【正文】 修工作時(shí)烙鐵溫度調(diào)節(jié)規(guī)范以上，每位維修人員都必須嚴(yán)格按照執(zhí)行，否則，手機(jī)部分物件將受到嚴(yán)重的靜電擊穿。3）、焊接的焊點(diǎn)質(zhì)量要求假焊、虛焊及漏焊假焊時(shí)指焊錫與被焊金屬之間被氧化層或焊劑的未揮發(fā)物及污物隔離，未真正焊接在一起。4）、焊接的注意事項(xiàng)F作之前必須將手洗干凈，以免造成元件的腐蝕和減低可焊性的問題。 有關(guān)換機(jī)的相關(guān)政策1）、《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》（以下簡稱新三包）第十二條規(guī)定：自售出之日起第8日至第15日內(nèi)，移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)附錄3《移動(dòng)電話商品性能故障表》所列性能故障的消費(fèi)者可以選擇換貨或者修理。電池充電后仍不能正常工作，判斷依據(jù)為電池容量不小于80%。C天線接頭處斷或后殼與天線螺絲處斷裂，不屬于包換范圍。出現(xiàn)責(zé)任自負(fù)。主板元件變形，脫落，少元件，D人為機(jī)，[非授權(quán)單位維修機(jī)]主板及連接座有明顯焊過的痕跡。2）維修配件的保管規(guī)定A修配件存放必須合理有序，標(biāo)識清楚。B入庫機(jī)應(yīng)及時(shí)辦理入庫手續(xù)，入庫單交財(cái)務(wù)人員備份。B有明顯劃痕但無故障的附件不得返廠。C故障品的包裝應(yīng)作到防水、防震。使各級管理者為下屬員工的成長承擔(dān)責(zé)任，實(shí)施更有效的管理。工作能力主要是指知識、技能、才能等；工作態(tài)度主要是指自我管理能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。第十條 參考意見原則上不搞民主評議，以強(qiáng)化直線職能指揮體系與橫向制約關(guān)系。第十五條 考核結(jié)果的反饋考核結(jié)果的反饋不僅能為員工的努力指明方向，而且還可以激發(fā)員工的上進(jìn)心和工作積極性，及時(shí)改正工作中之不足。第二十條 考績內(nèi)容：服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技術(shù)提高；服務(wù)態(tài)度、協(xié)作配合；執(zhí)行規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程情況；服務(wù)質(zhì)量情況；業(yè)務(wù)技術(shù)、技能考核成績。第十六條 考核結(jié)果的應(yīng)用月度考核結(jié)果，決定了被考核者當(dāng)月的工資及獎(jiǎng)勵(lì)，具體見《工資管理制度》、《獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)算辦法》。CE:不斷地超過公司的期望SE：達(dá)到并有時(shí)超過公司的期望ME：達(dá)到公司的期望VM：基本達(dá)到公司的期望DM：達(dá)不到公司的期望第十二條 考核結(jié)果的正態(tài)分布原則 為保證考核結(jié)果的公正性，公司對考核結(jié)果進(jìn)行正態(tài)分布控制，嚴(yán)格按以下比例控制各等級的考核結(jié)果：等級CESEMEVMDM崗位分值90—10080—9070—8060—7060以下第五章 月度考核第十三條 考核的評定考核期內(nèi)，第一考核者依據(jù)被考核者《崗位職責(zé)》、《月度考核書》、《月工作總結(jié)及計(jì)劃》，對被考核者的工作進(jìn)行指導(dǎo)、約束、觀察與激勵(lì)，并將觀察到的客觀事實(shí)做好記錄，在每月最后一天，第一考核者初步確定所屬被考核者的月度考核結(jié)果，填寫《月度考核書》，對各項(xiàng)考核項(xiàng)目評分，并計(jì)算出考核結(jié)果。月度考核職能主要由第一考核者承擔(dān)，第二考核者負(fù)責(zé)對考核過程與結(jié)果進(jìn)行復(fù)查。堅(jiān)持公平、公正、公開的原則，被考核者有權(quán)知道考核評價(jià)的依據(jù)與結(jié)果，并有權(quán)越級申訴。3）、綜合評定根據(jù)對服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等級評定標(biāo)準(zhǔn)的評定將服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)共分A、B、C、D、E級，具體評定及獎(jiǎng)懲措施如下：考核類別月評定總分獎(jiǎng)懲系數(shù)（K）A≥95B≥85C≥701D≥60E≤60注：﹠服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)必須要達(dá)到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)資格評定等級的才能夠參與服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的等級評定；﹠服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)月評定總分由客服中心網(wǎng)管員和客服中心各組共同完成，填寫《服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等級評定月度考核匯總表》；﹠、1；﹠連續(xù)兩個(gè)月或間斷三月被評定為D級網(wǎng)點(diǎn)，則由客服中心出書面通知要求特服站限期整改，并限期提交書面整改報(bào)告，整改期內(nèi)評定仍為D級網(wǎng)點(diǎn)，將由客服中心提出撤站申請，申請撤消其授權(quán)。