【正文】 。 ⑵抽查走訪。 監(jiān)管操作程序 ⑴電話回訪。 ⑷報(bào)表打印 。 ⑶結(jié)算信息錄入。 ⑵派工信息錄入。 電腦輸入操作程序 ⑴作業(yè)單輸入。 ⑸投訴信息受理程序 ? 對(duì)于用戶及其他渠道的投訴信息登記 作業(yè)不良 /投訴聯(lián)絡(luò)書 ，并傳遞給監(jiān)管員。 ? 用戶電話預(yù)約保養(yǎng)。 ⑷保養(yǎng)信息受理程序 ? 主動(dòng)打電話預(yù)約保養(yǎng)。 ? 安 /維人員在作業(yè)中報(bào)告移機(jī)。收取 安裝作業(yè)單 ，按作業(yè)時(shí)間進(jìn)行分類整理后轉(zhuǎn)入電腦輸入 ? 用戶電話 受理 。登記 維修作業(yè)單 ，轉(zhuǎn)電腦輸入。登記 維修作業(yè)單 ，準(zhǔn)確記錄有關(guān)用戶資料，空調(diào)品名及型號(hào)，故障及服務(wù)時(shí)間等，按作業(yè)時(shí)間進(jìn)行分類整理，轉(zhuǎn)電腦輸入。收取商場 維修作業(yè)單 ，按作業(yè)時(shí)間分類整理，轉(zhuǎn)電腦輸入。 1）新安裝信息受理，登記 安裝作業(yè)單 ，按作業(yè)時(shí)間分類整理，電腦輸入聯(lián)轉(zhuǎn)電腦輸入； 2）用戶另約 時(shí)間安裝信息受理，從 安裝作業(yè)單 中找出原單據(jù)，并修改安裝時(shí)間，根據(jù)作業(yè)時(shí)間分類整理，轉(zhuǎn)電腦輸入修改電腦作業(yè)時(shí)間數(shù)據(jù)。次日或另約的作業(yè)單據(jù)，電腦輸入后統(tǒng)一留存。 維修流 程 信息中心 作業(yè)部 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 維修小組 監(jiān)管員 維修信息 受理 維修信息 錄入 維修計(jì)劃 維修單 派工 上門維修 通知監(jiān) 管員 作業(yè)結(jié)束 電話回訪 繼續(xù)作業(yè) 匯總上報(bào) 作業(yè)部 匯總上報(bào) 總部監(jiān)管部 13 拆換流程 用戶 作業(yè)部 拆裝小組 監(jiān)管員 拆換申請(qǐng) 拆裝 電話回訪 匯總上報(bào)總部監(jiān)管部 通知監(jiān)管員 作業(yè)結(jié)束 審單 拆裝派工 14 材料、配件領(lǐng)用流程 作業(yè)部 資材部 信息傳遞員 網(wǎng)點(diǎn) 網(wǎng)點(diǎn)接收 材料、配件發(fā)放，裝網(wǎng)點(diǎn)周轉(zhuǎn)箱 按網(wǎng)點(diǎn)分配作業(yè)單材料聯(lián) 作業(yè)單、材料、配件分送網(wǎng)點(diǎn) 15 信息傳遞員工作流程 作業(yè)部 資材部 網(wǎng)點(diǎn) 財(cái)務(wù)部 監(jiān)管員 領(lǐng)取作業(yè)單 信息流轉(zhuǎn)卡 互相簽字 領(lǐng)取配件 標(biāo)識(shí) 分網(wǎng)點(diǎn) 核對(duì)配件 在信息流轉(zhuǎn) 單上記錄配 件 互簽 網(wǎng)點(diǎn)接收 主管簽收作業(yè)單 /材料 /配 件 作業(yè)單、舊件、費(fèi)用代收 互簽 退配件 互簽 代繳款項(xiàng) 互簽 代繳作業(yè)單 互簽 結(jié)算聯(lián)錄入信流轉(zhuǎn)卡歸檔 16 第六節(jié) 信息中心操作標(biāo)準(zhǔn) 一、 信息中心操作程序 信息受理操作程序 ⑴ 安裝信息受理程序 ? 商場安裝信息受理。 三、崗位編制 連鎖企業(yè)售后服務(wù)經(jīng)理 電腦輸入員 監(jiān)管員 審單員 拆換管理 工程管理 技術(shù)支持 派工 采購員 材料核算員 結(jié)算會(huì)計(jì) 結(jié)算員 制作員 保管員 配件核算員 費(fèi)用核算員 安維收入核算員 內(nèi)務(wù) 出納 信息中心主管 結(jié)算部主管 資材部主管 作業(yè)部主管 財(cái)務(wù)部主管 11 崗位編制由連鎖企業(yè)經(jīng)理和連鎖企業(yè)售后服務(wù)部經(jīng)理根據(jù)各連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)具體需要和業(yè)務(wù)量大小共同確定。 