【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 項(xiàng)目是在近期執(zhí)行，那就應(yīng)該趕緊去商談；反之，銷(xiāo)售員則不需急著去拜訪。198。關(guān)鍵人物是不是在所約關(guān)鍵人物如果按時(shí)應(yīng)約，那就是拜訪的好時(shí)機(jī)。如果不在，則可以與其他一些管理者聊聊，甚至還可以和前臺(tái)服務(wù)員交談一下。198。是不是預(yù)約如果沒(méi)有預(yù)約好時(shí)間，銷(xiāo)售員不要隨時(shí)去拜訪客戶。2．拜訪對(duì)象當(dāng)銷(xiāo)售員面對(duì)老總、采購(gòu)員、財(cái)務(wù)、技術(shù)員、使用者時(shí)，首先應(yīng)該試探性地拜訪老總，因?yàn)槔峡傋钣袥Q策權(quán)；其次是拜訪使用者，了解一下他的需求。到底先正式拜訪誰(shuí)，得先試探一圈才能知道。只有愿意坐下細(xì)聊的人，才更容易溝通，才是正式拜訪的對(duì)象。此外，教練級(jí)人物則是銷(xiāo)售員必須拜訪的對(duì)象。首次拜訪的目的及其達(dá)成方法1．首次拜訪的目的銷(xiāo)售員首次拜訪客戶的目的：198。不是介紹產(chǎn)品；198。不是滿足客戶的需求；198。不是為了更好地服務(wù)客戶；198。而是建立良好的信任關(guān)系，以保證第二次拜訪的可能性。2．建立信任的方法銷(xiāo)售員要想在首次拜訪客戶中建立信任，可以采取以下方法：198。注重自己形象，給客戶留下良好的第一印象；198。外在表現(xiàn)誠(chéng)實(shí)，內(nèi)心要很現(xiàn)實(shí)，以消除客戶的防備心理；198。使客戶對(duì)自己達(dá)成三種不同的信任，即：相信你想幫助他，相信你有能力幫助他，相信你將幫助他；198。提供額外的服務(wù)，以給客戶意外的驚喜；198。建立更高層次的信任，從一般合作關(guān)系變?yōu)榕笥殃P(guān)系，甚至戰(zhàn)略伙伴關(guān)系；198。運(yùn)用肢體語(yǔ)言等非語(yǔ)言的力量來(lái)傳遞更多的信息，以感染客戶的情緒；198。以眼睛引發(fā)“化學(xué)反應(yīng)”，進(jìn)而達(dá)成一種深層次的共鳴；198。以顧問(wèn)而非銷(xiāo)售員身份出現(xiàn)，以拉近與客戶之間的距離；198。以豐富的產(chǎn)品知識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)、超強(qiáng)的銷(xiāo)售能力和交易方法來(lái)提高自己的可信度。物色教練在拜訪客戶中，銷(xiāo)售員需要從客戶內(nèi)部認(rèn)真物色內(nèi)線，即教練。這樣可以使自己更加及時(shí)清楚地了解客戶不斷變動(dòng)的需求。1．物色教練標(biāo)準(zhǔn)并不是誰(shuí)都能當(dāng)教練，銷(xiāo)售員在物色時(shí)要把握兩條基本的標(biāo)準(zhǔn)：198。靠近決策中心教練必須靠近決策中心，這樣所得到的信息才更加可靠準(zhǔn)確。所以，教練的職位是越高越好，最好就是最高決策者——董事長(zhǎng)或者總經(jīng)理。198。關(guān)心并支持自己教練并不是靠錢(qián)買(mǎi)通的內(nèi)奸，而是和自己稱(chēng)兄道弟的朋友。只有兄弟才會(huì)無(wú)償?shù)仃P(guān)心并支持自己，才可以長(zhǎng)期性的信任。而內(nèi)奸則可能被其他對(duì)手買(mǎi)通，絕對(duì)不可能長(zhǎng)期與自己同心。2．物色教練途徑物色教練有兩種途徑，即：198。