【正文】 不得在營業(yè)現(xiàn)場更換服裝、喝水。 不得私自動用或借出商品以及顧客遺失的物品。 1不得在營業(yè)現(xiàn)場、衛(wèi)生間、更衣室等場所吸煙，上班時間不可在更衣間停留。 1員工應(yīng)遵守公司其它各項(xiàng)規(guī)章制度和 操作流程，詳見《連鎖店服務(wù)規(guī)范考核規(guī)范》。長發(fā)女員工上班時應(yīng)化淡妝。 （ 1）連鎖店管理人員、內(nèi)勤 男員工： 衣著整潔平整，無破損，身著全套工裝，系好紐扣，白色襯衣，深色領(lǐng)帶，黑色皮鞋，佩戴標(biāo)準(zhǔn)工牌和司徽。 （ 3）連鎖店總臺和播音員 衣著整潔平整，無破損，身著全套工裝，系好紐扣，黑色皮鞋，佩戴標(biāo)準(zhǔn)工牌。 鞋子 男員工應(yīng)穿黑色皮鞋，并保持鞋面清潔光亮。 （ 1）男員工（營業(yè)員、廠家促銷員、保 安）規(guī)范領(lǐng)帶 （ 2）女員工（營業(yè)員、廠家促銷員）領(lǐng)結(jié) 公司沒有統(tǒng)一的領(lǐng)結(jié)，各地可參照圖片而定，要求單個連鎖店內(nèi)所有人員的領(lǐng)結(jié)一致。 （二）晚送賓： 晚送賓曲響起前一分鐘，由連鎖店督導(dǎo)以上人員輪值，帶領(lǐng)身披“ 蘇寧電器歡迎您”授帶的送賓人員（要求正門由兩名督導(dǎo)帶領(lǐng)六名營業(yè)員或者廠家促銷員；側(cè)門要求有兩名營業(yè)員或者廠家促銷員）分立大門內(nèi)兩側(cè)送賓，對走出連鎖店的顧客微笑并 (身體微向前傾約 30度 )齊聲說：“歡迎下次光臨！” 送賓曲響起，有顧客的柜臺、收銀臺堅持做好接待工作，完成銷售過程；沒有顧客的柜臺、收銀臺，營業(yè)人員和收銀員應(yīng)面向通道，保安立于大門內(nèi)側(cè)門兩邊，端正站立，禮貌送賓。 （ 1）晨會開始前，先排隊列。 并向全體員工鞠躬。 （ 5）晨會禮儀后，進(jìn)入晨會正式內(nèi)容，由主持人做前一天的銷售工作點(diǎn)評和激勵和培訓(xùn)環(huán)節(jié)，布置當(dāng)天的銷售指標(biāo)和相關(guān)注意事項(xiàng)及促銷活動等。 顧客進(jìn)入所屬柜臺，營業(yè)員應(yīng)首先講話而不要讓顧客先開口，掌握主動權(quán)，介紹商品時態(tài)度熱情，口齒清晰，語調(diào)平和，目光自然；注意力集中在顧客身上，認(rèn)真聽懂顧客的詢問并針對顧客的詢問進(jìn)行詳細(xì)地介紹，不要強(qiáng)留顧客進(jìn)行勉強(qiáng)介紹，嚴(yán)禁與其他人交談，而冷落了顧客。在介紹中了解顧客的需求，推薦顧客適用的商品。 在遞交說明書、宣傳單頁、發(fā)票、配送單等書面單據(jù)時必須將單據(jù)正面朝向顧客雙手遞上。 1特殊顧客購買自提商品不便攜帶時，銷售商品的營業(yè)員必須主動幫助顧客將貨物送出店外，并做好送貨上車、捆扎、代顧客叫出租車等服務(wù)工作。 1收銀員因收銀機(jī)器故障不能收款時，應(yīng)放置＜暫停收款牌＞，并說明原因，禮貌的做好引導(dǎo)交款工作。（針對前一顧客尚未接待完畢時同顧客打招呼標(biāo)準(zhǔn)用語） （ 6）對不起，讓您久等了，您需要些什么？（針對顧客等待后同顧客打招呼） （ 7）請稍等，我馬上給您拿。針對顧客購買某型號商品意愿一般，實(shí)施轉(zhuǎn)銷時同顧客打招呼標(biāo)準(zhǔn)用語） （ 10）請您跟 我到收銀臺付款。（針對顧客購買后離開柜臺前交代顧客的標(biāo)準(zhǔn)用語） 營業(yè)員服務(wù)忌語： （ 1）這不關(guān)我的事。 （ 5）這種事你別找我，要找找店長。 第二篇 職場禮儀 （一）見面禮儀 介紹 大方得體 先后順序原則：級別低介紹給級別高的，年輕的介紹給年長的，未婚的介紹給已婚的，男性介紹給女性，本國人介紹給外國人，本公司的介紹給外公司的 握手禮儀 堅定 自信 ， 力度適中， 幾秒鐘即可。 對于重要場合 女士應(yīng)主動與對方握手，同時不要戴手套握手。 