【導讀】和產品定位進行分析。此時國產汽車涂料處于發(fā)展的初級階段，汽車涂料主要由全國各地化工局下。屬的油漆廠生產和供應，產品以硝基漆和醇酸漆為主。由于當時中國汽車工業(yè)并。不發(fā)達，硝基漆和醇酸漆能夠很好的滿足當時人們的需要。以大眾、奧迪為主的德國車，以豐田、本田、日產為主的日本車，以通用、福特為主的美國車紛紛在國內投資建廠。這些合資汽車廠以生產高檔的乘用車為。主，汽車售價較高，相應地對汽車配套產品的要求也較高。國內原有的硝基漆和。在此情況下，進口涂料迅速占領了高檔汽車的涂料市場。隨后，世界各國的著名品牌也相繼。作，進一步提高其在中國涂料市場的地位。汽車涂料成為僅次于建筑涂料的第二大涂料市場，市場發(fā)展空間巨大，市場。據統計，目前全國的汽車涂料生產企業(yè)已經發(fā)展到。國際品牌所占領；在塑料件漆市場，大部分的市場份額仍然被國際品牌占領。巴斯夫上海涂料有限公司是巴斯夫在中國唯一一家生產汽車涂料的公司。

　　

【正文】 同的工作內容、工作制度、工作程序、工作方式 和工作習慣，都會導致部門之間產生矛盾與摩擦。如有些企業(yè)的營銷部門在推廣 某項業(yè)務的過程中對顧客提出的時間要求的承諾，會由于與售后服務部門在工作 安排上的不一致而拖延，導致顧客的不滿。而隨著企業(yè)對外承諾水平的不斷提高， 要求企業(yè)內部各個部門、各個環(huán)節(jié)的快速反應能力也要進一步提高。但由于各部 門之間的協調關系不夠完善，這種矛盾和摩擦會進一步加劇。為消除這 些摩擦， 企業(yè)可以通過內部營銷方式來進行部門之間的溝通與協調，把下道工序看作是上 道工序的顧客，從而加快反應速度，滿足顧客需要。 （ 1）建立產品備用制度和應急制度。對于杜邦涂料售后服務來說，一旦涂 料本身出現較大的質量問題而短期內又無法解決，就會面臨著被其他供應商（巴 斯夫， PPG）切換的危險。如果這時公司有備用批次產品，那么就可以馬上投入 35使用保證顧客的順利生產，再慢慢查找產生問題的原因從而改進產品質量。 （ 2）建立主管工程師負責制。杜邦公司規(guī)定誰研發(fā)和生產的產品由誰負責， 一旦這些產品在應用中出現大的質量問題，就由其主管工程師負責制定實驗方案 和調整改進工作。而不是生產完成之后把解決產品質量問題的任務全部推給售后 服務人員。 如果說優(yōu)異的和穩(wěn)定的產品質量是企業(yè)占領市場的基石，那么一流的售后服 務團隊就是穩(wěn)定和鞏固市場的利器。離開優(yōu)秀的服務工作，再好的產品質量也是 徒然的。在涂料界有句名言“三分質量，七分施工”，就是對服務工作重要性最 生動的解釋。杜邦涂料可采取如下措施來確保服務人員的隊伍建設。 （ 1）提高現有服務人員的工資待遇水平 在大型的汽車 制造廠有很多涂料供應商，售后服務人員通常工作在一間辦公 室里，各個公司的工資待遇幾乎是透明的。如果本公司的工資待遇太低，會導致 服務人員不滿，工作熱情降低，甚至會導致大范圍人員跳槽到其他競爭對手去。 有經驗和能力的涂料服務人員有限，新畢業(yè)的學生短時間內無法成長起來，這樣 就會降低服務人員的整體素質。 提高服務人員的待遇主要有兩種，第一就是加薪，這是最直接最有效的方法。 在工資相差無幾的情況下，很少有人愿意跳槽，畢竟原先的公司工作地時間長， 一切都非常熟悉，工作起來得心應手。而到一個新的公司需要很長時間來適應 公 司制度、工作流程、部門人員等方面。第二是提高福利待遇，這是改善員工的生 活質量，如帶薪休假、單位旅游、出國培訓、發(fā)高溫費、加班費等等。 （ 2）招聘與售后服務工作要求相匹配的員工 售后服務人員的素質無疑會影響其工作的質量，從而影響服務效果，影響 企業(yè)的形象。售后服務員工的知識水平、應變能力、服務技巧、語言表達能力及 外觀形象與客戶感受到的服務質量有直接的關系。人力資源部門能否選擇合適的 員工從事這一特定的工作，是售后服務工作中內部營銷關鍵的一步。人力資源部 門通過運用崗位責任書和有效的招募程序，把售后服務 工作這一產品同員工的個 36人特點結合起來。在工業(yè)品的售后服務工作中，客戶購買產品時，客戶眼中的服 務提供者在一定程度上就是服務產品，所以服務人員質量只有較高時，才能提高 顧客對企業(yè)服務質量的認可。