【正文】 全與及時(shí)性，及時(shí)跟進(jìn)查詢，或解決突發(fā)問(wèn)題。（三）地區(qū)管理中心配送中心基本職能與職責(zé)綜合管理部（1）基本職能：商品質(zhì)量管理，作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控，計(jì)劃管理。物流管理部設(shè)經(jīng)理一名，全面負(fù)責(zé)地區(qū)管理中心配送、倉(cāng)儲(chǔ)等方面日常管理工作，下設(shè)物流管理專員若干，重點(diǎn)負(fù)責(zé)下轄所有子公司的配送、倉(cāng)儲(chǔ)等管理工作。配送管理組職責(zé)：① 制定、完善物流配送作業(yè)的制度、規(guī)范及操作流程；② 參與配送費(fèi)用預(yù)算與考核指標(biāo)的制定并考核下屬；③ 制定、完善外租車合同標(biāo)準(zhǔn)文本及審核各地外租車輛的合同；④ 制定、完善零售配送方案標(biāo)準(zhǔn)及審核各地零售配送方案；⑤ 物流配送作業(yè)方法的改進(jìn)與推廣；⑥ 負(fù)責(zé)運(yùn)輸、配送過(guò)程中的商品安全與及時(shí)性并監(jiān)督檢查，制定與完善運(yùn)輸、配送安全防范措施，加強(qiáng)安全教育，確保商品安全；⑦ 指導(dǎo)并檢查各級(jí)配送作業(yè)管理工作，改善工作質(zhì)量；⑧ 提升配送服務(wù)質(zhì)量；5 / 155⑨ 派工管理；⑩ 參與手機(jī)快運(yùn)招標(biāo)、合同談判與簽訂，快運(yùn)費(fèi)用審核； 空調(diào)旺季配送資源需求計(jì)劃的制定；○11 完成作業(yè)管理部負(fù)責(zé)人布置的其他各項(xiàng)工作?；I建組職責(zé)：① 負(fù)責(zé)各大區(qū)管理范圍以外新開(kāi)公司物流籌建，指導(dǎo)、監(jiān)督其他新開(kāi)公司物流籌建工作；② 對(duì)物流籌建工作進(jìn)行評(píng)估；③ 總部文件在新建配送中心的傳達(dá)與跟進(jìn)；④ 制定、審核新開(kāi)店籌建預(yù)算；⑤ 負(fù)責(zé)制定并完善《物流籌建手冊(cè)》；⑥ 負(fù)責(zé)完成發(fā)展部負(fù)責(zé)人布置的其它各項(xiàng)工作。二、適用范圍整個(gè)物流體系3 / 155第二章 崗位設(shè)置及職責(zé)（含 ISO9001：2022 標(biāo)準(zhǔn) 的部分要求）第一節(jié) 物流管理中心（一）物流管理中心機(jī)構(gòu)設(shè)置概述物流管理中心設(shè)總監(jiān) 1 名，負(fù)責(zé)中心的日常管理工作。1 / 155第 一 章 總 則 2第 二 章 崗 位 設(shè) 置 及 職 責(zé) 3第 三 章 倉(cāng) 儲(chǔ) 管 理 15第 四 章 配 送 管 理 32第 五 章 車 輛 管 理 31第 六 章 品 質(zhì) 管 理 14第 七 章 物 流 籌 建 管 理 25第 八 章 物 流 培 訓(xùn) 管 理 52第 九 章 附 則 672 / 155第一章 總 則一、目的在蘇寧終端服務(wù)體系中，物流體系占據(jù)著重要地位。物流管理中心下設(shè)總監(jiān)辦、物流發(fā)展部、項(xiàng)目部、作業(yè)管理部。