【導(dǎo)讀】和產(chǎn)品定位進(jìn)行分析。此時國產(chǎn)汽車涂料處于發(fā)展的初級階段，汽車涂料主要由全國各地化工局下。屬的油漆廠生產(chǎn)和供應(yīng)，產(chǎn)品以硝基漆和醇酸漆為主。由于當(dāng)時中國汽車工業(yè)并。不發(fā)達(dá)，硝基漆和醇酸漆能夠很好的滿足當(dāng)時人們的需要。以大眾、奧迪為主的德國車，以豐田、本田、日產(chǎn)為主的日本車，以通用、福特為主的美國車紛紛在國內(nèi)投資建廠。這些合資汽車廠以生產(chǎn)高檔的乘用車為。主，汽車售價較高，相應(yīng)地對汽車配套產(chǎn)品的要求也較高。國內(nèi)原有的硝基漆和。在此情況下，進(jìn)口涂料迅速占領(lǐng)了高檔汽車的涂料市場。隨后，世界各國的著名品牌也相繼。作，進(jìn)一步提高其在中國涂料市場的地位。汽車涂料成為僅次于建筑涂料的第二大涂料市場，市場發(fā)展空間巨大，市場。據(jù)統(tǒng)計，目前全國的汽車涂料生產(chǎn)企業(yè)已經(jīng)發(fā)展到。國際品牌所占領(lǐng)；在塑料件漆市場，大部分的市場份額仍然被國際品牌占領(lǐng)。巴斯夫上海涂料有限公司是巴斯夫在中國唯一一家生產(chǎn)汽車涂料的公司。

　　

【正文】 同的工作內(nèi)容、工作制度、工作程序、工作方式 和工作習(xí)慣，都會導(dǎo)致部門之間產(chǎn)生矛盾與摩擦。如有些企業(yè)的營銷部門在推廣 某項業(yè)務(wù)的過程中對顧客提出的時間要求的承諾，會由于與售后服務(wù)部門在工作 安排上的不一致而拖延，導(dǎo)致顧客的不滿。而隨著企業(yè)對外承諾水平的不斷提高， 要求企業(yè)內(nèi)部各個部門、各個環(huán)節(jié)的快速反應(yīng)能力也要進(jìn)一步提高。但由于各部 門之間的協(xié)調(diào)關(guān)系不夠完善，這種矛盾和摩擦?xí)M(jìn)一步加劇。為消除這 些摩擦， 企業(yè)可以通過內(nèi)部營銷方式來進(jìn)行部門之間的溝通與協(xié)調(diào)，把下道工序看作是上 道工序的顧客，從而加快反應(yīng)速度，滿足顧客需要。 （ 1）建立產(chǎn)品備用制度和應(yīng)急制度。對于杜邦涂料售后服務(wù)來說，一旦涂 料本身出現(xiàn)較大的質(zhì)量問題而短期內(nèi)又無法解決，就會面臨著被其他供應(yīng)商（巴 斯夫， PPG）切換的危險。如果這時公司有備用批次產(chǎn)品，那么就可以馬上投入 35使用保證顧客的順利生產(chǎn)，再慢慢查找產(chǎn)生問題的原因從而改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。 （ 2）建立主管工程師負(fù)責(zé)制。杜邦公司規(guī)定誰研發(fā)和生產(chǎn)的產(chǎn)品由誰負(fù)責(zé)， 一旦這些產(chǎn)品在應(yīng)用中出現(xiàn)大的質(zhì)量問題，就由其主管工程師負(fù)責(zé)制定實驗方案 和調(diào)整改進(jìn)工作。而不是生產(chǎn)完成之后把解決產(chǎn)品質(zhì)量問題的任務(wù)全部推給售后 服務(wù)人員。 如果說優(yōu)異的和穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)占領(lǐng)市場的基石，那么一流的售后服 務(wù)團(tuán)隊就是穩(wěn)定和鞏固市場的利器。離開優(yōu)秀的服務(wù)工作，再好的產(chǎn)品質(zhì)量也是 徒然的。