找和自己認(rèn)識(shí)的人教練可以優(yōu)先在同學(xué)、戰(zhàn)友、知青朋友、狐朋狗友中物色，因?yàn)檫@些人和自己有感情基礎(chǔ)，更容易發(fā)展成教練。198。層層套近乎如果自己和客戶根本就不認(rèn)識(shí)，則可以通過(guò)套近乎來(lái)發(fā)展客戶成為教練。比如：銷(xiāo)售員可以用“同鄉(xiāng)”、“同姓”、“同齡”等作為借口，來(lái)拉近自己與客戶之間的關(guān)系?？傊?，中國(guó)市場(chǎng)大，而業(yè)務(wù)圈子小，所以物色教練既容易又有效。因此，每個(gè)企業(yè)都必須加強(qiáng)物色教練的工作力度。面訪客戶面訪客戶，一方面要注意一些基本事項(xiàng)，另一方面要從閑聊開(kāi)始。1．面訪中的注意事項(xiàng)在面訪中，銷(xiāo)售員應(yīng)該注意以下五個(gè)基本事項(xiàng)：198。把握好到達(dá)時(shí)間一般來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售員可以提前10分鐘到達(dá)，這樣比較好。其中頭5分鐘先去洗手間整理儀容儀表，對(duì)著鏡子先鼓勵(lì)一下自己；后5分鐘可以和前臺(tái)員工交流一下，先熟悉一下環(huán)境。198。得體的著裝面訪客戶時(shí)，銷(xiāo)售員一定要著裝得體，一般都需要著西裝，打領(lǐng)帶。得體的西裝一方面表示自己尊重對(duì)方，另一方面也表明自己重視此次拜訪。198。公文包內(nèi)的資料面訪客戶時(shí)，公文包一定要放一定數(shù)量的資料。有時(shí)即使資料和拜訪毫不相關(guān)，只要數(shù)量很大，同樣可以達(dá)到一種威懾作用?？蛻粢灰?jiàn)這么多資料，心里就會(huì)認(rèn)為此次拜訪一定是經(jīng)過(guò)了精心充分的準(zhǔn)備，所以也相應(yīng)會(huì)很認(rèn)真地面對(duì)，與銷(xiāo)售員進(jìn)行比較深入的交談。198。合適的見(jiàn)面禮儀有禮可以行遍天下，不講禮儀則寸步難行。越是上流社會(huì)，越需要和重視禮儀。所以在面訪時(shí)，銷(xiāo)售員應(yīng)該遵守一些基本的交際禮儀，給對(duì)方一種有修養(yǎng)的印象。198。親切清楚地稱(chēng)呼客戶親切清楚地稱(chēng)呼客戶，這是一種和拜訪對(duì)象套近乎的方式，可以拉近自己與拜訪者之間的關(guān)系，使拜訪對(duì)象對(duì)自己增加親近感與信任感。稱(chēng)呼時(shí)，聲音一定要軟綿綿，甚至有些發(fā)嗲，這樣才容易讓客戶放松警惕，樂(lè)意接受拜訪。2．從閑聊開(kāi)始拜訪客戶不能一開(kāi)始就開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，進(jìn)入正題，這樣容易使客戶缺少心理準(zhǔn)備。所以拜訪應(yīng)該從閑聊開(kāi)始，然后趁機(jī)轉(zhuǎn)入正題。198。閑談的內(nèi)容閑談并不是毫無(wú)目的的漫談，而是要一開(kāi)始就撓對(duì)方的癢處，撩起對(duì)方表達(dá)傾訴的欲望。因此，閑談主要包括兩方面的內(nèi)容：① 虛榮成功問(wèn)如果客戶是一個(gè)事業(yè)成功者，那么可以在閑聊時(shí)問(wèn)問(wèn)其成功的經(jīng)驗(yàn)，以勾起客戶對(duì)自己成功的虛榮感。這樣，客戶就會(huì)滔滔不絕地吐露自己的成功經(jīng)驗(yàn)，從而獲得一種對(duì)虛榮的滿足感。同時(shí)，客戶也會(huì)因此而認(rèn)為該銷(xiāo)售員和自己話很投機(jī)，從而放松警惕，使整個(gè)拜訪的氣氛變得友好寬松。