汽車顧客滿意度研究培訓(xùn)(已修改)
2025-03-13 15:28 本頁(yè)面
【正文】 CVP顧客滿意度研究培訓(xùn) 培訓(xùn)簡(jiǎn)要 CVP顧客滿意度簡(jiǎn)介及研究目的 CVP顧客滿意度調(diào)研設(shè)計(jì)及訪問(wèn)內(nèi)容介紹 解釋顧客滿意度報(bào)告格式以及如何使用該報(bào)告來(lái)決定優(yōu)先改進(jìn)項(xiàng)目 CVP項(xiàng)目操作流程介紹 QA CVP顧客滿意度研究培訓(xùn) 福特顧客滿意度調(diào)查是一個(gè)全球性研究項(xiàng)目，在亞洲的研究范圍是 開(kāi)始時(shí)間 訪問(wèn)數(shù)量 （每年） 訪問(wèn)方式 代理執(zhí)行公司 馬來(lái)西亞 Q3, 1999 5,000 CATI Synovate 泰國(guó) Q2, 2023 12,000 CATI Synovate 菲律賓 Q2, 2023 6,000 CATI Synovate 印度 Q3, 2023 4,000 郵寄 IMRB 中國(guó) Q4, 2023 3,500 CATI Synovate 臺(tái)灣 Q2, 2023 17,000 CATI Synovate 印度尼西亞 Q3, 2023 2,000 CATI Synovate 越南 Q1, 2023 2,880 CATI Synovate ＋ACNV 顧客滿意度研究的范圍 顧客期望 顧客滿意度 訪問(wèn) 顧客滿意度報(bào)告 經(jīng)銷商 改進(jìn)過(guò)程 此圖表來(lái)自福特顧客滿意度手冊(cè)，同時(shí)可作為此次介紹的提示框架 ——我們會(huì)按順序逐一介紹圖表中的每一個(gè)表格。 顧客滿意度改進(jìn)過(guò)程 顧客期望 描述在銷售和服務(wù)過(guò)程中對(duì)顧客滿意度產(chǎn)生重要影響的因素。 顧客期望是通過(guò)美國(guó)、歐洲和亞洲地區(qū)進(jìn)行的廣泛研究調(diào)查所總結(jié)出來(lái)的。 有兩個(gè)層次 : ? 總體顧客期望的主題 ? 在這些主題下的一系列個(gè)別的顧客期望 顧客期望 當(dāng)我到達(dá)經(jīng)銷商處時(shí)把我當(dāng)成一個(gè)有價(jià)值的顧客 銷售服務(wù)員應(yīng)該和我建立一種等同于有個(gè)人需求顧客那樣的關(guān)系 讓我很容易作出財(cái)務(wù)支出和保險(xiǎn)安排的決定 在承諾時(shí)間提交給我完好的新車 在提交后一段合理的時(shí)間內(nèi)給我打電話，確保我是完全滿意 對(duì)我提出的問(wèn)題和擔(dān)心給予關(guān)注 讓我在經(jīng)銷商處，能很方便地接受汽車的維修保養(yǎng) 接車員應(yīng)該對(duì)我的服務(wù)期望表示出真正的關(guān)注 一次性將車維修好 及時(shí)地、專業(yè)地完成汽車的維修保養(yǎng)工作 清楚地、全面地解釋維修內(nèi)容 在維修保養(yǎng)后的合理時(shí)間內(nèi)給我打電話，確保我完全滿意 對(duì)我提出的問(wèn)題和擔(dān)心給予關(guān)注 服務(wù) 顧客期望 I 銷售 * 在中國(guó)有 5類顧 客期望 . 期望 3”讓 我很容易作出 財(cái)務(wù) 支出和保 險(xiǎn) 安排的決定“由于本地市 場(chǎng) 的原因被省略 顧客期望 II 當(dāng)我到達(dá)經(jīng)銷商處時(shí)把我當(dāng)成一個(gè)有價(jià)值的顧客： ? 當(dāng)我到達(dá)經(jīng)銷商處時(shí)迅速得到的接待 ? 給我我所期望的重視程度 ? 當(dāng)我到達(dá)時(shí)，很重視我 ? 容易停車 ? 方便的經(jīng)銷商營(yíng)業(yè)時(shí)間 ? 展廳的總體條件，包括展示的汽車 ? 根據(jù)經(jīng)銷商的承諾，讓我實(shí)際試車 顧客滿意度訪問(wèn) 顧客滿意度訪問(wèn) I 誰(shuí)是我們的訪問(wèn)對(duì)象 ? 在兩個(gè)月內(nèi)購(gòu)買福特汽車的車主 服務(wù)訪問(wèn)： ?長(zhǎng) 安福特 顧 客 –擁 有福特 車 超 過(guò) 3個(gè)月，并在 過(guò) 去 3個(gè)月內(nèi)曾 經(jīng) 到 福特維修服務(wù)中心進(jìn)行維修保養(yǎng)的顧客。訪問(wèn)針對(duì)最近一次的維修保養(yǎng)服務(wù)上。 或者 ?中國(guó)福特 顧 客 –過(guò)去 2個(gè)月內(nèi)曾經(jīng)有到福特維修服務(wù)中心進(jìn)行維修保養(yǎng)經(jīng)歷的顧客。訪問(wèn)定為在最近一次接受的服務(wù)上。 包括個(gè)人購(gòu)買者和小型商業(yè)購(gòu)買者。 訪問(wèn)是如何進(jìn)行的 ? 電腦輔助電話訪問(wèn) (CATI) 在被訪者家里或工作地點(diǎn)進(jìn)行訪問(wèn) 持續(xù)全年 電話從北京、上海、廣州、武漢的電話中心打出去 訪問(wèn)時(shí)間：早上九時(shí)至晚上九時(shí)（廣州：早上十時(shí)至晚上九時(shí)） 我們提問(wèn)什么 ? 甄別確定被訪者的合格性
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