8 蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部建立申請(qǐng)單（一） 申請(qǐng)單位填寫 申請(qǐng)單位 企業(yè)性質(zhì) 法人代表 單位地址 郵政編碼 維修負(fù)責(zé)人 聯(lián)系電話 傳真號(hào)碼 貨運(yùn)站名稱 開戶銀行 帳號(hào) 增值稅號(hào) 維修站實(shí)力簡介 維修站人員情況 維修站場地情況 安裝維修能力 維修工具名稱 型號(hào)規(guī)格 數(shù)量 維修工具名稱 型號(hào)規(guī)格 數(shù)量 維修專用汽車 輛 摩托車 亮 氣焊設(shè)備 套 電焊設(shè)備 套 沖擊鉆 把 電鉆 把 高低壓表閥 套 萬用表 只 鉗形表 只 電子測漏儀 只 工作平臺(tái) 臺(tái) 真空泵 臺(tái) 加氟設(shè)備 套 光歐表 只 安全帶 套 申請(qǐng)單位信譽(yù)保障 鄭重向蘇寧電器集團(tuán)保證： 嚴(yán)格遵守蘇寧電器連鎖售后服務(wù)工作規(guī) 定，接受蘇寧電器集團(tuán)售后工作領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督，誠實(shí)經(jīng)營，全心全意為蘇寧的用戶服務(wù)，絕不做有損蘇寧電器集團(tuán)企業(yè)信譽(yù)和產(chǎn)品信譽(yù)的事情。 分支公司連鎖發(fā) 展部、售后中心提出撤點(diǎn)要求后，填寫《連鎖企業(yè)售后服務(wù)部撤銷申請(qǐng)單》 確認(rèn)撤點(diǎn)后，由各部門清點(diǎn)資材、處理帳務(wù)。 出現(xiàn)重大投訴、曝光，給蘇寧電器集團(tuán)造成較大損失的； 故意損害蘇寧電器集團(tuán)聲譽(yù)的； 違反《協(xié)議》規(guī)定，不能按《蘇寧電器連鎖企業(yè)售后服務(wù)管理制度》開展工作的； 連鎖企業(yè)自身提出終止協(xié)議的情況另議。簽定的協(xié)議，備案分支公司連鎖發(fā)展部一份，售后中心、連鎖企業(yè)各存一份。 連鎖企業(yè) 填寫《蘇寧連鎖企業(yè)售后服務(wù)部成立申請(qǐng)單》 蘇寧售后中心 分支公司連鎖 發(fā)展部 申請(qǐng)并提交必要資料 售后中心審批 對(duì)申請(qǐng)單 位的必要條件審核 對(duì)建 立售后服務(wù)部的必要性確認(rèn) 簽訂《蘇寧售后服務(wù)協(xié)議》 協(xié)議備案 6 分支公司連鎖發(fā)展部確認(rèn)連鎖企業(yè)具有基本資格后，轉(zhuǎn)交售后中心，連鎖企業(yè)填寫《連鎖企業(yè)售后服務(wù)部建立申請(qǐng)表》，由售后中心負(fù)責(zé)具體的審批。 信息匯集：各地連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的相關(guān)信息向蘇寧電器集團(tuán)售后中心的對(duì)口部門報(bào)送。 資源調(diào)配：自愿包括人員、材料、配件和工具等。 3 二、 蘇寧電器集團(tuán)售后中心與連鎖企業(yè)售后服務(wù)部的管理關(guān)系 監(jiān)管關(guān)系：售后中心對(duì)各地連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行統(tǒng)一管理和監(jiān)督，連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的有關(guān)報(bào)告、請(qǐng)示等都應(yīng)向售后總 部匯總。 第二節(jié) 加盟連鎖企業(yè)售后的開展 一、 連鎖體系的售后服務(wù)管理體系 蘇寧電器連鎖的售后服務(wù)為三級(jí) 管理體系，即： 第一級(jí)：蘇寧電器集團(tuán)售后中心 第二級(jí)：連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)（包括地區(qū)售后中心、連鎖企業(yè)售后服務(wù)部、外包伙伴三種形式） 第三級(jí)：網(wǎng)點(diǎn)作業(yè)單元 蘇寧電器集團(tuán)售后中心對(duì)第二級(jí)進(jìn)行管理，第二級(jí)為連鎖企業(yè)的各類售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，第二級(jí)面向網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行管理，同時(shí)將有關(guān)信息向總部匯集，網(wǎng)點(diǎn)面向作業(yè)進(jìn)行管理，同時(shí)向連鎖企業(yè)售后服務(wù)部匯集信息。 