614顧客滿意度測(cè)量手冊(cè)(ppt15)-銷售管理(已修改)
2025-08-23 07:02 本頁面
【正文】 顧客滿意度測(cè)量手冊(cè) 簡介 ? 顧客滿意度 —— 顧客保留率 —— 利潤率 ? 顧客滿意 是指顧客認(rèn)為供應(yīng)商已達(dá)到或超過他的預(yù)期的一種 感受（ Perception） ； ? 顧客滿意在顧客心里，它可以也可以不和實(shí)際情況相符； ? 顧客滿意測(cè)量 就是要測(cè)知顧客如何判斷你作為一個(gè)供應(yīng)商的表現(xiàn)； ? 如果你不能度量它，你就不能管理它； ? 許多組織的顧客調(diào)查表明他們需要更多交流來 提高顧客對(duì)其表現(xiàn)的認(rèn)知 ，而非單純只需改善措施本身； ? 真正有價(jià)值的顧客滿意測(cè)量不但提供顧客對(duì)供應(yīng)商表現(xiàn)的感受，還要提供顧客的優(yōu)先要求的信息； 為什么要測(cè)量顧客滿意度 ? 顧客流失 ? 一個(gè)公司平均每年流失 10%~30%的顧客 ? 但很少有人知道： 誰？ ? 什么時(shí)候？ ? 為什么？ ? 或 ? 銷售收入的損失是多少？ 服務(wù)差距 ? 使一個(gè)顧客感到不滿意的總體差距是期望和實(shí)際經(jīng)歷之間的差距，但不滿意的根本原因卻可追溯到之前的五個(gè)差距： 促銷差距、理解差距、程序差距、行為差距和感受差距 ； 差距 1 促銷差距 許諾的服務(wù)和實(shí)際服務(wù)質(zhì)量之間的差距 。 差距 2 理解差距 經(jīng)營者對(duì)顧客預(yù)期的理解不準(zhǔn)確 。 差距 3 程序差距 顧客預(yù)期沒有轉(zhuǎn)換成適當(dāng)?shù)某绦虿襟E。 差距 4 行為差距 提供的服務(wù)和服務(wù)
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