【正文】 每周五上午 10 點(diǎn)前將庫(kù)存壞機(jī)(無(wú)法二次銷(xiāo)、少配件)的明細(xì)、入庫(kù)時(shí)間等報(bào)售后確認(rèn)，售后確認(rèn)后每周一上午 12 點(diǎn)前報(bào)通訊事業(yè)部專(zhuān)人簽收；(一式三聯(lián)，物流、售后、事業(yè)部各存一份)。i. 不良商品保管制度 （一）共性要求 所有殘損機(jī)在入庫(kù)時(shí)必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格檢驗(yàn)，在附件及手續(xù)齊全的情況下，錄入驗(yàn)機(jī)結(jié)果后方可入庫(kù)； 倉(cāng)庫(kù)應(yīng)對(duì)所有保管的商品建立臺(tái)帳，對(duì)庫(kù)內(nèi)商品收發(fā)存作詳細(xì)的記錄，賬目應(yīng)清晰明了便于查對(duì)； 倉(cāng)庫(kù)應(yīng)積極配合售后做好壞機(jī)的退廠工作，在接到售后退廠通知后整理和準(zhǔn)備好附件并且通知售后配件庫(kù)歸還所拆機(jī)器的配件便于退廠。并負(fù)責(zé)對(duì)機(jī)器進(jìn)行打包和裝車(chē)； 倉(cāng)庫(kù)商品按品牌分類(lèi)堆碼，分好機(jī)、電器、售前、售后合理安排庫(kù)區(qū)及庫(kù)位；同品牌、同型號(hào)的機(jī)器應(yīng)擺放在一起，售前機(jī)和售后機(jī)要有明顯的區(qū)分標(biāo)志，盡量做到堆碼整齊；將“貨位卡”放置在相應(yīng)貨位，并根據(jù)庫(kù)存實(shí)際情況及時(shí)調(diào)整； 堆碼時(shí)要按各產(chǎn)品各型號(hào)的包裝上的堆碼極限和堆碼要求等進(jìn)行堆碼； 機(jī)器入庫(kù)時(shí)要求將《退換機(jī)收貨單》紅聯(lián)貼于內(nèi)機(jī)兩端側(cè)面包裝上方三分之一處、《退換機(jī)收貨單》藍(lán)聯(lián)貼于外機(jī)包裝側(cè)面上方三分之一處，機(jī)器貼有《退換機(jī)收貨單》一側(cè)必須面向通道，以便于查看； 非本倉(cāng)庫(kù)人員不得隨意進(jìn)出倉(cāng)庫(kù)。售后相關(guān)部門(mén)需在倉(cāng)庫(kù)拆借配件時(shí)，應(yīng)在手續(xù)齊全的前提下由倉(cāng)庫(kù)安排專(zhuān)人陪同實(shí)施；倉(cāng)庫(kù)對(duì)所借配件在系統(tǒng)中作詳細(xì)記錄，售后應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)歸還所拆配件，并將沒(méi)有歸還的附件以書(shū)面形式通知倉(cāng)庫(kù)； 倉(cāng)庫(kù)應(yīng)每月匯總在庫(kù)待退廠壞機(jī)報(bào)表，及時(shí)上報(bào)物流中心并通報(bào)相關(guān)部門(mén)（售后、營(yíng)銷(xiāo)） ；廠家來(lái)人鑒定時(shí)應(yīng)積極協(xié)助并及時(shí)跟進(jìn)退廠或換機(jī)進(jìn)度； 對(duì)已經(jīng)鑒定附有廠家封條等待退廠的機(jī)器嚴(yán)禁拆封； 嚴(yán)格執(zhí)行盤(pán)點(diǎn)制度，如有出入及時(shí)查對(duì)，確保帳物相符，帳帳相符；1 退廠換機(jī)的機(jī)器返還后應(yīng)及時(shí)移入原存放本型號(hào)商品的倉(cāng)庫(kù)，并做帳務(wù)處理，對(duì)于沒(méi)有按期歸還的機(jī)器應(yīng)及時(shí)跟蹤原因并以報(bào)告形式上報(bào)物流中心；（二）個(gè)性要求? 空調(diào)類(lèi)商品 不良商品入庫(kù)前須按照規(guī)定將遙控器、電池、?？