【正文】 ） 電腦使用 愛惜使用電腦（顯示器、鍵盤和主機(jī)），保持外觀清潔，電腦關(guān)閉后蓋上 電腦布。 禁止私自攜帶個人筆記本電腦進(jìn)入辦公場所。 電腦內(nèi)重要文件設(shè)置密碼，人員離開時(shí)，關(guān)閉打開的文件。 禁止登陸各類公共 BBS論壇和個人論壇，使用各類聊天軟件進(jìn)行網(wǎng)路聊天。 禁 止將上網(wǎng)帳戶、公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)帳號借給他人使用。 1 禁止使用工作場所不宜的電腦桌面背景和屏幕保護(hù)程序。 （七） 會場紀(jì)律 與會人員參會前需進(jìn)行簽到。 未經(jīng)批準(zhǔn)，不得安排他人代會。 會議期間不得做與會議無關(guān)的事情。 會場接電話需到場外，禁止會場內(nèi)大聲接電話。 （八） 其它相關(guān) 規(guī)定 規(guī)范中的辦公區(qū)域包含辦公室、會議室、電梯、樓道、走廊、食堂、衛(wèi)生間以及公司所屬其他場所。 終端部門服務(wù)人員除遵守上述員工行為規(guī)范外，同時(shí)應(yīng)遵守相應(yīng)體系的管理規(guī)定。 有關(guān)的其他員工規(guī)范要求，參照集團(tuán)相關(guān)制度執(zhí)行。 （二）蘇寧的服務(wù)原則： ? 連鎖店： 三米原則、陽光服務(wù)原則、區(qū)域負(fù)責(zé)制、首位負(fù)責(zé)制 ? 物流： 優(yōu)質(zhì)、快速、滿意 ? 售后服務(wù)： 專業(yè)、親切、快捷 ? 客戶服務(wù)： 首位負(fù)責(zé)制、百分之百客戶滿意度 四、 上海蘇寧簡介 （一） 上海蘇寧發(fā)展史 上海是蘇寧連鎖偉業(yè)的戰(zhàn)略重地， 20xx年 5月開始，上海蘇寧進(jìn)入新的發(fā)展階段， 截止 20xx年 1月 1日 已開設(shè) 34家大型綜合電器商場， 基本完成上海地區(qū)的連鎖網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 。公司為全體員工提供了各種發(fā)展與晉升的機(jī)會，提供了 各類多樣化的培訓(xùn)與實(shí)踐。 蘇寧將和所有員工共同描繪人生的美麗藍(lán)圖，只要我們有信心，腳踏實(shí)地，就能實(shí)現(xiàn)更大的發(fā)展與超越。銷售人員之間原則上距離不得小于 （特殊品類如小家電可適當(dāng)縮短）。 （ 2）女員工規(guī)范站姿 端正站立，昂首挺胸，雙腿合攏，右手握住左手手腕，自然放在身前。 上班時(shí)間員工不可私自乘坐自動扶梯、做顧客用椅。 不得在營業(yè)現(xiàn)場、衛(wèi)生間、更衣室等場所吸煙，上班時(shí)間不可在更衣間停留。 連鎖店?duì)I業(yè)時(shí)間不得在營業(yè)現(xiàn)場做帳。 工作時(shí)間不得私自外出，因公外出需經(jīng)現(xiàn)場督導(dǎo)同意，填寫外出登記單。 1不可在營業(yè)現(xiàn)場與顧客發(fā)生頂 撞和爭吵。 1就餐、打卡人多的情況下，需按秩序排隊(duì)，不得擁擠。 1工作時(shí)間離開崗位（包括就餐、提貨、去洗手間等）必須向柜長說明，不得無故脫崗。 1嚴(yán)禁向廠方索要禮品、好處費(fèi)，不可私分、私拿、私自折讓贈品。 