顧客滿(mǎn)意度(cs)知識(shí)簡(jiǎn)介(ppt40)-銷(xiāo)售管理(已修改)
2025-08-23 09:27 本頁(yè)面
【正文】 顧客滿(mǎn)意度（ CS）知識(shí)簡(jiǎn)介 20200725 當(dāng)然質(zhì)量 期望質(zhì)量 迷人質(zhì)量 ? 測(cè)量顧客滿(mǎn)意度的意義 ? 背景 ? 術(shù)語(yǔ) ? 顧客滿(mǎn)意度的基本特征 ? 開(kāi)展顧客滿(mǎn)意度方式 ? 如何測(cè)量顧客滿(mǎn)意度 目錄 測(cè)量顧客滿(mǎn)意度的意義（社外） 社外 ： 促銷(xiāo)差距、理解差距、服務(wù)差距、行為差距、 感受差距。 4. 理解顧客 5. 制定經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 6. 提高利潤(rùn) 測(cè)量顧客滿(mǎn)意度的意義（社內(nèi)） 內(nèi)部顧客滿(mǎn)意是企業(yè)達(dá)成顧客滿(mǎn)意的第一步，是外部顧客滿(mǎn)意之本。即要提高品牌忠誠(chéng)度，必須首先培養(yǎng)忠誠(chéng)的員工，提高員工的滿(mǎn)意度。 每個(gè)人都是顧客，每個(gè)人都有顧客 。員工與員工之間、員工與部門(mén)之間、部門(mén)與部門(mén)之間都是互為顧客的關(guān)系 。 我們可以從圖例分析內(nèi)部顧客滿(mǎn)意度開(kāi)展的重要性 1）企業(yè)的贏利和成長(zhǎng)不僅來(lái)自良好的外部服務(wù)質(zhì)量、顧客忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度聯(lián)系起來(lái)，而且與來(lái)自于良好的內(nèi)部關(guān)系和工作環(huán)境高水準(zhǔn)的員工忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度聯(lián)系起來(lái) 客戶(hù)滿(mǎn)意度 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量 員工滿(mǎn)意度 員工保留率 外部服務(wù)質(zhì)量 贏利和成長(zhǎng) 2）公司內(nèi)部每個(gè)部門(mén)都有內(nèi)部顧客且相互之間都彼此提供服務(wù)只 有少數(shù)部門(mén)直接與外部顧客打交道 生產(chǎn) 技術(shù) 研發(fā) 信息 財(cái)務(wù) 人力資源 營(yíng)業(yè)（銷(xiāo)售、工程） 顧客 3） 有研究表明（美國(guó)培訓(xùn)和發(fā)展協(xié)會(huì)）贏利率高于同行業(yè)企業(yè)平 均水平的公司其內(nèi)部員工滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度也相對(duì)越高。這些企業(yè)一 般具備一些特征 測(cè)量顧客滿(mǎn)意度的意義（社內(nèi)） 顧客滿(mǎn)意度發(fā)展的背景 背景 供應(yīng)鏈 外部供應(yīng)鏈 內(nèi)部供應(yīng)鏈 內(nèi)部供應(yīng)鏈管理 過(guò)程 術(shù)語(yǔ) 產(chǎn)品整體概念 核心產(chǎn)品 消費(fèi)者追 求的利益 式樣 質(zhì)量 品牌 包裝 安裝 運(yùn)送 信用 保證 維修 形式產(chǎn)品 附加產(chǎn)品 （延伸產(chǎn)品） 產(chǎn)品整體概念 術(shù)語(yǔ) 顧客 狹義的顧客 廣義的顧客 術(shù)語(yǔ) 術(shù)語(yǔ) 外部顧客 外部顧客類(lèi) ： 消費(fèi)顧客、中間顧客、資本顧客、公利顧客 顧客滿(mǎn)意度（外部）（ Customer Satisfaction CS） 內(nèi)部顧客
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