【正文】 20 多萬(wàn)個(gè)規(guī)格型號(hào)。公司董事長(zhǎng)張近東先生被授予 中國(guó)青年五四獎(jiǎng)?wù)?、 優(yōu)秀中 國(guó)特色社會(huì)主義事業(yè)建設(shè)者 和 全國(guó)勞動(dòng)模范 等國(guó)家級(jí)榮譽(yù)。 由于經(jīng)營(yíng)定位準(zhǔn)確、品牌管理獨(dú)具特色， 20xx 年 9 月，國(guó)家統(tǒng)計(jì)局揭曉：蘇寧電器位居中國(guó) 1000 家最大企業(yè)集團(tuán)的第 92 位； 11 月、 12 月，分別入選中國(guó)著名品 牌 200 強(qiáng)和 20xx 中國(guó)上市公司競(jìng)爭(zhēng)力七強(qiáng)。截至 20xx 年 10 月 31 日，蘇寧電器在中國(guó) 28 個(gè)省和直轄市、 106 個(gè)城市 擁有 402 家連鎖店，員工人數(shù)超過(guò) 80000 名。 最后，希望我們每一位加入蘇寧的員工能夠積極地投身于發(fā)展 “百年蘇寧 ”的歷史使命與挑戰(zhàn)中來(lái)，利用蘇寧這個(gè)平臺(tái)，為把蘇寧打造成最優(yōu)秀的連鎖企業(yè)和服 務(wù)品牌而努力奮斗，以蘇寧企業(yè)的不斷壯大來(lái)報(bào)效家人、報(bào)效企業(yè)、報(bào)效社會(huì)，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。這就要求我們每一個(gè)新進(jìn)入企業(yè)的員工必須主動(dòng)融入企業(yè)這個(gè)大家庭中，以主人翁的立場(chǎng)來(lái)展開自身的工作。蘇寧始終認(rèn)為，企業(yè)與員工、社會(huì)是共進(jìn)共退的，蘇寧所取得的一系列成績(jī)是全體員工共同努力的結(jié)果，企業(yè)一切經(jīng)營(yíng)所得屬于員工和社會(huì)，企業(yè)應(yīng)該將經(jīng)營(yíng)所得回報(bào)員工和社會(huì)，并同時(shí)從社會(huì)獲取發(fā)展的動(dòng)力與資源，促進(jìn)企業(yè)的不斷進(jìn)步，為員工提供優(yōu)厚的福利待遇，為社會(huì)創(chuàng)造更大的財(cái)富。 相聚中我們珍藏這份感動(dòng)，彼此的付出從不需要理由， 萬(wàn)眾一心，笑傲百舸爭(zhēng)流，四海一家，真誠(chéng)相守永久。 上海蘇寧電器新員工入職培訓(xùn)學(xué)員手冊(cè) 1. 聯(lián)系人 2. 培訓(xùn)課程 3. 禮儀知識(shí) 4. 培訓(xùn)須知 ※ 培訓(xùn)須知 培訓(xùn)開始前整理著裝，體現(xiàn)良好職業(yè)形象； 進(jìn)入培訓(xùn)場(chǎng)地后 將手機(jī)鈴聲調(diào)為振動(dòng)或靜音； 培訓(xùn)課堂中不得私下嬉笑、交談； 培訓(xùn)課間休息需保持良好秩序，不得擁擠，喧鬧。 蘇寧你給了我成長(zhǎng)的天空，讓激情展翅自由翱翔； 蘇寧你成就我事業(yè)的巔峰，平凡的人生因你而不同。 蘇寧一貫奉行誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、規(guī)范經(jīng)營(yíng)，主動(dòng)承擔(dān)擴(kuò)大就業(yè)、增進(jìn)稅收、參與公益的社會(huì)責(zé)任，贏得了社會(huì)、國(guó)家的認(rèn)同和高度贊譽(yù)。在蘇寧體系中，個(gè)人的價(jià)值與企業(yè)、社會(huì) 的價(jià)值是息息相關(guān)的。 