【正文】 心，不要輕易打斷顧客。 不能解決的視具體情況將顧客帶到直接上級處解決。 第三 節(jié) 投訴接待流程 一 、解決客訴七步曲 （一）接待 微笑并真誠的問候。 所有投訴內(nèi)容和處理結(jié)果都應(yīng)記錄在案，并以電話或上 門的方式及時回訪，重大投訴責(zé)任在我方的顧客嚴(yán)重不滿的，應(yīng)由相關(guān)負(fù)責(zé)人及當(dāng)事人員現(xiàn)場或上門向顧客致歉。對商場的促銷活動內(nèi)容、要熟知，并對安裝、維修方面的基本業(yè)務(wù)要了解。 ” 市區(qū)內(nèi)顧客投訴，情況清楚的 24小時內(nèi)一次性解決，需要調(diào)查了解的，二天內(nèi)必須答復(fù)顧客；外地顧客信件投訴，在收信三天內(nèi)必須給予回復(fù)。在協(xié)調(diào)落實好之前不能隨便答應(yīng)顧客的具體要求。 工作中做到接待一例，解決一 例，不可將予盾激化。不得以任何理由搪塞和推委，甚至對其不予理睬。 在接待投訴時，若是我司的過失造成的應(yīng)代表公司表示歉意，穩(wěn)定顧客情緒，給予安撫，受理時要面帶微笑，態(tài)度和藹可親，語言文明禮貌，答復(fù)顧客要有耐心。 對顧客的投訴要認(rèn)真聽、詳細(xì)記，不要輕易打斷顧客的講述。但可以說“我們一定盡量幫你協(xié)調(diào)。自古以來，人和人的來往接觸、客戶和商家的信賴關(guān)系等，都是在“誠意”的基礎(chǔ)上建立起來的。 （二）迅速處理的原則 投訴處理以迅速為本，因為時間拖得越久，越會激發(fā)顧客的憤怒，同時也會使他們的想法變得頑固而不易解決，因此，不可拖延，應(yīng)立刻采取行動解決問題。 第一節(jié) 投訴 處理 原則 （一）首位負(fù)責(zé)制 無論什么崗位，如果遇到顧客來店面投訴，作為第一位接觸顧客的店員，都有責(zé)任對顧客提出的問題給予足夠的重視。 店面沒有設(shè)置 VIP 接待室和 VIP 銷售專家的，銷售人員在完成本品牌商品的全程服務(wù)后，需引導(dǎo)顧客到其他品類購物，及時把信息反饋給品類銷售督導(dǎo)，引導(dǎo)顧客至收銀臺付款，若有贈品活動，引導(dǎo)顧客到指定地點領(lǐng)取贈品，配合銷售督導(dǎo)完成全程服務(wù)工作。 （ 2）顧客購買多件商品時 店面設(shè)置 VIP接待室和 VIP銷售專家的，銷售人員應(yīng)向顧客介紹套餐顧客在我司享受到的 VIP服務(wù)包括： VIP銷售專家咨詢、專業(yè)設(shè)計、全程導(dǎo)購、統(tǒng)一核價等。 第四節(jié) 陽光服務(wù)原則 全員服務(wù)： 蘇寧公司上至總裁下至一線員工，將竭誠 為每一位顧客提供“至真至誠”的陽光服務(wù)。 售后： 指顧客購物后，因某種原因到現(xiàn)場投訴時，將由現(xiàn)場首位接待的人員協(xié)助其解決，并做好記錄、回訪工作。 第三節(jié) 首位接待負(fù)責(zé)制原則 首位接待負(fù)責(zé)制包含售前、售后兩方面的內(nèi)容。 （ 3）當(dāng)?shù)孛嫘l(wèi)生出現(xiàn)較大問題，責(zé)任人必須及時通知保潔員或上級領(lǐng)導(dǎo)與保潔 員聯(lián)系，及時清理清掃。 衛(wèi)生責(zé)任 （ 1）對所負(fù)責(zé)區(qū)域的展臺、商品、 POP、價簽、宣傳單頁等做到及時保潔和整理。 （ 5）當(dāng)連鎖店內(nèi)有顧客吸煙時，要求主動上前禮貌勸阻。 （ 3）當(dāng)連鎖店內(nèi)電梯運行出現(xiàn)故障時，首先要告知顧客當(dāng)心危險，引導(dǎo)走安全樓梯，并主動聯(lián)系物業(yè)人員維修。按規(guī)定進(jìn)行盤點交接。 顧客離開柜臺要有道別聲 作為服務(wù)銷售人員，不論顧客是否購買商品，當(dāng)顧客離開柜臺時都必須與顧客道別：“謝謝光臨，請慢走！” 您好，歡迎光臨！ 謝謝光臨，請慢走！ 第二節(jié) 區(qū)域負(fù)責(zé)制原則 各連鎖店店長按營業(yè)現(xiàn)場面積、銷售人員數(shù)量等指標(biāo)，將店連鎖店內(nèi)的公共區(qū)域，依據(jù)商品展臺位置就近劃分落實到個人，做到營業(yè)現(xiàn)場各區(qū)域、各班次都有人負(fù) 責(zé)。 顧客臨柜要有招呼聲，“您好，歡迎光臨！” 一線銷售人員對于進(jìn)入本人 3米范圍內(nèi)的顧客微笑并點頭致意說： “您好，歡迎光臨！”在招呼時眼睛要注視著顧客，臉上要有微笑。 