B1確因情況特殊造成不規(guī)范機(jī)不得不返廠的，必須事先征得相關(guān)負(fù)責(zé)人同意，方可返回。B故障機(jī)嚴(yán)禁私自外借，挪為他用。維修配件的更換規(guī)定保內(nèi)元件更換應(yīng)登記工單。塑料元件及卡扣被燙壞，變形。D摔壞機(jī)鍵盤板彎曲變形、尾插變形或脫落，鍵盤板、干簧管斷裂。C面鏡破碎不屬于包換范圍。換機(jī)時(shí)的外觀鑒定標(biāo)準(zhǔn)非質(zhì)量原因造成的外殼脫色、裂縫、斷裂、劃傷、及人為或非授權(quán)單位拆機(jī)造成斷扣均不屬于修換范圍。更換兩次仍不能正常使用的，銷售者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)負(fù)責(zé)為消費(fèi)者退貨，單獨(dú)銷售的，按發(fā)貨票價(jià)格一次退還貨款，與主機(jī)一起銷售的，按退貨當(dāng)時(shí)單獨(dú)銷售價(jià)格一次退還貨款。F正確地拿線路板，用手拿做線路板的兩端，不要碰到板上的元件。E焊點(diǎn)要有足夠的強(qiáng)度，應(yīng)適當(dāng)增加焊接面積。如焊接時(shí)間過短，合金厚度過薄，使焊接變的力度不夠。 8）、經(jīng)手的機(jī)器一定要按照規(guī)定的工藝要求處理，保證質(zhì)量。3）、嚴(yán)格按照操作規(guī)范操作。E保內(nèi)配件填寫以及非保配件的處理填寫。⑤、提出雙方同意的解決方案與用戶一起商議，共同制定解決問題的具體方案和完成的時(shí)間計(jì)劃?！坝脩粲肋h(yuǎn)是對的”，適用于每一位用戶，包括每個(gè)“特殊”的用戶。給用戶講一些規(guī)定。C迅速第一。由于您這種問題不屬于我們保修范圍，需收取維修費(fèi)，不過，我可以跟經(jīng)理請示優(yōu)惠處理少承擔(dān)一些。這是您的手機(jī)，請檢測一下。 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語1）、歡迎：先生/小姐您好，請問什么事情可以幫您。A不準(zhǔn)以任何借口刁難用戶。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人；2）把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，要先介紹給其中地位最高的，或酌情而定；3）男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性，男女地位年齡有很大差別時(shí)，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。進(jìn)入后，隨手關(guān)門，不能大力、粗暴。（二）女士儀表規(guī)范頭發(fā)：梳洗干凈，不留怪發(fā)；指甲：不能太長，勤剪勤修，不涂艷麗色彩的指甲油，不佩帶夸張飾物；化妝：清淡、精神、大方，如要化妝，但以淡妝為好，不可濃妝艷抹；口腔：口腔清新，牙齒清潔；要保持服裝干凈、大方、整潔，淡雅得體，以職業(yè)裝為主；胸卡：整潔、佩帶位置統(tǒng)一。 禁止在辦公室公共區(qū)域內(nèi)吸煙。 第四章　辦公場所日常行為規(guī)范第五條、服從領(lǐng)導(dǎo) 下級員工必須服從其上級主管的工作安排和調(diào)度，按時(shí)完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或中止工作，如對上級主管有意見，在服從的前提下可通過正常渠道向上級反映； 擔(dān)任管理職責(zé)的員工應(yīng)當(dāng)督促、激勵(lì)屬下員工，提高他們的工作積極性第六條、遵守紀(jì)律離崗、到崗手續(xù)必須規(guī)范；不準(zhǔn)在辦公場所內(nèi)扎堆、閑談、嬉笑打鬧、大喊大叫。第二條、適用范圍 本制度適用于 通信設(shè)備有限公司售后服務(wù)部的全部員工，包括在編員工、非在編員工和試用期員工。