【導(dǎo)讀】大量的管理資料瘋狂下載售后 大量的管理資料瘋狂下載1 袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄蒀蒄袆羇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁肄蒁袃羄莂薀薃腿羋蕿蚅膄薈袇膈膀薇罿肀葿薆蠆袃蒞薆螁聿芁薅襖袁膇蚄薃肇肅蚃蚆袀莂螞螈肅羋蟻羀袈芄蟻蝕膃膀蝕螂羆蒈蠆裊膂莄蚈羇羅芀螇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁膈莁莂蟻羈莇莁螃芇芃莀裊聿腿荿羈袂蕆莈蚇肈莃莈螀袁艿蕆袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄蒀蒄袆羇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁肄蒁袃羄莂薀薃腿羋蕿蚅膄薈袇膈膀薇罿肀葿薆蠆袃蒞薆螁聿芁薅襖袁膇蚄薃肇肅蚃蚆袀莂螞螈肅羋蟻羀袈芄蟻蝕膃膀蝕螂羆蒈蠆裊膂莄蚈羇羅芀螇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁膈莁莂蟻羈莇莁螃芇芃莀裊聿腿荿羈袂蕆莈蚇肈莃莈螀袁艿蕆袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄蒀蒄袆羇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁肄蒁袃羄莂薀薃腿羋蕿蚅膄薈袇膈膀薇罿肀葿薆蠆袃蒞薆螁聿芁薅襖袁膇蚄薃肇肅蚃蚆袀莂螞螈肅羋蟻羀袈芄蟻蝕膃膀蝕螂羆蒈蠆裊膂莄蚈羇羅芀螇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁膈莁莂蟻羈莇莁螃芇芃莀裊聿腿荿羈袂

　　

【正文】 介紹使用 保養(yǎng)知識(shí) 報(bào)網(wǎng)點(diǎn)安排解決所需配件 報(bào)作業(yè)部 協(xié)調(diào) 清理現(xiàn)場(chǎng) 還原家具 填寫(xiě)作業(yè)單條碼請(qǐng)用戶簽字 回監(jiān)管部電話 同用戶 禮貌告別 大量的管理資料瘋狂下載 售后 大量的管理資料瘋狂下載 31 第九節(jié) 對(duì)連鎖企業(yè)售后服務(wù)的考核 一、考核目的 為了使連鎖體系的售后服務(wù)按蘇寧電器連鎖經(jīng)營(yíng)體系的要求正常運(yùn)行，保證售后服務(wù)的順利開(kāi)展，必須對(duì)連鎖企業(yè)的售后服務(wù)進(jìn)行考核。 二、考核的具體指標(biāo) 硬件指標(biāo)：人員配備、交通工具、通訊設(shè)備、安裝維修配置、辦公現(xiàn)代化 服務(wù)指標(biāo)：服務(wù)人員人身安全、新聞媒體曝光、 顧客投訴率、顧客滿意度、重復(fù)維修率、配件管理、服務(wù)規(guī)范、結(jié)算規(guī)定、對(duì)蘇寧電器的忠誠(chéng)度等。 三、考核辦法 作業(yè)信息傳遞 連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部每天下午 5 點(diǎn)，將當(dāng)天的作業(yè)單傳回蘇寧電器集團(tuán)售后中心、以便監(jiān)管、考核。 電話回訪 大量的管理資料瘋狂下載 售后 大量的管理資料瘋狂下載 32 蘇寧電器集團(tuán)售后中心對(duì)于連鎖企業(yè)的作業(yè)、服務(wù)熱線、管理人員規(guī)范進(jìn)行不定期的電話回訪。 上門(mén)抽查 蘇寧電器集團(tuán)售后中心不定期地到連鎖企業(yè)用戶家中進(jìn)行訪談，了解售后服務(wù)情況 表單抽查 蘇寧電器集團(tuán)售后中心不定期抽查連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部的 表單。 設(shè)立售后 800 服務(wù)電話 蘇寧電器集團(tuán)售后中心設(shè)立統(tǒng)一的服務(wù)受理電話，接受、處理顧客投訴。 