顧客滿意度測量方法與評價-全文預(yù)覽
【正文】 業(yè)員工，不僅使其掌握良好的技術(shù)和產(chǎn)品知識，更重要的是培養(yǎng)他們以顧客為中心的理念，以及全心全意為顧客服務(wù)的精神。人員價值是指企業(yè)員工的經(jīng)營思想、知識水平、業(yè)務(wù)能力、工作效率與質(zhì)量、經(jīng)營作風(fēng)、應(yīng)變能力所產(chǎn)生的價值。它的日的是在顧客心日中創(chuàng)造有別于競爭者的差異化優(yōu)勢。首先產(chǎn)品定位要準確，對于服務(wù)同樣如此。產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計注重市場調(diào)研及客戶需求的識別，設(shè)計人員應(yīng)面向市場，以顧客需求為中心。 提高顧客讓渡價值有兩個可供選擇的途徑：該企業(yè)可以盡力增加總的顧客價值，或減少總的顧客成本。通過信息反饋機制，可以解決顧客如何與生產(chǎn)商、銷售商進行交流，顧客又用什么途徑獲取產(chǎn)品及服務(wù)信息的問題；企業(yè)可以及時了解顧客對企業(yè)滿意的程度，以及對企業(yè)的意見；企業(yè)還可以利用這種溝通的方式掌握顧客的相關(guān)信息，形成顧客數(shù)據(jù)庫，以針對其特點更好地開展業(yè)務(wù)。 4．鼓勵顧客投訴，建立顧客反饋信息的長效機制。 2．識別顧客需求，滿足顧客關(guān)鍵需要。二、提升顧客滿意水平的途徑 (一)提升顧客滿意的基本理念 在具體實施提高顧客滿意水平的各種措施之前，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者與全體員工應(yīng)當確立以下理念。是“顧客對在購買產(chǎn)品前形成的期望質(zhì)量與消費后的感知質(zhì)量之間存在差異的評價”(Tse和Wilton,1988)。是“一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果(或結(jié)果)與期望值相比較后形成的感覺狀態(tài)”(Kotler)。即顧客滿意的含義主要有以下兩種觀點: 一種從狀態(tài)角度定義顧客滿意,認為顧客滿意是顧客對購買行為的事后感受,是消費經(jīng)歷產(chǎn)生的一種結(jié)果。 美國學(xué)者cardozo于1965年將顧客滿意的觀點首次引入營銷領(lǐng)域,此后顧客滿意理論取得了長足發(fā)展。使用產(chǎn)品或服務(wù)的決定者。經(jīng)過多年的發(fā)展, 目前, 顧客滿意研究在歐美國家已日趨成熟。顧客滿意度測量方法的好與壞直接影響企業(yè)的發(fā)展。顧客滿意度測量方法也成為企業(yè)發(fā)展所要掌握的知識。早期的滿意研究大量攝取了社會學(xué)、心理學(xué)方面的理論, 直到現(xiàn)在, 大部分的滿意理論仍然是以認知理論作為研究的理論基礎(chǔ)。詹金斯(2001)認為企業(yè)的顧客群體要從“為企業(yè)提供收入者。狹義的顧客是指企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的最終消費者,即廣義顧客概念中的消費顧客。Motorola公司總裁戴爾認為顧客滿意是成功地理解某一個或部分顧客的愛好,為滿足顧客需要作出相應(yīng)努力的結(jié)果(張念萍,豆均林,2004)。是“購買過程中產(chǎn)品陳列以及整體購物環(huán)境對消費者的心理影響而產(chǎn)生的一種情感反應(yīng)”(Westbfook和Reilly,1983)。是“顧客對所購買產(chǎn)品與以前產(chǎn)品感知一致時作出的評價”(Engel和Blackwell,1982) 。在此基礎(chǔ)上,運用統(tǒng)計分析工具,挖掘滿意度數(shù)據(jù)的信息,并與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián),尋求業(yè)績改進措施的過程。這不僅要求企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者或管理者轉(zhuǎn)變觀
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