【正文】 her he is satisfied or not. He will prefer a general affection to a single conclusion about the quality of product being good or bad. Moreover, after the investigation, we also find that there are remarkable effects between the general customer satisfaction and customer loyalty. On the contrary, the effects among customer loyalty, expectation and perceived value do not seem so distinct. The reason for it might be when a customer buys something or is served, he will evaluate it prehensively. It is not the customer expectation and perceived value ineffective on the customer loyalty, but the affection is adjusted by the general customer satisfaction. Therefore, the enterprises should discover itself the change of service level, the trend of customer demands variation, and check out the problems of its products and services according to the customer satisfied investigation, to adjust and improve the decision about business objectives.Keywords ：Customer satisfaction Customer satisfaction index Home Appliances 5 / 29目錄1 引言 ........................................................................................................................ 6 選題背景 ............................................................................................................. 6 研究的目的和意義 ............................................................................................. 6 文獻綜述 ............................................................................................................. 7 研究的內(nèi)容和方法 ........................................................................................... 11 2 顧客滿意度的概念與模型 .................................................................................. 12 顧客滿意度的概念 ........................................................................................... 12 顧客滿意度的指數(shù)和模型 ............................................................................... 12 3 顧客滿意度的調(diào)查和分析方法 .......................................................................... 13 顧客滿意度的調(diào)查方法 ................................................................................... 13 顧客滿意度的因素分析 ................................................................................... 13 4 實證調(diào)查研究 ...................................................................................................... 17 相關(guān)信息收集 ................................................................................................... 17 調(diào)查結(jié)果分析 ................................................................................................... 17 5 建議 ...................................................................................................................... 23 結(jié)論 ......................................................................................................................... 24 致謝 ......................................................................................................................... 25 參考文獻 ................................................................................................................. 26 附件：調(diào)查問卷 ..................................................................................................... 27 6 / 291 引言 選題背景隨著我國市場經(jīng)濟體制的逐步形成，顧客購買心里不斷成熟，影響顧客購買行為的因素越來越多，且更加復雜化。其原因可能是顧客在消費產(chǎn)品或服務(wù)的過程中，對某一環(huán)節(jié)滿意或不滿意，會綜合在一起來評價，即在本文中體現(xiàn)在總體顧客滿意之中，調(diào)研表明不是顧客期望，感知價值等變量對顧客忠誠不起作用，而是這種影響是通過總體顧客滿意來調(diào)節(jié)。另外，通過調(diào)研我們可以看出總體顧客滿意度與顧客忠誠之間，存在著非常顯著的影響。通過了解顧客對家電業(yè)電視產(chǎn)品期望的程度和現(xiàn)實中對自己所用產(chǎn)品的滿意度，分析電視行業(yè)顧客滿意度的現(xiàn)狀，把握和預(yù)測其未來的發(fā)展趨勢，提出適合電視行業(yè)發(fā)展的顧客滿意測評報告，使企業(yè)認識到顧客滿意度的重要性。本文從目前國內(nèi)研究現(xiàn)狀出發(fā)，對顧客滿意度的基本概念做了界定，指出了顧客滿意度測評的重要性。針對這種情況，本文有必要對市場的顧客滿意度進行研究。 1 / 29 題 目: 家電業(yè)的顧客滿意度研究——以 TCL 為例 院系名稱： 專業(yè)班級： 學生姓名： 學 號： 指導教師： 教師職稱： 2022 年 5 月 13 日 2 / 29摘 要　 隨著我國市場經(jīng)濟體制的逐步形成，顧客購買心里不斷成熟，影響顧客購買行為的因素越來越多，且更加復雜化。企業(yè)應(yīng)當以顧客滿意度為行動指南，用顧客的觀點和利益來分析和考慮市場需求和消費者需要。本文通過對ACSI 模型、ECSI模型的研究，分析了影響我國商業(yè)企業(yè)顧客滿意的諸多因素，針對目前我國家電業(yè)存在的實際情況，提出了適合我國商業(yè)企業(yè)顧客滿意度的指數(shù)測評模型，并對模型進行了描述。為隨后自己的研究奠定了基礎(chǔ)。通過本文的研究分析，得出了顧客的滿意度同顧客期望、感知產(chǎn)品價值、感知服務(wù)價值、感知價值是間接相關(guān)的，后四者的作用是通過總體顧客滿意來影響的，也就是說明顧客滿意不滿意，是通過綜合上述所有的消費體驗同期望相比較，顧客只會得出一個總體影響，而不是單純的認為產(chǎn)品質(zhì)量好于壞。而且發(fā)現(xiàn)顧客忠誠同顧客期望，感知價值等變量之間的影響就沒有那么顯著。企業(yè)要從滿意度的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)自身的服務(wù)水平的變化，發(fā)現(xiàn)顧客需求變化趨勢，檢查企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)中的問題，以便及時調(diào)整和改進經(jīng)營目標的決策。企業(yè)應(yīng)當以顧客滿意度為行動指南，用顧客的觀點和利益來分析和考慮市場需求和消費者需要。產(chǎn)品的品質(zhì)與顧客的要求完全一致，甚至超出顧客的企盼，這時候顧客才能得到真正的滿足。據(jù)美國《財富》雜志對“全球 500 強企業(yè)”的跟蹤調(diào)查，企業(yè)的顧客滿意度指數(shù)同“經(jīng)濟增值”和“市場增值”呈明顯的正比關(guān)系：企業(yè)的顧客滿意度指數(shù)若每年提升一個點，則 5 年后該企業(yè)的平均資產(chǎn)收益率將提高 %，在 2022 年，美國的品的顧客滿意度達到 %。顧客滿意度的研究，在國外很早就有了研究，近年來國內(nèi)企業(yè)越來越重視這方面的重要性，同時也展開了相關(guān)研究，但是對于家電業(yè)的顧客滿意度研究還是很少。我查閱了大量的文獻，將這些文獻進行了綜合、歸納、分類，闡述了各專題的國內(nèi)外研究現(xiàn)狀，最后在總結(jié)前人研究成果的基礎(chǔ)上，找出目前此課題的研究不足和擬研究的思路。豐富了在家電業(yè)方面的顧客滿意度研究理論。在服務(wù)上激烈競爭的今天，使企業(yè)能從顧客滿意度測評中受益。本企業(yè)顧客滿意度的提高，預(yù)示著市場占有率上升；本企業(yè)顧客滿意度的降低，則應(yīng)進一步分析降低的原因。 其次，改進TCL在電視銷售過程中的服務(wù)水平。顧客的需求是不斷變化的，企業(yè)要取得良好效益就必須不斷按