【正文】 第七章 考勤考績制度第十八條 建立考勤考績登記表，由維修中心財務(wù)填寫，維修中心經(jīng)理審核，每月公布一次。CE級、DM級考核結(jié)果必須經(jīng)總部客服經(jīng)理確認。第八條 調(diào)控者為了避免考核失實，考核者的上級管理者有權(quán)對考核過程及結(jié)果進行調(diào)整與控制。第四條 考核類別 職員考核為月度考核。 通信設(shè)備有限公司售后服務(wù)部考核管理制度第一章 總則第一條 目的對員工的工作及其貢獻進行客觀、公正的評價。C故障充電器返廠必須用捆扎線捆好。B有明顯人為劃傷等外觀不良，功能良好的機器不得返回。對保內(nèi)元件的整理匯總要求“一單對一物”物單相符。非法改變手機結(jié)構(gòu)更改手機軟件的。主板內(nèi)聯(lián)座斷裂、SIM卡內(nèi)聯(lián)座斷裂、電池觸片、天線觸片斷。換機時的主板鑒定標準進水、摔壞、人為機不能進行保修，更不能進行換機處理。C充電不當造成的尾插內(nèi)引腳彎曲斷裂，不屬于包換范圍。5）、主機性能故障：說明書所列功能失效，屏幕不顯示|錯字|漏劃，無法開機、不能正常登陸或通信，無振鈴，撥號錯誤，非正常關(guān)機，按鍵控制失效，無聲響、單向無聲或音量不正常，因結(jié)構(gòu)或材料因素造成的外殼裂損。F6除烙鐵頭焊錫屑不得大力撞擊，不然內(nèi)部陶瓷加熱器會損壞，同時烙鐵頭被氧化的部分完全凈化時，會過于消耗焊錫。E引線頭必須包圍在焊點內(nèi)部，如線頭裸露在空氣中易氧化侵蝕焊點內(nèi)部，影響焊接質(zhì)量，造成隱患。D焊接溫度焊錫的溫度一般在180190℃，烙鐵的溫度一般應(yīng)該增加4050℃，應(yīng)使焊接溫度大約為230240℃（這個溫度為焊接點及焊接物的溫度）。9）、維修后的機器一定要按照規(guī)定的檢測項目進行檢測。4）、每天及時按要求作好維修報表和維修記錄單，實事求是，嚴禁弄虛作假。E對判斷不準為保內(nèi)或保外的故障機由工程師鑒別。為用戶提供服務(wù)的過程中，應(yīng)不斷掌握各種服務(wù)技巧，提高自身解決問題的能力。①、發(fā)泄不滿可以讓用戶發(fā)泄不滿，我們應(yīng)理解并傾聽用戶訴說不滿，待用戶把他的抱怨和不滿都講出來后，再來妥善處理或解決問題?；蚝陀脩艚粨Q問題，或和用戶交換立場考慮問題。C就算顧客是錯的也要以該顧客滿意為目標解決問題。注：同事間應(yīng)微笑相對，以誠相待，不得講粗話。謝謝，請您簽字取機。您的手機還有沒有其它問題？您的手機內(nèi)有存儲的信息，請問是否需要保留。A不準在崗時做與工作無關(guān)事宜。名片應(yīng)遞給長輩和上級。在通道、走廊里遇到上司要禮讓，不要強行。具體要求是：站姿：兩腳尖角度約四十五度，腰背挺直，胸膛自然、頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。1 為員工配置的電腦，需各自進行保管和維護，不能在工作時間因私上網(wǎng)，不得隨意使用他人電腦。 工作現(xiàn)場、辦公桌上不得堆放雜物，辦公桌應(yīng)保持整潔。 某些員工所簽訂的勞動合同或聘用合同有與本制度相抵觸的規(guī)定時，則以勞動合同或聘用合同為準，其他條款繼續(xù)有效。溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全體員工外部客戶等職責項目主要工作內(nèi)容衡量指標責任程度日常管理 及時對重點客戶的故障機進行收集并及時處理返還 嚴格執(zhí)行維修、換機管理流程，積極配合相關(guān)部門工作 對重點客戶的合作關(guān)系的維護收集量、整理和返還速度流程制度執(zhí)行情況客戶滿意度直接責任其他事項 上級交辦的其他工作事項及時，無誤直接責任主要權(quán)力對技術(shù)組工作開展有建議權(quán) 職位名稱信息管理員所屬部門信息組任職人直接上級信息組長直接下級無任職人簽字任職條件學 歷中專專業(yè)知識通訊電子、電腦等專業(yè)知識專業(yè)技能較強的溝通能力、熟練的電腦操作水平工作經(jīng)驗1年以上工作經(jīng)驗其 他責任心強職位目的客服信息庫的建立、完善和規(guī)范，并進行分析處理、反饋，保證公司內(nèi)部信息傳遞的暢通，真實有效的向總部反映客服中心的各種信息，加強信息化推進進程。