【正文】 零售配送作業(yè)總流程圖33 / 155連 鎖 店 配 送 部信 息 。四、 附件帳務制度附件臺帳記帳管理規(guī)定1) 附件倉庫要求建立手工帳；2) 賬本使用統一的財務數量臺賬賬頁；3) 附件數量賬上反映的數量總和，是子公司的附件實際庫存數量；4) 要求賬頁字跡清晰、整潔，不得隨意更改；5) 將附件品牌、空調型號、附件名稱填寫完整、規(guī)范；6) 在貨號處注明商品編碼：如 006458；31 / 1557) 在年月日一欄中，按照收貨單或退廠單（換貨單）的日期填寫，記賬順序要求按照日期順序登記；8) 在憑證攔中，種類欄填寫出或入，表明單據的性質，號數欄填寫收貨單或退廠單（換貨單）單號；9) 在摘要欄中，要求注明配件入庫/出庫的性質，如顧客退貨（換貨） 、子公司退貨、退廠、換貨等；10) 要求附件記賬工作必須當天發(fā)生，當天記完；11) 附件保管員定期與綜合庫保管員對帳，明確缺少附件明細報售后理賠；附：華寶 KFR—25GW/B貨位 101—001 貨號 000623憑證 入庫 出庫 結存日期 種類 號碼 摘要 配套遙控器保卡說明書電池配管連接線配套遙控器?？ㄕf明書電池配管連接線配套遙控器?？ㄕf明書電池配管連接線 收貨單 T900012 退機 1 1 收貨單 T900015 換同型 1 1 收貨單 T900017 退機 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1第四章 配送管理（含 ISO9001：2022 標準 ）零售配送第一節(jié) 零售配送相關流程及說明 提單打印流程 派工作業(yè)流程 提送貨流程 無貨處理流程 負賣操作流程 退換機處理流程32 / 155 銷單統計結算流程 信息部信息處理流程（補充）第二節(jié) 零售配送相關制度 配送暫存庫管理制度 送貨工管理制度 配送服務規(guī)范與標準 欠款回收管理制度 特殊單據的管理制度 投訴處理與要求 外協車輛的管理第三節(jié) 零售配送相關崗位職責 配送作業(yè)部負責人崗位職責 配送各操作崗位職責第四節(jié) 零售配送成本管理 制定合理的零售配送政策 配送車輛及線路的合理選擇 人員的合理調配第五節(jié) 優(yōu)化派工的技巧和方法第六節(jié) 信息處理的技巧和方法 處理查詢送貨情況的電話 處理另約、改約送貨的電話 處理無貨、貨到送貨的電話 處理退還貨的電話 處理貨品不齊全（少送、漏送）的電話 電話回訪的要求 電話記錄與統計工作 接聽特殊情況的電話 處理接聽投訴電話規(guī)范及要求電話受理與其他部門的聯系第一節(jié) 零售配送相關流程及說明通 過 零 售 及 對 公 業(yè) 務 的 電 器 配 送 等 送 貨 服 務 配 合 銷 售 ， 通 過 對 運 力 的 有 效組 織 和 管 理 努 力 降 低 配 送 成 本 、 提 高 配 送 服 務 質 量 。并且要按照空調的具體型號順序進行編碼。 ? 一級代碼1 代表空調品牌，2 代表白電品牌，3 代表電腦品牌，4 代表黑電品牌，5 代表手機品牌。實物卡上應體現日常收、發(fā)、存明細；10. 附件出入庫時，必須手續(xù)齊全，并要及時在卡片上做好記錄，不允許出現登卡不及時的情況；11. 