二、現(xiàn)場人員儀容儀表規(guī)范 要求做到發(fā)型美觀，不蓬亂、不染雜色；男員工發(fā)不過耳，后面的發(fā)根高于衣服的領(lǐng)口，不留胡須。 長發(fā)女員工在工作時(shí)應(yīng)按規(guī)范將頭發(fā)束好，不得披頭散發(fā)，不得佩帶造型夸張的飾品。 經(jīng)常修剪指甲，指甲保持清潔。必須將衣扣扣好。 女員工： 衣著整潔平整，無破損，身著全套工裝，系好紐扣，白色襯衣，襯衣領(lǐng)外翻，黑色皮鞋，佩戴標(biāo)準(zhǔn)工牌和司徽。 女員工： 衣著整潔平整，無破損，身著全套工裝，系好紐扣，白色襯衣，黑色皮鞋，長發(fā)束起于標(biāo)準(zhǔn)頭花之內(nèi)，佩戴統(tǒng)一的領(lǐng)結(jié)（女員工領(lǐng)結(jié)根據(jù)各地情況而定，不做硬性要求，但是整個連鎖店的所有柜長、營業(yè)員和廠家正式促銷員必須佩戴一致的領(lǐng)結(jié)或者統(tǒng)一將襯衫衣領(lǐng)外翻）和標(biāo)準(zhǔn)工牌。 （ 4）連鎖店保安 衣著整潔平整，無破損，身著全套工裝，系好紐扣，黑色皮鞋，佩戴標(biāo)準(zhǔn)工牌。 （ 6）連鎖店臨時(shí)促銷員規(guī)范著裝 黑色長褲、白色上衣、黃色馬甲（我司標(biāo)準(zhǔn)馬甲）、現(xiàn)場咨詢員工牌、黑色平底布鞋或 者皮鞋。女員工應(yīng)穿黑色低跟皮鞋或低跟布鞋，并保持鞋面的清潔。 （ 1）自營員工規(guī)范工號牌 （ 2）廠家促銷員規(guī)范工號牌 （ 3）臨時(shí)促銷員規(guī)范工號牌（填寫內(nèi)容應(yīng)為打?。? 領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié) 連鎖店柜長、營業(yè)員、收銀員、廠家促銷員、保安上班時(shí)間應(yīng)當(dāng)佩戴領(lǐng)帶和領(lǐng)結(jié)，并保持領(lǐng)帶和領(lǐng)結(jié)平整。 頭花 連鎖店柜長、營業(yè)員、收銀員、廠家促銷員如為長發(fā)，上班應(yīng)當(dāng)佩戴公司統(tǒng)一的頭花，并將長發(fā)束入頭花的網(wǎng)套內(nèi)。全體營業(yè)人員應(yīng)放下手中工作，按標(biāo)準(zhǔn)站姿要求在主通道兩側(cè)站立（收銀員、總服務(wù)臺人員站在臺內(nèi)，保安立于大門內(nèi)側(cè)門兩邊）迎接顧客光臨，當(dāng)顧客走近柜臺 3米范圍，應(yīng)主動問候“您好，歡迎光臨！”，直至有顧客進(jìn)入所屬柜臺咨詢或迎賓曲結(jié)束方可走動。直至迎賓曲結(jié)束。廣播員播放晨會音樂，現(xiàn)場所有員工放下手中工作，快速到達(dá)各部門固定地點(diǎn)，準(zhǔn)備參加晨會。女員工站前排，男員工站后排，按從左到右、從高到矮的順序依次按標(biāo)準(zhǔn)站姿列隊(duì)。（注意：晨會 過程中嚴(yán)禁出現(xiàn)其它人員從隊(duì)列與主持人之間通過） （ 2）晨會開始，主持人面向員工說：“今天是 *年 *月、星期 *、大家早晨好！”。待主持人鞠躬完畢身體直立后，全體員工整齊回應(yīng)：“早上好”，并向主持人鞠躬。 （ 4）主持人提醒各位員工檢查自己的著裝及儀容儀表，對不符合規(guī)范的及時(shí)予以調(diào)整。 （ 6）晨會結(jié)束后，為進(jìn)一步強(qiáng)化員工的服務(wù)意識，熟練服務(wù)基本用語，由主持人帶領(lǐng)員工分別大聲地講三聲：“您好，歡迎光臨！”、“謝謝，請慢走！”、“至真至誠，蘇寧服務(wù)！”。 六、現(xiàn)場 人員顧客接待規(guī)范 營業(yè)員對所屬區(qū)域 3米范圍內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)微笑并點(diǎn)頭致意說：“您好，歡迎光臨！”。 在向顧客介紹商品的過程中，應(yīng)表現(xiàn)出良好的個人修養(yǎng)和專業(yè)知識，準(zhǔn)確、客觀、公正地向用戶介紹產(chǎn)品的各種特點(diǎn)、性能；不允許有任何的夸大或片面介紹，嚴(yán)禁出現(xiàn)詆 毀其他品牌或競爭對手的言行。 提高服務(wù)效率，關(guān)注銷售過程中的每一個細(xì)節(jié)，為顧客著想，盡量縮短顧客的購物時(shí)間，贏得顧客的滿意。 營業(yè)員應(yīng)掌握所銷品牌的三包期限、維修地點(diǎn)、聯(lián)系方式等 ,并告知顧客。 給顧客介紹產(chǎn)品或進(jìn)行現(xiàn)場演示時(shí)，動作輕盈、準(zhǔn)確，介紹產(chǎn)品功能時(shí)，要輕拿輕放。 顧客提出建議或因某種原因到現(xiàn)場投訴時(shí)，要耐心傾聽和解釋，嚴(yán)格執(zhí)行首位接待負(fù)責(zé)制，必要時(shí)請柜長、現(xiàn)場督導(dǎo)協(xié)助解決或帶至現(xiàn)場客服辦公室請專職客服受理員處理。 1相鄰柜臺營業(yè)員因故離開后，當(dāng)有顧客光臨時(shí)，臨近柜臺營業(yè)員應(yīng)主動補(bǔ)位，幫助介紹商品和銷售，如有不清楚的問題，應(yīng)及時(shí)向柜長或值班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 1顧客前來柜臺退換商品時(shí)應(yīng)熱情接待，對符合退換貨的顧客，不得有任何刁難或推諉；營業(yè)員應(yīng)及時(shí)了解商品庫存情況，避免無貨銷售而造成投訴。 1收銀員 不得以無零錢、交接班點(diǎn)鈔等任何理由 ,拒收顧客貨款。 1連鎖店?duì)I業(yè)結(jié)束時(shí)，耐心接待好最后一位顧客，不得以任何形式直接或變相逐客。（針對不愿被打攪的顧客打招呼標(biāo)準(zhǔn)用語） （ 5）對不起 ，請稍等。（針對需離開柜臺拿商品時(shí)同顧客打招呼標(biāo)準(zhǔn)用語） （ 8）對不起，這種商品暫時(shí)缺貨，請您留下姓名和電話，貨一到，馬上通知您！ （無貨。 （無貨。（針對需顧客到收銀臺付款時(shí)同顧客打招呼標(biāo)準(zhǔn)用語） （ 11）請將您的發(fā)票和服務(wù)卡保管好。 （ 12）請您填寫一下配送單（安裝單） （ 13）您使用時(shí)，請先看一下說明書（技術(shù)規(guī)范、操作指南）。 （ 2）我不知道。 （ 4）不可能，不可能發(fā)生這種事。 收銀員服務(wù)用語規(guī)范 （ 1）您好，歡迎光臨！ （ 2） 一共 **元，收您 **元，找您 **元。 收銀員服務(wù)忌語： （ 1）拿零錢！ （ 2）這個打不出來，去找營業(yè)員。 不可太用力，把對方握疼。