ā⒄f(shuō)明書(shū)等附件取出交附件庫(kù)登帳后單獨(dú)保管； 空調(diào)堆碼時(shí)配套機(jī)器配套堆碼，必要時(shí)內(nèi)、外機(jī)分開(kāi)堆碼； 從售后返回的單件好機(jī)器配套后須及時(shí)移入成品庫(kù)；? 通訊類(lèi)商品 手機(jī)綜合庫(kù)承擔(dān)對(duì)機(jī)器的非技術(shù)性檢查；并督促業(yè)務(wù)、售后及時(shí)處理所產(chǎn)生的壞機(jī)27 / 155（非技術(shù)性問(wèn)題為顏色、配置、外觀等；技術(shù)性問(wèn)題為手機(jī)的真假及是否維修過(guò)，各品牌檢測(cè)點(diǎn)所出具的檢測(cè)資料是否合格等；） ； 當(dāng)?shù)夭少?gòu)和銷(xiāo)售所產(chǎn)生的壞機(jī)應(yīng)由當(dāng)?shù)胤止矩?fù)責(zé)解決；統(tǒng)購(gòu)分銷(xiāo)手機(jī)所產(chǎn)生的壞機(jī)以總部和銷(xiāo)售地分公司共同負(fù)責(zé)處理； 所有須退回公司進(jìn)行處理的壞機(jī)及修復(fù)的機(jī)器(不含維修機(jī))必須當(dāng)天完成全部的進(jìn)出庫(kù)手續(xù)，且必須通過(guò)手機(jī)綜合庫(kù)中轉(zhuǎn)完成，不得跳過(guò)綜合庫(kù)。第四節(jié) 不良商品帳務(wù)制度 綜合庫(kù)配套殘損機(jī)必須在 ERP 系統(tǒng)中登帳，不配套的機(jī)器登手工帳； 要求綜合庫(kù)及時(shí)登帳，做到日清月結(jié)，帳物相符，帳目清晰； 要求綜合庫(kù)在庫(kù)機(jī)器、附件帳物相符，不可以出現(xiàn)商品缺少，商品串型號(hào)； 綜合庫(kù)需要將借條分售前機(jī)、售后機(jī)、借機(jī)整理、換機(jī)退廠、借配件等性質(zhì)進(jìn)行分類(lèi)，妥善保管。第五節(jié) 附件管理制度一、 附件入庫(kù)規(guī)范（一）本地區(qū)附件入庫(kù)綜合庫(kù)附件入庫(kù)是指隨壞機(jī)進(jìn)庫(kù)的保卡、說(shuō)明書(shū)、遙控器、內(nèi)置配管、連接線(xiàn)、電池等。對(duì)于自成品庫(kù)轉(zhuǎn)倉(cāng)過(guò)來(lái)的單件原包裝好機(jī)及電器商品，附件不必拿出。1. 綜合庫(kù)壞機(jī)進(jìn)庫(kù)時(shí)，倉(cāng)管員根據(jù)《退換機(jī)作業(yè)單》或《拆裝機(jī)作業(yè)單》上注明的機(jī)器壞損及附件情況，仔細(xì)檢查機(jī)器外觀及附件是否齊全，附件袋是否完好；2. 檢查無(wú)誤后，辦理入庫(kù)，在《退換機(jī)收貨單》上注明驗(yàn)機(jī)情況及機(jī)器編號(hào)，與送貨工或安裝工雙簽蓋章；3. 入庫(kù)辦理完畢后，倉(cāng)庫(kù)將機(jī)器與附件分開(kāi)擺放；附件必須根據(jù)附件編碼要求進(jìn)行編碼，并貼在附件袋上；4. 檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)附件短缺，先辦入庫(kù)，在《退換機(jī)收貨單》上注明附件缺少情況及相應(yīng)責(zé)任人、機(jī)器編號(hào)；5. 倉(cāng)庫(kù)將缺少附件的信息反饋給相關(guān)部門(mén)，并責(zé)成相關(guān)部門(mén)限時(shí)給予答復(fù)及處理辦法。附：A. 全套機(jī)器所帶附件明細(xì)：說(shuō)明書(shū)、遙控器、電池、水管、連接線(xiàn)、內(nèi)置配管B. 內(nèi)機(jī)所帶附件明細(xì)：說(shuō)明書(shū)、遙控器、電池、水管、連接線(xiàn)C. 外機(jī)所帶附件明細(xì)：連接線(xiàn)、內(nèi)置配管注：所列明細(xì)為基本配備，具體型號(hào)另帶附件以實(shí)際為準(zhǔn)。