實物卡填寫應保持字跡工整，無涂改，并與實物及賬目相吻合；12. 所有售前機附件必需保證原廠包裝，如原廠無包裝的，則應做一些相應的防塵、防污工作；29 / 15513. 附件管理員應做到賬目整潔，帳物相符，物卡相符，所有入庫上賬的附件如有規(guī)格、廠家附件編碼的應將其注明在帳頁上；14. 附件庫的貨位卡填滿后必須交至綜合庫統一保管；（二） 附件貨位編碼原則與方法1. 編制代碼的原則一級代碼：為三位編碼，代表各品牌。例如附件袋中缺少遙控器的，就將?？ê驼f明書等分別存放在相應貨位中；3. 對于可配齊的附件，盡量配齊并調整帳務和貨位；4. 附件管理員應建立相對獨立的附件庫或庫區(qū)；5. 附件擺放以貨架為主，貨架上放置貨物整理箱，對貨位進行編號，貼貨位編碼；6. 應分品牌，分種類擺放，不允許混放種類、品牌；7. 附件擺放視情況定，但是無論庫區(qū)大小，新件、舊件、廢件必須分開擺放，不允許混放；8. 附件的日常入、出庫途徑依附于綜合庫整機的進出規(guī)定進行。二、附件出庫規(guī)范（一）售后借附件綜合庫根據有售后理賠部打印的一式兩聯《拆裝作業(yè)單》 ，將相應附件借給售后； (二) 退廠壞機退廠或換機時，根據售后理賠提供的明細表準備機器，并將相應附件一一找出，放入包裝內。附：A. 全套機器所帶附件明細：說明書、遙控器、電池、水管、連接線、內置配管B. 內機所帶附件明細：說明書、遙控器、電池、水管、連接線C. 外機所帶附件明細：連接線、內置配管注：所列明細為基本配備，具體型號另帶附件以實際為準。對于自成品庫轉倉過來的單件原包裝好機及電器商品，附件不必拿出。第四節(jié) 不良商品帳務制度 綜合庫配套殘損機必須在 ERP 系統中登帳，不配套的機器登手工帳； 要求綜合庫及時登帳，做到日清月結，帳物相符，帳目清晰； 要求綜合庫在庫機器、附件帳物相符，不可以出現商品缺少，商品串型號； 綜合庫需要將借條分售前機、售后機、借機整理、換機退廠、借配件等性質進行分類，妥善保管。并負責對機器進行打包和裝車； 倉庫商品按品牌分類堆碼，分好機、電器、售前、售后合理安排庫區(qū)及庫位；同品牌、同型號的機器應擺放在一起，售前機和售后機要有明顯的區(qū)分標志，盡量做到堆碼整齊；將“貨位卡”放置在相應貨位，并根據庫存實際情況及時調整； 堆碼時要按各產品各型號的包裝上的堆碼極限和堆碼要求等進行堆碼； 機器入庫時要求將《退換機收貨單》紅聯貼于內機兩端側面包裝上方三分之一處、《退換機收貨單》藍聯貼于外機包裝側面上方三分之一處，機器貼有《退換機收貨單》一側必須面向通道，以便于查看； 非本倉庫人員不得隨意進出倉庫。 倉庫每周五上午 10 點前將庫存壞機(無法二次銷、少配件)的明細、入庫時間等報售后確認，售后確認后每周一上午 12 點前報通訊事業(yè)部專人簽收；(一式三聯，物流、售后、事業(yè)部各存一份)。（二）個性要求? 空調類商品 綜合庫如果有可配成套的好機時，須將相應的好機移至相應的成品庫；? 通訊類商品 不良手機借機后，倉庫制轉倉單至售后手機庫；轉倉單前兩聯由倉庫留存，后兩聯交回售后手機庫留存；以上 ERP 發(fā)接貨必須在半小時內完成； 對于不良手機借機換配件或附件時，須憑手機售后庫負責人簽字的換件單，倉庫制單轉機器到手機售后庫； 不良手機退廠時倉管員和供貨廠家共同驗貨，對每一臺手機進行檢驗，要注意手機的品牌、型號、數量以及配件是否齊全等情況，供貨方與倉庫雙方確認無誤后，發(fā)貨人員和供貨方人員雙方在《退廠單》上簽字確認； 分公司退、換不良手機時，必須有鑒定報告隨機，分公司當地無檢測點的，應附上“分公司壞機反饋表” （無檢測單） ，否則倉庫不予辦理入庫。 