二、 課程表 （課程如有變動(dòng)以具體通知為準(zhǔn)） 天數(shù) 計(jì)劃授課時(shí)間 課時(shí) (H) 課程主題 課程內(nèi)容 一天 9:4012:30 3 《企業(yè)發(fā)展史與企業(yè)文化》 企業(yè)發(fā)展歷程以及企業(yè)核心文化理念 13:3016： 30 3 《基本人事制度與公司組織架 構(gòu)》 公司基本的人事考勤、休假、基本福利、獎(jiǎng)懲制度； 公司基本的組織架構(gòu) 一天 09:3012:30 3 《服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀》 正確服務(wù)觀的樹立以及基本服務(wù)禮儀知識(shí) 13:3016:30 3 《連鎖店組織架構(gòu)與主要崗位職 責(zé)》 連鎖店的組織架構(gòu)及內(nèi)部層級(jí)情況 各崗位分布及其基本職能； 連鎖店內(nèi)部重要崗位的工作職責(zé)介紹 一天 09:3012:30 3 《連鎖店基本工作制度流程》 銷售流程； 現(xiàn)場(chǎng)投訴處理流程； 退換貨流程； 連鎖店現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范； 衛(wèi)生環(huán)境要求； SAP、 POS 系統(tǒng)介紹； 會(huì)員卡基本知識(shí)介紹 13:3015:30 2 考核 考核主要知識(shí)點(diǎn) 三、 基本知識(shí) ： 第一部分 企業(yè)發(fā)展與企業(yè)文化介紹 序： 作為一家民營(yíng)企業(yè)，蘇寧在 16 年前還是一個(gè)不足 200 平方米的小空調(diào)專賣店；現(xiàn)如今已迅速成長(zhǎng)為一家逾 8 萬(wàn)員工 、業(yè)務(wù)市場(chǎng)覆蓋全中國(guó)的大型連鎖企業(yè)，并作為中國(guó)流通業(yè)民族企業(yè)的旗幟與跨國(guó)家電連鎖巨頭們分庭抗禮。 20xx 年 年銷售額 過(guò)600 億元 ，在商務(wù)部統(tǒng)計(jì)的全國(guó)前 30 家連鎖企業(yè)中，位居前三甲。 20xx年 12 月，蘇寧電器以嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范、科學(xué)高效的內(nèi)部管理，順利通過(guò) ISO9000 質(zhì)量管理體系認(rèn)證。 20xx 年 6 月，世界品牌實(shí)驗(yàn)室（ World Brand Lab）評(píng)定 蘇寧 品牌價(jià)值 億元 ，至20xx 年 6 月 22 日 ， 中國(guó)品牌高峰會(huì)（ China Brand Summit） 召開 ， 20xx 第四屆《中國(guó) 500 最具價(jià)值品牌》發(fā)布會(huì) 公布 評(píng)定 結(jié)果， 蘇寧 品牌價(jià)值 已 飆升至 億元。蘇寧電器一直堅(jiān)持 專業(yè)自營(yíng) 的服務(wù)方針。蘇寧將朝著 打造中國(guó)最優(yōu)秀的連鎖服務(wù)品牌 的目標(biāo)而不懈努力。 1） 全國(guó)春季家電交易會(huì) 場(chǎng)外隊(duì)員的明星待遇 1994年 5月 2）強(qiáng)化與名牌供應(yīng)商的關(guān)系 3）坐擁南京、放馬全國(guó) 走出南京，向蘇南、蘇北、安徽、浙江、上海、北京、江西、四川、廣東等市場(chǎng)進(jìn)軍，設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，發(fā)展分銷商，建立擁有 4000多家批發(fā)客戶、覆蓋中國(guó)大部分地區(qū)的分銷網(wǎng) 絡(luò)。 蘇寧電器總部遷至湖南路丁家橋。 作為蘇寧旗艦店 的蘇寧新街口的成功開業(yè)，標(biāo)志著蘇寧三年多的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型已基本勝利完成。