顧客滿意度(cs)知識簡介(ppt40)-銷售管理(已修改)
2025-08-23 09:27 本頁面
【正文】 顧客滿意度（ CS）知識簡介 20200725 當然質(zhì)量 期望質(zhì)量 迷人質(zhì)量 ? 測量顧客滿意度的意義 ? 背景 ? 術(shù)語 ? 顧客滿意度的基本特征 ? 開展顧客滿意度方式 ? 如何測量顧客滿意度 目錄 測量顧客滿意度的意義（社外） 社外 ： 促銷差距、理解差距、服務(wù)差距、行為差距、 感受差距。 4. 理解顧客 5. 制定經(jīng)營戰(zhàn)略 6. 提高利潤 測量顧客滿意度的意義（社內(nèi)） 內(nèi)部顧客滿意是企業(yè)達成顧客滿意的第一步，是外部顧客滿意之本。即要提高品牌忠誠度，必須首先培養(yǎng)忠誠的員工，提高員工的滿意度。 每個人都是顧客，每個人都有顧客 。員工與員工之間、員工與部門之間、部門與部門之間都是互為顧客的關(guān)系 。 我們可以從圖例分析內(nèi)部顧客滿意度開展的重要性 1）企業(yè)的贏利和成長不僅來自良好的外部服務(wù)質(zhì)量、顧客忠誠度和滿意度聯(lián)系起來，而且與來自于良好的內(nèi)部關(guān)系和工作環(huán)境高水準的員工忠誠度和滿意度聯(lián)系起來 客戶滿意度 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量 員工滿意度 員工保留率 外部服務(wù)質(zhì)量 贏利和成長 2）公司內(nèi)部每個部門都有內(nèi)部顧客且相互之間都彼此提供服務(wù)只 有少數(shù)部門直接與外部顧客打交道 生產(chǎn) 技術(shù) 研發(fā) 信息 財務(wù) 人力資源 營業(yè)（銷售、工程） 顧客 3） 有研究表明（美國培訓(xùn)和發(fā)展協(xié)會）贏利率高于同行業(yè)企業(yè)平 均水平的公司其內(nèi)部員工滿意度和忠誠度也相對越高。這些企業(yè)一 般具備一些特征 測量顧客滿意度的意義（社內(nèi)） 顧客滿意度發(fā)展的背景 背景 供應(yīng)鏈 外部供應(yīng)鏈 內(nèi)部供應(yīng)鏈 內(nèi)部供應(yīng)鏈管理 過程 術(shù)語 產(chǎn)品整體概念 核心產(chǎn)品 消費者追 求的利益 式樣 質(zhì)量 品牌 包裝 安裝 運送 信用 保證 維修 形式產(chǎn)品 附加產(chǎn)品 （延伸產(chǎn)品） 產(chǎn)品整體概念 術(shù)語 顧客 狹義的顧客 廣義的顧客 術(shù)語 術(shù)語 外部顧客 外部顧客類 ： 消費顧客、中間顧客、資本顧客、公利顧客 顧客滿意度（外部）（ Customer Satisfaction CS） 內(nèi)部顧客
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