標(biāo)。顧客對品牌一點(diǎn)兒都不在乎。個人電腦和汽車這樣的行業(yè)，是屬于高
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