（二）非本地區(qū)附件入庫(kù) 子公司退回壞機(jī)要求裝車(chē)時(shí)將機(jī)器與附件（附件上必須貼有標(biāo)貼，注明商品型號(hào)數(shù)量）分開(kāi)擺放，列明細(xì)分別與駕駛員進(jìn)行交接； 總部（大區(qū)）綜合庫(kù)收貨時(shí)根據(jù)《退貨報(bào)告》 ，分別清點(diǎn)機(jī)器和附件辦理入庫(kù)手續(xù)，并與駕駛員雙簽； 對(duì)于沒(méi)有按規(guī)定辦理的分公司，綜合庫(kù)上報(bào)至大區(qū)售后、物流部門(mén)，由大區(qū)售后、物流部門(mén)核實(shí)情況處罰相關(guān)人員，金額 300500 元；（三）附件入庫(kù)要求28 / 155附件到達(dá)附件庫(kù)后，庫(kù)管人員將每一個(gè)附件上貼上寫(xiě)有商品編碼和型號(hào)的口取紙，然后根據(jù)《退換機(jī)收貨單》或 《退貨報(bào)告》上注明附件情況入庫(kù)，并歸放在相應(yīng)貨位上。二、附件出庫(kù)規(guī)范（一）售后借附件綜合庫(kù)根據(jù)有售后理賠部打印的一式兩聯(lián)《拆裝作業(yè)單》 ，將相應(yīng)附件借給售后； (二) 退廠壞機(jī)退廠或換機(jī)時(shí)，根據(jù)售后理賠提供的明細(xì)表準(zhǔn)備機(jī)器，并將相應(yīng)附件一一找出，放入包裝內(nèi)。三、 附件保管規(guī)范（一） 綜合庫(kù)附件保管規(guī)定1. 為了便于更直觀的交接和保管，所有壞機(jī)在進(jìn)入綜合庫(kù)時(shí)應(yīng)將相應(yīng)的附件從包裝中取出單獨(dú)交接，綜合庫(kù)對(duì)其單獨(dú)實(shí)施保管；2. 對(duì)于附件袋齊全，無(wú)缺損的整件存放；對(duì)于單件附件單獨(dú)保管。例如附件袋中缺少遙控器的，就將?？ê驼f(shuō)明書(shū)等分別存放在相應(yīng)貨位中；3. 對(duì)于可配齊的附件，盡量配齊并調(diào)整帳務(wù)和貨位；4. 附件管理員應(yīng)建立相對(duì)獨(dú)立的附件庫(kù)或庫(kù)區(qū)；5. 附件擺放以貨架為主，貨架上放置貨物整理箱，對(duì)貨位進(jìn)行編號(hào)，貼貨位編碼；6. 應(yīng)分品牌，分種類(lèi)擺放，不允許混放種類(lèi)、品牌；7. 附件擺放視情況定，但是無(wú)論庫(kù)區(qū)大小，新件、舊件、廢件必須分開(kāi)擺放，不允許混放；8. 附件的日常入、出庫(kù)途徑依附于綜合庫(kù)整機(jī)的進(jìn)出規(guī)定進(jìn)行。原則上不做單獨(dú)出入庫(kù)處理；9. 對(duì)每種附件應(yīng)建立實(shí)物卡，卡上寫(xiě)明附件名稱(chēng)、附件型號(hào)、附件數(shù)量，卡物必須擺放在一起，不允許混放。實(shí)物卡上應(yīng)體現(xiàn)日常收、發(fā)、存明細(xì)；10. 附件出入庫(kù)時(shí)，必須手續(xù)齊全，并要及時(shí)在卡片上做好記錄，不允許出現(xiàn)登卡不及時(shí)的情況；11. 實(shí)物卡填寫(xiě)應(yīng)保持字跡工整，無(wú)涂改，并與實(shí)物及賬目相吻合；12. 所有售前機(jī)附件必需保證原廠包裝，如原廠無(wú)包裝的，則應(yīng)做一些相應(yīng)的防塵、防污工作；29 / 15513. 附件管理員應(yīng)做到賬目整潔，帳物相符，物卡相符，所有入庫(kù)上賬的附件如有規(guī)格、廠家附件編碼的應(yīng)將其注明在帳頁(yè)上；14. 附件庫(kù)的貨位卡填滿(mǎn)后必須交至綜合庫(kù)統(tǒng)一保管；（二） 附件貨位編碼原則與方法1. 編制代碼的原則一級(jí)代碼：為三位編碼，代表各品牌。二級(jí)代碼：為自編部分，代表機(jī)器的具體型號(hào)。 ? 一級(jí)代碼1 代表空調(diào)品牌，2 代表白電品牌，3 代表電腦品牌，4 代表黑電品牌，5 代表手機(jī)品牌。? 