【文章內(nèi)容簡介】 行整合，有效提升終端和消費(fèi)者服務(wù)的質(zhì)量。感想與建議服務(wù)營銷是蘇寧電器的營銷短板，在蘇寧的門店許多時候都能感受到這塊短板的無奈。首先我們來對照一下什么是“木桶短板管理”理論，所謂木桶短板管理理論就是“一只沿口不齊的木桶，盛水的多少，不在于木桶上最長的那塊木板，而在于最短的那塊木板。要想提高水桶的整體容量，不是去加長最長的那塊木板，而是要下功夫依次補(bǔ)齊最短的木板；此外，一只木桶能夠裝多少水，不僅取決于每一塊木板的長度，還取決于木板間的結(jié)合是否緊密。如果木板間存在縫隙，或者縫隙很大，同樣無法裝滿水，甚至一滴水都沒有。”蘇寧的服務(wù)營銷就是蘇寧這個大木桶的短板，蘇寧的服務(wù)營銷在日常的門店?duì)I業(yè)過程中已經(jīng)表現(xiàn)出太多的失誤，蘇寧需要在全員消費(fèi)者深講服務(wù)的年代全面檢討自己的服務(wù)，從戰(zhàn)略的角度去規(guī)劃自己的服務(wù)營銷，只有這樣才是企業(yè)不斷壯大的前提，否則蘇寧難以和同行競爭！服務(wù)營銷這塊短板要想修訂，希望蘇寧能以戰(zhàn)略的高度來規(guī)劃對消費(fèi)者的全面服務(wù)、規(guī)劃對消費(fèi)者的營銷服務(wù)，然后不折不扣的在消費(fèi)者面前去執(zhí)行，只有這樣蘇寧才能再一次的提升自己的整體實(shí)力。營銷服務(wù)做的再好也必須和其他企業(yè)戰(zhàn)略行為相嫁接、相整合，這樣組成木桶的木板不光沒有短板而且接縫嚴(yán)密形成一個渾然一體的整體，蘇寧這樣的一個超級企業(yè)木桶才會盛更多的企業(yè)之水，這樣明天的蘇寧才會發(fā)展的更好。將微觀的企業(yè)細(xì)節(jié)管理與成功的企業(yè)戰(zhàn)略運(yùn)營相嫁接、相互整合蘇寧不光會發(fā)展的更好，更重要的是發(fā)揮出電器零售渠道商在第一軍團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)作用。希望明天的蘇寧能將服務(wù)營銷變成自己的企業(yè)優(yōu)勢、企業(yè)的核心競爭力，使更多的消費(fèi)者滿意，使自己的企業(yè)股東滿意，真正的成為電器行業(yè)的領(lǐng)頭羊，電器零售領(lǐng)域的沃爾瑪?shù)谒钠禾K寧電器簡介蘇寧電器簡介蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京，是中國3C(家電、電腦、通訊)家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，是國家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。截至目前，蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國大陸30個省，300多個城市、香港和日本地區(qū)，擁有1000多家連鎖店，近百個物流配送中心、3000家售后網(wǎng)點(diǎn)，經(jīng)營面積500萬平米，員工13萬多人，年銷售規(guī)模1200億元。，是中國最大的商業(yè)企業(yè)，名列中國上規(guī)模民企前三，2010中國企業(yè)500強(qiáng)第50位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強(qiáng)、《福布斯》全球2000大企業(yè)中國零售企業(yè)第一。作為在改革開放中成長起來的民營企業(yè)，蘇寧搶抓機(jī)遇，開拓創(chuàng)新，在公司二次創(chuàng)業(yè)的1999年，蘇寧就明確將企業(yè)定位為“做一個負(fù)責(zé)任的企業(yè)公民”，企業(yè)的價值觀是“做百年蘇寧，國家、企業(yè)、員工，利益共享”。在企業(yè)發(fā)展壯大的同時，蘇寧積極響應(yīng)國家與社會號召，堅(jiān)持義利兼顧的社會主義義利觀，大力弘揚(yáng)“致富思源、富而思進(jìn)，扶危濟(jì)困、共同富裕，義利兼顧、德行并重，發(fā)展企業(yè)、回饋社會”的光彩精神，在參與社會主義新農(nóng)村建設(shè)、慈善公益事業(yè)、抗災(zāi)救民、資學(xué)助教、扶貧助困、抗擊自然災(zāi)害等領(lǐng)域累計(jì)捐贈4億多元。