【正文】 后不久又出現(xiàn)了問題？ 5. 你們是怎么修車的，同樣的問題都修了好幾遍？你們到底能修好嗎？ 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 服務(wù)顧問接待中話術(shù)討論 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 技術(shù) 品質(zhì) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 服務(wù)接待流程 ： 定義：征求顧客意見引導(dǎo)顧客去休息區(qū)或送走 ,并象 招待客人一樣完成相關(guān)動(dòng)作。 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 《 車輛委托維修派工單 》 使用目的 提高顧客對(duì)服務(wù)店的信賴度 幫助車間技術(shù)人員更好地檢測(cè)推斷，提高工作效率 幫助檢查人員更好地實(shí)施檢查，避免返修 提高顧客的滿意度，提高服務(wù)店服務(wù)收益 避免不必要的糾紛 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 溝通技巧： 光說不練－－ 光練不說－－ 會(huì)練會(huì)說－－ 假把式 傻把式 好把式 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 估時(shí)估價(jià)的意義 估時(shí)估價(jià)的意義在于 給顧客一個(gè)交車時(shí)間和費(fèi)用的范圍 給顧客更透明的空間增加顧客的安心感和信賴感 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 服務(wù)接待流程 動(dòng)作分解 ： 3 判定預(yù)估維修費(fèi)用 （按工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi)進(jìn)行細(xì)化寫入 工單 /向顧客解釋） 4 預(yù)估交車時(shí)間 （了解車間運(yùn)作動(dòng)態(tài) /預(yù)算時(shí)間／寫入 工單／向顧客解釋） 5 請(qǐng)顧客確認(rèn)簽字（工單） 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 服務(wù)接待流程 定義：獲得維修訂單 動(dòng)作分解 ： 1 確認(rèn)顧客報(bào)修項(xiàng)目 2 判定維修項(xiàng)目是否屬于保修范圍 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 確認(rèn)顧客來意 要點(diǎn)： 仔細(xì)聆聽： 準(zhǔn)確記錄： 明確需要： 認(rèn)真地注視顧客，不要打斷，直到明白 在 《 比亞迪汽車 XX服務(wù)店車輛委托維修派工單 》 清晰記錄顧客對(duì)故障的描述 弄清顧客需要解決的問題及其他需求 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 服務(wù)接待流程 定義：通過詢問、外檢確定顧客需求 動(dòng)作分解 ： 1 查詢維修記錄 （行駛證／手冊(cè)／車鑰匙） 2 問診５分鐘 （目光交流／點(diǎn)頭／微笑／填寫工單／坐姿） 3 傾聽／提問 （參與互動(dòng)／認(rèn)同情感／確認(rèn)／總結(jié)） 4 查詢備件庫存 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 根據(jù)顧客的行為類型調(diào)整自己的行為類型可以提高成交的比例 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 銷售的三要素 需 求 購買力 信 心 ?影響區(qū) ?關(guān)心區(qū) ?控制區(qū) 顯性需求 潛在需求 擁有力 支配力 對(duì)品牌的信心 對(duì)企業(yè)的信心 對(duì)人員的信心 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 詢客、確題、獲訂－－服務(wù)顧問銷售三部曲 什么是銷售 ： 傳統(tǒng)銷售的定義 （簡單的錢物交換 ） 顧問式銷售 /顧問式服務(wù)的定義 了解顧客的需求，滿足顧客的需求，達(dá)到雙贏的局面 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 積極式傾聽 ： 1 2 3 4 目光交流 奮筆疾書 肢體語言 適當(dāng)?shù)奶釂枺ㄌ讲椋? 探查的目的 ： 為了獲取更多的資訊 使說話的人多說一點(diǎn) 使聽話的人找到更多合適的話回答 1 2 3 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 一個(gè)凄美的愛情故事： 老頭在釣魚 ―― 河里爬出來一個(gè)年輕人 ―― 問這個(gè)河里是否有水草 ―― 老頭答到（無） ―― 年輕人痛苦 ――― 要求： 5個(gè)封閉式提問 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 提問： 開放式提問：定義，作用 1. 2. 封閉式提問：定義，作用 如何綜合使用開放式提問與封閉式提問，達(dá)到溝通效率最優(yōu)化 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 技術(shù) 品質(zhì) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 服務(wù)接待流程 動(dòng)作分解 ： 4 核對(duì)車輛信息 （檢視ＶＩＮ與車牌等信息） 5 檢查備胎工具 （說明檢查的原因） 6 過程與顧客互動(dòng) 7 將檢查結(jié)果記錄在 《 車輛委托維修派工單 》 上 。 責(zé)任 技術(shù) ） 2 邀請(qǐng)顧客參與 （讓我們一起看一下車子、用語、手勢(shì)、工具 ) 3 仔細(xì)檢視車身 (環(huán)車一圈，次序／引導(dǎo)／寒暄） 技術(shù) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 2 第一時(shí)間上前迎接顧客并引導(dǎo)顧客停車 。 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 定義： 第一時(shí)間迎接進(jìn)店顧客，并使顧客感受到 極大的熱情及尊重。 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 接待服務(wù)流程圖： 客 戶 到 達(dá)迎 接 致 意環(huán) 車 檢 查客 戶 信 息 記 錄查 看 維 修 記 錄試 車檢 測(cè) 故 障 原 因店 內(nèi) 會(huì) 診求 助 B Y D確 定 維 修 項(xiàng) 目確 認(rèn) 配 件客 戶 需 求 分 析（ 問 診 ）緊 急 訂 購 ， 提 供 到 貨時(shí) 間估 價(jià) 、 估 時(shí)《 車 輛 委 托 維 修 估 價(jià)派 工 單 》 確 認(rèn)維 修車 輛 進(jìn) 入 車 間 ， 顧 客休 息 或 送 走NYNNNY技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 技術(shù) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 售后服務(wù)的概念 提供勞動(dòng)與技術(shù)，幫助顧客解決問題，滿足顧客的需求，從而獲取利益，以達(dá)到多贏的局面。 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 比亞迪汽車售后服務(wù)品牌： 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 熟練掌握比亞迪汽車售后服務(wù)程序 技術(shù) 學(xué)習(xí)服務(wù)顧問的工作內(nèi)容與相應(yīng)責(zé)任。 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 課程目的 通過學(xué)習(xí)掌握服務(wù)流程的六個(gè)步驟。 責(zé)任 技術(shù) 技術(shù) ，只要向顧客解釋維修內(nèi)容即可。 。 。 。 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 ，越能達(dá)到顧客滿意。 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 服務(wù)顧問角色扮演測(cè)試討論 30分鐘 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總