【正文】 ,2007[21]Belitchenko, . Steady Progress Emphasis On Satisfaction Of Customer’s Needs As Key Principles Enterprise Survival[J]. Marketing Intelligence And Planning, 2005[22]Alexander, J. Measuring Customer Satisfaction With Success[J]. Customer Management，2005[23]Sickel, William L. Building Customer Satisfaction With Quality[J]. Quality Progress,2005附 錄寧波汽車4S店售后服務(wù)滿意度的問卷調(diào)查表調(diào)查日期： 調(diào)查人員： 公司名稱： 姓名: 性別: 聯(lián)系電話: 您的駕齡:口5年以下 口5一10年 口10一15年 口15年以上您的職業(yè):口事業(yè)單位職員 口政府公務(wù)員 口公司職員 口自由職業(yè)者 口學生 口其他您的月收入:口2000元以下 口2000一3999元 口4000一5999元 口6000元以上您的受教育程度:口中專以下 口大專 口本科 口研究生 口博士問卷主體? E、其它? 備注： ，您希望在什么地方進行維修?A．4S店 ? ?A一般 ，有沒有工作人員指引您停車?口有 口無 口不記得/不清楚 ? 口1~2分鐘(馬上) 口3~5分鐘 口6~9分鐘 口9分鐘以上 ，請您打個分（1一10分,表示您的滿意度，分值越高，表示滿意度越高） （ ），接車員有沒有向您說明估價單上的具體內(nèi)容及估算費用?口有 口無 口不記得/不清楚 10. 接車員有沒有向您交代大概的交車時間?口有 口無 口不記得/不清楚 ，您在店里等待還是離開了特約店?口離開特約店 (跳到16) 口不記得/不清楚 (跳到16) 口否?口有 口無 口不記得/不清楚 ?(如倒茶水清潔等)口有 口無 口不記得/不清楚 ?口有 口無 口不記得/不清楚 、功能或服務(wù)?口擴充休息地 口休息環(huán)境要干凈舒適 口希望能設(shè)置出吸煙區(qū)與非吸煙區(qū)口提供多種品牌的手機充電器備注： 口有 口無 口不記得/不清楚 ？口有 口無 口不記得/不清楚 ?口有 口無 口不記得/不清楚 ？口是 口否 口不記得/不清楚 ?口是 口否 口不記得/不清楚 ?口有 口無 口不記得/不清楚 ，接車員有沒有提醒您下次保養(yǎng)的時間或里程數(shù)?口有 口無 口不記得/不清楚 ，請問您覺得車輛內(nèi)外是否干凈?口是 口否 口不記得/不清楚 。本文從選題、論文框架的確定直到修改定稿的全過程中，導(dǎo)師均給予了悉心的指導(dǎo)，為作者完成論文提供了極大的幫助。也由于顧客滿意度是經(jīng)濟發(fā)展和市場競爭的產(chǎn)物，對它的研究具有十分重要的宏觀和微觀經(jīng)濟意義。所以如果能通過增加一種新的服務(wù)來吸引一部分的顧客的眼球，再通過好的售后服務(wù)把顧客留住不免也是一種好的經(jīng)營手段。因為技術(shù)組會讓整個車間生產(chǎn)運作順暢，不會因某個異常車輛出現(xiàn)問題出現(xiàn)生產(chǎn)堵塞。定期對SA進行培訓(xùn)，內(nèi)容有SA如何接車、如何詢問車主用車習慣和要求、如何進行索賠、如何根據(jù)車型來報價、如何跟車、如何做交車復(fù)查，如何在異常情況下避免風險，此外從事理賠的SA還要專門進行關(guān)于保險和代索賠培訓(xùn)。每年對車間技師進行執(zhí)業(yè)考試。(3)提供各種情感服務(wù)。及時反饋服務(wù)質(zhì)量信息，將信息反饋記錄表傳給相應(yīng)的責任部門。4S店應(yīng)成立專門的客戶服務(wù)中心，組織專門人員來集中管理客戶信息。我們相信企業(yè)員工的素質(zhì)提高一小步，企業(yè)的競爭力將增強一大步。另外可通過銷售戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)基本素質(zhì)、銷售流程。相信一位精明的商者是絕對不會放棄“即將到口的肥肉”的。有時甚至是敷衍了事。 調(diào)研數(shù)據(jù)分析 以下是通過市場調(diào)研所得到的數(shù)據(jù)對寧波汽車4S店的滿意度進行的分析。 調(diào)研地區(qū)這次調(diào)研活動持續(xù)時間為一周，以小組的形式展開，調(diào)研地點主要在寧波市汽車4S店集中的地區(qū)，即江北汽車一條街，江東汽車四季城，斷塘汽車城，鄞州下應(yīng)，環(huán)城西路本小組在調(diào)研過程中分成五個小分組，如下面表41所示：表41 調(diào)研分組安排表分 組第一小組第二小組第三小組第四小組第五小組組 員陳虹胡曉、潘潔瓊洪華康、吳玉龍王玲鄭策中、趙建國調(diào)研地點江北汽車街江東汽車四季城斷塘汽車城鄞州下應(yīng)環(huán)城西路經(jīng)過小組的討論，制定了如下圖41所示的調(diào)研方案，在調(diào)查過程中，我們主要制定了以下市場調(diào)查的基本流程：初步情況分析，確定市場調(diào)研目標↓成立調(diào)研小組，制定調(diào)研計劃↓擬定調(diào)研問題，制定調(diào)研表格或問卷↓組織人員進行實際調(diào)研，搜集市場資料↓整理調(diào)查資料↓總結(jié)調(diào)研活動，提出調(diào)研報告圖41 汽車4S店售后服務(wù)調(diào)研方案 根據(jù)我們小組的討論，對于調(diào)研人群我們主要關(guān)注駕齡，職業(yè)，月收入，文化程度等與滿意度有直接聯(lián)系的因素。