建設(shè)組職責(zé)：① 總裁辦與規(guī)劃部領(lǐng)導(dǎo)下，配合制定物流體系發(fā)展規(guī)劃；② 配合完成現(xiàn)有物流網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化庫(kù)址的選擇工作；4 / 155③ 負(fù)責(zé)物流網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)的規(guī)劃有調(diào)整；④ 配送、倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)模式的改進(jìn)與作業(yè)工具的改良；⑤ 配送、倉(cāng)儲(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)化、信息化建設(shè)；⑥ 負(fù)責(zé)完成發(fā)展部負(fù)責(zé)人布置的其它各項(xiàng)工作。○12車輛管理組職責(zé)：① 制定、完善集團(tuán)自備車輛、駕駛員及維修工管理制度；② 參與物流、售后車輛費(fèi)用預(yù)算與考核指標(biāo)的制定并考核下屬；③ 指導(dǎo)并檢查物流、售后車輛管理工作；④ 審核集團(tuán)自備車輛事故的報(bào)告，對(duì)事故原因分析進(jìn)行指導(dǎo)并對(duì)事故進(jìn)行處理，編制安全事故案例，完善車輛安全防范措施；⑤ 負(fù)責(zé)采購(gòu)全國(guó)物流、售后服務(wù)車輛；⑥ 統(tǒng)一辦理自備車保險(xiǎn)，審核參與自備車輛有關(guān)的各項(xiàng)招標(biāo)事宜；⑦ 參與投保招標(biāo)以及一定數(shù)額以下的車輛、財(cái)產(chǎn)及貨物運(yùn)輸保險(xiǎn)理賠工作；負(fù)責(zé)完成作業(yè)管理部負(fù)責(zé)人布置的其他各項(xiàng)工作。說(shuō)明：上海公司和重慶公司暫時(shí)不設(shè)物流管理部。（2）基本職責(zé)：① 監(jiān)督檢查配送中心各作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的作業(yè)規(guī)范；② 負(fù)責(zé)商品的出入庫(kù)檢驗(yàn)，及時(shí)匯總檢驗(yàn)資料，并出具檢驗(yàn)報(bào)告；③ 協(xié)調(diào)與廠家、營(yíng)銷等相關(guān)部門間關(guān)系；④ 協(xié)助處理壞機(jī)退廠工作；⑤ 根據(jù)作業(yè)部門的具體需求負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)選址、倉(cāng)庫(kù)與外協(xié)車輛的談判與相關(guān)協(xié)議簽訂；⑥ 根據(jù)作業(yè)部門的具體需求，編制資源計(jì)劃，合理組織與調(diào)配配送中心內(nèi)的資源；⑦ 調(diào)研、分析運(yùn)力與服務(wù)市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手現(xiàn)狀，配合配送作業(yè)部改進(jìn)配送方案并合理調(diào)整配送價(jià)格；⑧ 配合人事部門提出人員需求，并協(xié)助工人招聘工作。 倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)部/現(xiàn)場(chǎng)庫(kù)/中心庫(kù)（1）基本職能：各倉(cāng)庫(kù)的收、發(fā)、存管理，倉(cāng)庫(kù)商品的安全保障（2）基本職責(zé)：① 保證倉(cāng)庫(kù)日常收發(fā)、存、退、移等作業(yè)按流程、制度進(jìn)行，確保賬務(wù)和實(shí)物相符；② 指導(dǎo)各作業(yè)點(diǎn)的倉(cāng)儲(chǔ)管理工作；③ 與相關(guān)部門溝通、協(xié)調(diào)，確保倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)的順利進(jìn)行；④ 