四、連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部按半年進(jìn)行評(píng)級(jí)，作為對(duì)連鎖企業(yè)的考核內(nèi)容之一。 半年考核期限劃分 每年的 4 月上旬、 9 月中旬兩次開(kāi)展考核，具體日期有售后中心制定。 考核標(biāo)準(zhǔn) 具體內(nèi)容詳見(jiàn)《蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部考核評(píng)分細(xì)則表》 考核程序 (1) 售后中心向各連鎖企業(yè)售后服務(wù)部發(fā)放《評(píng)分細(xì)則表》 (2) 連鎖企業(yè)自評(píng)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)向售后總部上交《評(píng)分細(xì)則表》 (3) 售后中心以平時(shí)的考核為依據(jù)，為連鎖企業(yè)打分。 (4) 按最終的分?jǐn)?shù)，定級(jí)。 考核級(jí)別 (1) 各蘇寧電器連鎖企業(yè)的售后服務(wù)部，都參加級(jí)別評(píng)比。 (2) 考核的結(jié)果作為連鎖企業(yè)考核的一部分，構(gòu)成對(duì)連鎖企業(yè)激勵(lì)和評(píng)比的一個(gè)重要依據(jù)。 (3) 綜合考核結(jié)構(gòu)，進(jìn)行 A、 B、 C 等級(jí)分類。 A 級(jí)連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部： 90—— 100 分 B 級(jí)連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部： 80—— 89 分 C 級(jí)連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部： 65—— 79 分 大量的管理資料瘋狂下載 售后 大量的管理資料瘋狂下載 33 綜合評(píng)分在 65 分以下的，將被撤銷蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部的資格 五、考核處理 蘇寧電器集團(tuán)售后中心將不定期的抽檢結(jié)果、定期的評(píng)級(jí)結(jié)果及處理意見(jiàn)上報(bào)蘇寧電器集團(tuán)連鎖管理部。 蘇寧電器集團(tuán)連鎖管理部將售后服務(wù)的考核并入對(duì)連鎖企業(yè)的整體考核之內(nèi)，并將對(duì)于售后上報(bào)的意見(jiàn)的處理結(jié)果反饋至蘇寧電器集團(tuán)售后中心。 《蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部考核評(píng)分細(xì)則》（一） 特約售后服務(wù)部： 填表日期： 年 月 日 項(xiàng)目 考評(píng)內(nèi)容 自評(píng) 售后中心評(píng)分 + 實(shí)際得分 一基礎(chǔ)設(shè)施 滿分19分 人員情況（ 8 分） 專業(yè)工程師 名，每名 1 分，最高 2 分 固定維修工 名，每名 分，最高 4 分 有無(wú)專職回訪員和倉(cāng)管員，每名 1 分，最高 2 分 以上 3 項(xiàng)任意一項(xiàng)得 0 分， 設(shè)備配置（ 11） 交通：汽車每臺(tái) 1 分，摩托車每臺(tái) 分，最高 3 分 通訊：電話、傳真每部 1 分，最高 3 分 維修工具：每套維修檢測(cè)工具 1 分，最高 2 分 設(shè)有電腦管理 配件，用戶檔案和信息： 3 分 管理規(guī)范（ 24） 用戶（單據(jù)、電腦）檔案和投訴記錄完整：得 2 分 回訪記錄的完整性和反饋及時(shí)性：最高 2 分 大量的管理資料瘋狂下載 售后 大量的管理資料瘋狂下載 34 24 小時(shí)值班熱線： 5 分 送貨、安裝維修及時(shí)性 5 分，無(wú)扣 5 分 積極配合中心處理投訴和及時(shí)反饋處理結(jié)果： 