不斷進步。（二）、售后服務(wù)部的崗位設(shè)置及人員配置的標準總部售后服務(wù)部設(shè)售后服務(wù)部經(jīng)理一名，總部經(jīng)理助理（兼人事經(jīng)理）一名、文員一名、技術(shù)支持一名、總部財務(wù)一名、售后主管兩名。 三、售后服務(wù)部組織架構(gòu)總部總裁辦一、 組織架構(gòu)總部經(jīng)理助理總部售后經(jīng)理總部財務(wù)總部售后主管技術(shù)支持行政文員 維修中心經(jīng)理（經(jīng)理助理）網(wǎng)絡(luò)組信息組技術(shù)組財務(wù)組網(wǎng)管員周轉(zhuǎn)機倉管物料倉管儲運出納大客戶翻新組換機組維修組儲運信息前臺信息員回訪員會計售后服務(wù)部部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的原則 精簡原則：采取職能部門化的矩陣動態(tài)結(jié)構(gòu)，保證部門內(nèi)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計中管理幅度、管理層次和崗位設(shè)置的合理性，實現(xiàn)組織效率與效益的最大化。建立完整的各種原始資料，對用戶資料要保守秘密、妥善管理，并及時作好用戶資料的增、刪、改工作，確保與用戶實際手機情況相符。二、部門職能 售后服務(wù)部作為公司的服務(wù)部門，負責管理公司的各地分公司客服中心對公司的銷售產(chǎn)品進行有效的售后服務(wù)，協(xié)調(diào)廠家、經(jīng)銷商關(guān)系。 制訂相應(yīng)崗位責任制度的考核辦法和考評方案。1認真組織維修人員，作好每日的維修計劃，努力完成計劃內(nèi)的維修任務(wù)，做到今天的工作，絕不放到明天完成。靈活性是指各崗位的人數(shù)，具體根據(jù)實際工作需要而定。并嚴格執(zhí)行公司制定的管理制度，努力提升公司服務(wù)品牌形象，促進公司經(jīng)營的移動電話市場份額不斷提升，能創(chuàng)造性地開展工作。溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心各部門及分公司相關(guān)部門的負責人外部廠家、消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門職責項目主要工作內(nèi)容衡量指標責任程度目標規(guī)劃與管理1）制定信息組相應(yīng)的的規(guī)章考核制度，建立高效率的信息服務(wù)平臺。溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全體員工外部服務(wù)網(wǎng)點、客戶等職責項目主要工作內(nèi)容衡量指標責任程度日常管理 責網(wǎng)點運作押金、勞務(wù)費和保外維修款的收取工作并開具收據(jù)，同時將所收款項及時存入銀行 負責現(xiàn)金及轉(zhuǎn)帳結(jié)算工作； 負責員工工資盤的制作及工資的發(fā)放、差旅費報銷和其他現(xiàn)金報銷業(yè)務(wù) 負責借款的支付和還款的跟催工作 責會計憑證的編制；現(xiàn)金、銀行存款日記帳的登記、對帳工作 