公開、公正、公平、合理直接責(zé)任業(yè)務(wù)管理7） 數(shù)據(jù)管理8） 服務(wù)管理9） 傳達(dá)上級指示并協(xié)助落實(shí)效率、規(guī)范、及時(shí)、有效直接責(zé)任費(fèi)用管理費(fèi)用的使用與控制節(jié)約直接責(zé)任人員管理7） 對員工關(guān)系協(xié)調(diào)8） 對屬員的管理工作規(guī)范績效良好直接責(zé)任公共關(guān)系管理1）與消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門聯(lián)系保持良好關(guān)系；2）協(xié)調(diào)與廠家的關(guān)系，爭取資源；保持聲譽(yù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任日常管理1）各部門的溝通協(xié)調(diào)、工作安排的督促落實(shí)2）及時(shí)客服經(jīng)理匯報(bào)工作3）關(guān)心員工的思想、工作、生活工作有序、高效直接責(zé)任主要權(quán)力職務(wù)范圍內(nèi)行政管理權(quán)對直接下級調(diào)配、獎(jiǎng)懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán)對所屬下級的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核權(quán)職務(wù)范圍內(nèi)對員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán)對職務(wù)范圍所屬下級的工作爭議有裁決權(quán)向客服中心經(jīng)理工作報(bào)告權(quán)崗位說明書職位名稱財(cái)務(wù)組長所屬部門售后服務(wù)部任職人直接上級客服中心經(jīng)理直接下級會計(jì)、出納、倉管、儲運(yùn)任職人簽字任職條件學(xué) 歷專科以上專業(yè)知識金融、財(cái)經(jīng)、企業(yè)管理等相關(guān)知識專業(yè)技能組織協(xié)調(diào)能力、公關(guān)能力、溝通談判能力工作經(jīng)驗(yàn)3年同業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、其中2年同等職位的管理經(jīng)驗(yàn)其 他責(zé)任心強(qiáng)、處事靈活職位目的帶領(lǐng)財(cái)務(wù)組全體人員建立一個(gè)高效率的財(cái)產(chǎn)監(jiān)控平臺，協(xié)助客服經(jīng)理對客服中心的整體發(fā)展進(jìn)行監(jiān)控和管理，使客服中心穩(wěn)步發(fā)展溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心及分公司相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人外部銀行、稅務(wù)、廠家、消協(xié)、質(zhì)檢、媒體等相關(guān)部門職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度目標(biāo)規(guī)劃與管理 1）制定財(cái)務(wù)組相應(yīng)的規(guī)章考核制度，建立高效率的財(cái)產(chǎn)監(jiān)控體系公開、公正、公平、合理直接責(zé)任業(yè)務(wù)管理10） 財(cái)務(wù)、財(cái)產(chǎn)管理11） 傳達(dá)上級指示并協(xié)助落實(shí)規(guī)范、準(zhǔn)確、高效直接責(zé)任費(fèi)用管理費(fèi)用的使用與控制節(jié)約直接責(zé)任人員管理9） 對員工關(guān)系協(xié)調(diào)10） 對屬員的管理工作規(guī)范績效良好直接責(zé)任公共關(guān)系管理1）與銀行、稅務(wù)、消協(xié)、質(zhì)檢、媒體等部門聯(lián)系保持良好關(guān)系；保持聲譽(yù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任日常管理1） 客服各種帳目的管理2） 客服財(cái)產(chǎn)監(jiān)控3） 各部門的溝通協(xié)調(diào)、工作安排的督促落實(shí)4） 及時(shí)客服經(jīng)理匯報(bào)工作5） 關(guān)心員工的思想、工作、生活工作有序、高效直接責(zé)任主要權(quán)力職務(wù)范圍內(nèi)行政管理權(quán)對直接下級調(diào)配、獎(jiǎng)懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán)對所屬下級的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核權(quán)職務(wù)范圍內(nèi)對員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán)對職務(wù)范圍所屬下級的工作爭議有裁決權(quán)向客服中心經(jīng)理和售后服務(wù)部財(cái)務(wù)工作報(bào)告權(quán)崗位說明書職位名稱維修工程師所屬部門技術(shù)組任職人直接上級技術(shù)主管直接下級無任職人簽字任職條件學(xué) 歷中專以上專業(yè)知識通訊電子、手機(jī)維修等專業(yè)知識專業(yè)技能較強(qiáng)的維修技能工作經(jīng)驗(yàn)1年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)其 他責(zé)任心強(qiáng)職位目的為了實(shí)現(xiàn)客服中心服務(wù)目標(biāo)，作好維修工作，確保維修質(zhì)量，為客服提供優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)。