不良商品報廢A、對于無法與工廠處理、無法修復使用的機器，以報告的形式向上級部門申請報廢；B、報告批復后，與財務、審計等相關部門共同處理。不良商品內用或低價銷售倉庫憑財務開出的《內部提貨單》或正式《提貨單》 ，發(fā)貨。C、 借機拆配件：售后借機拆配件時，倉管員必須仔細檢查機器狀況及所帶附件，并監(jiān)督售后維修人員規(guī)范拆件；配件還回時必須要求售后維修人員將配件安裝到位，機器還原，不得散放。B、 借機整理：售后整修間必須憑售后理賠打印的《借機匯總表》到綜合庫借機出庫維修。D、 分公司退、換機必須提出“退換機申請“， ”申請報告“需詳細注明退回壞機狀況及之前購機時開具的提單號碼，經相關事業(yè)部、售后審批后，方可將壞機發(fā)回總部。二、出庫規(guī)范不良商品出庫主要有兩種形式，一是退廠、二是借機、三是內用或低價銷售、四是報廢；（一）共性要求 不良商品退廠A、 倉庫必須憑售后理賠打印的《退廠、換機明細表》整理相應機器及附件，準備廠家鑒定拖機；B、 工廠至我司拖機必須持我司的《退廠單》或《換機單》拖機聯和委托書，倉庫依據《退廠單》或《換機單》拖機聯發(fā)貨；并與廠家雙簽，開出《退廠單》或《換機單》返還聯蓋章交工廠出門。 換新機收貨時售后必須保證換回的手機串碼應與包裝盒的串碼標帖一致，否則不得轉入手機綜合庫；串碼標貼的更換由綜合庫負責，如因更換出現包裝、標貼損壞，由事業(yè)部、售后庫共同負責解決； 換新機檢驗中發(fā)現有少配件或型號、產地、顏色不符時，一律不予入庫； 換新機收貨時，倉庫根據轉倉單的相應庫區(qū)及串碼對照表確認商品歸屬，如以后前臺銷售中發(fā)現問題(如：有通話記錄、外觀有損等)，由相應檢查人員及部門承擔責25 / 155任(技術性問題由手機售后庫及檢查人員或進貨事業(yè)部品牌負責；非技術性問題由貨物保管部門及檢查人員負責)。 倉庫根據鑒定單上的故障原因進行驗機，確認機器內附件齊全（如果缺少附件需要有相關部門的證明） ，且確認除壞損部件以外的部件的外觀完好（手機機頭的退換、需確認手機的機身串碼與鑒定單上的串碼相符） 。對于缺少配件或附件的（說明書，電池等）或有嚴重外觀損壞等的，必須附有售后主管級以上（含主管）人員簽字的書面證明，處理辦法，方可入庫。 倉庫驗機發(fā)現為無卡機時將無卡情況通知售后結算，售后結算核實如安裝工帶回及將?？ǔ榛亟粋}庫，如確為開箱無卡，依據顧客證明向廠家索賠。? 彩電：遙控器、說明書、保修卡、合格證、電池等? 冰箱：說明書、保修卡、合格證、冰格、冰鏟等? 洗衣機：說明書、保修卡、合格證、水管等? 小家電：說明書、保修卡、合格證等備注：附件明細（具體以裝箱清單為準）? 空調類商品 空調售前機入庫時需要經過售后鑒定間鑒定； 殘損機入庫必須將附件從包裝中取出，上貨架單獨保管； 分公司退回機器附件和機器分開擺放、分開列明細回總部； 空調驗機時必須檢查機器的連接線、水管是否已經開口，是否有安裝過的痕跡，且要求配管、遙控器、說明書、保修卡等附件齊全（具體的附件需根據裝箱清單確認） ；如檢查時發(fā)現附件短缺，先辦入庫，在《退換機收貨單》上注明附件缺少情況及相應責任人、機器編號；倉庫將缺少附件的信息反饋給相關部門，并責成相關部門限時給予答復及處理辦法。