分析庫(kù)存量，按類別、品牌合理劃分庫(kù)區(qū)，分配各庫(kù)存商品，平衡各庫(kù)工作量；⑤ 負(fù)責(zé)貨物的安全保障工作；⑥ 組織倉(cāng)庫(kù)盤點(diǎn)工作，匯總、編制各類倉(cāng)儲(chǔ)報(bào)表，定期上報(bào)；⑦ 協(xié)助壞機(jī)的退廠工作；⑧ 合理降低倉(cāng)儲(chǔ)成本；⑨ 整理庫(kù)區(qū)貨物，并負(fù)責(zé)庫(kù)區(qū)的衛(wèi)生工作；⑩ 對(duì)庫(kù)工的作業(yè)流程、作業(yè)規(guī)范等方面進(jìn)行培訓(xùn)；負(fù)責(zé)每日統(tǒng)計(jì)缺少附件的信息，同時(shí)每日要將報(bào)告?zhèn)鬟f給營(yíng)銷或工廠并跟進(jìn)落實(shí)。配送作業(yè)點(diǎn)（1）基本職能：保障配送作業(yè)點(diǎn)倉(cāng)儲(chǔ)、配送作業(yè)的順利完成（2）基本職責(zé)① 各項(xiàng)規(guī)章制度、作業(yè)流程、作業(yè)規(guī)范在作業(yè)點(diǎn)的貫徹實(shí)施；② 負(fù)責(zé)配送點(diǎn)的各類商品零售配送工作；③ 負(fù)責(zé)作業(yè)點(diǎn)商品零售配送及倉(cāng)儲(chǔ)過(guò)程中作業(yè)的及時(shí)性與安全性；④ 受理與處理零售配送過(guò)程中的各類信息；⑤ 加強(qiáng)對(duì)作業(yè)點(diǎn)配送、倉(cāng)儲(chǔ)等各項(xiàng)費(fèi)用控制；⑥ 負(fù)責(zé)對(duì)駕駛員、送貨工、庫(kù)工的服務(wù)規(guī)范、作業(yè)流程等方面進(jìn)行培訓(xùn)。配送作業(yè)組（1）基本職能：信息受理，零售配送作業(yè)管理（2）基本職責(zé)：① 負(fù)責(zé)所在公司銷售的各類商品的零售配送工作，保證作業(yè)的及時(shí)性與安全性，監(jiān)督并改善服務(wù)質(zhì)量；② 指導(dǎo)各作業(yè)點(diǎn)的零售配送工作；③ 負(fù)責(zé)配送過(guò)程中的各類信息接收與處理；④ 與倉(cāng)儲(chǔ)等相關(guān)部門進(jìn)行有效溝通，保證配送作業(yè)順利進(jìn)行；⑤ 優(yōu)化配送方案，合理調(diào)整配送線路與價(jià)格，降低配送運(yùn)作成本；⑥ 負(fù)責(zé)運(yùn)費(fèi)統(tǒng)計(jì)結(jié)算并進(jìn)行分析；⑦ 維護(hù)與外協(xié)單位關(guān)系；⑧ 負(fù)責(zé)對(duì)駕駛員、送貨工的服務(wù)規(guī)范、作業(yè)流程等規(guī)章制度進(jìn)行培訓(xùn)。負(fù)責(zé)對(duì)駕駛員、送貨工、庫(kù)工的服務(wù)規(guī)范、作業(yè)流程等方面進(jìn)行培訓(xùn)。第一節(jié) 商品管理概述一、 商品管理的主要內(nèi)容商品管理的主要內(nèi)容：① 驗(yàn)收入庫(kù)；② 商品保管；③ 商品發(fā)放；④ 商品盤點(diǎn)；⑤ 不良商品處理；⑥ 退貨處理；⑦ 帳務(wù)處理；⑧ 安全維護(hù)；⑨ 資料保管。② “三 保 ”， 即 保 質(zhì) 、 保 量 、 保 安 全 。① 整 理 是 指 做 出 要 與 不 要 的 決 定 。16 / 155⑤ 素 養(yǎng) 是 指 不 斷 追 求 完 美 。 實(shí) 施 整 理 的 目 的 是節(jié) 省 空 間 ， 防 止 誤 發(fā) 誤 用 ， 防 止 積 壓 變 質(zhì) ， 只 管 理 需 要 的 商 品 ， 以 提 高 管 理 質(zhì)量 和 管 理 效 率 。 第 二 ， 把 不 要 的 商 品 處 理 掉 。 