經(jīng)常巡視各省客服中心的運(yùn)作情況，加強(qiáng)培訓(xùn)和引導(dǎo)，及時(shí)和當(dāng)?shù)貜S家的客服經(jīng)理溝通，爭取更大的資源。四、售后服務(wù)部的職務(wù)體系（一）、售后服務(wù)部的崗位設(shè)置及人員配置的原則 售后服務(wù)部的崗位設(shè)置遵循權(quán)責(zé)對等、目標(biāo)明確的原則，嚴(yán)格按照組織結(jié)構(gòu)圖中的職能劃分進(jìn)行崗位設(shè)置。1 執(zhí)行安全規(guī)章制度，制定安全措施，嚴(yán)格維修流程，確保安全生產(chǎn)無事故。 遵守公司的規(guī)章制度，按時(shí)匯總和上報(bào)有關(guān)客服工作的報(bào)表。售后服務(wù)部管理手冊 目 錄第一部分 售后服務(wù)部機(jī)構(gòu)設(shè)置第03頁 一、背景及目的第03頁二、部門職能 第03頁三、售后服務(wù)部組織架構(gòu)第04頁四、售后服務(wù)部職務(wù)體系第05頁第二部分 售后服務(wù)部崗位說明書第06頁第三部分 售后服務(wù)部制度匯編第25頁 日常管理規(guī)范第25頁一、基本規(guī)范第26頁二、前臺部分第32頁三、技術(shù)部分第36頁四、物流部分第42頁五、網(wǎng)絡(luò)管理部分第44頁 考核管理制度第48頁第一部分：售后服務(wù)部機(jī)構(gòu)設(shè)置一、背景及目的為了完善管理體系，加大管理力度，使每位員工都能明確各自崗位職能及職責(zé)，提高工作效率，特制定本管理手冊。 負(fù)責(zé)客戶的接待和服務(wù)，受理接受客戶的意見和投訴，定期信訪和電話回訪。1加強(qiáng)維修場地的管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理維修過程中出現(xiàn)的問題和隱患，嚴(yán)格維修流程，做到萬無一失。 售后服務(wù)部的人員編制根據(jù)公司發(fā)展規(guī)模，設(shè)計(jì)合理管理幅度，依據(jù)管理成本領(lǐng)先的原則進(jìn)行配置。溝通關(guān)系內(nèi)部售后服務(wù)部主管、客服中心經(jīng)理、各部門負(fù)責(zé)人，分公司負(fù)責(zé)人外部廠家、消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度目標(biāo)規(guī)劃與管理1） 制定總部售后服務(wù)部的工作規(guī)劃、監(jiān)督其工作落實(shí)情況2） 制定合理的利潤輸出目標(biāo)及時(shí)規(guī)劃、有效落實(shí)合理控制領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任業(yè)務(wù)管理1） 目標(biāo)方向的制定和引導(dǎo)2） 網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)控和管理業(yè)務(wù)量網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作情況直接責(zé)任費(fèi)用管理費(fèi)用的使用與控制節(jié)約直接責(zé)任人員管理1） 對員工關(guān)系協(xié)調(diào)2） 對屬員的管理工作規(guī)范績效良好領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任公共關(guān)系管理1）與消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門聯(lián)系保持良好關(guān)系；2）協(xié)調(diào)與廠家的關(guān)系，爭取資源；保持聲譽(yù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任日常管理1）各部門的溝通協(xié)調(diào)、工作安排的督促落實(shí)2）及時(shí)向總裁辦匯報(bào)工作3）關(guān)心員工的思想、工作、生活工作有序、高效直接責(zé)任主要權(quán)力職務(wù)范圍內(nèi)行政管理權(quán)對直接下級調(diào)配、獎(jiǎng)懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán)對所屬下級的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核權(quán)職務(wù)范圍內(nèi)對員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán)對職務(wù)范圍所屬下級的工作爭議有裁決權(quán)向總裁辦工作報(bào)告