顧客滿意度測量方法與評價(jià)-預(yù)覽頁
【正文】 念，也需要包括企業(yè)員工在內(nèi)的所有人員轉(zhuǎn)變觀念。一方面，應(yīng)把產(chǎn)品與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提高到顧客現(xiàn)有預(yù)期之上，使顧客不僅僅是滿意，而且是由衷的高興；另一方面，要在顧客預(yù)期之前就引入新的服務(wù)形式，積極主動為顧客服務(wù)，不僅向顧客提供他們想要的東兩，而且要提供連他們自己都沒有意識到會喜歡的東西。所以，重視顧客投訴，降低顧客抱怨頻度，企業(yè)應(yīng)建立顧客反饋信息的長效機(jī)制。因此，提高顧客if=渡價(jià)值是提高顧客滿意水平的主要手段。增加顧客總價(jià)值從以下四個(gè)方面著手： 1．增加產(chǎn)品價(jià)值。 2．提高服務(wù)價(jià)值。定位可以是不經(jīng)計(jì)劃而自發(fā)地隨時(shí)間而形成，也可以經(jīng)規(guī)劃納入營銷戰(zhàn)略體系，針對目標(biāo)市場進(jìn)行。 3．提高人員價(jià)值?？梢哉f，企業(yè)員也是“顧客滿意”實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵。目前有很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為組織形象就是組織標(biāo)識系統(tǒng)。因此，必須創(chuàng)建鮮明的組織個(gè)性與組織文化，依靠實(shí)際行動而不是浮艷的文字來展現(xiàn)與競爭對手的差異點(diǎn)。組織形象絕對無法超過企業(yè)最薄弱部分的表現(xiàn)。如果產(chǎn)品質(zhì)量差錯，而企業(yè)員工和管理者沒有處理好這些問題，應(yīng)付對企業(yè)組織形象產(chǎn)生不良影響。 (三)實(shí)施顧客關(guān)系管理 顧客關(guān)系管理是通過依靠企業(yè)與顧客的互動溝通，深人了解顧客需求，影響顧客購買行為，滿足顧客多樣化與個(gè)性化需要，提高顧客忠誠度和保有率，同時(shí)實(shí)現(xiàn)縮短產(chǎn)品銷售周期，降低成本，增加收入，擴(kuò)展市場，從而為達(dá)到全面提升企業(yè)盈利能力和市場競爭力的目的而進(jìn)行的顧客管理。測評的數(shù)據(jù)是他們對服務(wù)的感知。 (4)選擇樣本預(yù)試:設(shè)置好的問卷要選擇小樣本進(jìn)行預(yù)試,選取的小樣本應(yīng)該和正式調(diào)查的樣本是同樣的對象,以保證測評的合理性。確定樣本結(jié)構(gòu)。 (7)數(shù)據(jù)匯總分析:調(diào)查的問卷經(jīng)編碼后錄入計(jì)算機(jī),運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析軟件對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行相關(guān)的統(tǒng)計(jì)分析。顧客滿意度評價(jià)指標(biāo)模型應(yīng)該關(guān)注顧客預(yù)期、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客抱怨和顧客忠誠5個(gè)基本層，模型測評應(yīng)在此基礎(chǔ)上結(jié)合我國國情，綜合利用層次分析法、德爾菲法等分析方法，充分考慮國家、地區(qū)、部門、行業(yè)和單位的實(shí)際情況，確立我國的顧客滿意度指數(shù)測評體系，作為開展顧客滿意度指數(shù)測量的模型和指標(biāo)框架。因此，適合中國國情的顧客滿意度指數(shù)測評理論和方法，需要大量的基礎(chǔ)理論研究和實(shí)際案例的積累，需要進(jìn)行消費(fèi)者心理學(xué)和行為學(xué)的調(diào)查理論和基礎(chǔ)研究，需要考慮人們心理承受能力對顧客滿意度的影響。在此基礎(chǔ)上，提出相應(yīng)的管理建議，指導(dǎo)企業(yè)實(shí)施顧客滿意提升戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展.參考文獻(xiàn)： ，我國零售銀行業(yè)顧客滿意度指數(shù)測評方法研究，管理評論，2004 ，構(gòu)建新型顧客滿意度指數(shù)模型基于SCSB、ACSI 、ECSI的分析，南開管理評論，2003 ，顧客滿意度測評模型，系統(tǒng)工程理論方法應(yīng)用，2002 ，顧客滿意度指數(shù)研究的現(xiàn)狀及展望，工業(yè)企業(yè)管理，2003
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