【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 行整合，有效提升終端和消費(fèi)者服務(wù)的質(zhì)量。感想與建議服務(wù)營(yíng)銷是蘇寧電器的營(yíng)銷短板，在蘇寧的門(mén)店許多時(shí)候都能感受到這塊短板的無(wú)奈。首先我們來(lái)對(duì)照一下什么是“木桶短板管理”理論，所謂木桶短板管理理論就是“一只沿口不齊的木桶，盛水的多少，不在于木桶上最長(zhǎng)的那塊木板，而在于最短的那塊木板。要想提高水桶的整體容量，不是去加長(zhǎng)最長(zhǎng)的那塊木板，而是要下功夫依次補(bǔ)齊最短的木板；此外，一只木桶能夠裝多少水，不僅取決于每一塊木板的長(zhǎng)度，還取決于木板間的結(jié)合是否緊密。如果木板間存在縫隙，或者縫隙很大，同樣無(wú)法裝滿水，甚至一滴水都沒(méi)有?！碧K寧的服務(wù)營(yíng)銷就是蘇寧這個(gè)大木桶的短板，蘇寧的服務(wù)營(yíng)銷在日常的門(mén)店?duì)I業(yè)過(guò)程中已經(jīng)表現(xiàn)出太多的失誤，蘇寧需要在全員消費(fèi)者深講服務(wù)的年代全面檢討自己的服務(wù)，從戰(zhàn)略的角度去規(guī)劃自己的服務(wù)營(yíng)銷，只有這樣才是企業(yè)不斷壯大的前提，否則蘇寧難以和同行競(jìng)爭(zhēng)！服務(wù)營(yíng)銷這塊短板要想修訂，希望蘇寧能以戰(zhàn)略的高度來(lái)規(guī)劃對(duì)消費(fèi)者的全面服務(wù)、規(guī)劃對(duì)消費(fèi)者的營(yíng)銷服務(wù)，然后不折不扣的在消費(fèi)者面前去執(zhí)行，只有這樣蘇寧才能再一次的提升自己的整體實(shí)力。營(yíng)銷服務(wù)做的再好也必須和其他企業(yè)戰(zhàn)略行為相嫁接、相整合，這樣組成木桶的木板不光沒(méi)有短板而且接縫嚴(yán)密形成一個(gè)渾然一體的整體，蘇寧這樣的一個(gè)超級(jí)企業(yè)木桶才會(huì)盛更多的企業(yè)之水，這樣明天的蘇寧才會(huì)發(fā)展的更好。將微觀的企業(yè)細(xì)節(jié)管理與成功的企業(yè)戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)相嫁接、相互整合蘇寧不光會(huì)發(fā)展的更好，更重要的是發(fā)揮出電器零售渠道商在第一軍團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)作用。希望明天的蘇寧能將服務(wù)營(yíng)銷變成自己的企業(yè)優(yōu)勢(shì)、企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使更多的消費(fèi)者滿意，使自己的企業(yè)股東滿意，真正的成為電器行業(yè)的領(lǐng)頭羊，電器零售領(lǐng)域的沃爾瑪?shù)谒钠禾K寧電器簡(jiǎn)介蘇寧電器簡(jiǎn)介蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京，是中國(guó)3C(家電、電腦、通訊)家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，是國(guó)家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國(guó)15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。截至目前，蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國(guó)大陸30個(gè)省，300多個(gè)城市、香港和日本地區(qū)，擁有1000多家連鎖店，近百個(gè)物流配送中心、3000家售后網(wǎng)點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)面積500萬(wàn)平米，員工13萬(wàn)多人，年銷售規(guī)模1200億元。