工業(yè)品企業(yè)的產品質量日漸趨同，售后服務人員的 素質成為客戶判別企業(yè)服務質量高低的重要因素，體現在服務過程中的服務人員 的服務意識、服務態(tài)度、服務技能等方方面面。 企業(yè)中負責招聘的人員選擇是招募過程中的重要部分，負責招聘的人員作為 企業(yè)形象的代表展現在潛在員工的眼前，可形成企業(yè)對潛在員工的吸引因素。如 工業(yè)品企業(yè)在 進行招聘時，不一定要由人事部員工負責，而最好選擇經驗豐富、 業(yè)務精通、口頭表達能力強、外在氣質條件好的員工從事招聘工作。另外，企業(yè) 在做招募計劃時，應首先了解求職市場的需求，為不同的目標市場提供不同的工 作產品。如在制造業(yè)市場中，有些員工是出于掙錢的目的，有些員工是因為工作 時間較為穩(wěn)定，有些員工是想在行業(yè)中獲得晉升的機會，作為企業(yè)就要考慮這些 不同的需要。 （ 3）加強團隊合作和交流，創(chuàng)建學習型組織 建設一流的服務團隊，團隊之間的交流和合作密不可分，團隊才能成為一個 整體，而不是只是隊長或組長一個人在思考問 題和發(fā)號施令，其他人只是傳令兵， 被動執(zhí)行領導的各種命令。出現質量問題后應當把所有團隊成員集合起來，共同 討論問題產生的原因，大家集合所有頭腦風暴，思考問題的角度、深度和層次要 遠遠大于一兩個人智慧。這樣制定的解決措施往往全面而有效，有利于快速解決 問題。 團隊內成員由于個人的教育背景和工作經驗的不同，每個人掌握的知識不盡 相同。售后服務中運用的知識包括顯性知識和隱性知識。顯性知識主要為紙質文 件和電子文件，這些利于學習和掌握；但隱性知識則難于掌握，它存儲在各個員 工的大腦里，是員工的個人經驗，屬于個人私有 財產。因此應當加強團隊成員之 間的學習和交流，鼓勵大家把自己掌握的知識與別人分享，成為他人快速成長的 領路人。同時應當建立獎勵機制，對傳授知識和經驗有重大貢獻者給予一定物質 或金錢方面的獎勵。 學習型組織不僅注重內部學習，還應當注重從外界吸收有用的知識。書籍、 期刊和網絡是學習知識吸收養(yǎng)分的合適場所。此外要向競爭對手學習，學習競爭 37對手的服務營銷策略，取長補短。最后要向客戶學習。要在企業(yè)和客戶之間培養(yǎng) 一種共鳴，把客戶的需求作為企業(yè)經營的導向，把客戶的意見作為改進產品和服 務的忠告。 （ 4）對服務人員按 級別進行適當的授權 授權一直是一個很謹慎和敏感的行為，但是對售后服務人員來說，對他們進 行適當的授權是至關重要的。授權使員工得到重視，能夠激發(fā)他們的工作熱情和 進取心，否則，時間長了就會變得意志消沉，缺乏創(chuàng)造性和主動性。授權應當采 用按級授權方式，因工作性質和個人能力的不同而授權不同?？蛻艚浝?90%的工 作可以授權給下面的主管來做，他只需要聯系公司具體業(yè)務以及與主要客戶進行 溝通方面的工作。主管 80%的工作又可以授權下面的員工來做，他只需要關注一 些重大的質量問題和工作部署等工作。這樣權力層層下放，使每個人 都有一定的 權力去做事情，去和客戶進行溝通，有利于個人能力的提高。 （ 5）實行崗位輪換制 員工在同一崗位時間長了，自然就會產生厭煩感，適當的崗位輪換能夠消除 不滿，激勵員工，使人產生一種喜悅的新鮮感。這樣既可以促使職工保持對工作 的熱忱和發(fā)揮創(chuàng)造性，又可減少組織晉升的壓力，在一定程度上緩解了企業(yè)晉升 崗位不足的壓力。此外，實行崗位輪換能夠提升個人的業(yè)務能力和知識結構， 有利于為公司培養(yǎng)復合型人才。例如，將面漆和電泳漆服務人員適當地調換，由 于進入新的領域，人們求知的欲望很強烈，能夠推動人們主動去學習、發(fā)現問 題 和解決問題。 （ 6）建立員工能力考核制度 公司設計了評估售后服務質量工作的 5項標準，主要由客戶對售后服務員工 的日常工作表現進行評價，以此作為員工年終考核、薪酬調整的依據。這樣能夠 有效地提高了售后服務人員工作的主動性和進取性。員工考核評判標準為： 58 分為不合格， 912 分為一般， 1316分為良好， 1720分為優(yōu)秀。