【正文】 第七章 考勤考績(jī)制度第十八條 建立考勤考績(jī)登記表，由維修中心財(cái)務(wù)填寫，維修中心經(jīng)理審核，每月公布一次。CE級(jí)、DM級(jí)考核結(jié)果必須經(jīng)總部客服經(jīng)理確認(rèn)。第八條 調(diào)控者為了避免考核失實(shí)，考核者的上級(jí)管理者有權(quán)對(duì)考核過程及結(jié)果進(jìn)行調(diào)整與控制。第四條 考核類別 職員考核為月度考核。 通信設(shè)備有限公司售后服務(wù)部考核管理制度第一章 總則第一條 目的對(duì)員工的工作及其貢獻(xiàn)進(jìn)行客觀、公正的評(píng)價(jià)。C故障充電器返廠必須用捆扎線捆好。B有明顯人為劃傷等外觀不良，功能良好的機(jī)器不得返回。對(duì)保內(nèi)元件的整理匯總要求“一單對(duì)一物”物單相符。非法改變手機(jī)結(jié)構(gòu)更改手機(jī)軟件的。主板內(nèi)聯(lián)座斷裂、SIM卡內(nèi)聯(lián)座斷裂、電池觸片、天線觸片斷。換機(jī)時(shí)的主板鑒定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)水、摔壞、人為機(jī)不能進(jìn)行保修，更不能進(jìn)行換機(jī)處理。C充電不當(dāng)造成的尾插內(nèi)引腳彎曲斷裂，不屬于包換范圍。5）、主機(jī)性能故障：說明書所列功能失效，屏幕不顯示|錯(cuò)字|漏劃，無法開機(jī)、不能正常登陸或通信，無振鈴，撥號(hào)錯(cuò)誤，非正常關(guān)機(jī)，按鍵控制失效，無聲響、單向無聲或音量不正常，因結(jié)構(gòu)或材料因素造成的外殼裂損。F6除烙鐵頭焊錫屑不得大力撞擊，不然內(nèi)部陶瓷加熱器會(huì)損壞，同時(shí)烙鐵頭被氧化的部分完全凈化時(shí)，會(huì)過于消耗焊錫。E引線頭必須包圍在焊點(diǎn)內(nèi)部，如線頭裸露在空氣中易氧化侵蝕焊點(diǎn)內(nèi)部，影響焊接質(zhì)量，造成隱患。D焊接溫度焊錫的溫度一般在180190℃，烙鐵的溫度一般應(yīng)該增加4050℃，應(yīng)使焊接溫度大約為230240℃（這個(gè)溫度為焊接點(diǎn)及焊接物的溫度）。9）、維修后的機(jī)器一定要按照規(guī)定的檢測(cè)項(xiàng)目進(jìn)行檢測(cè)。4）、每天及時(shí)按要求作好維修報(bào)表和維修記錄單，實(shí)事求是，嚴(yán)禁弄虛作假。E對(duì)判斷不準(zhǔn)為保內(nèi)或保外的故障機(jī)由工程師鑒別。為用戶提供服務(wù)的過程中，應(yīng)不斷掌握各種服務(wù)技巧，提高自身解決問題的能力。①、發(fā)泄不滿可以讓用戶發(fā)泄不滿，我們應(yīng)理解并傾聽用戶訴說不滿，待用戶把他的抱怨和不滿都講出來后，再來妥善處理或解決問題?；蚝陀脩艚粨Q問題，或和用戶交換立場(chǎng)考慮問題。C就算顧客是錯(cuò)的也要以該顧客滿意為目標(biāo)解決問題。注：同事間應(yīng)微笑相對(duì)，以誠(chéng)相待，不得講粗話。謝謝，請(qǐng)您簽字取機(jī)。您的手機(jī)還有沒有其它問題？您的手機(jī)內(nèi)有存儲(chǔ)的信息，請(qǐng)問是否需要保留。A不準(zhǔn)在崗時(shí)做與工作無關(guān)事宜。名片應(yīng)遞給長(zhǎng)輩和上級(jí)。在通道、走廊里遇到上司要禮讓，不要強(qiáng)行。具體要求是：站姿：兩腳尖角度約四十五度，腰背挺直，胸膛自然、頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。1 為員工配置的電腦，需各自進(jìn)行保管和維護(hù)，不能在工作時(shí)間因私上網(wǎng)，不得隨意使用他人電腦。 工作現(xiàn)場(chǎng)、辦公桌上不得堆放雜物，辦公桌應(yīng)保持整潔。 某些員工所簽訂的勞動(dòng)合同或聘用合同有與本制度相抵觸的規(guī)定時(shí)，則以勞動(dòng)合同或聘用合同為準(zhǔn)，其他條款繼續(xù)有效。溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全體員工外部客戶等職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理 及時(shí)對(duì)重點(diǎn)客戶的故障機(jī)進(jìn)行收集并及時(shí)處理返還 嚴(yán)格執(zhí)行維修、換機(jī)管理流程，積極配合相關(guān)部門工作 對(duì)重點(diǎn)客戶的合作關(guān)系的維護(hù)收集量、整理和返還速度流程制度執(zhí)行情況客戶滿意度直接責(zé)任其他事項(xiàng) 上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)及時(shí)，無誤直接責(zé)任主要權(quán)力對(duì)技術(shù)組工作開展有建議權(quán) 職位名稱信息管理員所屬部門信息組任職人直接上級(jí)信息組長(zhǎng)直接下級(jí)無任職人簽字任職條件學(xué) 歷中專專業(yè)知識(shí)通訊電子、電腦等專業(yè)知識(shí)專業(yè)技能較強(qiáng)的溝通能力、熟練的電腦操作水平工作經(jīng)驗(yàn)1年以上工作經(jīng)驗(yàn)其 他責(zé)任心強(qiáng)職位目的客服信息庫(kù)的建立、完善和規(guī)范，并進(jìn)行分析處理、反饋，保證公司內(nèi)部信息傳遞的暢通，真實(shí)有效的向總部反映客服中心的各種信息，加強(qiáng)信息化推進(jìn)進(jìn)程。不斷進(jìn)步。（二）、售后服務(wù)部的崗位設(shè)置及人員配置的標(biāo)準(zhǔn)總部售后服務(wù)部設(shè)售后服務(wù)部經(jīng)理一名，總部經(jīng)理助理（兼人事經(jīng)理）一名、文員一名、技術(shù)支持一名、總部財(cái)務(wù)一名、售后主管兩名。 三、售后服務(wù)部組織架構(gòu)總部總裁辦一、 組織架構(gòu)總部經(jīng)理助理總部售后經(jīng)理總部財(cái)務(wù)總部售后主管技術(shù)支持行政文員 維修中心經(jīng)理（經(jīng)理助理）網(wǎng)絡(luò)組信息組技術(shù)組財(cái)務(wù)組網(wǎng)管員周轉(zhuǎn)機(jī)倉(cāng)管物料倉(cāng)管儲(chǔ)運(yùn)出納大客戶翻新組換機(jī)組維修組儲(chǔ)運(yùn)信息前臺(tái)信息員回訪員會(huì)計(jì)售后服務(wù)部部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則 精簡(jiǎn)原則：采取職能部門化的矩陣動(dòng)態(tài)結(jié)構(gòu)，保證部門內(nèi)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)中管理幅度、管理層次和崗位設(shè)置的合理性，實(shí)現(xiàn)組織效率與效益的最大化。建立完整的各種原始資料，對(duì)用戶資料要保守秘密、妥善管理，并及時(shí)作好用戶資料的增、刪、改工作，確保與用戶實(shí)際手機(jī)情況相符。二、部門職能 售后服務(wù)部作為公司的服務(wù)部門，負(fù)責(zé)管理公司的各地分公司客服中心對(duì)公司的銷售產(chǎn)品進(jìn)行有效的售后服務(wù)，協(xié)調(diào)廠家、經(jīng)銷商關(guān)系。 制訂相應(yīng)崗位責(zé)任制度的考核辦法和考評(píng)方案。1認(rèn)真組織維修人員，作好每日的維修計(jì)劃，努力完成計(jì)劃內(nèi)的維修任務(wù)，做到今天的工作，絕不放到明天完成。靈活性是指各崗位的人數(shù)，具體根據(jù)實(shí)際工作需要而定。并嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的管理制度，努力提升公司服務(wù)品牌形象，促進(jìn)公司經(jīng)營(yíng)的移動(dòng)電話市場(chǎng)份額不斷提升，能創(chuàng)造性地開展工作。溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心各部門及分公司相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人外部廠家、消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度目標(biāo)規(guī)劃與管理1）制定信息組相應(yīng)的的規(guī)章考核制度，建立高效率的信息服務(wù)平臺(tái)。溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全體員工外部服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、客戶等職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理 責(zé)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作押金、勞務(wù)費(fèi)和保外維修款的收取工作并開具收據(jù)，同時(shí)將所收款項(xiàng)及時(shí)存入銀行 負(fù)責(zé)現(xiàn)金及轉(zhuǎn)帳結(jié)算工作； 負(fù)責(zé)員工工資盤的制作及工資的發(fā)放、差旅費(fèi)報(bào)銷和其他現(xiàn)金報(bào)銷業(yè)務(wù) 負(fù)責(zé)借款的支付和還款的跟催工作 責(zé)會(huì)計(jì)憑證的編制；現(xiàn)金、銀行存款日記帳的登記、對(duì)帳工作 配合財(cái)務(wù)組長(zhǎng)作好對(duì)物料的收發(fā)、保管和使用方面的監(jiān)控和管理工作收款及工資發(fā)放的及時(shí)性，借款控制的準(zhǔn)確性憑證、日記帳及調(diào)節(jié)表工作完成的及時(shí)性工作完成的及時(shí)性、準(zhǔn)確性直接責(zé)任其他事項(xiàng) 上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)及時(shí)，無誤直接責(zé)任主要權(quán)力對(duì)財(cái)務(wù)組工作開展有建議權(quán)第三部分：售后服務(wù)部制度匯編 通信設(shè)備有限公司售后服務(wù)部日常工作管理規(guī)范（試用版）2004年1月一、 基本工規(guī)范第一章　總則第一條、依據(jù)和目的本制度的全部條款均依據(jù)國(guó)家的法律、法規(guī)、規(guī)章和政策性規(guī)范文件中有關(guān)公司勞動(dòng)人事管理的規(guī)定，并結(jié)合公司經(jīng)營(yíng)管理實(shí)際和內(nèi)部流程綜合而成，其目的在于不斷提高員工的整體素質(zhì)和公司經(jīng)營(yíng)管理效益，保護(hù)公司和員工合法權(quán)益，確保公司經(jīng)營(yíng)管理的有序進(jìn)行。切記每位員工的言行是公司形象和風(fēng)貌的體現(xiàn)； 員工之間要團(tuán)結(jié)合作，互相信任，互相學(xué)習(xí)，溝通思想，交流感情； 遵紀(jì)守法，遵守公共道德，對(duì)外交往要有理、有節(jié)。 工作時(shí)間禁止擅自離崗、串崗、脫崗、打私人電話或從事任何私人事務(wù)。第八條、公司內(nèi)日常工作禮儀（一）男士?jī)x表規(guī)范 頭發(fā)： 梳洗干凈，沒有頭屑，鬢角不過耳，發(fā)尖不過衣領(lǐng)； 指甲：不能太長(zhǎng)，勤剪勤修，手心干爽清潔； 胡須：必須刮干凈，不留鬢須，勤剪勤修； 口腔：口腔清新，牙齒清潔； 胸卡：明亮干凈、位置統(tǒng)一； 服裝：干凈、大方、整潔。伸手時(shí)同性間應(yīng)先向地位低或年輕的，異性間先向男方伸手；出入房間：進(jìn)入房間，要先輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。