與對方握手時(shí)不宜嚼口香糖。 名片禮儀 遞送名片時(shí)應(yīng)用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角，文字正面朝向?qū)Ψ剑?接名片時(shí)要用雙手，并認(rèn)真看一遍上面的內(nèi)容。 迎送禮儀 客人來訪，主動站立迎接，引領(lǐng)到公共接待區(qū)，并為其倒水。 （二）辦公禮儀 電話禮儀 接聽電話：先要自報(bào)公司、部門名稱 三聲內(nèi)接 聽電話 打電話語氣要自然親切、口音清晰、語速平緩 掛電話：等對方掛電話后再掛電話，要輕放電話 電子禮儀 工作用的電子郵件內(nèi)容應(yīng)嚴(yán)肅，內(nèi)容精練，考慮對方閱讀的便利性。要做到整理、整頓、清潔，塑造良好的工作氛圍。出電梯請客人先出。培訓(xùn)或會議中手機(jī)調(diào)為震，不應(yīng)接打手機(jī)。 （三） 形象 禮儀 著裝禮儀 1）著裝的原則 TPO原則 TPO是英文 Time place object 三個詞首字母的縮寫。 它要求人們的服飾應(yīng)力求和諧，以和諧為美。 2） 服裝的色彩搭配 服裝配色以“整體協(xié)調(diào)”為基本準(zhǔn)則。 灰、黑、白三種顏色在服裝配色中占有重要位置，幾乎可以和任何顏色相配并且都很合適。二是同色系配色。利用對比色搭配 (明亮度對比或相互排斥的顏色對比 )，運(yùn)用得當(dāng)，會有相映生輝、令人耳目一新的亮麗效果。 眼神 社交 /公務(wù)型注視：唇部 —— 額頭 范圍內(nèi) 平視表示平等，斜視表示失禮，俯視代表輕視別人 笑容 微笑很重要 微笑是世界上最好的禮儀 身體語言 站：昂首挺胸、雙目平視，雙肩平穩(wěn)； 坐：男士 —— 雙腿分開不超肩寬 ；女士 —— 雙腿并攏 （ 不能蹺二郎腿；不能抖腿 ） 行：挺胸抬頭，步伐堅(jiān)定，不能左右搖晃，走路要成直線 與人談話時(shí)，不要雙手交叉， 身體晃動或做饒頭皮、挖鼻孔等小動作 （四）語言禮儀 使用稱呼就高不就低 交談四忌：打斷對方、補(bǔ)充對方、糾正對方、質(zhì)疑對方 稱贊與感謝要適度。 常用語“您”、“請”、“謝謝”、“對不起”。 如丟失，應(yīng)賠償 （人民幣）。嚴(yán)禁復(fù)印、對外傳播。這中間必須架起一座橋，這橋便是習(xí)慣。 科學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，一個習(xí)慣的養(yǎng)成需要 21天的時(shí)間，這 21天是個平均數(shù)，但習(xí)慣一旦養(yǎng)成就將終生受用。 關(guān)于目標(biāo) 世上沒有懶惰的人，只有沒有目標(biāo)的人。 關(guān)于學(xué)習(xí) 職場革命引發(fā)了新的學(xué)習(xí)革命，所以我們需要對學(xué)習(xí)進(jìn)行新的理解。 有好文憑就有好工作的觀念正在受到質(zhì)疑，經(jīng)驗(yàn)、品質(zhì)才能及有沒有創(chuàng)造性 越來越受重視 。積極不一 定成功，但消極肯定失敗。 只有那些樹立自我推銷和成功意識的人，才有可能贏得機(jī)會與成功。命運(yùn)從來都不是一種可以等到的東西，而是一件需要去完成的事情。 創(chuàng)業(yè)的失敗率是非常高的創(chuàng)業(yè)只適合一部分人。我要讓短暫的生命，爆發(fā)出火