② 虛榮失敗問(wèn)當(dāng)客戶事業(yè)正處于挫折失敗階段時(shí)，那么可以向其詢問(wèn)具體的拯救計(jì)劃，比如可以問(wèn)：“目前世道艱辛，生意難做，別的公司跟您一樣，想請(qǐng)教一下在這種情況下您想如何走出困境呢？”這時(shí)客戶一定愿意大加談?wù)?，因?yàn)樗C明自己的失敗只是暫時(shí)的失敗，以滿足自己的虛榮心。198。閑談的時(shí)間閑談本身不是目的，轉(zhuǎn)入正題才是閑談的目的。所以，閑談不要超過(guò)5分鐘，要在氣氛達(dá)到高潮時(shí)急轉(zhuǎn)直下轉(zhuǎn)入正題。198。轉(zhuǎn)入正題轉(zhuǎn)入正題后，銷(xiāo)售員就開(kāi)始了和客戶的正式溝通。有時(shí)客戶一時(shí)無(wú)法轉(zhuǎn)入正題時(shí)，銷(xiāo)售員則需要用“封閉式問(wèn)題”來(lái)將客戶拉回正題?！景咐夸N(xiāo)售員開(kāi)始閑聊道：“您知道嗎？最近克林頓那本書(shū)賣(mài)得很火，我們聊聊克林頓行嗎？”“好的。”客戶回答道，于是就開(kāi)始一個(gè)勁地談?wù)摽肆诸D。這時(shí)，銷(xiāo)售員又問(wèn)道：“您對(duì)克林頓很有研究，是嗎？”“是的。”“好的。那不知道您對(duì)我們產(chǎn)品服務(wù)的哪些方面很有研究呢？”第六講 頂尖銷(xiāo)售六步曲之二：成功拜訪（下）良好溝通拜訪轉(zhuǎn)入正題之后，銷(xiāo)售員就開(kāi)始了和客戶之間的正式溝通。溝通是一個(gè)“編碼—傳碼—譯碼”的信息傳遞過(guò)程，也是一個(gè)“傳遞—反饋”的交流過(guò)程。如下圖所示：圖31　溝通過(guò)程示意圖由圖31可以看出：所傳遞的信息與所接收的信息并不能劃等號(hào)，傳遞過(guò)程中可能會(huì)有部分信息損耗。所以，為使溝通保持良好的狀態(tài)，銷(xiāo)售員在溝通時(shí)需要注意以下三點(diǎn)：1．詢問(wèn)詢問(wèn)的問(wèn)題有三種形式，即：開(kāi)放式問(wèn)題、封閉式問(wèn)題和選擇式問(wèn)題。拜訪的不同過(guò)程采取不同的詢問(wèn)方式：閑聊開(kāi)始時(shí)運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題；轉(zhuǎn)入正題時(shí)運(yùn)用封閉式問(wèn)題；而正式溝通時(shí)則采取選擇式問(wèn)題。選擇式問(wèn)題為客戶預(yù)設(shè)了選擇范圍，所以有利于銷(xiāo)售員掌控溝通的內(nèi)容范圍。2．聆聽(tīng)聆聽(tīng)時(shí)，銷(xiāo)售員需要保持最佳的傾聽(tīng)姿勢(shì)，眼睛看著客戶的眉宇之間，雙腿自然并攏，手里拿著一個(gè)筆記本。當(dāng)客戶說(shuō)到關(guān)鍵點(diǎn)時(shí)，可以暫時(shí)打斷客戶，將關(guān)鍵點(diǎn)記錄下來(lái)，然后又滿含期待地看著客戶。這樣，客戶就會(huì)很樂(lè)意表達(dá)自己。198。聆聽(tīng)的注意事項(xiàng)具體來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售員在聆聽(tīng)時(shí)需要注意以下四點(diǎn)，即：① 眼耳并用，用“心”來(lái)傾聽(tīng)；② 鼓勵(lì)對(duì)方多表達(dá)自己；③ 聆聽(tīng)全部信息，包括客戶的肢體語(yǔ)言；④ 不要過(guò)早反駁客戶的異議。198。聆聽(tīng)的內(nèi)容聆聽(tīng)主要是要了解客戶的需求，所以銷(xiāo)售員聆聽(tīng)的主要內(nèi)容有二：一是客戶的抱怨；二是客戶的期望。