【正文】 蘇寧電器 服務管理手冊 第一章 服務四項基本原則 服務是蘇寧唯一的產(chǎn)品，蘇寧的起源與發(fā)展得益于優(yōu)質(zhì)的服務，發(fā)展到今天，在產(chǎn)品同質(zhì)化競爭日趨激烈的環(huán)境中，蘇寧不斷創(chuàng)新和演義“至真至誠”的陽光服務，將體現(xiàn)我司與競爭品牌之間的本質(zhì)差異，提升品牌美譽度。 第一節(jié) 三米原則 為了提升連鎖店服務水平，統(tǒng)一連鎖店服務標準，要求讓每一位走進蘇寧連鎖店的顧客第一時間感受到我司的服務水準。 顧客臨柜要有招呼聲，“您好，歡迎光臨！” 一線銷售人員對于進入本人 3米范圍內(nèi)的顧客微笑并點頭致意說： “您好，歡迎光臨！”在招呼時眼睛要注視著顧客，臉上要有微笑。 向顧客推薦產(chǎn)品要有介紹聲 作為銷售人員在向顧客介紹商品時，應主動介紹商品特點、演示商品性能時，要求做到聲音清晰，語言生動。 顧客離開柜臺要有道別聲 作為服務銷售人員，不論顧客是否購買商品，當顧客離開柜臺時都必須與顧客道別：“謝謝光臨，請慢走！” 您好，歡迎光臨！ 謝謝光臨，請慢走！ 第二節(jié) 區(qū)域負責制原則 各連鎖店店長按營業(yè)現(xiàn)場面積、銷售人員數(shù)量等指標，將店連鎖店內(nèi)的公共區(qū)域，依據(jù)商品展臺位置就近劃分落實到個人，做到營業(yè)現(xiàn)場各區(qū)域、各班次都有人負 責。各區(qū)域負責人不僅承擔區(qū)域內(nèi)的安全、衛(wèi)生責任，還延伸到有利于銷售的各種行為，如相鄰柜臺無人時的配合銷售，具體內(nèi)容如下： 安全責任 （ 1）對所負責區(qū)域內(nèi)的商品及其它出樣物品的安全負責。按規(guī)定進行盤點交接。 （ 2）每日營業(yè)前和營業(yè)結(jié)束前，責任人須檢查區(qū)域內(nèi)展臺、貨架有無起殼或歪斜，公共區(qū)域及展臺內(nèi)電源是否開啟或關(guān)閉，商品擺放是否存在安全隱患等問題，如有則應該主動告知顧客并及時補救或通知物業(yè)部處理。 （ 3）當連鎖店內(nèi)電梯運行出現(xiàn)故障時，首先要告知顧客當心危險，引導走安全樓梯，并主動聯(lián)系物業(yè)人員維修。 （ 4）當?shù)孛鏉窕蛴袊乐胤e水時，須提醒顧客避免摔倒，并主動與保潔員聯(lián)系及時解決。 （ 5）當連鎖店內(nèi)有顧客吸煙時，要求主動上前禮貌勸阻。 （ 6）連鎖店內(nèi)出現(xiàn)其他對顧客的正常購物活動構(gòu)成潛在危險時，要求及時提醒顧客注意安全，并主動聯(lián)系相關(guān)部門及時解決。 衛(wèi)生責任 （ 1）對所負責區(qū)域的展臺、商品、 POP、價簽、宣傳單頁等做到及時保潔和整理。 （ 2）當所屬區(qū)域地面有廢紙雜物時，保潔員在現(xiàn)場時須提醒保潔員清掃，保潔員不在現(xiàn)場時，責任人須及時拾揀。 （ 3）當?shù)孛嫘l(wèi)生出現(xiàn)較大問題，責任人必須及時通知保潔員或上級領(lǐng)導與保潔 員聯(lián)系，及時清理清掃。 銷售責任 相鄰柜臺無人時，有顧客駐足需主動頂崗，配合銷售。 第三節(jié) 首位接待負責制原則 首位接待負責制包含售前、售后兩方面的內(nèi)容。 售前： 指對每位進入蘇寧連鎖店購物的顧客，都將由現(xiàn)場首位接待的銷售人員負責協(xié)助完成購物全過程。 售后： 指顧客購物后，因某種原因到現(xiàn)場投訴時，將由現(xiàn)場首位接待的人員協(xié)助其解決，并做好記錄、回訪工作。對于超越權(quán)限 的問題，應陪同顧客到現(xiàn)場客服處，說明原委，而不應讓顧 客自己去找。 第四節(jié) 陽光服務原則 全員服務： 蘇寧公司上至總裁下至一線員工，將竭誠 為每一位顧客提供“至真至誠”的陽光服務。 