配合財務(wù)組長作好對物料的收發(fā)、保管和使用方面的監(jiān)控和管理工作收款及工資發(fā)放的及時性，借款控制的準確性憑證、日記帳及調(diào)節(jié)表工作完成的及時性工作完成的及時性、準確性直接責任其他事項 上級交辦的其他工作事項及時，無誤直接責任主要權(quán)力對財務(wù)組工作開展有建議權(quán)第三部分：售后服務(wù)部制度匯編 通信設(shè)備有限公司售后服務(wù)部日常工作管理規(guī)范（試用版）2004年1月一、 基本工規(guī)范第一章　總則第一條、依據(jù)和目的本制度的全部條款均依據(jù)國家的法律、法規(guī)、規(guī)章和政策性規(guī)范文件中有關(guān)公司勞動人事管理的規(guī)定，并結(jié)合公司經(jīng)營管理實際和內(nèi)部流程綜合而成，其目的在于不斷提高員工的整體素質(zhì)和公司經(jīng)營管理效益，保護公司和員工合法權(quán)益，確保公司經(jīng)營管理的有序進行。切記每位員工的言行是公司形象和風貌的體現(xiàn)； 員工之間要團結(jié)合作，互相信任，互相學習，溝通思想，交流感情； 遵紀守法，遵守公共道德，對外交往要有理、有節(jié)。 工作時間禁止擅自離崗、串崗、脫崗、打私人電話或從事任何私人事務(wù)。第八條、公司內(nèi)日常工作禮儀（一）男士儀表規(guī)范 頭發(fā)： 梳洗干凈，沒有頭屑，鬢角不過耳，發(fā)尖不過衣領(lǐng)； 指甲：不能太長，勤剪勤修，手心干爽清潔； 胡須：必須刮干凈，不留鬢須，勤剪勤修； 口腔：口腔清新，牙齒清潔； 胸卡：明亮干凈、位置統(tǒng)一； 服裝：干凈、大方、整潔。伸手時同性間應(yīng)先向地位低或年輕的，異性間先向男方伸手；出入房間：進入房間，要先輕敲門，聽到應(yīng)答再進。第十二條、介紹和被介紹的方式和方法對介紹負責：無論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹；介紹的方式方法1）直接見面介紹的場合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者，若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。A不準向用戶索取任何窗口好處費。A不準泄漏公司機密。您好，請問您是來取手機的吧？請把您的取機單給我看一下。4）、特殊情況：您的這種情況確實比較特殊，我們以前沒有遇到過，不過我們一定會盡量幫您解決。C傾聽。同時輔以“是的，你說的很對，有道理我們能夠理解”等一些用戶愛聽隨和的話，待用戶發(fā)泄完，找一個適當?shù)臋C會轉(zhuǎn)移用戶話題，緩和一下氣氛。能指責這些用戶嗎？能將這些用戶拒之門外嗎？當然是不應(yīng)該的。積極地解決問題。（分清機型及顏色）附表。2）、保持工作臺面整齊有序，所有物料標識清楚，擺放整齊。不允許出現(xiàn)胡亂維修造成部件的報廢等現(xiàn)象。D焊接時間合金厚度在25um最結(jié)實，如焊接時間過長，合金層將加厚，使焊點變脆，變硬且易折斷，光潔度變白，不發(fā)亮。E焊點的焊錫要適當，焊錫過多，易造成接點相碰或掩蓋焊接缺陷，焊錫過少，不僅機械強度減低，而且由于表面氧化隨時間逐漸加深，容易導致焊點失效。F接前須測量烙鐵溫度，烙鐵溫度低，會發(fā)生虛焊，烙鐵溫度高，焊錫絲性能劣化，焊錫強度變脆，會有機會產(chǎn)生裂紋，造成產(chǎn)品不良。3）、《新三包》第十四條規(guī)定：在三包有效期內(nèi)，電池、充電器、移動電話終端卡、外接有線耳機、數(shù)據(jù)接口卡等移動電話機附件出現(xiàn)本規(guī)定附錄《移動電話機商品性能故障表》所列性能故障的，銷售者應(yīng)當為消費者免費更換同品牌同規(guī)格同型號的附件。B換機點在給用戶換機時，必須能提供消費者的姓名、地址、聯(lián)系電話及相應(yīng)的維修記錄證明及公司要求的各項表格。