實(shí) 施 清 掃 的 目 的是 因 為 干 凈 明 亮 的 工 作 環(huán) 境 有 利 于 提 高 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 。⑤ 素 養(yǎng) 。 所 謂 安 全 ， 分 為 安 全 作 業(yè) 、 安 全 管 理 、 衛(wèi) 生 管 理 。 嚴(yán)格按業(yè)務(wù)工作流程處理日常業(yè)務(wù)工作，帶領(lǐng)本庫(kù)所有人員圓滿完成倉(cāng)儲(chǔ)任務(wù)。 組織本庫(kù)員工認(rèn)真開(kāi)展 6S 管理活動(dòng)，保證庫(kù)區(qū)整潔。二、倉(cāng)管員崗位職責(zé) 在本庫(kù)區(qū)主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下做好商品的收、發(fā)、存等業(yè)務(wù)管理工作，合理組織庫(kù)工從事作業(yè)勞動(dòng)，確保公司倉(cāng)儲(chǔ)任務(wù)的順利完成。堅(jiān)持盤點(diǎn)制度，不允許出現(xiàn)帳物不符的現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)。 堅(jiān)持對(duì)庫(kù)區(qū)進(jìn)行每日清掃，保持商品清潔。 在庫(kù)區(qū)主管和倉(cāng)管員的領(lǐng)導(dǎo)下從事商品裝卸、堆碼和保管工作，服從管理、調(diào)度和安排。 商品進(jìn)（進(jìn)出）貨時(shí)必須檢查入庫(kù)商品的品牌、型號(hào)、數(shù)量和包裝情況，商品需要入庫(kù)（開(kāi)箱）檢驗(yàn)時(shí)應(yīng)積極給予配合。第三節(jié) 倉(cāng)庫(kù)安全管理準(zhǔn)則一 、 安 全 管 理 總 則 為 維 護(hù) 公 共 安 全 及 避 免 人 員 、 物 品 受 到 損 害 ， 特 制 訂 本 準(zhǔn) 則 。（ 一 ） 火 災(zāi) 防 護(hù) 倉(cāng) 庫(kù) 內(nèi) 嚴(yán) 禁 吸 煙 及 攜 帶 引 火 物 品 。 電 線 不 得 接 用 過(guò) 大 保 險(xiǎn) 絲 ， 用 電 結(jié) 束 后 ， 應(yīng) 確 保 關(guān) 閉 電 源 。 使 用 電 器 設(shè) 備 易 燃 物 發(fā) 生 故 障 時(shí) ， 或 增 設(shè) 電 器 設(shè) 備 均 應(yīng) 請(qǐng) 示 上 級(jí) 領(lǐng) 導(dǎo) ， 后 由 專職 人 員 辦 理 。（ 二 ） 盜 竊 防 范 現(xiàn) 金 、 貴 重 物 品 及 機(jī) 要 文 件 ， 下 班 后 應(yīng) 放 置 于 安 全 櫥 柜 中 ， 指 定 專 員 負(fù) 責(zé) 保 管 。 下 班 后 必 須 關(guān) 閉 門 窗 、 電 源 ， 并 確 認(rèn) 上 鎖 。 制入庫(kù)單時(shí)，根據(jù)工廠出庫(kù)單上的供貨商名稱、品牌型號(hào)、數(shù)量制單，要求一張入庫(kù)單對(duì)應(yīng)一張工廠的送貨單，且工廠的一張送貨單不可對(duì)應(yīng)我司一張以上的定單。 外包裝質(zhì)量必須符合運(yùn)輸、儲(chǔ)存的基本要求，不得有破損、發(fā)霉、受潮、臟污腳印、圖畫(huà)記號(hào)等，且包裝箱必須保證封口嚴(yán)密。20 元以下的贈(zèng)品或禮品不入 ERP 帳，但必須入手工帳，且必須在相應(yīng)單據(jù)上備注所入數(shù)量及名稱，同時(shí)將相應(yīng)單號(hào)記在手工帳本上。 