企業(yè)累計(jì)納稅近百億元，直接解決就業(yè)13萬多人，間接支撐就業(yè)人數(shù)上百萬，多次榮獲國家、省、市稅務(wù)部門頒布的納稅先進(jìn)企業(yè)稱號，為社會穩(wěn)定作出了貢獻(xiàn)。一、將公益活動固化，每年組織全體員工參加公益活動2006年，蘇寧發(fā)起了“1+1陽光行—蘇寧社工志愿者行動”，號召全體員工每人每年捐出1天工資用于慈善捐贈，每人每年奉獻(xiàn)1天時間參加社工服務(wù)，成為中國第一家將社會公益長期化、制度化、品牌化推進(jìn)的企業(yè)。2006年 “1+1陽光行——蘇寧社工志愿者行動”開展以來得到員工和社會熱心群眾的廣泛參與。據(jù)不完全資料統(tǒng)計(jì)，全國各地的蘇寧門店累計(jì)收到50萬件的衣物、價值百萬的電器和10萬左右的現(xiàn)金，總金額價值近2000萬。如今，“1+1陽光行”已成為蘇寧社工服務(wù)的品牌，年平均參與人數(shù)超過12萬人次。自企業(yè)成立以來，蘇寧歷年累計(jì)捐贈數(shù)億元。從領(lǐng)導(dǎo)到基層員工，每一個蘇寧人早已把公益活動列入到個人的社工志愿行動計(jì)劃中，雪災(zāi)、地震、扶貧、助教，每一次愛心行動，蘇寧都第一時間走在前列。2009年12月26日，全體蘇寧員工積極響應(yīng)，通過各種方式參加1+1陽光行活動，全國1+。二、支農(nóng)支邊，為新農(nóng)村建設(shè)出資出力作為在改革開放背景下成長起來的企業(yè)，蘇寧一直以來投入了大量財力來發(fā)展新農(nóng)村建設(shè)。2006年，蘇寧積極支持南京市光彩事業(yè)，捐助20萬元幫助高淳建立無公害大米生產(chǎn)基地，認(rèn)捐南京慈善總會慈善基金1660萬元。2006年，參與中華慈善總會鄉(xiāng)村醫(yī)療設(shè)備資助活動；2007年2月，蘇寧捐贈六合區(qū)東鉤鎮(zhèn)敬老院10萬元；2007年12月26日，向六合區(qū)八百橋敬老院捐贈20萬元擴(kuò)建。同年，蘇寧又向高淳縣韓村捐贈20萬元幫促扶貧基金，成立了綠色農(nóng)場，種植有機(jī)水稻并獲得了豐收；同時捐贈六合區(qū)新集鎮(zhèn)30萬元，扶植西瓜種植，建立蘇寧水果基地；2007年12月向通過市光彩事業(yè)促進(jìn)會向六合區(qū)新集鎮(zhèn)幫扶捐贈10萬元。2008年1月，向市光彩事業(yè)帳戶匯款10萬，用于幫扶六合新集鎮(zhèn)三叉灣村。2010年3月，在全國工商聯(lián)和財政部辦公廳聯(lián)合舉辦的“關(guān)于迎接新中國成立60周年向全國農(nóng)村贈送優(yōu)秀圖書和音像制品活動中”，蘇寧認(rèn)捐100家農(nóng)家書屋，；2010年6月，蘇寧向南京市光彩事業(yè)促進(jìn)會捐贈40萬元資金，用于高淳縣椏溪鎮(zhèn)尚義村標(biāo)準(zhǔn)廠房建設(shè)。通過一系列對農(nóng)村的幫扶，蘇寧電器無論是在發(fā)展農(nóng)村的經(jīng)濟(jì)上還是促進(jìn)農(nóng)村的精神文明建設(shè)上都給予了極大的關(guān)注，有效促進(jìn)了農(nóng)村的建設(shè)和發(fā)展。三、捐資教育，關(guān)注青少年的成長成才十年樹木，百年樹人。蘇寧非常關(guān)注教育事業(yè)，特別是貧困地區(qū)以及農(nóng)民工子女的教育問題。2006年5月底，北京蘇寧和新京報共同舉辦愛心助學(xué)系列活動之“陽光行動“，資助京城500名貧困大學(xué)生20萬元助學(xué)金；2006年6月6日，蘇寧出資50萬元與南京師范大學(xué)聯(lián)合設(shè)立“蘇寧電器教育發(fā)展助學(xué)金”；2006年6月20日－2006年8月底，杭州蘇寧電器聯(lián)合青年時報設(shè)立“赤地學(xué)子基金”，將5萬元款項(xiàng)委托報社捐助給老紅軍后代；2007年2月，在CCTV《春暖2007——公司有一個夢想》公益晚會上，蘇寧以128萬元拍得熊倪的奧運(yùn)跳水金牌，44萬元拍得李玲蔚的羽毛球團(tuán)體金牌，善款全部捐助給北京大興行知學(xué)校(北京一家農(nóng)民工子弟學(xué)校)；2007年6月18日，向江蘇省泰州中學(xué)教育發(fā)展基金會捐資100萬元；2007年8月，對四川落后邊遠(yuǎn)地區(qū)(馬邊、甘落)扶貧，捐贈50萬元，幫助建立學(xué)校；2007年9月，向北京瀕臨倒閉的新龍農(nóng)民工子弟學(xué)校捐贈16萬元解決校舍工程款和安裝取暖設(shè)備；2007年10月，蘇寧向清華大學(xué)教育基金會捐資500萬元，成立“清華大學(xué)蘇寧電器研究與發(fā)展基金”； 