淺說顧客滿意度(ppt28)-銷售管理(編輯修改稿)
2025-09-18 11:28 本頁面
【文章內容簡介】 譽度、知名度、回頭率、抱怨率、銷售力等方面七個級度的滿意程度。 ? 第二步，以 “ 聚焦行動 ” 進行標準化資源整合 ，首先要運用 “ 長項增強 ” 原理來調整自身的核心能力。只專注于你公司所擅長的事物。你必須了解自己哪一點勝于別人，然后，毫無保留地將努力的焦點放在這項優(yōu)勢上。即對自己的缺點，不要刻意地去想辦法改正，而將主要精力放在發(fā)揮優(yōu)點上。 遵循二八定律，把人力集中在能為公司帶來80%價值的 20%少數程序 的事情上。 ? 第三步，以 “ 充電行動 ” 進行專業(yè)化強力培訓，把顧客導向訓練當作 “ 燒煤燃料 ” 不斷燃燒， 使 “ 顧客第一 ” 觀念深入人心，逐步形成與之相適應的企業(yè)文化 —— 一種對顧客充滿愛心的價值觀。要 重視企業(yè)培訓 ，培訓使企業(yè)經營者及時更新觀念，把握時代脈搏，可以提高企業(yè)全員素質和實務運作能力。 ? 第四步。 以 “ 提速行動 ” 進行規(guī)范化經營運作。一個市場的經營運作，最大困難是怎么找準市場需求，如何在開局時間上最快和與顧客距離最近。 第五步，企業(yè)要以 “ 結網行動 ” 進行流程化精細管理，管理要像蜘蛛捕食般細致而孜孜不倦地結網。 要實施 CS（顧客滿意）經營戰(zhàn)略還必須做到“ 三大紀律八項注意 ” ，即不要 “ 自作多情 ” ，不要 “ 狗熊掰棒子 ” ，不要 “ 隔山吆喝牛 ” ；服務也是廣告促銷，學點 “ 反求行銷 ” ，煉就一副“ 商眼 ” ， “ 感受 ” 賣點提真，找準你的 “ 用戶群 ” ， “ 急轉 ” 思路又一春，小心！ “ 100－1=0”， “ 賓至如歸 ” 最關鍵。 顧客的滿意的四個維度： ? 維度一 重點顧客： ? 顧客的期望與自身的需要，對產品和服務的理解來考慮的。 ? ，每個產品或服務，都客觀地存在一個相應的顧客群，應針對這一特定具體的顧客群，建立并形成顧客群的維護、保持和潛在顧客開發(fā)系統(tǒng)，在不斷顧客滿意度保持老顧客、開發(fā)新顧客。 ? 從這個意義上說，顧客是特定的。服務體系及標準要求以顧客為關注焦點、增強顧客滿意是廣義的，關注對自己產品有需求的顧客或潛在顧客并設法增強他們的滿意。 ? 維度二：原始資源 ? 對于一個組織來說，顧客與廠房、技術以及人力等一樣，都是組織的資源 ? 只有當顧客購買我們的產品時，我們擁有的資源才會產生價值。否則我們的發(fā)展也就失去了基礎和動力。 維度三：連續(xù)積累 ? 滿足顧客的實際需求和期望是一個連續(xù)積累的過程，隨著顧客的實際需求和期望不斷的被滿足，顧客滿意程度會越高，其接受組織產品或服務的可能性也會越大，就有可能變?yōu)榻M織的長久顧客并給組織帶來長久的利益。 ? 因此，針對顧客的需求和期望，一切以顧客滿意為
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