1 對于沒有任何手續(xù)分公司退貨的，倉庫先收貨辦理暫存，然后反饋給大區(qū)售后、結算部門經核實后處于 1000 元罰款。 分公司退回機器要求倉庫及時提供商品明細給公司商務，商務辦理“銷貨通知單” ，倉庫入帳。 分公司退回機器必須根據分公司的《退貨報告》驗機辦理入庫，手續(xù)齊全的情況下倉庫不得以任何理由不收貨。 倉庫根據《退換機作業(yè)單》或《拆裝機作業(yè)單》上注明的退機原因確認機器的故障原因辦理入庫，并將驗機情況錄入系統； 如果單據上所述原因與實際不符，倉庫在《退換機收貨單》上注明實際驗機情況辦理入庫，并錄入系統； 對于人為原因造成機器損壞，必須當即與相關部門進行聯系，確定責任人及處理時間后辦理入庫。所有不良商品入庫后必須按品牌歸類擺放，倉管人員要定期將不良商品機數據做出統計，分析結果及時匯總上報。售前機：開箱問題（變形，癟塘、劃痕、掉漆、磨花、開裂、斷裂、部件間封隙大、松動、污漬、陳舊、生銹、倒伏、外包裝型號與實物型號不符、內外機不配套、開箱缺附件、開箱部件缺失或缺損等肉眼可發(fā)現問題） ；鈉子頭或室內機出水口開口前通電試機的性能問題（滾筒不作業(yè)、內機噪聲大、電流聲大、滾筒摩擦聲等） ；顧客選購失誤（安裝前，因顧客的主觀原因退換，如機型選錯等；或顧客的客觀原因無法安裝，如無相應電源、電表太小，地方小等） ，一般換異型。23 / 155二、不良商品形成的原因和分類不良商品的產生環(huán)節(jié)：A、工廠來貨時就已經有問題，開箱檢驗不合格的（如外觀有輕微損壞，影響整體形象和使用） ；B、送到顧客家由于質量原因不能接受而退回的；C、保管不善造成商品損壞的；D、搬運過程中造成商品損壞的；E、 配送運輸過程中造成商品損壞的；F、售后安裝不當造成商品損壞的。C、在盤點過程中，要求盤點人員認真、仔細，不敷衍了事，并對倉庫帳進行檢查，要求帳務處理符合財務制度，進出手續(xù)符合財務規(guī)定，對不符合財務制度的、長時間掛帳的（一周）要核查清楚，及時幫助解決，并對相關責任人進行處罰。②物流帳務稽核員不定期抽盤：A、物流帳務稽核員監(jiān)督和檢查倉庫平時的工作，將派人對各個倉庫進行不定期抽盤和檢查。盤點要求：①日盤點：A、倉庫每天收發(fā)完畢后或空閑時間內，帳務稽核人員在電腦里將實時盤點表打印出來對實物進行盤點，要求帳物相符，并與倉庫手工帳相符。（３）倉庫每天應對庫存有卡機及無卡機進行盤點，并與帳面余額進行核對。第四節(jié) 商品帳務制度 要求所有商品必須在 ERP 系統中登帳，20 元以上的禮品必須在 ERP 系統中登帳，不足 20 元的禮品登手工帳； ?？ū仨毥⒈？◣?；（１）空調庫倉管員根據每天收發(fā)有卡機、無卡機、帶卡機，核對《?？òl(fā)出明細表》 ，由倉管員與帳務稽核員分別簽字確認后報于售后?，F場庫主管承擔相應的管理責任，并給予 100~500 元/次的處罰。 嚴禁將庫房內的手機作為己用，嚴禁手機成品庫進行借機操作； 保證貨物在庫期間安全，如果貨物在倉庫保存期