2007年7月，向鐘曉敏愛心工作室捐贈10萬元，幫助貧困學(xué)子圓大學(xué)夢；2007年11月29日，蘇寧與南京大學(xué)商學(xué)院簽定戰(zhàn)略合作協(xié)議，出資300萬元支持南大商學(xué)院的發(fā)展；，2008年是中國的奧運(yùn)年，為幫助貧困山區(qū)的孩子實(shí)現(xiàn)“冠軍夢想”，蘇寧聯(lián)合愛德基金會，發(fā)起“2008冠軍課堂”大型公益活動，邀請了楊揚(yáng)、莫慧蘭等十位世界冠軍來到北京、上海、廣州、南京、成都等全國十個城市，將慈善募捐集到的所有善款用于中國2008個鄉(xiāng)村學(xué)校體育基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，為中國貧困山區(qū)懷有“冠軍夢想”的孩子帶去運(yùn)動的快樂；2009年12月18日，蘇寧在南京大學(xué)商學(xué)院頒發(fā)“蘇寧電器”獎學(xué)金獎金總額10萬元。四、擴(kuò)大規(guī)模，努力促進(jìn)社會就業(yè)隨著企業(yè)的發(fā)展壯大，蘇寧積極擴(kuò)大社會就業(yè)，尤其致力于幫助大學(xué)生與農(nóng)民工兄弟解決就業(yè)問題，同時也開創(chuàng)了“專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化”的人才培養(yǎng)之路。為幫助解決大學(xué)生就業(yè)的問題，打造中高層管理人才梯隊(duì)，張近東親自倡導(dǎo)成立了應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生引進(jìn)與培養(yǎng)工程，當(dāng)年在全國招聘1200名優(yōu)秀應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生與西部志愿者。1200工程自2003年成立以來，已成功啟動八期，引進(jìn)培養(yǎng)了1萬多名高素質(zhì)大學(xué)畢業(yè)生。從引進(jìn)培養(yǎng)、考核任用到溝通激勵、發(fā)展規(guī)劃，蘇寧電器為1200員工建立了完善的招聘選拔、培訓(xùn)培養(yǎng)、薪資增長、住房資助等配套計(jì)劃。為幫助解決大齡下崗人員的就業(yè)問題，蘇寧于2002年10月在南京啟動“4045”再就業(yè)人員工程，舉辦了大齡下崗工人專場招聘會，面向南京市女性40周歲以下、男性45周歲以下的大齡下崗失業(yè)者定向招聘。目前，這一“善舉”已經(jīng)成為蘇寧培養(yǎng)企業(yè)人才的三大工程之一，并得到了國家有關(guān)部門的肯定。為解決進(jìn)城務(wù)工農(nóng)民兄弟的后顧之憂，蘇寧創(chuàng)立藍(lán)領(lǐng)工程，大量吸納農(nóng)村人員就業(yè)，并在全國率先為他們辦理了統(tǒng)籌福利。其中售后體系中60%以上的安裝維修員工來自農(nóng)村。藍(lán)領(lǐng)工程計(jì)劃培養(yǎng)鍛造出一批業(yè)務(wù)精良的工程師。經(jīng)過藍(lán)領(lǐng)工程培養(yǎng)合格的務(wù)工人員，不再是簡單的農(nóng)民工，而是社會搶手的技術(shù)人才。為緩解當(dāng)前我國的青年就業(yè)的嚴(yán)峻形勢，2009年6月30日，在中國青年創(chuàng)業(yè)就業(yè)基金會成立儀式上，蘇寧向中國青年創(chuàng)業(yè)就業(yè)基金會捐贈1000萬元人民幣，用于促進(jìn)促進(jìn)青年就業(yè)創(chuàng)業(yè)工作。五、扶危助困，熱心幫助弱勢群體和困難民眾在企業(yè)發(fā)展壯大的同時，蘇寧非常注重對社會和人民群眾的回報。2006年，認(rèn)購南京慈善總會慈善基金1660萬元；2007年1月，蘇寧銀河房地產(chǎn)認(rèn)購慈善捐贈款1660萬；2007年7月28日，積極支持紅十字人道救助事業(yè)，向江蘇