引導(dǎo)，要走在客人前面 23步；走樓梯讓客人走在樓梯內(nèi)側(cè) ； 客人離去，一般送至迎接的地方，握手告別。 電梯禮儀 進(jìn)入電梯，主人先進(jìn)按按鈕，請客人進(jìn)來。 短信內(nèi)容體現(xiàn)手機(jī)主人的修養(yǎng)與品位，所以要用語健康文明。著裝要與時間、季節(jié)相吻合，符合時令；要與所處場合環(huán)境，與不同國家、區(qū)域、民族的不同習(xí)俗相吻合；符合著裝人的身份；要根據(jù)不同的交往目的，交往對象選 擇服飾，給人留下良好的印象。 保險搭配 ： 一是上下裝同色 —— 即套裝，以飾物點(diǎn)綴。 3） 職業(yè)裝 —— 整齊、清潔、大方 男士：西服合身、領(lǐng)帶長度到皮帶扣為宜； 當(dāng)兩手伸直時襯衫袖子的長度要比西服長 1厘米 左右 女士：顏色搭配和諧，中高跟皮鞋，佩帶的飾品以不影響工作為宜；穿鞋子要穿襪子。 本手冊 使用說明 本手冊只作為上海蘇寧員工培訓(xùn)之用，它將更好地幫助你參加崗前培訓(xùn)以及了解公司的相關(guān)內(nèi)容，請你認(rèn)真閱讀，妥善保管（離職時須退還至人力資源部）。 祝 您 在蘇寧電器工作順利！ 心情愉快！ 上海蘇寧人力資源部 20xx年 春 培訓(xùn)語錄 —— 07 沖殺職場必知箴言 關(guān)于習(xí)慣 很多好的觀念、原則，我們知道是一回事，但知道了是否能做到是另一碼事。 任何一個習(xí)慣的培養(yǎng)都不會 是輕而易舉的，因此一定要遵循循序漸進(jìn)、由淺入深的原則。 我們通常把學(xué)習(xí)當(dāng)做傳統(tǒng)教育的一部分，而不是把它當(dāng)做工作的一部分，其實(shí)大多數(shù)人是一邊工作一邊學(xué)習(xí)的。 人的改變會遵循一定的軌跡，即：結(jié)果決定于行為，行為決定于態(tài)度，態(tài)度決定于信念，信念決定于自我期望。 人的一生就是不斷地闖入一個又一個圈子并不斷爭取承認(rèn)的過程。 。 我時常摸著跳動的心口，數(shù)著一下 一下的脈搏，計算著我的生命長河究竟能卷起多少浪花。 關(guān)于人生 命運(yùn)不是機(jī)遇，而是一種選擇。 關(guān)于成功 不管你對成功如何定義，積極總是有價值的。世界上最貧窮的人就是沒有目標(biāo)的人，因?yàn)檫B夢想都沒有，還會擁有什么？ 只有明確而具體的目標(biāo)才可衡量，而只有可衡量的目標(biāo)才可能達(dá)到。人類所有優(yōu)點(diǎn)都要變成習(xí)慣才有價值 。 內(nèi)部資料。不可過于夸張或不真實(shí)。利用同色系中深淺、明暗度不同的顏色搭配，整體效果比較協(xié)調(diào)。全身著裝顏色搭配最好不超過三種顏色，而且以一種顏色為主色調(diào)，顏色太多則顯得亂而無序，不協(xié)調(diào)。 T代表時間、季節(jié)、時令、時代； P代表地點(diǎn)、場合、職位； O代表目的、對象。 乘車禮儀 轎車：重要位置先后排列：后排的右、左、中、司機(jī)旁 如司機(jī)是主人：則司機(jī)旁為第一重要位置 手機(jī)禮儀 飛機(jī)上應(yīng)關(guān)上手機(jī)；電影院不應(yīng)接打手機(jī)，餐桌或宴會中，手機(jī)調(diào)為震動； 公共場合使用受機(jī)應(yīng)壓低聲音。 辦公環(huán)境禮儀 保持所處辦公環(huán)境的整潔。參加會議時，應(yīng)在會前或會后交換名片，不能在會中交換名片。 禁忌：手 臟、或有汗、水不宜與人握手；但要向?qū)Ψ?說明原因。 （ 3）謝謝光臨，請慢走！ （ 4）這張小票上的內(nèi)容有錯誤，請您到柜臺讓營業(yè)員為您更正。 （ 3）這種問題連三歲小孩都知道。（針對顧客購買后離開柜臺前交代顧客的標(biāo)準(zhǔn)用語）。針對顧客購買某型號商品意愿強(qiáng)烈，無法轉(zhuǎn)銷時同顧客打招呼標(biāo)準(zhǔn)用語） （ 9）對不起，這種商品暫時缺貨，您看這種 **行不行，功能差不多。 七、現(xiàn)場人員服務(wù)用語規(guī)范 營業(yè)員服務(wù)用語規(guī)范 （ 1）您好！歡迎光臨?。