【正文】 蘇寧電器 服務(wù)管理手冊(cè) 第一章 服務(wù)四項(xiàng)基本原則 服務(wù)是蘇寧唯一的產(chǎn)品，蘇寧的起源與發(fā)展得益于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，發(fā)展到今天，在產(chǎn)品同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的環(huán)境中，蘇寧不斷創(chuàng)新和演義“至真至誠(chéng)”的陽(yáng)光服務(wù)，將體現(xiàn)我司與競(jìng)爭(zhēng)品牌之間的本質(zhì)差異，提升品牌美譽(yù)度。 第一節(jié) 三米原則 為了提升連鎖店服務(wù)水平，統(tǒng)一連鎖店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求讓每一位走進(jìn)蘇寧連鎖店的顧客第一時(shí)間感受到我司的服務(wù)水準(zhǔn)。 顧客臨柜要有招呼聲，“您好，歡迎光臨！” 一線銷售人員對(duì)于進(jìn)入本人 3米范圍內(nèi)的顧客微笑并點(diǎn)頭致意說(shuō)： “您好，歡迎光臨！”在招呼時(shí)眼睛要注視著顧客，臉上要有微笑。 向顧客推薦產(chǎn)品要有介紹聲 作為銷售人員在向顧客介紹商品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)介紹商品特點(diǎn)、演示商品性能時(shí)，要求做到聲音清晰，語(yǔ)言生動(dòng)。 顧客離開(kāi)柜臺(tái)要有道別聲 作為服務(wù)銷售人員，不論顧客是否購(gòu)買(mǎi)商品，當(dāng)顧客離開(kāi)柜臺(tái)時(shí)都必須與顧客道別：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！” 您好，歡迎光臨！ 謝謝光臨，請(qǐng)慢走！ 第二節(jié) 區(qū)域負(fù)責(zé)制原則 各連鎖店店長(zhǎng)按營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)面積、銷售人員數(shù)量等指標(biāo)，將店連鎖店內(nèi)的公共區(qū)域，依據(jù)商品展臺(tái)位置就近劃分落實(shí)到個(gè)人，做到營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)各區(qū)域、各班次都有人負(fù) 責(zé)。各區(qū)域負(fù)責(zé)人不僅承擔(dān)區(qū)域內(nèi)的安全、衛(wèi)生責(zé)任，還延伸到有利于銷售的各種行為，如相鄰柜臺(tái)無(wú)人時(shí)的配合銷售，具體內(nèi)容如下： 安全責(zé)任 （ 1）對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的商品及其它出樣物品的安全負(fù)責(zé)。按規(guī)定進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)交接。 （ 2）每日營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)結(jié)束前，責(zé)任人須檢查區(qū)域內(nèi)展臺(tái)、貨架有無(wú)起殼或歪斜，公共區(qū)域及展臺(tái)內(nèi)電源是否開(kāi)啟或關(guān)閉，商品擺放是否存在安全隱患等問(wèn)題，如有則應(yīng)該主動(dòng)告知顧客并及時(shí)補(bǔ)救或通知物業(yè)部處理。 （ 3）當(dāng)連鎖店內(nèi)電梯運(yùn)行出現(xiàn)故障時(shí)，首先要告知顧客當(dāng)心危險(xiǎn)，引導(dǎo)走安全樓梯，并主動(dòng)聯(lián)系物業(yè)人員維修。 （ 4）當(dāng)?shù)孛鏉窕蛴袊?yán)重積水時(shí)，須提醒顧客避免摔倒，并主動(dòng)與保潔員聯(lián)系及時(shí)解決。 （ 5）當(dāng)連鎖店內(nèi)有顧客吸煙時(shí)，要求主動(dòng)上前禮貌勸阻。 （ 6）連鎖店內(nèi)出現(xiàn)其他對(duì)顧客的正常購(gòu)物活動(dòng)構(gòu)成潛在危險(xiǎn)時(shí)，要求及時(shí)提醒顧客注意安全，并主動(dòng)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)及時(shí)解決。 衛(wèi)生責(zé)任 （ 1）對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域的展臺(tái)、商品、 POP、價(jià)簽、宣傳單頁(yè)等做到及時(shí)保潔和整理。 （ 2）當(dāng)所屬區(qū)域地面有廢紙雜物時(shí)，保潔員在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)須提醒保潔員清掃，保潔員不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，責(zé)任人須及時(shí)拾揀。 （ 3）當(dāng)?shù)孛嫘l(wèi)生出現(xiàn)較大問(wèn)題，責(zé)任人必須及時(shí)通知保潔員或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與保潔 員聯(lián)系，及時(shí)清理清掃。 銷售責(zé)任 相鄰柜臺(tái)無(wú)人時(shí)，有顧客駐足需主動(dòng)頂崗，配合銷售。 第三節(jié) 首位接待負(fù)責(zé)制原則 首位接待負(fù)責(zé)制包含售前、售后兩方面的內(nèi)容。 售前： 指對(duì)每位進(jìn)入蘇寧連鎖店購(gòu)物的顧客，都將由現(xiàn)場(chǎng)首位接待的銷售人員負(fù)責(zé)協(xié)助完成購(gòu)物全過(guò)程。 售后： 指顧客購(gòu)物后，因某種原因到現(xiàn)場(chǎng)投訴時(shí)，將由現(xiàn)場(chǎng)首位接待的人員協(xié)助其解決，并做好記錄、回訪工作。對(duì)于超越權(quán)限 的問(wèn)題，應(yīng)陪同顧客到現(xiàn)場(chǎng)客服處，說(shuō)明原委，而不應(yīng)讓顧 客自己去找。 第四節(jié) 陽(yáng)光服務(wù)原則 全員服務(wù)： 蘇寧公司上至總裁下至一線員工，將竭誠(chéng) 為每一位顧客提供“至真至誠(chéng)”的陽(yáng)光服務(wù)。 全程服務(wù) （ 1）顧客購(gòu)賣單件商品時(shí) 每位銷售人員均實(shí)行全程服務(wù)，即顧客進(jìn)入連鎖店到任一柜臺(tái)都會(huì)有銷售人員招呼，用親切、專業(yè)的服務(wù)，介紹、演示商品的各項(xiàng)性能、構(gòu)造及售后服務(wù)內(nèi)容，引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)交款，提醒顧客到總臺(tái)進(jìn)行商品和贈(zèng)品的包扎，禮貌送賓。 （ 2）顧客購(gòu)買(mǎi)多件商品時(shí) 店面設(shè)置 VIP接待室和 VIP銷售專家的，銷售人員應(yīng)向顧客介紹套餐顧客在我司享受到的 VIP服務(wù)包括： VIP銷售專家咨詢、專業(yè)設(shè)計(jì)、全程導(dǎo)購(gòu)、統(tǒng)一核價(jià)等。通知 VIP銷售專家或者直接引導(dǎo)顧客至 VIP接 待室，由 VIP銷售專家全程負(fù)責(zé)，當(dāng) VIP銷售專家引導(dǎo)顧客至各品類時(shí)，銷售人員應(yīng)積極配合。 店面沒(méi)有設(shè)置 VIP 接待室和 VIP 銷售專家的，銷售人員在完成本品牌商品的全程服務(wù)后，需引導(dǎo)顧客到其他品類購(gòu)物，及時(shí)把信息反饋給品類銷售督導(dǎo)，引導(dǎo)顧客至收銀臺(tái)付款，若有贈(zèng)品活動(dòng)，引導(dǎo)顧客到指定地點(diǎn)領(lǐng)取贈(zèng)品，配合銷售督導(dǎo)完成全程服務(wù)工作。 