要求入庫(kù)時(shí)對(duì)每一臺(tái)手機(jī)進(jìn)行掃碼登記。二、商品發(fā)貨規(guī)范（一） 共性要求? 倉(cāng)管員在零售或批發(fā)發(fā)貨前必須審核單據(jù)的有效性，確認(rèn)其蓋有“現(xiàn)金收訖章”或“支票收訖章” ，或加蓋配送部的“配送專用章” 。? 工廠到倉(cāng)庫(kù)來(lái)拉退廠的機(jī)器時(shí)，必須出具工廠授權(quán)書(shū)。 批發(fā)、轉(zhuǎn)倉(cāng)發(fā)貨時(shí)倉(cāng)管員仔細(xì)核對(duì)單據(jù)的有效性，根據(jù)提單上的手機(jī)品牌、型號(hào)備貨，所有發(fā)出手機(jī)均要電腦掃串碼，以便于查詢，有贈(zèng)品或禮品的必須在裝箱清單上備注品種數(shù)量。封箱完畢后，過(guò)磅，并在箱面和留存清單上注明重量，不得涂改。 要求物流手機(jī)倉(cāng)庫(kù)合理裝箱，控制重量，以降低運(yùn)輸成本。 倉(cāng)庫(kù)收貨后必須在 24 小時(shí)內(nèi)，做帳務(wù)處理，保證帳實(shí)相符。如倉(cāng)庫(kù)無(wú)貨，則由倉(cāng)管員在《借機(jī)憑證》上簽“無(wú)貨”后退給受理員。 倉(cāng)庫(kù)根據(jù)工廠提供的《退廠單》拖機(jī)聯(lián)在電腦中核實(shí)后發(fā)貨，并與工廠駕駛員雙簽，同時(shí)將工廠駕駛員的相關(guān)資料錄入相應(yīng)的《退廠單》的備注欄。 裝卸作業(yè)必須小心謹(jǐn)慎，堆碼整齊，前后平整，準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)確，無(wú)差錯(cuò)。 裝卸堆碼商品要遵循“重不壓輕”的原則，對(duì)于易碎產(chǎn)品要采取特別保護(hù)措施，避免受壓。（二）個(gè)性要求21 / 155? 通訊類商品裝箱須知： 手機(jī)庫(kù)裝箱必須倉(cāng)管員在場(chǎng)，有監(jiān)控系統(tǒng)的在監(jiān)控系統(tǒng)下進(jìn)行； 裝箱清單必須和實(shí)物一起封在箱內(nèi)手機(jī)庫(kù)裝箱時(shí)若貨物不滿必須用紙或泡沫等填充物將包裝填滿； 手機(jī)庫(kù)裝箱后必須稱重，同時(shí)在外包裝上注明重量、發(fā)貨時(shí)間、收貨地點(diǎn)； 紙箱四周必須用蘇寧專用封箱膠帶封好；包裝箱最多重復(fù)使用兩次，嚴(yán)禁第三次使用同一包裝箱；二、商品搬運(yùn)規(guī)范倉(cāng)儲(chǔ)搬運(yùn)作業(yè)時(shí)，必須認(rèn)真按要求操作，如貨物在倉(cāng)庫(kù)中造成損壞，由倉(cāng)管人員和搬運(yùn)工承擔(dān)賠償責(zé)任。第三節(jié) 商品保管一、商品保管規(guī)范（一）共性要求 蘇寧系統(tǒng)所有貯存商品的庫(kù)房應(yīng)是保管條件好，管理嚴(yán)格的庫(kù)房，庫(kù)內(nèi)使用的照明應(yīng)是直流低電壓或防爆燈，門窗必須設(shè)有防盜網(wǎng)；庫(kù)區(qū)必須配備消防器材和設(shè)備；庫(kù)內(nèi)應(yīng)保持通風(fēng)、干燥。② 分層堆放原則：為了提高倉(cāng)庫(kù)的利用效率，方便管理，商品應(yīng)按層堆放，但應(yīng)遵循商品自身的堆碼要求。⑤ 同一性原則：相同類型的商品應(yīng)存放在相同的位置，便于提高物流效率。⑧ 形狀對(duì)應(yīng)原則：按商品形狀確定其存放位置和保管方法。保持商品外包裝清潔衛(wèi)生。（二） 個(gè)性要求? 