ㄡ槍蝹€顧客打招呼標(biāo)準(zhǔn)用語） （ 2）你們好！歡迎光臨！（針對兩個以上顧客打招呼標(biāo)準(zhǔn)用語） （ 3）您（你們）好，有需要我?guī)椭膯幔? （ 4）您好！有需要請叫我。 1收銀員在收款時應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行三米原則，做到唱收唱付，收款、付款時必須細(xì)心核對。 1無論顧客是否在我司購買商品，在顧客離開柜臺時，營業(yè)員都應(yīng)禮貌的說：“謝謝光臨，請慢走！”，對于在我司購買商品的顧客應(yīng)說：“謝謝光臨，請將您的發(fā)票保管好！”。 對于需要安裝的商品，營業(yè)員在銷售時必須告知顧客是否“免費(fèi)安裝”，是“安裝費(fèi)、材料費(fèi)全免”還是“免安裝費(fèi)，材料費(fèi)另計”，并向顧客提供有廠方蓋章的材料費(fèi)收費(fèi) 標(biāo)準(zhǔn)及售后聯(lián)系電話。 標(biāo)準(zhǔn)的普通話，掌握說話的技巧，語氣有親和力，不能因?yàn)閭€人的情緒問題而流露出不耐煩的情緒，嚴(yán)禁說行業(yè)忌語。 （ 7）由主持人宣布“今日晨會到此結(jié)束，請各位員工迅速回到各自崗位，做好營業(yè)前最后的準(zhǔn)備工作。 （ 3）主持人說：“請各柜組匯報今日出勤情況”，由各柜組負(fù)責(zé)人具實(shí) 匯報當(dāng)日本柜組人員出勤情況。每位員工應(yīng)記住自己左右兩邊人員，按此固定隊列站立，若有人休息，則依次向前位移。 五、現(xiàn)場人員晨、晚會禮儀規(guī)范 每日上午連鎖店營業(yè)前 20分鐘，是晨會時間。 四、現(xiàn)場人員迎賓、送賓規(guī)范 （一）早迎賓： 早晨迎賓曲響起前一分鐘，連鎖店應(yīng)由督導(dǎo)以上人員輪值，帶領(lǐng)身披“蘇寧電器歡迎您”授帶的迎賓人員（要求正門由兩名督導(dǎo)帶領(lǐng)六名營業(yè)員或者廠家促銷員；側(cè)門要求有兩名營業(yè)員或者廠家促銷員）分立大門內(nèi)兩側(cè)迎賓，對進(jìn)入連鎖店的顧客微笑并 點(diǎn)頭示意 (身體微向前傾約 30度 )齊聲說：“您好，歡迎光臨！”（人流較小時每個顧客進(jìn)入均要講，人流較大時每隔三秒講一次），直至迎賓曲結(jié)束，其它各樓層督導(dǎo)或負(fù)責(zé)人分別站立各樓層自動扶梯或樓梯口，恭迎顧客光臨。 工號牌 上班應(yīng)佩帶工號牌，工號牌（除廠家臨時促銷員以外）上一律張貼一寸紅底照片，各項(xiàng)內(nèi)容完整，各項(xiàng)填寫內(nèi)容均為打印，佩戴在左胸靠近紐扣的一側(cè)。 （ 5）連鎖店廠家促銷員 與營業(yè)員基本相同，僅工號牌不同。 （ 2）終端銷售人員、手機(jī)受理員、收銀員 男員工： 衣著整潔平整，無破損，身著全套工裝，系好紐扣，白色襯衣，黑色皮鞋，佩戴公司標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)帶和工牌。 三、現(xiàn)場人員著裝規(guī)范 服裝 統(tǒng)一穿著公司制服，規(guī)范佩戴工號牌，男員工佩帶統(tǒng)一領(lǐng)帶，服裝平整清潔，無破損，不得里長外短 。 女員工上班時應(yīng)化淡妝，并應(yīng)在飯后及時補(bǔ)妝，唇彩應(yīng)以傳統(tǒng)色為主，不可涂有色指甲油。 1現(xiàn)場人員必須服從管理，不得以任何理由干擾、阻撓管理人員的工作。 1用餐時現(xiàn)場人員須由柜長統(tǒng)一安排，分批用餐，不可隨意外出就餐或用餐超時，當(dāng)相鄰柜臺出現(xiàn)空柜時應(yīng)主動頂崗。 上班時間不可私自會客和現(xiàn)場接打私人電話。 營業(yè)現(xiàn)場和收銀臺內(nèi)不得存放私人物品，營業(yè)輔助用品應(yīng)放在顧客看不到的地方。 （ 1）男員工規(guī)范站姿 端正站立，昂首挺胸，雙腿分開與肩同寬，右手握位左手手腕，自然放在身后。 ? 人才培養(yǎng)： 1200工程、大專生培養(yǎng)