蘇寧電器 服務(wù)管理手冊 第一章 服務(wù)四項基本原則 服務(wù)是蘇寧唯一的產(chǎn)品，蘇寧的起源與發(fā)展得益于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，發(fā)展到今天，在產(chǎn)品同質(zhì)化競爭日趨激烈的環(huán)境中，蘇寧不斷創(chuàng)新和演義“至真至誠”的陽光服務(wù)，將體現(xiàn)我司與競爭品牌之間的本質(zhì)差異，提升品牌美譽度。 第一節(jié) 三米原則 為了提升連鎖店服務(wù)水平，統(tǒng)一連鎖店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求讓每一位走進(jìn)蘇寧連鎖店的顧客第一時間感受到我司的服務(wù)水準(zhǔn)。 向顧客推薦產(chǎn)品要有介紹聲 作為銷售人員在向顧客介紹商品時，應(yīng)主動介紹商品特點、演示商品性能時，要求做到聲音清晰，語言生動。各區(qū)域負(fù)責(zé)人不僅承擔(dān)區(qū)域內(nèi)的安全、衛(wèi)生責(zé)任，還延伸到有利于銷售的各種行為，如相鄰柜臺無人時的配合銷售，具體內(nèi)容如下： 安全責(zé)任 （ 1）對所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的商品及其它出樣物品的安全負(fù)責(zé)。 （ 2）每日營業(yè)前和營業(yè)結(jié)束前，責(zé)任人須檢查區(qū)域內(nèi)展臺、貨架有無起殼或歪斜，公共區(qū)域及展臺內(nèi)電源是否開啟或關(guān)閉，商品擺放是否存在安全隱患等問題，如有則應(yīng)該主動告知顧客并及時補(bǔ)救或通知物業(yè)部處理。 （ 4）當(dāng)?shù)孛鏉窕蛴袊?yán)重積水時，須提醒顧客避免摔倒，并主動與保潔員聯(lián)系及時解決。 （ 6）連鎖店內(nèi)出現(xiàn)其他對顧客的正常購物活動構(gòu)成潛在危險時，要求及時提醒顧客注意安全，并主動聯(lián)系相關(guān)部門及時解決。 （ 2）當(dāng)所屬區(qū)域地面有廢紙雜物時，保潔員在現(xiàn)場時須提醒保潔員清掃，保潔員不在現(xiàn)場時，責(zé)任人須及時拾揀。 銷售責(zé)任 相鄰柜臺無人時，有顧客駐足需主動頂崗，配合銷售。 售前： 指對每位進(jìn)入蘇寧連鎖店購物的顧客，都將由現(xiàn)場首位接待的銷售人員負(fù)責(zé)協(xié)助完成購物全過程。對于超越權(quán)限 的問題，應(yīng)陪同顧客到現(xiàn)場客服處，說明原委，而不應(yīng)讓顧 客自己去找。 全程服務(wù) （ 1）顧客購賣單件商品時 每位銷售人員均實行全程服務(wù)，即顧客進(jìn)入連鎖店到任一柜臺都會有銷售人員招呼，用親切、專業(yè)的服務(wù)，介紹、演示商品的各項性能、構(gòu)造及售后服務(wù)內(nèi)容，引導(dǎo)顧客到收銀臺交款，提醒顧客到總臺進(jìn)行商品和贈品的包扎，禮貌送賓。通知 VIP銷售專家或者直接引導(dǎo)顧客至 VIP接 待室，由 VIP銷售專家全程負(fù)責(zé)，當(dāng) VIP銷售專家引導(dǎo)顧客至各品類時，銷售人員應(yīng)積極配合。 第二章 投訴處理規(guī)范 投訴接待工作最基本的原則就是要盡可能的協(xié)調(diào)解決顧客的問題，同時維護(hù)企業(yè)的形象與利益，努力做到投訴不出門，并實施全程陪同制，按逐級解決的原則力爭做到接待一例，解決一例 ，避免顧客因無人陪同而導(dǎo)致到處碰壁，投訴無門，從而使問題激化，增加解決投訴的難度，并使顧客對商場的服務(wù)產(chǎn)生不好的印象。如果不在個人解決范圍之內(nèi)的問題，原則上必須將顧客帶領(lǐng)到可以解決該問題的人或部門去解決。 （三）以誠相待的原則 處理顧客投訴的目的是為了獲取客戶的理解和再度信任，這就是要求商家在處理顧客投訴時必須堅持以誠相待的原則。在協(xié)調(diào)落實好之前不能隨便答應(yīng)顧客的具體要求。 ” 第二 節(jié) 解決投訴的規(guī)范 投訴接待人員必須做到“認(rèn)真、仔細(xì)、耐心、負(fù)責(zé)”，接待好每一位用戶，并自報工號，便于顧客監(jiān)督。在本著維護(hù)公司利益的同時解決用戶的困 難，使之滿意而去。 在聽完陳訴后應(yīng)盡快協(xié)調(diào)解決問題，如遇自己一時無法解決的問題，應(yīng)請示上級領(lǐng)導(dǎo)匯同解決，交上級部門處理時，應(yīng)全程