通訊類商品 手機(jī)庫(kù)嚴(yán)禁非本庫(kù)人員進(jìn)出手機(jī)庫(kù)（財(cái)務(wù)盤點(diǎn)，學(xué)員培訓(xùn)，例行檢查除外） ，以確保倉(cāng)庫(kù)的貨物安全。 鑰匙要隨身攜帶，上班時(shí)有特殊情況要離開(kāi)倉(cāng)庫(kù)的，須經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，上鎖后方可離開(kāi)?，F(xiàn)場(chǎng)庫(kù)主管承擔(dān)相應(yīng)的管理責(zé)任，并給予 100~500 元/次的處罰。（３）倉(cāng)庫(kù)每天應(yīng)對(duì)庫(kù)存有卡機(jī)及無(wú)卡機(jī)進(jìn)行盤點(diǎn)，并與帳面余額進(jìn)行核對(duì)。②物流帳務(wù)稽核員不定期抽盤：A、物流帳務(wù)稽核員監(jiān)督和檢查倉(cāng)庫(kù)平時(shí)的工作，將派人對(duì)各個(gè)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行不定期抽盤和檢查。23 / 155二、不良商品形成的原因和分類不良商品的產(chǎn)生環(huán)節(jié)：A、工廠來(lái)貨時(shí)就已經(jīng)有問(wèn)題，開(kāi)箱檢驗(yàn)不合格的（如外觀有輕微損壞，影響整體形象和使用） ；B、送到顧客家由于質(zhì)量原因不能接受而退回的；C、保管不善造成商品損壞的；D、搬運(yùn)過(guò)程中造成商品損壞的；E、 配送運(yùn)輸過(guò)程中造成商品損壞的；F、售后安裝不當(dāng)造成商品損壞的。所有不良商品入庫(kù)后必須按品牌歸類擺放，倉(cāng)管人員要定期將不良商品機(jī)數(shù)據(jù)做出統(tǒng)計(jì)，分析結(jié)果及時(shí)匯總上報(bào)。 分公司退回機(jī)器必須根據(jù)分公司的《退貨報(bào)告》驗(yàn)機(jī)辦理入庫(kù)，手續(xù)齊全的情況下倉(cāng)庫(kù)不得以任何理由不收貨。1 對(duì)于沒(méi)有任何手續(xù)分公司退貨的，倉(cāng)庫(kù)先收貨辦理暫存，然后反饋給大區(qū)售后、結(jié)算部門經(jīng)核實(shí)后處于 1000 元罰款。 倉(cāng)庫(kù)驗(yàn)機(jī)發(fā)現(xiàn)為無(wú)卡機(jī)時(shí)將無(wú)卡情況通知售后結(jié)算，售后結(jié)算核實(shí)如安裝工帶回及將保卡抽回交倉(cāng)庫(kù)，如確為開(kāi)箱無(wú)卡，依據(jù)顧客證明向廠家索賠。 倉(cāng)庫(kù)根據(jù)鑒定單上的故障原因進(jìn)行驗(yàn)機(jī)，確認(rèn)機(jī)器內(nèi)附件齊全（如果缺少附件需要有相關(guān)部門的證明） ，且確認(rèn)除壞損部件以外的部件的外觀完好（手機(jī)機(jī)頭的退換、需確認(rèn)手機(jī)的機(jī)身串碼與鑒定單上的串碼相符） 。二、出庫(kù)規(guī)范不良商品出庫(kù)主要有兩種形式，一是退廠、二是借機(jī)、三是內(nèi)用或低價(jià)銷售、四是報(bào)廢；（一）共性要求 不良商品退廠A、 倉(cāng)庫(kù)必須憑售后理賠打印的《退廠、換機(jī)明細(xì)表》整理相應(yīng)機(jī)器及附件，準(zhǔn)備廠家鑒定拖機(jī)；B、 工廠至我司拖機(jī)必須持我司的《退廠單》或《換機(jī)單》拖機(jī)聯(lián)和委托書(shū)，倉(cāng)庫(kù)依據(jù)《退廠單》或《換機(jī)單》拖機(jī)聯(lián)發(fā)貨；并與廠家雙簽，開(kāi)出《退廠單》或《換機(jī)單》返還聯(lián)蓋章交工廠出門。B、