C，不屬于包換范圍。主板IC及元件引腳處有銅銹、腐蝕現(xiàn)象。元件，IC引腳焊連。A每月底需對實物進行盤點。B建立完整的故障機出入庫臺帳。B1模塊屏蔽蓋被撬開或變形、模塊上少元件或元件損壞等不得返回。未列入本細則的投訴，客服中心視情節(jié)酌情扣分?？己苏弑仨氁袑T工高度負責的精神，充分了解員工的工作，在雙向溝通的基礎(chǔ)上展開考核，并在考核過程中加強指導、監(jiān)督、激勵。根據(jù)維修中心目前的組織結(jié)構(gòu)，又分為“第一考核者”與“第二考核者”。結(jié)果分為“CE、SE、ME、VM、DM”五個等級。最終裁定者為客服中心經(jīng)理。第八章 考核辦法客服月度考核總表考核所屬期： 年 月姓 名崗位維修工程師第一考核者第二考核者考核項目考 核 說 明分值得分維修數(shù)量依據(jù)有效月維修報表50維修考勤依據(jù)周考核匯總10處理投訴能力
。第一考核者應(yīng)在考核期結(jié)束后的5個工作日內(nèi)，通過單獨面談的形式，將考核結(jié)果反饋給被考核者，提出意見和建議，并做好面談記錄。但在必要情況下，考核者有責任聽取多方面的意見，相關(guān)部門及員工有義務(wù)作出客觀公正的報告或情況反映。月度考核以《月度考核書》中規(guī)定的考核項目及分值比例、月工作總結(jié)及計劃、崗位職責為考核依據(jù)。通過考核實施目標管理，不斷提高員工的能力、素質(zhì)與士氣，進而提高整個組織的績效。C收貨時應(yīng)注意有無開箱、雨淋、撞壓、掉包等現(xiàn)象，如紙箱有損壞需及時清點數(shù)目及檢查手機是否有損壞。B1原則上不準對模塊進行維修。B故障機存放合理有序，標識清楚。A維修配件必須保持清潔、干燥、完整。天線觸片掉銅皮及用膠粘的。 D進水機 主板裸露出有明顯液體痕跡，元件引腳發(fā)黑、過孔線處有銅銹，尾插處有液體痕跡、SIM卡引腳處有浸液痕跡。C銘牌、標牌等裝飾品掉色脫落，耳機塞脫落，收取相應(yīng)費用后按換機規(guī)定處理。外接有線耳機不能正常送受話，換機時提供的相應(yīng)憑證B購機15日內(nèi)出現(xiàn)三包所列性能故障的機器，符合換機條件用戶要求換機的，必須出具填寫完整的保修卡原件，購機憑證復印件、身份證復印件等相應(yīng)的移動電話機商品三包憑證。消費者要求換貨時，銷售者應(yīng)當免費為消費者更換同型號同規(guī)格的移動電話機。F必須帶手套進行組裝。虛焊時指焊錫只是簡單地依附于被焊金屬表面，沒有形成金屬合金。技術(shù)要求1）、維修工作時烙鐵溫度調(diào)節(jié)規(guī)范維修人員必須按照執(zhí)行，否則，將會出現(xiàn)因焊接不良而造成的質(zhì)量隱患。6）、杜絕亂拆元件、亂換元件。E人為損壞機器做開機試驗確保送修時機身狀態(tài)。E工單中無內(nèi)容的選項不可以空缺，打“/”。④、始終積極的解決問題認真仔細的弄清事實原委。D“特殊”的用戶技巧在我們處理投訴時，所接待的用戶有的是溫和的。處理投訴的方法：D特殊用戶：通常會提出一些額外的不合乎情況的要求，且口氣強硬。C以顧客為出發(fā)點。謝謝，有需要幫助的時侯，歡迎來電咨詢。您是否有其它聯(lián)系方法，我們一修好，就立刻通知您。A不準對用戶訓斥、責備或與用戶爭吵。 保管名片：收到的名片妥善保管，以便檢索。第十條、電話接聽禮儀響鈴時：電話鈴聲響起之后，應(yīng)盡快拿起話筒。要移動椅子的位置時，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的位置，然后再坐；平時與同事相遇應(yīng)點頭行禮表示致意；握手：握手時用普通站姿，并目視對方眼睛。如因通訊中斷而影響正常工作的，公司將根據(jù)實際情況扣減其當月通訊費用的報銷額度。 不得帶親友、熟人等無關(guān)人員進入公司的工作區(qū)域。 第三章　員工行為準則第四條、具體