全程服務 （ 1）顧客購賣單件商品時 每位銷售人員均實行全程服務，即顧客進入連鎖店到任一柜臺都會有銷售人員招呼，用親切、專業(yè)的服務，介紹、演示商品的各項性能、構(gòu)造及售后服務內(nèi)容，引導顧客到收銀臺交款，提醒顧客到總臺進行商品和贈品的包扎，禮貌送賓。 （ 2）顧客購買多件商品時 店面設(shè)置 VIP接待室和 VIP銷售專家的，銷售人員應向顧客介紹套餐顧客在我司享受到的 VIP服務包括： VIP銷售專家咨詢、專業(yè)設(shè)計、全程導購、統(tǒng)一核價等。通知 VIP銷售專家或者直接引導顧客至 VIP接 待室，由 VIP銷售專家全程負責，當 VIP銷售專家引導顧客至各品類時，銷售人員應積極配合。 店面沒有設(shè)置 VIP 接待室和 VIP 銷售專家的，銷售人員在完成本品牌商品的全程服務后，需引導顧客到其他品類購物，及時把信息反饋給品類銷售督導，引導顧客至收銀臺付款，若有贈品活動，引導顧客到指定地點領(lǐng)取贈品，配合銷售督導完成全程服務工作。 第二章 投訴處理規(guī)范 投訴接待工作最基本的原則就是要盡可能的協(xié)調(diào)解決顧客的問題，同時維護企業(yè)的形象與利益，努力做到投訴不出門，并實施全程陪同制，按逐級解決的原則力爭做到接待一例，解決一例 ，避免顧客因無人陪同而導致到處碰壁，投訴無門，從而使問題激化，增加解決投訴的難度，并使顧客對商場的服務產(chǎn)生不好的印象。 第一節(jié) 投訴 處理 原則 （一）首位負責制 無論什么崗位，如果遇到顧客來店面投訴，作為第一位接觸顧客的店員，都有責任對顧客提出的問題給予足夠的重視。如果不在個人解決范圍之內(nèi)的問題，原則上必須將顧客帶領(lǐng)到可以解決該問題的人或部門去解決。 （二）迅速處理的原則 投訴處理以迅速為本，因為時間拖得越久，越會激發(fā)顧客的憤怒，同時也會使他們的想法變得頑固而不易解決，因此，不可拖延，應立刻采取行動解決問題。 （三）以誠相待的原則 處理顧客投訴的目的是為了獲取客戶的理解和再度信任，這就是要求商家在處理顧客投訴時必須堅持以誠相待的原則。自古以來，人和人的來往接觸、客戶和商家的信賴關(guān)系等，都是在“誠意”的基礎(chǔ)上建立起來的。在協(xié)調(diào)落實好之前不能隨便答應顧客的具體要求。但可以說“我們一定盡量幫你協(xié)調(diào)。 ” 第二 節(jié) 解決投訴的規(guī)范 投訴接待人員必須做到“認真、仔細、耐心、負責”，接待好每一位用戶，并自報工號，便于顧客監(jiān)督。 對顧客的投訴要認真聽、詳細記，不要輕易打斷顧客的講述。在本著維護公司利益的同時解決用戶的困 難，使之滿意而去。 在接待投訴時，若是我司的過失造成的應代表公司表示歉意，穩(wěn)定顧客情緒，給予安撫，受理時要面帶微笑，態(tài)度和藹可親，語言文明禮貌，答復顧客要有耐心。 在聽完陳訴后應盡快協(xié)調(diào)解決問題，如遇自己一時無法解決的問題，應請示上級領(lǐng)導匯同解決，交上級部門處理時，應全程陪同顧客前往，直到問題解決。不得以任何理由搪塞和推委，甚至對其不予理睬。 在處理投訴過程中，如遇用戶不理解、態(tài)度激動的 ,要耐心、忍讓，時刻牢記自己的工作職責，不允許和用戶發(fā)生任何爭執(zhí)和不禮貌言行。 工作中做到接待一例，解決一 例，不可將予盾激化。做好接待、調(diào)解、跟進和回訪工作。在協(xié)調(diào)落實好之前不能隨便答應顧客的具體要求。但可以說“我們一定盡量幫你協(xié)調(diào)。 ” 市區(qū)內(nèi)顧客投訴，情況清楚的 24小時內(nèi)一次性解決，需要調(diào)查了解的，二天內(nèi)必須答復顧客；外地顧客信件投訴，在收信三天內(nèi)必須給予回復。電話投訴的要主動記下顧客的有關(guān)資料，協(xié)調(diào)解決后主動和顧客聯(lián)系、跟進。對商場的促銷活動內(nèi)容、要熟知，并對安裝、維修方面的基本業(yè)務要了解。確定具體的執(zhí)行方案后，要征得顧客的