在涂料界有句名言“三分質(zhì)量，七分施工”，就是對服務(wù)工作重要性最 生動的解釋。杜邦涂料可采取如下措施來確保服務(wù)人員的隊伍建設(shè)。 （ 1）提高現(xiàn)有服務(wù)人員的工資待遇水平 在大型的汽車 制造廠有很多涂料供應(yīng)商，售后服務(wù)人員通常工作在一間辦公 室里，各個公司的工資待遇幾乎是透明的。如果本公司的工資待遇太低，會導(dǎo)致 服務(wù)人員不滿，工作熱情降低，甚至?xí)?dǎo)致大范圍人員跳槽到其他競爭對手去。 有經(jīng)驗和能力的涂料服務(wù)人員有限，新畢業(yè)的學(xué)生短時間內(nèi)無法成長起來，這樣 就會降低服務(wù)人員的整體素質(zhì)。 提高服務(wù)人員的待遇主要有兩種，第一就是加薪，這是最直接最有效的方法。 在工資相差無幾的情況下，很少有人愿意跳槽，畢竟原先的公司工作地時間長， 一切都非常熟悉，工作起來得心應(yīng)手。而到一個新的公司需要很長時間來適應(yīng) 公 司制度、工作流程、部門人員等方面。第二是提高福利待遇，這是改善員工的生 活質(zhì)量，如帶薪休假、單位旅游、出國培訓(xùn)、發(fā)高溫費、加班費等等。 （ 2）招聘與售后服務(wù)工作要求相匹配的員工 售后服務(wù)人員的素質(zhì)無疑會影響其工作的質(zhì)量，從而影響服務(wù)效果，影響 企業(yè)的形象。售后服務(wù)員工的知識水平、應(yīng)變能力、服務(wù)技巧、語言表達(dá)能力及 外觀形象與客戶感受到的服務(wù)質(zhì)量有直接的關(guān)系。人力資源部門能否選擇合適的 員工從事這一特定的工作，是售后服務(wù)工作中內(nèi)部營銷關(guān)鍵的一步。人力資源部 門通過運用崗位責(zé)任書和有效的招募程序，把售后服務(wù) 工作這一產(chǎn)品同員工的個 36人特點結(jié)合起來。在工業(yè)品的售后服務(wù)工作中，客戶購買產(chǎn)品時，客戶眼中的服 務(wù)提供者在一定程度上就是服務(wù)產(chǎn)品，所以服務(wù)人員質(zhì)量只有較高時，才能提高 顧客對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可。工業(yè)品企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量日漸趨同，售后服務(wù)人員的 素質(zhì)成為客戶判別企業(yè)服務(wù)質(zhì)量高低的重要因素，體現(xiàn)在服務(wù)過程中的服務(wù)人員 的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能等方方面面。 企業(yè)中負(fù)責(zé)招聘的人員選擇是招募過程中的重要部分，負(fù)責(zé)招聘的人員作為 企業(yè)形象的代表展現(xiàn)在潛在員工的眼前，可形成企業(yè)對潛在員工的吸引因素。如 工業(yè)品企業(yè)在 進(jìn)行招聘時，不一定要由人事部員工負(fù)責(zé)，而最好選擇經(jīng)驗豐富、 業(yè)務(wù)精通、口頭表達(dá)能力強、外在氣質(zhì)條件好的員工從事招聘工作。另外，企業(yè) 在做招募計劃時，應(yīng)首先了解求職市場的需求，為不同的目標(biāo)市場提供不同的工 作產(chǎn)品。如在制造業(yè)市場中，有些員工是出于掙錢的目的，有些員工是因為工作 時間較為穩(wěn)定，有些員工是想在行業(yè)中獲得晉升的機會，作為企業(yè)就要考慮這些 不同的需要。 （ 3）加強團(tuán)隊合作和交流，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織 建設(shè)一流的服務(wù)團(tuán)隊，團(tuán)隊之間的交流和合作密不可分，團(tuán)隊才能成為一個 整體，而不是只是隊長或組長一個人在思考問 題和發(fā)號施令，其他人只是傳令兵， 被動執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的各種命令。出現(xiàn)質(zhì)量問題后應(yīng)當(dāng)把所有團(tuán)隊成員集合起來，共同 討論問題產(chǎn)生的原因，大家集合所有頭腦風(fēng)暴，思考問題的角度、深度和層次要 遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于一兩個人智慧。這樣制定的解決措施往往全面而有效，有利于快速解決 問題。 團(tuán)隊內(nèi)成員由于個人的教育背景和工作經(jīng)驗的不同，每個人掌握的知識不盡 相同。售后服務(wù)中運用的知識包括顯性知識和隱性知識。顯性知識主要為紙質(zhì)文 件和電子文件，這些利于學(xué)習(xí)和掌握；但隱性知識則難于掌握，它存儲在各個員 工的大腦里，是員工的個人經(jīng)驗，屬于個人私有 財產(chǎn)。因此應(yīng)當(dāng)加強團(tuán)隊成員之 間的學(xué)習(xí)和交流，鼓勵大家把自己掌握的知識與別人分享，成為他人快速成長的 領(lǐng)路人。同時應(yīng)當(dāng)建立獎勵機制，對傳授知識和經(jīng)驗有重大貢獻(xiàn)者給予一定物質(zhì) 或金錢方面的獎勵。 學(xué)習(xí)型組織不僅注重內(nèi)部學(xué)習(xí)，還應(yīng)當(dāng)注重從外界吸收有用的知識。書籍、 期刊和網(wǎng)絡(luò)是學(xué)習(xí)知識吸收養(yǎng)分的合適場所。此外要向競爭對手學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)競爭 37對手的服務(wù)營銷策略，取長補短。最后要向客戶學(xué)習(xí)。要在企業(yè)和客戶之間培養(yǎng) 一種共鳴，把客戶的需求作為企業(yè)經(jīng)營的導(dǎo)向，把客戶的意見作為改進(jìn)產(chǎn)品和服 務(wù)的忠告。 （ 4）對服務(wù)人員按 級別進(jìn)行適當(dāng)?shù)氖跈?quán) 授權(quán)一直是一個很謹(jǐn)慎和敏感的行為，但是對售后服務(wù)人員來說，對他們進(jìn) 行適當(dāng)?shù)氖跈?quán)是至關(guān)重要的。授權(quán)使員工得到重視，能夠激發(fā)他們的工作熱情和 進(jìn)取心，否則，時間長了就會變得意志消沉，缺乏創(chuàng)造性和主動性。授權(quán)應(yīng)當(dāng)采 用按級授權(quán)方式，因工作性質(zhì)和個人能力的不同而授權(quán)不同。客戶經(jīng)理 90%的工 作可以授權(quán)給下面的主管來做，他只需要聯(lián)系公司具體業(yè)務(wù)以及與主要客戶進(jìn)行 溝通方面的工作。主管 80%的工作又可以授權(quán)下面的員工來做，他只需要關(guān)注一 些重大的質(zhì)量問題和工作部署等工作。這樣權(quán)力層層下放，使每個人 都有一定的 權(quán)力去做事情，去和客戶進(jìn)行溝通，有利于個人能力的提高。 （ 5）實行崗位輪換制 員工在同一崗位時間長了，自然就會產(chǎn)生厭煩感，適當(dāng)?shù)膷徫惠啌Q能夠消除 不滿，激勵員工，使人產(chǎn)生一種喜悅的新鮮感。這樣既可以促使職工保持對工作 的熱忱和發(fā)揮創(chuàng)造性，又可減少組織晉升的壓力，在一定程度上緩解了企業(yè)晉升 崗位不足的壓力。此外，實行崗位輪換能夠提升個人的業(yè)務(wù)能力和知識結(jié)構(gòu)， 有利于為公司培養(yǎng)復(fù)合型人才。例如，將面漆和電泳漆服務(wù)人員適當(dāng)?shù)卣{(diào)換，由 于進(jìn)入新的領(lǐng)域，人們求知的欲望很強烈，能夠推動人們主動去學(xué)習(xí)、發(fā)現(xiàn)問 題 和解決問題。 （ 6）建立員工能力考核制度 公司設(shè)計了評估售后服務(wù)質(zhì)量工作的 5項標(biāo)準(zhǔn)，主要由客戶對售后服務(wù)員工 的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行評價，以此作為員工年終考核、薪酬調(diào)整的依據(jù)。這樣能夠 有效地提高了售后服務(wù)人員工作的主動性和進(jìn)取性。員工考核評判標(biāo)準(zhǔn)為： 58 分為不合格， 912 分為一般， 1316分為良好， 1720分為優(yōu)秀。具體考核內(nèi)容 和評分標(biāo)準(zhǔn)如表 。 在汽車涂料企業(yè)提供給客戶的產(chǎn)品和服務(wù)差異越來越小的今天，客戶購買越 來越傾向于感情甚至關(guān)系。杜邦公司意識到只有 在售后服務(wù)過程中抓住客戶的心 理需求，挖掘客戶期待的供應(yīng)商行為表現(xiàn)，與客戶建立高效互動的長久業(yè)務(wù)關(guān)系， 才能形成并確保穩(wěn)定的客戶群。關(guān)系營銷的出發(fā)點正是客戶的需求，終點是提高 客戶滿意度和忠誠度，建立長期的客戶關(guān)系。通過創(chuàng)造客戶價值實現(xiàn)客戶忠誠， 把客戶的購買行為轉(zhuǎn)變?yōu)閼T例性行為，減少客戶的交易成本和時間，同時也讓企 業(yè)獲得可持續(xù)的發(fā)展，從而形成了一個良性循環(huán)。 （ 1）建立技術(shù)導(dǎo)向型服務(wù)機制 汽車涂料產(chǎn)品質(zhì)量至關(guān)重要，產(chǎn)品壽命不僅是靠產(chǎn)品制造質(zhì)量，還需要提供 售后技術(shù)支持和維護(hù)才有可靠的使用壽命。在售后服務(wù) 中根據(jù)客戶的產(chǎn)品應(yīng)用環(huán) 境施以相應(yīng)得技術(shù)服務(wù)就能提高產(chǎn)品的使用價值。影響產(chǎn)品應(yīng)用質(zhì)量主要因素是 39顧客對產(chǎn)品技術(shù)要求不清楚。產(chǎn)品選型是否滿足設(shè)備工藝需求，產(chǎn)品安裝是否正 確，如何按期進(jìn)行維護(hù)，故障判斷處理不當(dāng)?shù)榷紩巩a(chǎn)品壽命縮短。這些因素關(guān) 聯(lián)到產(chǎn)品的銷售價格及顧客下次購買行為。售后技術(shù)服務(wù)在工業(yè)品企業(yè)營銷中扮 演著重要的角色。 杜邦汽車涂料公司綜合研發(fā)能力很強，尤其是近 20 年環(huán)保型涂料及涂裝工 藝方面領(lǐng)先于其他涂料公司。杜邦公司致力于研發(fā)新型技術(shù)產(chǎn)品，用技術(shù)引導(dǎo)顧 客消費理念和潮流，目標(biāo)是為汽車企業(yè)提供 世界上最先進(jìn)和最優(yōu)質(zhì)的涂料產(chǎn)品。 