類(lèi)別指附件分類(lèi)，例如：?？?、說(shuō)明書(shū)、遙控器、內(nèi)置配管、連接線(xiàn)、電池等……2. 一級(jí)代碼名稱(chēng)各品牌空調(diào)類(lèi)代碼101 華寶空調(diào) 124 伊萊克斯空調(diào)102 春蘭空調(diào) 125 LG 空調(diào)103 格力空調(diào) 126 新款 LG 空調(diào)104 沈陽(yáng)三洋空調(diào) 127 熊貓空調(diào)105 飛鹿空調(diào) 128 迎燕空調(diào)106 江南空調(diào) 129 大連三洋空調(diào)107 匯豐空調(diào) 130 天元空調(diào)108 蘭波空調(diào) 131 利凱爾空調(diào)109 菱峰空調(diào) 132 新科空調(diào)110 迪柏爾空調(diào) 133 樂(lè)華空調(diào)111 長(zhǎng)虹空調(diào) 134 格蘭仕空調(diào)112 奧克斯空調(diào) 135 索華空調(diào)113 美的空調(diào) 136 帥康空調(diào)114 海信空調(diào) 137 約克空調(diào)115 小天鵝空調(diào) 138 澳柯瑪空調(diào)116 三菱重工 139 波樂(lè)空調(diào)117 松下空調(diào) 140 TCL 空調(diào)118 東芝空調(diào) 141 耀馬空調(diào)119 日立空調(diào) 142 科龍空調(diào)120 大金空調(diào) 143 海爾空調(diào)121 華凌空調(diào) 144 夏普空調(diào)122 三菱電機(jī) 145 華寶空調(diào)123 飛歌空調(diào) 146 飛達(dá)仕空調(diào)149 志高空調(diào) 147 宗申空調(diào)30 / 155150 威力空調(diào) 148 涼宇空調(diào)152 東洋匯豐 151 現(xiàn)代空調(diào)154 美菱西格瑪 153 雙鹿空調(diào)156 月兔空調(diào) 155 先科空調(diào)157 廣東三洋 158 申寶空調(diào)159 伊歐空調(diào) 160 三星空調(diào)161 木蘭空調(diào) 162 富士通空調(diào)163 山風(fēng)空調(diào) 164 東洋電機(jī)165 新飛空調(diào) 166 麥克維爾空調(diào)167 帳外二級(jí)代碼名稱(chēng)二級(jí)代碼為自編碼，代表各類(lèi)機(jī)器的具體型號(hào)，用數(shù)字表示， 。并且要按照空調(diào)的具體型號(hào)順序進(jìn)行編碼。三級(jí)代碼名稱(chēng)0 全套（附件齊全 ） 4 電池1 遙控器 5 連接線(xiàn)2 保卡 6 配管3 說(shuō)明書(shū)具體要求如下：? 二級(jí)編碼為 3 位數(shù)字；? 三級(jí)編碼為 1 位數(shù)字；? 要求附件和編碼一一對(duì)應(yīng)，不允許出現(xiàn)重復(fù)；? 要求按照空調(diào)的型號(hào)順序進(jìn)行編碼，例如：華寶附件，101－001 二級(jí)編碼，二級(jí)編碼要求從空調(diào)的型號(hào)，從小到大進(jìn)行編碼，如先從 KFR25 附件開(kāi)始 001，KFR32附件 00KFR45 附件 00KFR55……? 編碼表示為：華寶 KFR25 附件齊全 101－001－0；華寶 KFR32 遙控器101－002－1，如果 KFR25 有三個(gè)型號(hào)，則先編完 25 的再編 32 的，依次類(lèi)推。