【文章內(nèi)容簡介】 設備 總工位數(shù)（個） 21 機修工位數(shù)（個） 12 鈑噴工位數(shù)（個） 8 烤漆房（個） 1 人員 服務站總人數(shù)（人） 31 前臺人員數(shù)（人） 6 機修人員數(shù)（人） 6 鈑噴人員數(shù)（人） 7 成本 直接人員總薪資（元） 80000 維修控制 及時交車率（ %） 81% 備注：收費工時每小時以 100元計價 30 請按上述數(shù)據(jù)計算出下列指數(shù) 項目 數(shù)值 營收 每技師日平均維修車輛數(shù)（臺） 保養(yǎng)車單價（元） 普通維修車單價（元） 鈑噴車單價（元） 維修控制 及時交車率（ %） 維修質量 一次修復率（ %） 返修率（ %） 總生產(chǎn)敁率（ %） 項目 數(shù)值 設備 設備利用率（ %） 維修工位利用率（ %） 工位周轉率（臺） 每技師平均維修工位數(shù)（個） 成本 工時收入薪資比 總勞勱敁率（ %） 勞勱利用率（ %） 工位月平均產(chǎn)值（元） 數(shù)值 270 954 790 81% % % 142% 數(shù)值32% % 91% 64% 37247 31 經(jīng)營績效分析 開 源 節(jié) 流 32 增加收入 Q：如何增加收入？ Q：如何降低成本？ 1 經(jīng)營績效分析（續(xù)） 降低成本 2 33 損益平衡分析是反映企業(yè)在一定會計期間的經(jīng)營成果的主要內(nèi)容與信息，主要包括以下內(nèi)容： 營業(yè)收入 支出費用 當營業(yè)利潤總額等于支出費用總額，而純利為零時，即為損益平衡點。損益平衡點一經(jīng)確定后，即可得知整個服務店的經(jīng)營狀況。 ? 營業(yè)利潤 ? 虧損費用 損益平衡分析 34 ? 轉包成本 ? 費用 ? 管理費用 ? 服務營銷費用 ? 財務費用 成本分析 35 ? 固定成本是相對可變成本而言，在規(guī)定的時間內(nèi)，不會隨著業(yè)務量的增加或減少而變化的部分。如：固定資產(chǎn)折舊、工資、租金、培訓費等。 ? 即使業(yè)務量改變，固定成本的總額仍不變，但是單位固定成本隨業(yè)務量而改變。 金 額 FC 業(yè)務量 固定成本（ ） 36 ? 變動成本表示在規(guī)定的時間內(nèi)，根據(jù)工作的需要會上下波動的部分，如加班費。 ? 變動成本的總數(shù)是隨業(yè)務量的變化量等比變動，但是單位變動成本不隨業(yè)務量而改變，是固定的。 金 額 業(yè)務量 變動成本（ ） 37 ? 利潤（） ? = 營業(yè)收入 變動成本總額 固定成本總額 ? = 單位售價銷售數(shù)量 單位變動成本銷售數(shù)量 固定成本總額 ? 損益平衡點的銷售額 ? = = 固定成本總額 1 變動成本總額 銷售總額 固定成本總額 貢獻毛益率 利潤計算 38 損益平衡圖 39 ? 在其他條件不變的情況下，產(chǎn)品單位售價越高，單位產(chǎn)品的貢獻毛益就越大，補償期間固定成本所需的業(yè)務量相對應少一些，而銷售價格下降而收入線的斜率變小，損益平衡點會相應升高 因素變動分析 40 ? 保有量 ? 當?shù)厥袌龇秶鷥?nèi)，作為被服務對象的一汽馬自達的總臺數(shù) ? 管理內(nèi)用戶 ? 在一汽馬自達服務網(wǎng)員單位建檔并在一汽馬自達服務網(wǎng)員單位接受維修保養(yǎng)服務的用戶 ? 月作業(yè)臺次 ? 當月來服務網(wǎng)員單位接受維修保養(yǎng)服務車輛的臺次 用戶管理評價要素 41 車齡 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 廠家參考標準 100% 98% 95% 90% 80% 70% 60% 45% 30% 10% 0% 客戶流失分析：售后保有量的計算（范例） 調查出特約商過去 10年的汽車銷售量 將每年的汽車銷售量乘以剩余率 對于過去 10年，合計每年的數(shù)據(jù)，計算出特約商的保有量 42 ? 管理內(nèi)化率 ? 反映在一汽馬自達服務網(wǎng)員單位所在市場范圍內(nèi)，有多少用戶在一汽馬自達服務網(wǎng)員單位接受維修保養(yǎng)服務 ? 管理內(nèi)化率＝管理內(nèi)用戶數(shù) /保有量 X100％ ? 跟蹤服務 ? 反映用戶離服務網(wǎng)員單位 3日內(nèi)跟蹤服務情況 ? 跟蹤服務率＝跟蹤服務車輛數(shù) /交車臺數(shù) X100% 用戶管理評價要素（續(xù)） 43 ? 用戶滿意度 ? 指用戶對一汽馬自達質量、價格、駕乘舒適性等方面的評價值，以及對一汽馬自達服務網(wǎng)員單位的維修保養(yǎng)質量、收費標準、服務態(tài)度等方面的認可程度 ? 當日交車率 ? 指當日維修保養(yǎng)的車輛中有多少當日完成作業(yè)并交給用戶 ? 當日交車率＝當日交車數(shù) /當日作業(yè)臺次 X100％ 用戶管理評價要素（續(xù)） 44 當日來店臺次 完工時間、費用估價提示率 ＝ 完工時間、費用估價提示臺數(shù) X100% ? 返修率 ? 指當日維修保養(yǎng)作業(yè)完成并已交給用戶的車輛中有多少因作業(yè)不完善而必須返工 ? 返修率＝返工車輛數(shù) /當日交車數(shù) X100% ? 完工時間、費用估價提示率 ? 指來服務網(wǎng)員單位車輛中有多少向用戶提示完工時間及有關費用估價 用戶管理評價要素（續(xù)） 45 當月需做定期保養(yǎng)用戶數(shù) 定期保養(yǎng)通知率＝ 定期保養(yǎng)通知數(shù) X100% ? 定期保養(yǎng)通知率 ? 在本服務網(wǎng)員單位的管理內(nèi)用戶中，當月有多少需做保養(yǎng)，并且通知了其中多少用戶 用戶管理評價要素（續(xù)） 46 ? 明確的 ? 例： 2023年 9月份進廠臺數(shù)目標為 2023臺 ? 例： 2023年 9月份營業(yè)收入目標為 160萬元 ? 可衡量的 ? 例：根據(jù)去年同期，本月目標將增長 30% ? 例：截至今天為止，車輛進廠臺數(shù)，為本月目標的 75% ? 可達成的 ? 例：根據(jù)今年的銷售目標，與市場占有率分析今年的營業(yè)總收入目標為 1200萬元 ? 例：根據(jù)前 2個季度營業(yè)分析判斷，如果我們在第三與第四季度舉辦 4次的營銷活動，將可突破今年的車輛進廠目標 15% 目標管理 47 ? ( ) 結果（相關的、報酬） ? 例：由于大家的努力前一個月的營業(yè)目標我們突破 10% ? 例：這個