統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)一形象、統(tǒng)一語言：即在服務(wù)過程中。 1： 蘇寧電器連鎖經(jīng)營售后服務(wù)工作手冊(cè) 第一節(jié) 蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系售后服務(wù)的基本原則 …………………………………… ...2 第二節(jié) 加盟連鎖企業(yè)售后的開展 …………………………………………………………… 2 第三節(jié) 連鎖企 業(yè)售后服務(wù)部的建立與撤消 ………………………………………………… 5 第四節(jié) 連鎖企業(yè)售后服務(wù)部的主要職能與崗位職責(zé) …………………………………… ..10 第五節(jié) 連鎖企業(yè)售后服務(wù)工作流程 ……………………………………………………… ..11 第六節(jié) 信息中心操作標(biāo)準(zhǔn) ………………………………………………………………… ..16 第七節(jié) 作業(yè)部操作標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………………………………… ..21 第八節(jié) 網(wǎng)點(diǎn) ………………………………………………………………………………… ..26 第九節(jié) 對(duì)連鎖企業(yè)售后服務(wù) 的考核 ……………………………………………………… ..31 下篇： 蘇寧電器連鎖經(jīng)營售后服務(wù)外包工作手冊(cè) 第十節(jié) 連鎖企業(yè)售后外包單位的建立與撤消 …………………………………………… ..37 第十一節(jié) 蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系售后服務(wù)的基本原則 ………………………………… ..40 第十二節(jié) 連鎖企業(yè)外包單位的主要職能 ………………………………………………… ..43 第十三節(jié) 連鎖企業(yè)售后服務(wù)工作流程（建議） ………………………………………… ..44 第十四節(jié) 外包單位信息受理部操作標(biāo)準(zhǔn)（建議） ……………………………………… ..49 第十五節(jié) 作業(yè)部操作標(biāo)準(zhǔn)（建議） ……………………………………………………… ..54 第十六節(jié) 安 /維人員上門服務(wù)規(guī)范 ………………………………………………………… .59 第十七節(jié) 空調(diào)機(jī)安裝技術(shù)規(guī)范 …………………………………………………………… ..59 第十八節(jié) 安全操作規(guī)程規(guī)范 ……………………………………………………………… ..59 第十九節(jié) 對(duì)連鎖企業(yè)外包單位的考核 …………………………………………………… ..61 2 上篇：蘇寧電器連鎖經(jīng)營售后服務(wù) 工作手冊(cè) 第一節(jié) 蘇寧電器連鎖經(jīng)營 體系售后服務(wù)的基本原則 蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系的售后服務(wù)遵循“五統(tǒng)一”原則： 統(tǒng)一管理：即連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)在業(yè)務(wù)上由售后總部統(tǒng)一管理，包括統(tǒng)一監(jiān)管、統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一的財(cái)務(wù)信息匯集、資料統(tǒng)一調(diào)配。 統(tǒng)計(jì)流程：即在連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的作業(yè)流程、信息流轉(zhuǎn)流程、單據(jù)流轉(zhuǎn)流程在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一，由總部具體制定。作業(yè)人員以統(tǒng)一的面貌面對(duì)顧客，建立蘇寧電器集團(tuán)全國統(tǒng)一的服務(wù)品牌形象。2