蘇寧電器實(shí)現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的重大轉(zhuǎn)移，進(jìn)入了二次創(chuàng)業(yè)階段。 ☆ 20xx年 12月 29日，南京市宣傳部長(zhǎng)會(huì)議為我司頒發(fā)了由中央精神文明建 設(shè)指導(dǎo)委員會(huì)授予的 “ 全國(guó)精神文明建設(shè)工作先進(jìn)單位 ” 榮譽(yù)稱號(hào)獎(jiǎng)牌。 董事長(zhǎng)獲得榮譽(yù)： ☆ 20xx年 4月 30日，張董事長(zhǎng)被國(guó)務(wù)院授予“全國(guó)勞動(dòng)模范”榮譽(yù)稱號(hào)； ☆ 20xx年 1月 20日，榮獲 “ 20xxCCTV 年度經(jīng)濟(jì)人物 ” 等各類榮譽(yù)稱號(hào)。 蘇寧做大、做強(qiáng)、做長(zhǎng)的根本條件之一就是優(yōu)秀的企業(yè)文化。 企業(yè)文化主要包含以下三個(gè)層次： （一）形象文化 新舊 VI的不同之處： 舊 VI： 新 VI: 舊 VI：中國(guó)特色太明顯，無(wú)法體現(xiàn)國(guó)際化發(fā)展方向；字體為四方形，顯得鋒利、剛硬，與我司服務(wù)的內(nèi)涵有差異；“蘇寧電器連鎖”中“連鎖”二字有較強(qiáng)的行業(yè)限制性，與我司多元化發(fā)展不符。通過(guò)企業(yè)文化，我知道什么是重要的，什么是可有可無(wú)的；什么是該做的，什么是不該做的；什么是可貴的，什么是要拋棄的。包括蘇寧基本法、管理理念、經(jīng)營(yíng)理念、價(jià)值觀、人才觀、競(jìng)爭(zhēng)觀、服務(wù)觀、蘇寧精神 器”已成為知名品牌，去掉“連鎖”二字，打破行業(yè)局限。 蘇寧經(jīng)營(yíng)理念 整合社會(huì)資源，合作共贏；滿足顧客需要，至真至誠(chéng)。服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。 蘇寧管理人員行為準(zhǔn)則 管理就是服務(wù)，切忌權(quán)力本位； 制度重在執(zhí)行，切忌流于形式； 獎(jiǎng)懲依據(jù)結(jié)果，切忌主觀印象。職能部門管理人員實(shí)行每日 8 小時(shí)工作制；四大終端實(shí)行綜合排班。 3） 遲到、早退 員工需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上下班，不得遲到、早退。 6） 曠工 未經(jīng)批準(zhǔn)休假或假期已滿未辦理續(xù)假手續(xù)而無(wú)故不到者；偽造出勤者；無(wú)正當(dāng) 理由拒絕部門負(fù)責(zé)人安排遲到、早退時(shí)間 處罰措施 1小時(shí) 以內(nèi) 扣款 20元 1小時(shí)以上，半天以下 曠工半天 半天以上（一日內(nèi)） 曠工 1天 應(yīng)該盡一切努力來(lái)保證出勤， 因?yàn)槿鼻跁?huì)中斷正在進(jìn)行的工作，并給那些代替工作的同事帶來(lái)壓力。 （二）請(qǐng)休假管理 員工可享受的假期包括福 利假期和非福利假期，福利假期為帶薪假期，非福利假期不帶薪。 詳見《上海蘇寧考勤管理制度》 二、 蘇寧員工行為規(guī)范（ 20xx 年版） 為營(yíng)造嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范有序的辦公環(huán)境，提高員工職業(yè)素質(zhì)與個(gè)人修養(yǎng)，提升企業(yè)形象，集團(tuán)修定《員工行為規(guī)范》。 抽煙必須在公司指定區(qū)域，辦公室、電梯和食堂內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。 