，是中國(guó)最大的商業(yè)企業(yè)，名列中國(guó)上規(guī)模民企前三，2010中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)第50位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強(qiáng)、《福布斯》全球2000大企業(yè)中國(guó)零售企業(yè)第一。作為在改革開(kāi)放中成長(zhǎng)起來(lái)的民營(yíng)企業(yè)，蘇寧搶抓機(jī)遇，開(kāi)拓創(chuàng)新，在公司二次創(chuàng)業(yè)的1999年，蘇寧就明確將企業(yè)定位為“做一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)公民”，企業(yè)的價(jià)值觀是“做百年蘇寧，國(guó)家、企業(yè)、員工，利益共享”。在企業(yè)發(fā)展壯大的同時(shí)，蘇寧積極響應(yīng)國(guó)家與社會(huì)號(hào)召，堅(jiān)持義利兼顧的社會(huì)主義義利觀，大力弘揚(yáng)“致富思源、富而思進(jìn)，扶危濟(jì)困、共同富裕，義利兼顧、德行并重，發(fā)展企業(yè)、回饋社會(huì)”的光彩精神，在參與社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)、慈善公益事業(yè)、抗災(zāi)救民、資學(xué)助教、扶貧助困、抗擊自然災(zāi)害等領(lǐng)域累計(jì)捐贈(zèng)4億多元。企業(yè)累計(jì)納稅近百億元，直接解決就業(yè)13萬(wàn)多人，間接支撐就業(yè)人數(shù)上百萬(wàn)，多次榮獲國(guó)家、省、市稅務(wù)部門(mén)頒布的納稅先進(jìn)企業(yè)稱號(hào)，為社會(huì)穩(wěn)定作出了貢獻(xiàn)。一、將公益活動(dòng)固化，每年組織全體員工參加公益活動(dòng)2006年，蘇寧發(fā)起了“1+1陽(yáng)光行—蘇寧社工志愿者行動(dòng)”，號(hào)召全體員工每人每年捐出1天工資用于慈善捐贈(zèng)，每人每年奉獻(xiàn)1天時(shí)間參加社工服務(wù)，成為中國(guó)第一家將社會(huì)公益長(zhǎng)期化、制度化、品牌化推進(jìn)的企業(yè)。2006年 “1+1陽(yáng)光行——蘇寧社工志愿者行動(dòng)”開(kāi)展以來(lái)得到員工和社會(huì)熱心群眾的廣泛參與。據(jù)不完全資料統(tǒng)計(jì)，全國(guó)各地的蘇寧門(mén)店累計(jì)收到50萬(wàn)件的衣物、價(jià)值百萬(wàn)的電器和10萬(wàn)左右的現(xiàn)金，總金額價(jià)值近2000萬(wàn)。如今，“1+1陽(yáng)光行”已成為蘇寧社工服務(wù)的品牌，年平均參與人數(shù)超過(guò)12萬(wàn)人次。自企業(yè)成立以來(lái)，蘇寧歷年累計(jì)捐贈(zèng)數(shù)億元。從領(lǐng)導(dǎo)到基層員工，每一個(gè)蘇寧人早已把公益活動(dòng)列入到個(gè)人的社工志愿行動(dòng)計(jì)劃中，雪災(zāi)、地震、扶貧、助教，每一次愛(ài)心行動(dòng)，蘇寧都第一時(shí)間走在前列。2009年12月26日，全體蘇寧員工積極響應(yīng)，通過(guò)各種方式參加1+1陽(yáng)光行活動(dòng)，全國(guó)1+。二、支農(nóng)支邊，為新農(nóng)村建設(shè)出資出力作為在改革開(kāi)放背景下成長(zhǎng)起來(lái)的企業(yè)，蘇寧一直以來(lái)投入了大量財(cái)力來(lái)發(fā)展新農(nóng)村建設(shè)。2006年，蘇寧積極支持南京市光彩事業(yè)，捐助20萬(wàn)元幫助高淳建立無(wú)公害大米生產(chǎn)基地，認(rèn)捐南京慈善總會(huì)慈善基金1660萬(wàn)元。