顧客滿意度測量管理辦法(已修改)
2024-11-09 23:36 本頁面
【正文】 第一篇：顧客滿意度測量管理辦法ZHZZCBSC04顧客滿意度測量管理辦法顧客滿意度測量管理辦法目的提高企業(yè)信譽(yù)，樹立企業(yè)形象，給顧客提供滿意產(chǎn)品，增強(qiáng)顧客滿意度，使產(chǎn)品質(zhì)量不斷得到改進(jìn)。適用范圍適用于工程總承包部所有承包工程。職責(zé)3．1綜合計(jì)劃部為主要管理部門，負(fù)責(zé)歸納由各項(xiàng)目部提供的顧客意見，并確定責(zé)任單位，監(jiān)督實(shí)施。3．2技術(shù)質(zhì)量部負(fù)責(zé)定期檢查各在施工程，分析產(chǎn)品質(zhì)量信息，對嚴(yán)重的質(zhì)量問題制定糾正/預(yù)防措施。3．3項(xiàng)目部負(fù)責(zé)收集顧客意見，同時(shí)負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的回訪維修。4．工作程序4．1顧客檔案的建立綜合計(jì)劃部根據(jù)經(jīng)營部門和項(xiàng)目部提供的信息，建立顧客檔案，詳細(xì)記錄其名稱、工期、質(zhì)量要求、地址、電話、聯(lián)系人等，以便與顧客溝通。4．2顧客意見的收集4．2．1項(xiàng)目部定期或不定期的向顧客發(fā)出《顧客滿意工程評價(jià)調(diào)查表》、《顧客滿意住房評價(jià)調(diào)查表》，調(diào)查顧客對工程、質(zhì)量、服務(wù)的滿意程度，收集相關(guān)意見和建議并上報(bào)綜合計(jì)劃部。調(diào)查表的回收率爭取達(dá)到50%，以便于統(tǒng)計(jì)分析。4．2．2對顧客的投訴，由綜合計(jì)劃部進(jìn)行歸納，依據(jù)投訴的不同性質(zhì)，傳遞到相關(guān)部門。4．3顧客意見的分析、處理4．3．1技術(shù)質(zhì)量部將質(zhì)量問題進(jìn)行匯總整理，分析原因，提出整改措施，責(zé)成項(xiàng)目部采取糾正或預(yù)防措施，并定期復(fù)查，將實(shí)施結(jié)果反饋給綜合計(jì)劃部。4．3．2綜合計(jì)劃部將收集到的《顧客滿意工程評價(jià)調(diào)查表》、《顧客滿意住房評價(jià)調(diào)查表》進(jìn)行整理，及時(shí)將有關(guān)意見、建議反饋給項(xiàng)目部，并上報(bào)集團(tuán)公司有關(guān)部門。版本號(hào)：01ZHZZCBSC04顧客滿意度測量管理辦法4．3．3項(xiàng)目部根據(jù)技術(shù)質(zhì)量部的糾正/預(yù)防措施和反饋的顧客意見、建議，及時(shí)組織對產(chǎn)品進(jìn)行整改，并將處理結(jié)果反饋給顧客。4．4顧客滿意程度測量綜合計(jì)劃部依據(jù)通過收集到的《顧客滿意工程評價(jià)調(diào)查表》、《顧客滿意住房評價(jià)調(diào)查表》進(jìn)行信息采集、數(shù)據(jù)分析，并根據(jù)總公司（顧客滿意度的計(jì)算方法）進(jìn)行計(jì)算，測定顧客滿意度，將有關(guān)數(shù)據(jù)記錄在顧客檔案中，確定顧客的需求和期望，以便項(xiàng)目部進(jìn)行整改。版本號(hào)：01第二篇：顧客滿意度測量報(bào)告重慶市北碚建筑安裝工程有限公司顧客滿意度測量報(bào)告根據(jù)公司質(zhì)量管理體系文件的要求，生產(chǎn)計(jì)劃處對顧客滿意度進(jìn)行了測量，現(xiàn)將有關(guān)測量情況匯報(bào)如下：一、測量方法對招投標(biāo)階段、施工階段和工程竣工后三個(gè)階段分別進(jìn)行測量；招投標(biāo)階段的測量由公司內(nèi)參加招投標(biāo)的人員對顧客的滿意度進(jìn)行綜合評價(jià)；施工階段的滿意度由生產(chǎn)計(jì)劃處收集項(xiàng)目部的有關(guān)會(huì)議記錄，驗(yàn)收評價(jià)等資料，對顧客滿意度進(jìn)行測量；工程竣工后的顧客滿意度由生產(chǎn)計(jì)劃處組織顧客回訪，對顧客滿意度進(jìn)行測量。顧客的綜合滿意度采用算術(shù)平均法進(jìn)行計(jì)算。二、招投標(biāo)階段的顧客滿意度今年共參加投標(biāo)3個(gè)項(xiàng)目，經(jīng)參加投標(biāo)的公司領(lǐng)導(dǎo)、項(xiàng)目部、生產(chǎn)計(jì)劃處人員共同評定，顧客滿意度分別為90%，招投標(biāo)階段的平均顧客滿意度為90%。三、施工階段的顧客滿意度經(jīng)過對在建工程北碚大學(xué)科技創(chuàng)業(yè)中心工程的建設(shè)方和監(jiān)理方的例會(huì)記錄調(diào)查和已完工的檢驗(yàn)批、分項(xiàng)工程和分部工程的驗(yàn)收情況分析，顧客對本公司的施工質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度均表示滿意，自工程開工以來，未發(fā)生工程質(zhì)量事故和安全事故，工程進(jìn)度滿足計(jì)劃的要求。顧客滿意度為95%。四、已竣工工程的顧客滿意度質(zhì)量管理體系運(yùn)行以來，生產(chǎn)計(jì)劃處編制了已完工程臺(tái)帳，并根據(jù)已完工程臺(tái)帳編制了顧客回訪計(jì)劃，現(xiàn)在已回訪顧客30多家。根據(jù)回訪記錄進(jìn)行了測量，顧客表示完全滿意的設(shè)定為100分，基本滿意的設(shè)定為80分，不滿意的設(shè)定為50分。測量結(jié)果，這幾家顧客的滿意度均為96
職業(yè)教育相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1