例如，杜邦公司電泳漆在一汽大眾的應(yīng)用就是一個最好的案例。 1994年杜邦涂 料電泳漆進(jìn)入一汽大眾，當(dāng)時的型號為 EC1000號 ,是無鉛有錫的高性能電泳漆。 2020年杜邦公司主動提出，在不高于現(xiàn)有產(chǎn)品價格的情況下，用更加先進(jìn)的 EC3000號無鉛無錫電泳漆替代 EC1000。由于 EC3000號無鉛無錫，符合人們?nèi)找? 增長的環(huán)保理念和國際環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，提升顧客汽車產(chǎn)品的內(nèi)在價值，顧客對此非常 滿意。到 2020年雙方已經(jīng)合作十五年，目前雙方關(guān)系緊密，已經(jīng)成為牢固的戰(zhàn) 略合作伙伴。 （ 2） 建立利益相關(guān)型服務(wù)機制 由于企業(yè)與客戶建立的關(guān)系給客戶帶來的特殊利益。客戶會主動建立、發(fā)展 和維護(hù)與服務(wù)、產(chǎn)品供應(yīng)者的關(guān)系，客戶能從雙方的關(guān)系中得到利益，如信心、 社會利益和特別優(yōu)待的利益。研究表明，如果顧客能夠從供應(yīng)商那里得到重要的 關(guān)系利益，即使他感到關(guān)鍵的服務(wù)屬性并沒有達(dá)到最佳，他們?nèi)詴S持相應(yīng)的關(guān) 系。 客戶在轉(zhuǎn)換產(chǎn)品或更換涂料供應(yīng)商時所承受很大的心理壓力，主要包括人際 情感沖突和轉(zhuǎn)換風(fēng)險感知?？蛻粼诮K止與原來企業(yè)的關(guān)系時可能面臨人際情感沖 突，而且與原企業(yè)的關(guān)系越密切，與相關(guān)人員越熟悉，這種人際情 感沖突就越強 烈，因為轉(zhuǎn)換意味著背叛原有的關(guān)系，使客戶面臨轉(zhuǎn)換的心理壓力。一旦轉(zhuǎn)換供 應(yīng)商產(chǎn)品失敗，產(chǎn)品質(zhì)量不如轉(zhuǎn)換之前，那么客戶就會面對來自公司內(nèi)外部的巨 大壓力。另外，長期服務(wù)于客戶那里的技術(shù)人員，他們的工作作風(fēng)、性格特點、 業(yè)務(wù)素養(yǎng)等已為客戶所熟悉和接受，冒然更換新的服務(wù)人員，客戶需要進(jìn)行新的 適應(yīng)，而且客戶通常會拿新老服務(wù)人員進(jìn)行對比，如果不能滿足他們的要求則會 向供應(yīng)商提出抱怨，這對服務(wù)工作的順利進(jìn)行業(yè)構(gòu)成了障礙。 為了與客戶建立長久的戰(zhàn)略合作關(guān)系，雙方應(yīng)當(dāng)在互利互惠的基礎(chǔ)上建立新 40的合作模式 。目前，國內(nèi)大部分汽車廠仍然采用傳統(tǒng)的按公斤價格進(jìn)行涂料采購。 涂料供應(yīng)商每月根據(jù)送貨的重量乘以每公斤價格進(jìn)行回款。而在一汽大眾則采取 CPU(COST PER UNIT)采購供貨方式。一汽大眾采購部與各個涂料供應(yīng)商洽談好每 臺車的涂料價格和每臺車的涂料使用重量。一汽大眾每月按照生產(chǎn)出的合格車數(shù) 量給各個供應(yīng)商結(jié)款，不合格車或報廢車消耗的涂料由供應(yīng)商自行承擔(dān)。這樣就 使涂料供應(yīng)商與汽車制造商利益休戚相關(guān)，提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，減少不合 格車的產(chǎn)生成為雙方共同關(guān)注的焦點。