售后服務(wù)接待禮儀-展示頁(yè)
2025-03-16 10:35本頁(yè)面
【正文】 誰(shuí)是我們的顧客？ 對(duì)于特約店來(lái)講，凡是特約店以外的 人都是顧客 !!! 怎樣理解“顧客就是上帝” 工作是顧客給的 工資是顧客發(fā)的 顧客需要的是什么？ 顧客 轉(zhuǎn)換 時(shí)間 出售 技術(shù) 顧客需要的是什么？ 解決顧客的問(wèn)題是我們的職責(zé)，完成維修項(xiàng)目，更換需要更換的零部件，滿足顧客的需求，更要在承諾顧客的維修預(yù)算的范圍之內(nèi)完成作業(yè)內(nèi)容。 質(zhì)量 時(shí)間 價(jià)格 售后服務(wù)人員的作用 ?是長(zhǎng)安 Mazda和特約店的代言人 ?是顧客與長(zhǎng)安 Mazda的橋梁 ?向顧客提供超越其期望的服務(wù) ?回答并解決顧客的所有問(wèn)題 ?向長(zhǎng)安 Mazda提供市場(chǎng)、產(chǎn)品及品質(zhì)的信息 ?爭(zhēng)取更多的長(zhǎng)安 Mazda的顧客 售后服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì) ?為顧客服務(wù)的態(tài)度和意識(shí)： 微笑 1 熱情 2 謙虛 3 誠(chéng)實(shí) 4 售后服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì) ?自身所具備的素質(zhì)和能力： 與人交往能力 1 傾聽(tīng)能力 2 詢問(wèn)能力 3 說(shuō)明能力 4 診斷能力 5 電話對(duì)應(yīng)能力 6 售后服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì) ?自身所具備的知識(shí)水平： 專業(yè)知識(shí) 1 市場(chǎng)知識(shí) 2 品牌知識(shí) 3 服務(wù)顧客的思想準(zhǔn)備 ?始終以感激的心情接待顧客 ?熱心為顧客著想 ?無(wú)論何時(shí)都要以誠(chéng)相待 重要的第一印象 什么是第一印象： 所謂第一印象就是初次見(jiàn)面 時(shí) 瞬間 的“感覺(jué)” 重要的第一印象 重要性： 第一印象會(huì)左右顧客對(duì)特約店的評(píng)價(jià)、以及以后是否還能光臨。 （決定著顧客是否再次光顧） 重要的第一印象 根據(jù)你的經(jīng)驗(yàn)，初次見(jiàn)面的瞬間， 以什么作為依據(jù)來(lái)評(píng)價(jià)一個(gè)人？ 對(duì)“ 外表 ”的感覺(jué) — （穿戴、儀表） 對(duì)“ 態(tài)度 ”的感覺(jué) — （禮貌、姿勢(shì)） 對(duì)“ 語(yǔ)言 ”的感覺(jué) — （說(shuō)話方式） 對(duì)“ 說(shuō)話內(nèi)容 ”的感覺(jué) — （語(yǔ)言表達(dá)、組織能力） 外表評(píng)價(jià) 外觀性的評(píng)價(jià) ， 尤其是穿著 、 儀表 （ 面部 、 發(fā)型 、 服裝等 ） 態(tài)度評(píng)價(jià) 對(duì)態(tài)度的評(píng)價(jià) （ 寒喧 、 禮貌 、 姿勢(shì)等 ） 語(yǔ)言評(píng)價(jià) 措詞 （ 尤其是禮貌用語(yǔ)使用等 ） 內(nèi)容評(píng)價(jià) 說(shuō)話的內(nèi)容 （ 說(shuō)話的內(nèi)容 、 想要表明什么 ） （ 60%） （ 20%） （ 15%） （ 5%） 請(qǐng)對(duì)這四項(xiàng)打分 重要的第一印象 整理穿戴、儀表端莊 每天在我們特約店里都要接待許多光臨的顧客，和顧客接觸的機(jī)會(huì)很多，而且有時(shí)還要去拜訪顧客。 重要的第一印象 重要的第一印象 整理穿戴 ① 工作服 —— 臟、破、皺等等都要加以注意，穿戴要整潔 ② 帽 —— 要干凈、大小合適，不要歪戴，要戴得端正 ③ 鞋 —— 鞋帶要結(jié)好，要擦亮，不要將后鞋幫踩在腳下 ④ 襪子 —— 拜訪顧客的時(shí)，可能被請(qǐng)進(jìn)屋，不要穿臟和破的 ⑤ 手帕（抹布） —— 手帕要帶干凈的， 另外再帶一快干凈的白抹布，抹布可用 來(lái)擦除印在顧客車上的指痕和污跡。應(yīng)當(dāng)有合適的發(fā)型； ② 面部 —— 表情 …… 表情要明快，這很重要。要有精神； 牙齒 …… 每次飯后要刷牙，口氣清新； 胡須 …… 每天刮干凈。保持清潔； 指甲中的污垢、指甲長(zhǎng)得過(guò)長(zhǎng)都要注意，要 整理干凈。注意始終讓人感到你的臉上充滿笑容，和藹可親?！? “我寧愿雇用一位隨時(shí)帶微笑，即使她是一位連中學(xué)都沒(méi)畢業(yè)的女孩：也絕不愿雇用一位撲克臉孔的博士。繁忙的時(shí)候、疲勞的時(shí)候，確實(shí)很難保持快樂(lè)的心情，但是始終有笑容，動(dòng)作積極是很重要的。對(duì)顧客如此，對(duì)工作崗位上的同事也要注意言詞。 談話內(nèi)容簡(jiǎn)單明了 寒喧時(shí)的注意事項(xiàng) 臉上要顯得明快 ?? 表情要豐富 （ 表情 ） 動(dòng)作要迅速 ?? 干凈利索 （ 動(dòng)作 ） 說(shuō)話要有精神 ?? 要禮貌問(wèn)候（語(yǔ)言） 情、動(dòng)、言的一致 注意表情和姿勢(shì) 手、肩、腿、腰、眼、面部表情 歡迎光臨 !!! 應(yīng)該注意的姿勢(shì)、表情 ? 不要將手插在褲袋里 。 ? 說(shuō)話的時(shí)候挺直腰板 。 ? 不要叉手翹腿 ， 說(shuō)話時(shí)面部表情要明快 。 規(guī)范的站姿與坐姿 站姿、坐姿圖解： 【 站姿 】 正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈 V字形、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛 【 男員工 】 可將雙腿分開(kāi)略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下 【
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1