第二章 投訴處理規(guī)范 投訴接待工作最基本的原則就是要盡可能的協(xié)調(diào)解決顧客的問(wèn)題，同時(shí)維護(hù)企業(yè)的形象與利益，努力做到投訴不出門(mén)，并實(shí)施全程陪同制，按逐級(jí)解決的原則力爭(zhēng)做到接待一例，解決一例 ，避免顧客因無(wú)人陪同而導(dǎo)致到處碰壁，投訴無(wú)門(mén)，從而使問(wèn)題激化，增加解決投訴的難度，并使顧客對(duì)商場(chǎng)的服務(wù)產(chǎn)生不好的印象。 第一節(jié) 投訴 處理 原則 （一）首位負(fù)責(zé)制 無(wú)論什么崗位，如果遇到顧客來(lái)店面投訴，作為第一位接觸顧客的店員，都有責(zé)任對(duì)顧客提出的問(wèn)題給予足夠的重視。如果不在個(gè)人解決范圍之內(nèi)的問(wèn)題，原則上必須將顧客帶領(lǐng)到可以解決該問(wèn)題的人或部門(mén)去解決。 （二）迅速處理的原則 投訴處理以迅速為本，因?yàn)闀r(shí)間拖得越久，越會(huì)激發(fā)顧客的憤怒，同時(shí)也會(huì)使他們的想法變得頑固而不易解決，因此，不可拖延，應(yīng)立刻采取行動(dòng)解決問(wèn)題。 （三）以誠(chéng)相待的原則 處理顧客投訴的目的是為了獲取客戶的理解和再度信任，這就是要求商家在處理顧客投訴時(shí)必須堅(jiān)持以誠(chéng)相待的原則。自古以來(lái)，人和人的來(lái)往接觸、客戶和商家的信賴關(guān)系等，都是在“誠(chéng)意”的基礎(chǔ)上建立起來(lái)的。在協(xié)調(diào)落實(shí)好之前不能隨便答應(yīng)顧客的具體要求。但可以說(shuō)“我們一定盡量幫你協(xié)調(diào)。 ” 第二 節(jié) 解決投訴的規(guī)范 投訴接待人員必須做到“認(rèn)真、仔細(xì)、耐心、負(fù)責(zé)”，接待好每一位用戶，并自報(bào)工號(hào)，便于顧客監(jiān)督。 對(duì)顧客的投訴要認(rèn)真聽(tīng)、詳細(xì)記，不要輕易打斷顧客的講述。在本著維護(hù)公司利益的同時(shí)解決用戶的困 難，使之滿意而去。 在接待投訴時(shí)，若是我司的過(guò)失造成的應(yīng)代表公司表示歉意，穩(wěn)定顧客情緒，給予安撫，受理時(shí)要面帶微笑，態(tài)度和藹可親，語(yǔ)言文明禮貌，答復(fù)顧客要有耐心。 在聽(tīng)完陳訴后應(yīng)盡快協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，如遇自己一時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯同解決，交上級(jí)部門(mén)處理時(shí)，應(yīng)全程陪同顧客前往，直到問(wèn)題解決。不得以任何理由搪塞和推委，甚至對(duì)其不予理睬。 在處理投訴過(guò)程中，如遇用戶不理解、態(tài)度激動(dòng)的 ,要耐心、忍讓，時(shí)刻牢記自己的工作職責(zé)，不允許和用戶發(fā)生任何爭(zhēng)執(zhí)和不禮貌言行。 工作中做到接待一例，解決一 例，不可將予盾激化。做好接待、調(diào)解、跟進(jìn)和回訪工作。在協(xié)調(diào)落實(shí)好之前不能隨便答應(yīng)顧客的具體要求。但可以說(shuō)“我們一定盡量幫你協(xié)調(diào)。 ” 市區(qū)內(nèi)顧客投訴，情況清楚的 24小時(shí)內(nèi)一次性解決，需要調(diào)查了解的，二天內(nèi)必須答復(fù)顧客；外地顧客信件投訴，在收信三天內(nèi)必須給予回復(fù)。電話投訴的要主動(dòng)記下顧客的有關(guān)資料，協(xié)調(diào)解決后主動(dòng)和顧客聯(lián)系、跟進(jìn)。對(duì)商場(chǎng)的促銷活動(dòng)內(nèi)容、要熟知，并對(duì)安裝、維修方面的基本業(yè)務(wù)要了解。確定具體的執(zhí)行方案后，要征得顧客的