【正文】 ? 多項(xiàng)選擇法 – 多項(xiàng)選擇法是指所提出的問答題事先預(yù)備好兩個(gè)以上的答案，受訪者可任選其中的一項(xiàng)或幾項(xiàng)。 – 間接性問答題：由於可能是比較敏感的問題，所以要間接的方式。 ? 定量的調(diào)查方式，一般主要有以下二項(xiàng)： – 電話調(diào)查 – 郵寄問卷調(diào)查 – 實(shí)地拜訪調(diào)查 ? 決定調(diào)查方式的考慮因素 – 時(shí)間限制 – 成本 – 保密性等 – 內(nèi)容的正確性 電話調(diào)查的優(yōu)點(diǎn) ? 節(jié)約費(fèi)用 ? 節(jié)約時(shí)間 ? 可能訪問到不易接觸的調(diào)查物件 ? 可能在某些問題上得到更為坦誠的回答 ? 易於控制實(shí)施的質(zhì)量 電話調(diào)查的缺點(diǎn) ? 調(diào)查內(nèi)容難於深入，電話訪問的時(shí)間不宜過長，問題不宜過於複雜，因此難於調(diào)查比較深入的問題。那麼接下來就應(yīng)使用定量研究來得出有效的初步結(jié)論，並進(jìn)一步識別顧客的期望。 深入訪談的重點(diǎn) ? 主持人的技巧相當(dāng)重要。 ? 90年代中后期， CS戰(zhàn) 略在全球 發(fā)達(dá)國 家開 始蔓延 實(shí) 施 顧 客 滿 意 戰(zhàn) 略的意 義 ? 營銷 成本降低： 傳 播效 應(yīng) ； 減 少流失 ? 交易成本降低：回 頭 客生意好做 ? 獲 得價(jià)格優(yōu) 勢 ? 成功的 顧 客 調(diào) 研 減 少浪 費(fèi) 活 動 ? 最重要的是：更好地 對 抗 競爭對 手，在市 場競爭 中更好地生存 Team work1 ? 闡述為何要做客戶滿意度調(diào)查 顧客滿意度的影響 ? 100→25 ? 1 →20 ? 1 →5 顧客滿意度調(diào)查的目的 總體狀況了解 要素了解 了解滿意及 不滿意的原因 對改進(jìn)產(chǎn)品或 服務(wù)的具體建議 和競爭對手比較 顧客滿意度調(diào)研目標(biāo) ? 顧客滿意度調(diào)研必須達(dá)以下四個(gè)目標(biāo) – 確定找到顧客滿意的關(guān)鍵績效因素。 ? 由於它向貴公司購買了產(chǎn)品或服務(wù)，所以它要支付一部份的費(fèi)用來購買，所以給公司帶來了利潤。 ? 只了解自己是不夠的，必須知己知彼，所以也必須掌握競爭對手狀況。 – 向員工和主要顧客傳達(dá)調(diào)研的意圖。 ? 焦點(diǎn)小組訪談可以獲得其他方法不易得到的信息，因?yàn)樵诮裹c(diǎn)小組訪談中小組成員之間的相互交流常?？梢约ぐl(fā)他們以某種方式思考，而在其他訪談技術(shù)中這是無法實(shí)現(xiàn)的。 確定關(guān)鍵指標(biāo)的二項(xiàng)原則 ? 績效指標(biāo)對顧客而言必須是重要的 。 郵寄調(diào)查的缺點(diǎn) ? 不易或根本不可能進(jìn)行質(zhì)量控制 (問題可能被跳答、開放型問題沒有回答等 )。 – 動機(jī)性問答題是瞭解受訪者行為的原因或動機(jī)的問題 – 態(tài)度性問答題是關(guān)於受訪者的態(tài)度、評價(jià)、意見等的問答題 設(shè)計(jì)問句時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)問題 ? 對問句設(shè)計(jì)總的要求是：問卷中的問句表達(dá)要簡明、生動，注意概念的準(zhǔn)確性，避免提似是而非的問題，具體應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。 – 例如： “ 根據(jù)下面列出的五類廣告 ” ， 1電視廣告，2廣播廣告， 3雜誌廣告， 4報(bào)紙廣告， 5招牌廣告 – A按您日常接觸的頻繁程度，由高至低排序。 – 將調(diào)查結(jié)果和實(shí)際結(jié)果進(jìn)行比對。 % 6 15 19 24 31 43 74 88 177。 ? 組織還必須考慮那些領(lǐng)域是可以改變的：政策和程序、組織結(jié)構(gòu)、廣告、與顧客的溝通、價(jià)格、產(chǎn)品可獲得性、產(chǎn)品服務(wù)與質(zhì)量、培訓(xùn)等。 ? 滿足目前顧客：不會考慮向其他競爭者購買。 Step 8: 有效果的方案標(biāo)準(zhǔn)化 ? 針對各項(xiàng)改善有效果的方案進(jìn)行鞏固。 Step 6:改善措施 ? 依據(jù)前面的各項(xiàng)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，分析各項(xiàng)的強(qiáng)項(xiàng)、弱項(xiàng)： ? 強(qiáng)項(xiàng)：考慮如何保持，如何強(qiáng)化，如何標(biāo)準(zhǔn)化。 持續(xù)改進(jìn) ? 客戶是隨時(shí)在變的，所以我們必須一直隨著客戶的改變而進(jìn)行公司策略的調(diào)整，如果不調(diào)整將會喪失客戶。 ????????????????????????????nyynxxnyxxyr2222)()(利用 Excel來算相關(guān)係數(shù) r 欄 1 欄 2欄 1 1欄 2 1調(diào)研結(jié)果匯總 ? 原始數(shù)據(jù)是沒有意義的 ? 原始數(shù)據(jù)必須經(jīng)過加工而產(chǎn)生有用的信息 ? 有用的信息用來提供給高層管理者進(jìn)行決策以及企業(yè)戰(zhàn)略使用。 % 285 827 1024 1296 1692 2401 4148 4936 177。注意不要在填答標(biāo)記、符號或每項(xiàng)答案的前或後做選擇記號，因?yàn)樵诟黜?xiàng)答案之間距離較近時(shí)，這樣可能使研究者不容易辨認(rèn)受訪者到底選擇了那個(gè)答案。但受訪者沒有進(jìn)一步的闡明細(xì)節(jié)和理由的機(jī)會，難以反映受訪者意見與程度的差別，瞭解的情況也不夠深入。 問卷設(shè)計(jì)技巧 ? 直接性問答題、間接性性問答題和假設(shè)性問答題 – 直接性問答題：可以直接問的問題。 決定定量調(diào)查方式 ? 關(guān)鍵績效指標(biāo)確定之後，就準(zhǔn)備著手進(jìn)行相關(guān)的調(diào)查方式、調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)。例如，焦點(diǎn)小組訪談成員可能暗示在選擇許多競爭者產(chǎn)品時(shí)，產(chǎn)品擔(dān)保期是一項(xiàng)重要的考慮因。與正規(guī)的格式化訪談相比，深入訪談更像相互之間的聊天。 CS的提出（ 3） ? 1991年 5月日本部分行 業(yè)開 始了 顧 客 滿 意度的全 國 性 調(diào) 查； ? 1991年 5月美 國營銷學(xué)會 召 開 了第一 屆 CS研 討會。 課程大綱 ? 顧客的定義 ? 為何要做客戶滿意度調(diào)查 ? 顧客滿意戰(zhàn)略 ? 設(shè)定客戶滿意調(diào)查計(jì)劃及方案 ? 確定客戶滿意績效指標(biāo) ? 定性分析 – 深入訪談 – 焦點(diǎn)小組訪談 ? 定量分析 – 電話調(diào)查 – 郵寄問卷調(diào)查 – 實(shí)地訪問調(diào)查 ? 問卷設(shè)計(jì) ? 抽樣方式 ? 數(shù)據(jù)分析 ? 客戶滿意戰(zhàn)略提出 什麼是顧客 ? 向貴公司購買產(chǎn)品的單位或人。 防微杜漸 ? 針對各項(xiàng)細(xì)微的變化，仔細(xì)觀察了解。 – 組織全員參與調(diào)研過程，開展討論，明確調(diào)研的目標(biāo)和問題。 焦點(diǎn)小組的討論指導(dǎo) ? 在顧客滿意度調(diào)研中，列出一個(gè)顧客要求和期望清單可能有助於分析。確保選擇顧客認(rèn)為最關(guān)鍵的績效指標(biāo)的唯一途徑是 聽聽顧客是怎麼說的 。 ? 回收率一般比其他方法都低。 – 避免提籠統(tǒng)、抽象、或過於專業(yè)化的問題。 – 按您記億的印象，由深至淺排序 – 按您信任的程度，由大到小排序。 問卷範(fàn)例 ? 施樂公司的問卷 客戶滿意度調(diào)查表 .doc ? 鴻運(yùn)公司的問卷 鴻運(yùn)客戶滿意度調(diào)查 .doc ? 匯豐銀行的問卷 匯豐銀行客戶滿意度調(diào)查 .htm ? 英普達(dá)公司的問卷 英普達(dá)客戶滿意度問卷 .htm Team work4 ? 請依貴公司前面所確認(rèn)出來的客戶滿意關(guān)鍵指標(biāo)來設(shè)計(jì)出一份問卷。 % 3 9 11 13 17 25 42 50 177。例如：對主管的激勵(lì)性補(bǔ)償應(yīng)與顧客滿意趨勢聯(lián)系起來，提高顧客滿意度必須與銷售和生產(chǎn)目標(biāo)放在同一重要位置上。 ? 建立顧客忠誠度：買了一次之後下次會再向你買。 ? 鞏固的方法 – 標(biāo)準(zhǔn)化，予以形成文件或進(jìn)行文件的修訂。 ? 公告給本工程人員了解 (可以顯示在 Quality room中 )。 ? Benchmarking的核心是識別出最好的組織，列出其高人一等的方法和實(shí)踐，然後採用它們。 服務(wù)滿意度 反饋速度滿意度 散佈圖 0123450 1 2 3 4 5反饋速度滿意度線 性 ( 反饋速度滿意度)相關(guān)係數(shù) ? 樣本線性相關(guān)係數(shù)，以 r表示，它可測量樣本中 x和 y兩變數(shù)之線性關(guān)係強(qiáng)度。 % 1140 3307 4096 5184 6766 9604 16590 19741 177。 答案設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng) ? 答案要周全 ? 答案須互斥 ? 定距、定比問題的答案設(shè)計(jì) 答案設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng) ? 注釋和填答標(biāo)記應(yīng)恰當(dāng) – 對於封