顧客滿意度管理制度(已修改)
2025-04-24 04:48 本頁面
【正文】 依寶公路依蘭至七臺(tái)河（大個(gè)嶺）段工程建設(shè)項(xiàng)目合同評(píng)審會(huì)議紀(jì)要黑龍江嘉昌路橋建筑有限責(zé)任公司1．目的和適用范圍為了收集顧客對(duì)本公司所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意信息，了解顧客的要求和期望，提高公司的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平,提高顧客滿意度和忠誠度，特制定本制度。本制度適用于與公司簽約或有業(yè)務(wù)、和顧客。2．術(shù)語顧客：接受公司產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個(gè)人。顧客滿意度：以市場(chǎng)上消費(fèi)過或正在消費(fèi)的產(chǎn)品、服務(wù)為對(duì)象，量化各種類型和各個(gè)層次的顧客的評(píng)價(jià)，從而獲得的一種綜合性評(píng)價(jià)指標(biāo)。它從顧客的角度測(cè)量企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)究竟在多大程度上滿足了顧客的要求。顧客滿意度指數(shù)（CSI）：運(yùn)用了計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論來處理變量的復(fù)雜總體，全面、綜合地度量顧客滿意程度的一種指標(biāo)，包含感知質(zhì)量、顧客期望、感知價(jià)值，顧客滿意、顧客抱怨和顧客忠誠六大要素。3．管理職責(zé)和權(quán)限項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃的編制、顧客滿意度調(diào)查內(nèi)部信息及外部信息的收集及顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果的分析及反饋。工程部負(fù)責(zé)組織實(shí)施顧客滿意度調(diào)查表的發(fā)放和回收工作，負(fù)責(zé)向項(xiàng)目部報(bào)送顧客滿意度調(diào)查相關(guān)信息。工程部負(fù)責(zé)顧客不滿意問題的原因分析與整改建議，各相關(guān)部門負(fù)責(zé)制定并執(zhí)行相關(guān)的糾正與預(yù)防措施。質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)跟蹤糾正和預(yù)防措施的實(shí)施、監(jiān)控及效果確認(rèn)。4管理內(nèi)容與方法編制顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃是經(jīng)營計(jì)劃中的重要組成部分，工程部于每年度初根據(jù)上年度顧客滿意度和不滿意度的狀況，并在結(jié)合本項(xiàng)目部實(shí)際生產(chǎn)經(jīng)營狀況的基礎(chǔ)上，擬定本年度的“顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃”，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審核后執(zhí)行。顧客滿意度的具體指標(biāo)在每年度公司質(zhì)量目標(biāo)體現(xiàn)，并作為對(duì)管理體系業(yè)績的一種測(cè)量。必要時(shí)可委托第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行顧客滿意度評(píng)價(jià)。顧客滿意度信息的收集除向顧客發(fā)送“顧客滿意度調(diào)查表”進(jìn)行調(diào)查外，顧客滿意度信息的收集細(xì)分為內(nèi)部信息與外部信息，由工程部門(安全部、內(nèi)業(yè)、機(jī)務(wù)部，保管組，測(cè)量隊(duì)統(tǒng)稱工程部門)負(fù)責(zé)收集，并建立相應(yīng)的記錄。內(nèi)部信息收集包括以下內(nèi)容，但不限于此: 合同協(xié)議的履約情況；交付情況(交付的及時(shí)性、準(zhǔn)確性)等。外部信息收集包括以下內(nèi)容，但不限于此:顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的意見和建議、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見和建議、對(duì)價(jià)格的意見和建議。內(nèi)部信息的收集顧客以
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