只有客戶的抱怨與期望才最能反映客戶的內(nèi)在需求。3．說(shuō)在拜訪中，銷(xiāo)售員不僅要注意說(shuō)的方法，而且要注意說(shuō)的內(nèi)容。除此之外，面對(duì)不同類(lèi)型的客戶，銷(xiāo)售員還必須說(shuō)不同的話，即“見(jiàn)人說(shuō)人話，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話”。198。說(shuō)的方法對(duì)不同性質(zhì)的事情，銷(xiāo)售員應(yīng)該采取不同的說(shuō)法：① 好事傳千里。“只做不說(shuō)”是傻把式，“只說(shuō)不做”是假把式，“又做又說(shuō)”才是真把式。② 壞事不出門(mén)。如果非講不可，應(yīng)該設(shè)底線，不能亂講。因?yàn)閴氖聲?huì)影響到客戶對(duì)銷(xiāo)售員所在公司的信任度。③ 敏感的事情，要先造點(diǎn)氣氛。將氣氛暖起來(lái)之后，再談?wù)撁舾械氖虑?。這樣客戶有了一定的心理準(zhǔn)備，才不至于一時(shí)無(wú)法接受。④ 避免沖突，拜訪之前要先放話過(guò)去。198。說(shuō)的內(nèi)容在拜訪中，銷(xiāo)售員應(yīng)該講兩件事情，即：① 光輝前程，即餡餅的故事。給客戶描述光輝前程，這樣可以從正面刺激客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望。② 恐怖故事?？植拦适驴梢允箍蛻舭l(fā)現(xiàn)自己存在問(wèn)題的嚴(yán)重性以及解決的緊迫性，這樣就可以從反面來(lái)刺激客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望。198。見(jiàn)人說(shuō)人話，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話① 按照果斷與否，人可以分為：果斷型和寡斷型。② 按照理性與否，人可以分為：理性型和感性型。③ 綜合兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，則人可以分為四類(lèi)，即：既理性又果斷的駕馭型、既理性卻寡斷的分析型、既感性又寡斷的平易型和既感性卻果斷的表現(xiàn)型。如下圖所示：圖32　四種類(lèi)型人示意圖相應(yīng)地，面對(duì)這四種類(lèi)型的客戶時(shí)，銷(xiāo)售員就需要“見(jiàn)人說(shuō)人話，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話”。① 駕馭型駕馭型客戶平時(shí)比較專(zhuān)橫，喜歡權(quán)力，性子比較急，決斷能力比較強(qiáng)，行動(dòng)也比較迅速。因此，對(duì)付駕馭型客戶，銷(xiāo)售員可以采取以下三招，即：?第一招，對(duì)話節(jié)奏盡量快些，以迎合其果斷的作風(fēng)；?第二招，對(duì)話中讓客戶做主，以滿足其強(qiáng)烈的權(quán)力欲；?第三招，順從回避，以滿足其強(qiáng)烈的統(tǒng)治欲望。② 分析型分析型客戶平時(shí)比較多疑，喜歡分析資料或數(shù)據(jù)，習(xí)慣于回避決策。因此，對(duì)付分析型客戶，銷(xiāo)售員可以采取以下三招：?第一招，對(duì)話節(jié)奏盡量慢些，以迎合其謹(jǐn)慎的作風(fēng)；?第二招，提供詳細(xì)的數(shù)據(jù)和資料，以滿足其強(qiáng)烈的分析欲望；?