四、 附件帳務(wù)制度附件臺(tái)帳記帳管理規(guī)定1) 附件倉(cāng)庫(kù)要求建立手工帳；2) 賬本使用統(tǒng)一的財(cái)務(wù)數(shù)量臺(tái)賬賬頁(yè)；3) 附件數(shù)量賬上反映的數(shù)量總和，是子公司的附件實(shí)際庫(kù)存數(shù)量；4) 要求賬頁(yè)字跡清晰、整潔，不得隨意更改；5) 將附件品牌、空調(diào)型號(hào)、附件名稱(chēng)填寫(xiě)完整、規(guī)范；6) 在貨號(hào)處注明商品編碼：如 006458；31 / 1557) 在年月日一欄中，按照收貨單或退廠單（換貨單）的日期填寫(xiě)，記賬順序要求按照日期順序登記；8) 在憑證攔中，種類(lèi)欄填寫(xiě)出或入，表明單據(jù)的性質(zhì)，號(hào)數(shù)欄填寫(xiě)收貨單或退廠單（換貨單）單號(hào)；9) 在摘要欄中，要求注明配件入庫(kù)/出庫(kù)的性質(zhì)，如顧客退貨（換貨） 、子公司退貨、退廠、換貨等；10) 要求附件記賬工作必須當(dāng)天發(fā)生，當(dāng)天記完；11) 附件保管員定期與綜合庫(kù)保管員對(duì)帳，明確缺少附件明細(xì)報(bào)售后理賠；附：華寶 KFR—25GW/B貨位 101—001 貨號(hào) 000623憑證 入庫(kù) 出庫(kù) 結(jié)存日期 種類(lèi) 號(hào)碼 摘要 配套遙控器?？ㄕf(shuō)明書(shū)電池配管連接線(xiàn)配套遙控器?？ㄕf(shuō)明書(shū)電池配管連接線(xiàn)配套遙控器保卡說(shuō)明書(shū)電池配管連接線(xiàn) 收貨單 T900012 退機(jī) 1 1 收貨單 T900015 換同型 1 1 收貨單 T900017 退機(jī) 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1第四章 配送管理（含 ISO9001：2022 標(biāo)準(zhǔn) ）零售配送第一節(jié) 零售配送相關(guān)流程及說(shuō)明 提單打印流程 派工作業(yè)流程 提送貨流程 無(wú)貨處理流程 負(fù)賣(mài)操作流程 退換機(jī)處理流程32 / 155 銷(xiāo)單統(tǒng)計(jì)結(jié)算流程 信息部信息處理流程（補(bǔ)充）第二節(jié) 零售配送相關(guān)制度 配送暫存庫(kù)管理制度 送貨工管理制度 配送服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn) 欠款回收管理制度 特殊單據(jù)的管理制度 投訴處理與要求 外協(xié)車(chē)輛的管理第三節(jié) 零售配送相關(guān)崗位職責(zé) 配送作業(yè)部負(fù)責(zé)人崗位職責(zé) 配送各操作崗位職責(zé)第四節(jié) 零售配送成本管理 制定合理的零售配送政策 配送車(chē)輛及線(xiàn)路的合理選擇 人員的合理調(diào)配第五節(jié) 優(yōu)化派工的技巧和方法第六節(jié) 信息處理的技巧和方法 處理查詢(xún)送貨情況的電話(huà) 處理另約、改約送貨的電話(huà) 處理無(wú)貨、貨到送貨的電話(huà) 處理退還貨的電話(huà) 處理貨品不齊全（少送、漏送）的電話(huà) 電話(huà)回訪的要求 電話(huà)記錄與統(tǒng)計(jì)工作 接聽(tīng)特殊情況的電話(huà) 處理接聽(tīng)投訴電話(huà)規(guī)范及要求電話(huà)受理與其他部門(mén)的聯(lián)系第一節(jié) 零售配送相關(guān)流程及說(shuō)明通 過(guò) 零 售 及 對(duì) 公 業(yè) 務(wù) 的 電 器 配 送 等 送 貨 服 務(wù) 配 合 銷(xiāo) 售 ， 通 過(guò) 對(duì) 運(yùn) 力 的 有 效組 織 和 管 理 努 力 降 低 配 送 成 本 、 提 高 配 送 服 務(wù) 質(zhì) 量 。 涉 及 到 零 售 配 送 部 門(mén) 的 流程 包 括 ： 零 售 配 送 流 程 、 零 售 退 換 處 理 流 程 等 。零售配送作業(yè)總流程圖33 / 155連 鎖 店 配 送 部信 息