電腦顯示器、文件框與鄰桌前后 左右排成水平一線，前后左右對(duì)齊。 1 工作時(shí)間離開辦公室前，整理桌面文件和票據(jù)，歸位辦公用品和座椅。公司或崗位有特殊要求的，按要求執(zhí)行。 發(fā)型 整潔大方，不蓬亂、不梳怪異發(fā)型 。 指甲保持清潔、剪短 ，禁止 涂有色指 甲油 和留長(zhǎng)指甲。穿深色皮鞋。 1 著拖鞋、 赤腳、 赤膊 、袒胸露背 進(jìn) 入辦公區(qū)域。 公共區(qū)域內(nèi) 相遇應(yīng)互相致意 ，禮貌讓步。 上下班打卡、乘坐電梯、食堂用餐時(shí)，自覺排隊(duì)，禁止?fàn)帗尅?huì)議或培訓(xùn)中取消鈴聲。 工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)盡職責(zé)，除特殊情況經(jīng) 上級(jí) 許可外，不得擅離職守 ，脫崗、串崗。 接待來(lái)訪、業(yè)務(wù)洽談要在洽談室或其他公司指定區(qū)域進(jìn)行，禁止在辦公室會(huì)客交談。 禁止在工作時(shí)間聽音樂(lè)。 1 禁止 未經(jīng)許可私自帶人參觀 辦公區(qū)域和商場(chǎng)，或者拍照。 1 禁止 未經(jīng)許可攜帶 公司物品 或文件資料外出 。 （ 五 ） 電話 使用 使用電話語(yǔ)言簡(jiǎn)明，禁止長(zhǎng)時(shí)間電話聊天。 電話鈴響三聲必須接聽，同辦公室人員須做好相互間的電話代接工作。 通話時(shí)，若中途須接聽另一個(gè)電話或與人交談時(shí)，應(yīng)先說(shuō)： “ 對(duì)不起，請(qǐng)稍等！ ” 并用手捂住話筒。 ” 如遇電話找的人一時(shí)忙不過(guò)來(lái)，應(yīng)說(shuō)： “ 對(duì)不起，他正在接一個(gè)長(zhǎng)途電話（或電話），能否留下您的電話，等他忙完后 ，會(huì)馬上給您回電話的。 電腦標(biāo)識(shí)必須設(shè)置為姓名＋電話分機(jī)號(hào)碼，工作組設(shè)置為部門名稱。 禁止安裝和玩各種游戲軟件。屏保程序必須設(shè)置密碼。 與會(huì)人員須提前五分鐘到位，中途不得無(wú)故提前退場(chǎng)。 與會(huì)人員要做好會(huì)議紀(jì)錄和發(fā)言。終端服務(wù)人員行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范如與本規(guī)范要求不一致，參照各相關(guān)體系管理手冊(cè)的具體規(guī)定執(zhí)行。 （ 二 ） 上海蘇寧人力資源建設(shè) 上海蘇寧一貫重視人力資源建設(shè)，重視人才的自主培養(yǎng)。 五、 禮儀知識(shí) 第一篇 蘇寧電器連鎖店商場(chǎng)禮儀 連鎖店的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范包括現(xiàn)場(chǎng)人員行為規(guī)范、現(xiàn)場(chǎng)人員儀容儀表規(guī)范、現(xiàn)場(chǎng)人 員著裝規(guī)范、現(xiàn)場(chǎng)人員接待規(guī)范、現(xiàn)場(chǎng)人員服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范、現(xiàn)場(chǎng)人員電話接聽規(guī)范等幾個(gè)方面： 一、現(xiàn)場(chǎng)人員行為規(guī)范 現(xiàn)場(chǎng)人員在無(wú)顧客光臨的情況下，應(yīng)當(dāng)端正站立于自己的展臺(tái)前，不得趴柜、靠柜、倚坐商品，甚至 隨意脫崗、聚崗聊天。 現(xiàn)場(chǎng)站姿、坐姿、站姿均應(yīng)當(dāng)端正，禁止 在現(xiàn)場(chǎng)嘻笑打罵、鉤肩搭背等現(xiàn)場(chǎng)。