第三招，關(guān)注其高雅的興趣與愛(ài)好，不要強(qiáng)拉其入俗?！景咐繜o(wú)錫某公司的銷(xiāo)售員為了拉攏一采購(gòu)員，將兩千元錢(qián)放進(jìn)一信封，趁沒(méi)人的時(shí)候放進(jìn)了采購(gòu)員的抽屜里。當(dāng)采購(gòu)員回來(lái)時(shí)，一發(fā)現(xiàn)信封里的錢(qián)，當(dāng)場(chǎng)就破口大罵：“你他媽以為我是什么人，這么俗！”③ 平易型平易型客戶喜歡順從，不會(huì)輕易得罪人，行動(dòng)有條不紊，不緊不慢。這類(lèi)客戶是銷(xiāo)售員的殺手。對(duì)付平易型客戶，銷(xiāo)售員可以采取以下三招，即：?第一招，對(duì)話節(jié)奏盡量慢些，以迎合其不緊不慢的作風(fēng)；?第二招，先做朋友，再做業(yè)務(wù)，以迎合其在乎人際關(guān)系的心理；?第三招，幫助其決策，以使其克服優(yōu)柔寡斷的作風(fēng)。④ 表現(xiàn)型表現(xiàn)型客戶喜歡高談闊論，既要攻擊別人，又要表現(xiàn)自己。對(duì)付表現(xiàn)型客戶，銷(xiāo)售員可以采取以下兩招：?第一招，對(duì)話節(jié)奏盡量快些，以迎合其思維活躍、反應(yīng)靈敏的特點(diǎn)；?第二招，要盡量忍耐，使其可以滔滔不絕地暢談自己，以滿足其強(qiáng)烈的表現(xiàn)欲望。第七講 頂尖銷(xiāo)售六步曲之三：了解需求（上）頂尖銷(xiāo)售的第三步就是了解需求。銷(xiāo)售員只有切實(shí)了解了客戶的需求之后，才能采取適當(dāng)?shù)姆?wù)與對(duì)策來(lái)滿足客戶的需求，從而達(dá)到成功銷(xiāo)售。下面就分別介紹了解客戶需求的方法（SPIN法）、滿足不同需求的方法，以及加工需求的基本工作。SPIN法：了解需求SPIN法是顧問(wèn)式銷(xiāo)售的基本方法，目的是通過(guò)挖掘客戶潛在需求，以刺激起客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望。具體來(lái)說(shuō)，SPIN法包括以下四個(gè)步驟，即：背景知識(shí)（Situation）、難點(diǎn)問(wèn)題（Problem）、隱含問(wèn)題（Implication）和示益問(wèn)題（Needs）。下面結(jié)合一具體案例來(lái)具體展示SPIN法的操作過(guò)程及其技巧。1．背景知識(shí)【案例】某對(duì)情侶走進(jìn)一眼鏡店隨便逛逛。這時(shí)服務(wù)員主動(dòng)走過(guò)來(lái)問(wèn)道：“小姐，您的鏡片有些模糊，我們幫您免費(fèi)清洗一下吧?！薄昂玫?。”“小姐，您的眼睛也需要清洗一下了哦?！薄斑@要錢(qián)嗎?”小姐問(wèn)道?！耙裁赓M(fèi)的。”做完這些之后，服務(wù)員說(shuō)道：“我們顧客很少，時(shí)間很多。要不我?guī)湍赓M(fèi)驗(yàn)驗(yàn)光吧，就當(dāng)練練手了，行嗎？”小姐一聽(tīng)很高興，就跟著服務(wù)員走進(jìn)了驗(yàn)光室，然后關(guān)上了門(mén)。198。分析當(dāng)客戶沒(méi)有需求時(shí)，銷(xiāo)售員就需要和客戶進(jìn)行瞎聊。通過(guò)瞎聊，了解客戶的背景，以找到挖掘客戶潛在需求的突破口。案例中服務(wù)員清洗鏡片、眼睛，以及驗(yàn)光都是在了解客戶的背景。2．難點(diǎn)問(wèn)題【案例】小姐進(jìn)去之后，很久才出來(lái)，臉上滿是痛苦的神情。原來(lái)經(jīng)過(guò)驗(yàn)光發(fā)現(xiàn)這樣一個(gè)問(wèn)題：眼睛的實(shí)際度數(shù)和鏡片相差50度。