第十二條、介紹和被介紹的方式和方法對(duì)介紹負(fù)責(zé)：無論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹；介紹的方式方法1）直接見面介紹的場(chǎng)合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者，若難以判斷，可把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。A不準(zhǔn)向用戶索取任何窗口好處費(fèi)。A不準(zhǔn)泄漏公司機(jī)密。您好，請(qǐng)問您是來取手機(jī)的吧？請(qǐng)把您的取機(jī)單給我看一下。4）、特殊情況：您的這種情況確實(shí)比較特殊，我們以前沒有遇到過，不過我們一定會(huì)盡量幫您解決。C傾聽。同時(shí)輔以“是的，你說的很對(duì)，有道理我們能夠理解”等一些用戶愛聽隨和的話，待用戶發(fā)泄完，找一個(gè)適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)轉(zhuǎn)移用戶話題，緩和一下氣氛。能指責(zé)這些用戶嗎？能將這些用戶拒之門外嗎？當(dāng)然是不應(yīng)該的。積極地解決問題。（分清機(jī)型及顏色）附表。2）、保持工作臺(tái)面整齊有序，所有物料標(biāo)識(shí)清楚，擺放整齊。不允許出現(xiàn)胡亂維修造成部件的報(bào)廢等現(xiàn)象。D焊接時(shí)間合金厚度在25um最結(jié)實(shí)，如焊接時(shí)間過長(zhǎng)，合金層將加厚，使焊點(diǎn)變脆，變硬且易折斷，光潔度變白，不發(fā)亮。E焊點(diǎn)的焊錫要適當(dāng)，焊錫過多，易造成接點(diǎn)相碰或掩蓋焊接缺陷，焊錫過少，不僅機(jī)械強(qiáng)度減低，而且由于表面氧化隨時(shí)間逐漸加深，容易導(dǎo)致焊點(diǎn)失效。F接前須測(cè)量烙鐵溫度，烙鐵溫度低，會(huì)發(fā)生虛焊，烙鐵溫度高，焊錫絲性能劣化，焊錫強(qiáng)度變脆，會(huì)有機(jī)會(huì)產(chǎn)生裂紋，造成產(chǎn)品不良。3）、《新三包》第十四條規(guī)定：在三包有效期內(nèi)，電池、充電器、移動(dòng)電話終端卡、外接有線耳機(jī)、數(shù)據(jù)接口卡等移動(dòng)電話機(jī)附件出現(xiàn)本規(guī)定附錄《移動(dòng)電話機(jī)商品性能故障表》所列性能故障的，銷售者應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者免費(fèi)更換同品牌同規(guī)格同型號(hào)的附件。B換機(jī)點(diǎn)在給用戶換機(jī)時(shí)，必須能提供消費(fèi)者的姓名、地址、聯(lián)系電話及相應(yīng)的維修記錄證明及公司要求的各項(xiàng)表格。C，不屬于包換范圍。主板IC及元件引腳處有銅銹、腐蝕現(xiàn)象。元件，IC引腳焊連。A每月底需對(duì)實(shí)物進(jìn)行盤點(diǎn)。B建立完整的故障機(jī)出入庫(kù)臺(tái)帳。B1模塊屏蔽蓋被撬開或變形、模塊上少元件或元件損壞等不得返回。未列入本細(xì)則的投訴，客服中心視情節(jié)酌情扣分。考核者必須要有對(duì)員工高度負(fù)責(zé)的精神，充分了解員工的工作，在雙向溝通的基礎(chǔ)上展開考核，并在考核過程中加強(qiáng)指導(dǎo)、監(jiān)督、激勵(lì)。根據(jù)維修中心目前的組織結(jié)構(gòu)，又分為“第一考核者”與“第二考核者”。結(jié)果分為“CE、SE、ME、VM、DM”五個(gè)等級(jí)。最終裁定者為客服中心經(jīng)理。第八章 考核辦法客服月度考核總表考核所屬期： 年 月姓 名崗位維修工程師第一考核者第二考核者考核項(xiàng)目考 核 說 明分值得分維修數(shù)量依據(jù)有效月維修報(bào)表50維修考勤依據(jù)周考核匯總10處理投訴能力