2006年，參與中華慈善總會(huì)鄉(xiāng)村醫(yī)療設(shè)備資助活動(dòng)；2007年2月，蘇寧捐贈(zèng)六合區(qū)東鉤鎮(zhèn)敬老院10萬(wàn)元；2007年12月26日，向六合區(qū)八百橋敬老院捐贈(zèng)20萬(wàn)元擴(kuò)建。同年，蘇寧又向高淳縣韓村捐贈(zèng)20萬(wàn)元幫促扶貧基金，成立了綠色農(nóng)場(chǎng)，種植有機(jī)水稻并獲得了豐收；同時(shí)捐贈(zèng)六合區(qū)新集鎮(zhèn)30萬(wàn)元，扶植西瓜種植，建立蘇寧水果基地；2007年12月向通過(guò)市光彩事業(yè)促進(jìn)會(huì)向六合區(qū)新集鎮(zhèn)幫扶捐贈(zèng)10萬(wàn)元。2008年1月，向市光彩事業(yè)帳戶匯款10萬(wàn)，用于幫扶六合新集鎮(zhèn)三叉灣村。2010年3月，在全國(guó)工商聯(lián)和財(cái)政部辦公廳聯(lián)合舉辦的“關(guān)于迎接新中國(guó)成立60周年向全國(guó)農(nóng)村贈(zèng)送優(yōu)秀圖書(shū)和音像制品活動(dòng)中”，蘇寧認(rèn)捐100家農(nóng)家書(shū)屋，；2010年6月，蘇寧向南京市光彩事業(yè)促進(jìn)會(huì)捐贈(zèng)40萬(wàn)元資金，用于高淳縣椏溪鎮(zhèn)尚義村標(biāo)準(zhǔn)廠房建設(shè)。通過(guò)一系列對(duì)農(nóng)村的幫扶，蘇寧電器無(wú)論是在發(fā)展農(nóng)村的經(jīng)濟(jì)上還是促進(jìn)農(nóng)村的精神文明建設(shè)上都給予了極大的關(guān)注，有效促進(jìn)了農(nóng)村的建設(shè)和發(fā)展。三、捐資教育，關(guān)注青少年的成長(zhǎng)成才十年樹(shù)木，百年樹(shù)人。蘇寧非常關(guān)注教育事業(yè)，特別是貧困地區(qū)以及農(nóng)民工子女的教育問(wèn)題。2006年5月底，北京蘇寧和新京報(bào)共同舉辦愛(ài)心助學(xué)系列活動(dòng)之“陽(yáng)光行動(dòng)“，資助京城500名貧困大學(xué)生20萬(wàn)元助學(xué)金；2006年6月6日，蘇寧出資50萬(wàn)元與南京師范大學(xué)聯(lián)合設(shè)立“蘇寧電器教育發(fā)展助學(xué)金”；2006年6月20日－2006年8月底，杭州蘇寧電器聯(lián)合青年時(shí)報(bào)設(shè)立“赤地學(xué)子基金”，將5萬(wàn)元款項(xiàng)委托報(bào)社捐助給老紅軍后代；2007年2月，在CCTV《春暖2007——公司有一個(gè)夢(mèng)想》公益晚會(huì)上，蘇寧以128萬(wàn)元拍得熊倪的奧運(yùn)跳水金牌，44萬(wàn)元拍得李玲蔚的羽毛球團(tuán)體金牌，善款全部捐助給北京大興行知學(xué)校(北京一家農(nóng)民工子弟學(xué)校)；2007年6月18日，向江蘇省泰州中學(xué)教育發(fā)展基金會(huì)捐資100萬(wàn)元；2007年8月，對(duì)四川落后邊遠(yuǎn)地區(qū)(馬邊、甘落)扶貧，捐贈(zèng)50萬(wàn)元，幫助建立學(xué)校；2007年9月，向北京瀕臨倒閉的新龍農(nóng)民工子弟學(xué)校捐贈(zèng)16萬(wàn)元解決校舍工程款和安裝取暖設(shè)備；2007年10月，蘇寧向清華大學(xué)教育基金會(huì)捐資500萬(wàn)元，成立“清華大學(xué)蘇寧電器研究與發(fā)展基金”； 