198。分析難點(diǎn)問(wèn)題是客戶需要解決的問(wèn)題，也是銷(xiāo)售員可以借題發(fā)揮的問(wèn)題。通過(guò)擴(kuò)大難點(diǎn)問(wèn)題的嚴(yán)重性，銷(xiāo)售員就可以暗示客戶，讓客戶自己發(fā)覺(jué)自己的確必須采取一些手段來(lái)解決這一問(wèn)題。3．隱含問(wèn)題【案例】驗(yàn)光后，服務(wù)員對(duì)小姐說(shuō)道：“相差50度數(shù)，一年之內(nèi)可能沒(méi)什么影響，但一年半以后就會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。由于眼睛度數(shù)和視力不一致，眼睛會(huì)長(zhǎng)期處于緊張狀態(tài)，這樣會(huì)導(dǎo)致眼球惡化，視力會(huì)下降得更加厲害，甚至可能導(dǎo)致失明?！苯又?，服務(wù)員拿出一摞感謝信，說(shuō)是一些因?yàn)榕淞搜坨R而沒(méi)有導(dǎo)致失明的客戶寫(xiě)來(lái)的?！靶〗?，請(qǐng)問(wèn)您是什么職業(yè)？”“我是教師?！薄巴?，多么高尚的職業(yè)。您本來(lái)可以當(dāng)一個(gè)優(yōu)秀教師，但是因?yàn)檠劬Σ缓?，您可能不?0歲就要退休……”服務(wù)員就一直描繪不買(mǎi)眼鏡的恐怖景象。小姐一聽(tīng)，就好像看到了自己失明的情景?！岸嗌馘X(qián)一副？”小姐忍不住問(wèn)道。198。分析銷(xiāo)售員發(fā)現(xiàn)客戶的問(wèn)題之后，緊接著就應(yīng)該采取暗示的手法來(lái)提示問(wèn)題的嚴(yán)重性，以及解決問(wèn)題后的光明前景?？蛻粢粫r(shí)看到光輝前景，一時(shí)又見(jiàn)到恐怖景象，就這樣在一驚中不由自主地說(shuō)出了自己的需求。案例中服務(wù)員就是通過(guò)這種正反暗示，來(lái)促使小姐提出購(gòu)買(mǎi)眼鏡的要求。4．示益問(wèn)題【案例】服務(wù)員回答道：“這邊有100元、300元的，也有1000元、3000元的。請(qǐng)問(wèn)您喜歡哪種？”“你說(shuō)像我這樣適合戴哪副呢？”“像您這樣的年輕教師，買(mǎi)最便宜的肯定不好。300元的容易生銹，會(huì)刺激皮膚。所以買(mǎi)副700元的吧?！毙〗阋宦?tīng)覺(jué)得很貴，就看了看自己的男友?！安毁F的。一年365天，每天只花2元就可以拯救一個(gè)人類(lèi)靈魂的工程師啦，多值??！”服務(wù)員接著又對(duì)著小姐的男友說(shuō)道：“這么漂亮的女孩子，眼睛能拖延嗎？男孩子應(yīng)該懂得憐香惜玉，不會(huì)舍不得花這兩元錢(qián)吧?！蹦杏岩宦?tīng)，覺(jué)得不買(mǎi)女友肯定不高興，就只好買(mǎi)下了。198。分析銷(xiāo)售員最好要向客戶強(qiáng)調(diào)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的收益點(diǎn)，使客戶認(rèn)為購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品是在滿足自己的基本需求。案例中服務(wù)員就是通過(guò)強(qiáng)調(diào)眼鏡對(duì)教師職業(yè)及小姐外表的重要作用，以此來(lái)推動(dòng)這對(duì)情侶購(gòu)買(mǎi)眼鏡。滿足客戶的不同需求（上）發(fā)現(xiàn)需求之后，銷(xiāo)售員就需要區(qū)分需求的層次，然后采取相應(yīng)的措施來(lái)滿足客戶的這一需求。1．滿足客戶不同層