。第一考核者應(yīng)在考核期結(jié)束后的5個(gè)工作日內(nèi)，通過單獨(dú)面談的形式，將考核結(jié)果反饋給被考核者，提出意見和建議，并做好面談?dòng)涗洝５诒匾闆r下，考核者有責(zé)任聽取多方面的意見，相關(guān)部門及員工有義務(wù)作出客觀公正的報(bào)告或情況反映。月度考核以《月度考核書》中規(guī)定的考核項(xiàng)目及分值比例、月工作總結(jié)及計(jì)劃、崗位職責(zé)為考核依據(jù)。通過考核實(shí)施目標(biāo)管理，不斷提高員工的能力、素質(zhì)與士氣，進(jìn)而提高整個(gè)組織的績(jī)效。C收貨時(shí)應(yīng)注意有無開箱、雨淋、撞壓、掉包等現(xiàn)象，如紙箱有損壞需及時(shí)清點(diǎn)數(shù)目及檢查手機(jī)是否有損壞。B1原則上不準(zhǔn)對(duì)模塊進(jìn)行維修。B故障機(jī)存放合理有序，標(biāo)識(shí)清楚。A維修配件必須保持清潔、干燥、完整。天線觸片掉銅皮及用膠粘的。 D進(jìn)水機(jī) 主板裸露出有明顯液體痕跡，元件引腳發(fā)黑、過孔線處有銅銹，尾插處有液體痕跡、SIM卡引腳處有浸液痕跡。C銘牌、標(biāo)牌等裝飾品掉色脫落，耳機(jī)塞脫落，收取相應(yīng)費(fèi)用后按換機(jī)規(guī)定處理。外接有線耳機(jī)不能正常送受話，換機(jī)時(shí)提供的相應(yīng)憑證B購(gòu)機(jī)15日內(nèi)出現(xiàn)三包所列性能故障的機(jī)器，符合換機(jī)條件用戶要求換機(jī)的，必須出具填寫完整的保修卡原件，購(gòu)機(jī)憑證復(fù)印件、身份證復(fù)印件等相應(yīng)的移動(dòng)電話機(jī)商品三包憑證。消費(fèi)者要求換貨時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者更換同型號(hào)同規(guī)格的移動(dòng)電話機(jī)。F必須帶手套進(jìn)行組裝。虛焊時(shí)指焊錫只是簡(jiǎn)單地依附于被焊金屬表面，沒有形成金屬合金。技術(shù)要求1）、維修工作時(shí)烙鐵溫度調(diào)節(jié)規(guī)范維修人員必須按照?qǐng)?zhí)行，否則，將會(huì)出現(xiàn)因焊接不良而造成的質(zhì)量隱患。6）、杜絕亂拆元件、亂換元件。E人為損壞機(jī)器做開機(jī)試驗(yàn)確保送修時(shí)機(jī)身狀態(tài)。E工單中無內(nèi)容的選項(xiàng)不可以空缺，打“/”。④、始終積極的解決問題認(rèn)真仔細(xì)的弄清事實(shí)原委。D“特殊”的用戶技巧在我們處理投訴時(shí)，所接待的用戶有的是溫和的。處理投訴的方法：D特殊用戶：通常會(huì)提出一些額外的不合乎情況的要求，且口氣強(qiáng)硬。C以顧客為出發(fā)點(diǎn)。謝謝，有需要幫助的時(shí)侯，歡迎來電咨詢。您是否有其它聯(lián)系方法，我們一修好，就立刻通知您。A不準(zhǔn)對(duì)用戶訓(xùn)斥、責(zé)備或與用戶爭(zhēng)吵。 保管名片：收到的名片妥善保管，以便檢索。第十條、電話接聽禮儀響鈴時(shí)：電話鈴聲響起之后，應(yīng)盡快拿起話筒。要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的位置，然后再坐；平時(shí)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意；握手：握手時(shí)用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛。如因通訊中斷而影響正常工作的，公司將根據(jù)實(shí)際情況扣減其當(dāng)月通訊費(fèi)用的報(bào)銷額度。 不得帶親友、熟人等無關(guān)人員進(jìn)入公司的工作區(qū)域。 第三章　員工行為準(zhǔn)則第四條、具體