同時，經(jīng)銷商們也越來越清楚，完善、周到、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是培養(yǎng)用戶忠誠度的有效途徑，也是穩(wěn)定客戶關(guān)系，擴大客戶范圍的好方法。這就表明服務(wù)顧問在這一環(huán)節(jié)疏于加強了。 服務(wù)流程問題 在服務(wù)流程上還存在不符合要求或者不規(guī)范等問題。嚴重造成顧客的不便等。 寧波汽車4S店存在的問題 首先，服務(wù)人員的知識不夠?qū)I(yè)和廣泛，提供點信息或服務(wù)無法滿足顧客的需要。 寧波汽車4S店售后服務(wù)渠道分析現(xiàn)在寧波各個汽車4S店的售后服務(wù)在渠道方面幾乎是采用相同的渠道的，主要在汽車零部件，維修保養(yǎng)服務(wù)方面占有大部分的比例，而在汽車裝飾及改裝，汽車保險以及金融方面投入的則相對少些。在加上寧波地區(qū)其他的專業(yè)汽車維修店等非4S店也占了一定的比例，這對于商家們而言無非也是一種很大的打擊。另外它們所分布的區(qū)域也比較集中主要有以下幾種：環(huán)城西路，江東區(qū)興寧路，段塘西路，鄞州區(qū)下應(yīng)，江北區(qū)等。到2000年底，已經(jīng)對我國顧客滿意度指數(shù)評價涉及的經(jīng)濟部門(領(lǐng)域)、行業(yè)和企業(yè)進行了分類和確認；同時，《中國顧客滿意度指數(shù)研究》課題已列入國家科技部“軟課題”研究項目。1994年，ACSI正式啟動，并以此建立了其在顧客滿意度指數(shù)測評理論和實踐方面的權(quán)威地位。1989年，美國密歇根大學商學院質(zhì)量研究中心費耐爾(Fonell)博士總結(jié)了理論研究的成果，提出了把顧客期望、購買后的感知、購買的價格等多方面因素組成了一個計量經(jīng)濟學的邏輯模型，即費耐爾邏輯模型。中間顧客是指經(jīng)銷商、代理商、批發(fā)商、零售商等介于企業(yè)與最終顧客之間的中間環(huán)節(jié)，內(nèi)部顧客指的是公司內(nèi)部各部門職責相關(guān)的內(nèi)部服務(wù)對象，他們依靠企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)來為外部顧客提供服務(wù)，內(nèi)部服務(wù)流程的質(zhì)量出現(xiàn)問題，必然影響到對外部顧客的服務(wù)，內(nèi)部顧客滿意反映了企業(yè)的士氣、向心力和團隊精神，外部顧客滿意關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會聲譽。因此當競爭激烈時，使顧客滿意，不僅能留住老顧客，而且有助于爭取新顧客，擴大市場占有率。其次，顧客滿意能夠開發(fā)新顧客。波士頓論壇顧問公司調(diào)查顯示:留住一位老主顧只要花費吸引一個新顧客五分之一的成本。因此，顧客滿意度總是相對于顧客的某一預(yù)期而言的。而它能否滿意，取決于顧客接受產(chǎn)品或服務(wù)的感知同顧客在接受之前的期望相比較后的體驗。在2000年ISO9000中，顧客滿意被定義為:顧客對某一事項已滿足其需求和期望的程度的意見。最后對市場調(diào)研問卷進行系統(tǒng)的分析并根據(jù)得到的資料和數(shù)據(jù)制定出合理的售后服務(wù)滿意度研究及推進方案。除了來自廠家的壓力外，還有來自于其他4S店的競爭，競爭車型逐漸降價，要想獲得更多的顧客就必須從服務(wù)人手，提高工作人員的素質(zhì)，工作技能，制定一套標準的服務(wù)流程。但中國的顧客滿意度指數(shù)體系尚未建立，只有部分地區(qū)和行業(yè)的一些企業(yè)已建立顧客滿意度指數(shù)體系。關(guān)鍵詞：售后服務(wù)；滿意度；顧客滿意度ABSTRACTIn this paper, customer Satisfaction as the core, to fully understand the Ningbo region 4S Shop Service Satisfaction, vehicle Status, and with other regions of the Service (mainly with the differences between the various petitors, customer Satisfaction) are pared, then market resea