4 分 收費(fèi)是否按規(guī)定執(zhí)行： 2 分 《蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部考核評(píng)分細(xì)則》（二） 特約售后服務(wù)部： 填表日期： 年 月 日 項(xiàng)目 考評(píng)內(nèi)容 自評(píng) 售后中心評(píng)分 + 實(shí)際得分 二服務(wù)規(guī)范和投訴處理能力滿執(zhí)行中心指令 100%到位： 4 分 培訓(xùn)參與率： 2 分 9 任一項(xiàng)得 0分則 7 項(xiàng)總分不能超過(guò) 6 分 員工服務(wù)規(guī)范（ 12 分） 員工服務(wù)態(tài)度（ 4 分） 電腦受理員：能按《工作手冊(cè)》操作的，好 2 分，良 1 分，最高 2 分 安裝工、維修工：能按《工作手冊(cè)》的最高 2 分，好 2 分，良 1 分， 最高 2 分 安裝維修質(zhì)量和及時(shí)性 安裝：質(zhì)量好得 5 分，質(zhì)量差導(dǎo)致三個(gè)月內(nèi)維修和用戶不滿意的扣 5 分 大量的管理資料瘋狂下載 售后 大量的管理資料瘋狂下載 35 分46分 維修：質(zhì)量好 3分，質(zhì)量差導(dǎo)致二次維修用戶不滿的扣 3分 服務(wù)質(zhì)量投訴（ 10 分） 投訴到蘇寧 800 服務(wù)熱線的每次扣 5 分 在市級(jí)以上報(bào)紙、電視臺(tái)、消協(xié)曝光的每次扣 10 分 服務(wù)意識(shí)差，故意敗壞蘇寧名譽(yù)的每次扣 10 分 沒(méi)有投訴和曝光的得 10 分 ?出現(xiàn) 1 情況的，不能評(píng)為 A級(jí) ?出現(xiàn) 3情況的，只能評(píng)為 C 級(jí)，并考慮撤銷蘇寧電器連鎖企業(yè)售后服務(wù)部資格 《蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部考核評(píng)分細(xì)則》（三） 特約售后服務(wù)部： 填表日期： 年 月 日 項(xiàng)目 考評(píng)內(nèi)容 自評(píng) 售后中心評(píng)分 + 實(shí)際得分 其他類滿分35分 資材管理（ 10 分） 主動(dòng)儲(chǔ)存資材，保證及時(shí)服務(wù)，得 4 分 資材帳目清楚，報(bào)表規(guī)范，反饋及時(shí)，得 3 分 資材保管好，得 4 分 告訴用戶沒(méi)有零 配件推諉維修的，扣 10 分 回訪（ 5 分） 回訪率不足 100%的，扣 分 回訪信息不準(zhǔn)確，反饋不及時(shí)，扣 分 無(wú)回訪的，扣 5 分 培訓(xùn)管理（ 10 分） 積極參加蘇寧售后培訓(xùn)的，得 10 分 不能配合售后中心，安排人員培訓(xùn)的，每次扣 5 分 信息管理（ 5 分） 大量的管理資料瘋狂下載 售后 大量的管理資料瘋狂下載 36 反饋不及時(shí)不準(zhǔn)確，扣 分 反饋信息不完整的，扣 分 合計(jì) 綜合評(píng)分 初評(píng)等級(jí) 售后 中心簽章 附：工作牌、員工工作服管理規(guī)定 附：空調(diào)機(jī)安裝技術(shù)規(guī)范 附：安全操作規(guī)程條例 附：安 /維人員上門(mén)服務(wù)規(guī)范 大量的管理資料瘋狂下載 售后 大量的管理資料瘋狂下載 37 對(duì)建立售后外包的必要性確認(rèn) 對(duì)申請(qǐng)單位的必 要條件審核 售后中心審批 下篇：蘇寧電器連鎖經(jīng)營(yíng)售后服務(wù) 外包工作手冊(cè) 第十節(jié) 連鎖企業(yè)售后外包單位的建立與撤銷 一、 建立連鎖企業(yè)售后外包單位的程序 連鎖企業(yè)售后外包單位 連鎖企業(yè) 分支公司連鎖發(fā)展部 蘇寧售后中心 申請(qǐng)并提交必要資料 推薦外包單位 YES 填寫(xiě)《蘇寧連鎖企業(yè)售后外包單位申請(qǐng)單》 YES YES 大量的管理資料瘋狂下載 售后 大量的管理資料瘋狂下載 38