2007年7月，向鐘曉敏愛(ài)心工作室捐贈(zèng)10萬(wàn)元，幫助貧困學(xué)子圓大學(xué)夢(mèng)；2007年11月29日，蘇寧與南京大學(xué)商學(xué)院簽定戰(zhàn)略合作協(xié)議，出資300萬(wàn)元支持南大商學(xué)院的發(fā)展；，2008年是中國(guó)的奧運(yùn)年，為幫助貧困山區(qū)的孩子實(shí)現(xiàn)“冠軍夢(mèng)想”，蘇寧聯(lián)合愛(ài)德基金會(huì)，發(fā)起“2008冠軍課堂”大型公益活動(dòng)，邀請(qǐng)了楊揚(yáng)、莫慧蘭等十位世界冠軍來(lái)到北京、上海、廣州、南京、成都等全國(guó)十個(gè)城市，將慈善募捐集到的所有善款用于中國(guó)2008個(gè)鄉(xiāng)村學(xué)校體育基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，為中國(guó)貧困山區(qū)懷有“冠軍夢(mèng)想”的孩子帶去運(yùn)動(dòng)的快樂(lè)；2009年12月18日，蘇寧在南京大學(xué)商學(xué)院頒發(fā)“蘇寧電器”獎(jiǎng)學(xué)金獎(jiǎng)金總額10萬(wàn)元。四、擴(kuò)大規(guī)模，努力促進(jìn)社會(huì)就業(yè)隨著企業(yè)的發(fā)展壯大，蘇寧積極擴(kuò)大社會(huì)就業(yè)，尤其致力于幫助大學(xué)生與農(nóng)民工兄弟解決就業(yè)問(wèn)題，同時(shí)也開(kāi)創(chuàng)了“專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化”的人才培養(yǎng)之路。為幫助解決大學(xué)生就業(yè)的問(wèn)題，打造中高層管理人才梯隊(duì)，張近東親自倡導(dǎo)成立了應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生引進(jìn)與培養(yǎng)工程，當(dāng)年在全國(guó)招聘1200名優(yōu)秀應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生與西部志愿者。1200工程自2003年成立以來(lái)，已成功啟動(dòng)八期，引進(jìn)培養(yǎng)了1萬(wàn)多名高素質(zhì)大學(xué)畢業(yè)生。從引進(jìn)培養(yǎng)、考核任用到溝通激勵(lì)、發(fā)展規(guī)劃，蘇寧電器為1200員工建立了完善的招聘選拔、培訓(xùn)培養(yǎng)、薪資增長(zhǎng)、住房資助等配套計(jì)劃。為幫助解決大齡下崗人員的就業(yè)問(wèn)題，蘇寧于2002年10月在南京啟動(dòng)“4045”再就業(yè)人員工程，舉辦了大齡下崗工人專場(chǎng)招聘會(huì)，面向南京市女性40周歲以下、男性45周歲以下的大齡下崗失業(yè)者定向招聘。目前，這一“善舉”已經(jīng)成為蘇寧培養(yǎng)企業(yè)人才的三大工程之一，并得到了國(guó)家有關(guān)部門(mén)的肯定。為解決進(jìn)城務(wù)工農(nóng)民兄弟的后顧之憂，蘇寧創(chuàng)立藍(lán)領(lǐng)工程，大量吸納農(nóng)村人員就業(yè)，并在全國(guó)率先為他們辦理了統(tǒng)籌福利。其中售后體系中60%以上的安裝維修員工來(lái)自農(nóng)村。藍(lán)領(lǐng)工程計(jì)劃培養(yǎng)鍛造出一批業(yè)務(wù)精良的工程師。經(jīng)過(guò)藍(lán)領(lǐng)工程培養(yǎng)合格的務(wù)工人員，不再是簡(jiǎn)單的農(nóng)民工，而是社會(huì)搶手的技術(shù)人才。為緩解當(dāng)前我國(guó)的青年就業(yè)的嚴(yán)峻形勢(shì)，2009年6月30日，在中國(guó)青年創(chuàng)業(yè)就業(yè)基金會(huì)成立儀式上，蘇寧向中國(guó)青年創(chuàng)業(yè)就業(yè)基金會(huì)捐贈(zèng)1000萬(wàn)元人民幣，用于促進(jìn)促進(jìn)青年就業(yè)創(chuàng)業(yè)工作。五、扶危助困，熱心幫助弱勢(shì)群體和困難民眾在企業(yè)發(fā)展壯大的同時(shí)，蘇寧非常注重對(duì)社會(huì)和人民群眾的回報(bào)。2006年，認(rèn)購(gòu)南京慈善總會(huì)慈善基金1660萬(wàn)元；2007年1月，蘇寧銀河房地產(chǎn)認(rèn)購(gòu)慈善捐贈(zèng)款1660萬(wàn)；2007年7月28日，積極支持紅十字人道救助事業(yè)，向江蘇