具體考核內容 和評分標準如表 。 在汽車涂料企業(yè)提供給客戶的產品和服務差異越來越小的今天，客戶購買越 來越傾向于感情甚至關系。杜邦公司意識到只有 在售后服務過程中抓住客戶的心 理需求，挖掘客戶期待的供應商行為表現，與客戶建立高效互動的長久業(yè)務關系， 才能形成并確保穩(wěn)定的客戶群。關系營銷的出發(fā)點正是客戶的需求，終點是提高 客戶滿意度和忠誠度，建立長期的客戶關系。通過創(chuàng)造客戶價值實現客戶忠誠， 把客戶的購買行為轉變?yōu)閼T例性行為，減少客戶的交易成本和時間，同時也讓企 業(yè)獲得可持續(xù)的發(fā)展，從而形成了一個良性循環(huán)。 （ 1）建立技術導向型服務機制 汽車涂料產品質量至關重要，產品壽命不僅是靠產品制造質量，還需要提供 售后技術支持和維護才有可靠的使用壽命。在售后服務 中根據客戶的產品應用環(huán) 境施以相應得技術服務就能提高產品的使用價值。影響產品應用質量主要因素是 39顧客對產品技術要求不清楚。產品選型是否滿足設備工藝需求，產品安裝是否正 確，如何按期進行維護，故障判斷處理不當等都會使產品壽命縮短。這些因素關 聯到產品的銷售價格及顧客下次購買行為。售后技術服務在工業(yè)品企業(yè)營銷中扮 演著重要的角色。 杜邦汽車涂料公司綜合研發(fā)能力很強，尤其是近 20 年環(huán)保型涂料及涂裝工 藝方面領先于其他涂料公司。杜邦公司致力于研發(fā)新型技術產品，用技術引導顧 客消費理念和潮流，目標是為汽車企業(yè)提供 世界上最先進和最優(yōu)質的涂料產品。 例如，杜邦公司電泳漆在一汽大眾的應用就是一個最好的案例。 1994年杜邦涂 料電泳漆進入一汽大眾，當時的型號為 EC1000號 ,是無鉛有錫的高性能電泳漆。 2020年杜邦公司主動提出，在不高于現有產品價格的情況下，用更加先進的 EC3000號無鉛無錫電泳漆替代 EC1000。由于 EC3000號無鉛無錫，符合人們日益 增長的環(huán)保理念和國際環(huán)保標準，提升顧客汽車產品的內在價值，顧客對此非常 滿意。到 2020年雙方已經合作十五年，目前雙方關系緊密，已經成為牢固的戰(zhàn) 略合作伙伴。 （ 2） 建立利益相關型服務機制 由于企業(yè)與客戶建立的關系給客戶帶來的特殊利益。客戶會主動建立、發(fā)展 和維護與服務、產品供應者的關系，客戶能從雙方的關系中得到利益，如信心、 社會利益和特別優(yōu)待的利益。研究表明，如果顧客能夠從供應商那里得到重要的 關系利益，即使他感到關鍵的服務屬性并沒有達到最佳，他們仍會維持相應的關 系。 客戶在轉換產品或更換涂料供應商時所承受很大的心理壓力，主要包括人際 情感沖突和轉換風險感知?？蛻粼诮K止與原來企業(yè)的關系時可能面臨人際情感沖 突，而且與原企業(yè)的關系越密切，與相關人員越熟悉，這種人際情 感沖突就越強 烈，因為轉換意味著背叛原有的關系，使客戶面臨轉換的心理壓力。一旦轉換供 應商產品失敗，產品質量不如轉換之前，那么客戶就會面對來自公司內外部的巨 大壓力。另外，長期服務于客戶那里的技術人員，他們的工作作風、性格特點、 業(yè)務素養(yǎng)等已為客戶所熟悉和接受，冒然更換新的服務人員，客戶需要進行新的 適應，而且客戶通常會拿新老服務人員進行對比，如果不能滿足他們的要求則會 向供應商提出抱怨，這對服務工作的順利進行業(yè)構成了障礙。 為了與客戶建立長久的戰(zhàn)略合作關系，雙方應當在互利互惠的基礎上建立新 40的合作模式 。目前，國內大部分汽車廠仍然采用傳統的按公斤價格進行涂料采購。 涂料供應商每月根據送貨的重量乘以每公斤價格進行回款。而在一汽大眾則采取 CPU(COST PER UNIT)采購供貨方式。一汽大眾采購部與各個涂料供應商洽談好每 臺車的涂料價格和每臺車的涂料使用重量。一汽大眾每月按照生產出的合格車數 量給各個供應商結款，不合格車或報廢車消耗的涂料由供應商自行承擔。這樣就 使涂料供應商與汽車制造商利益休戚相關，提高產品質量和服務質量，減少不合 格車的產生成為雙方共同關注的焦點。