(05)售后服務(wù)-展示頁
2025-02-07 18:54本頁面
【正文】 銷售，補(bǔ)差價(jià)給顧客 店長 客服報(bào)備 因?yàn)榇黉N造成兩日價(jià)格不同 給顧客講解正?，F(xiàn)象，不補(bǔ)差價(jià) 店長 質(zhì)量 顧客自己造成的 換貨、不換（我們做次品銷售） 店長 公司造成的 換貨、退貨 店長 超過退換期限需要與客服報(bào)備 尺碼 大小 換貨 店長 無貨，自購買日起 7天內(nèi)，產(chǎn)品不影響再次銷售，顧客堅(jiān)持退貨，影響店鋪正常運(yùn)營，可退貨。 標(biāo)準(zhǔn)操作 您先別著急 /您先別擔(dān)心 安撫 您看這樣行嗎？我用這個(gè)去毛球的機(jī)器給您先去一下毛球，你看看是否可以。 同理心 您能告訴我起球的原因嗎？ 小姐您能告訴我您是怎么發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題的嗎？ 了解情況 小姐這個(gè)毛衣正確的洗滌方法是單獨(dú)冷水手洗，如果要機(jī)洗應(yīng)該是反過來單獨(dú)用冷水洗滌，減少與其它衣物的磨擦。 小姐真不好意思！ 歉意 如果我買回去的衣服出現(xiàn)了這樣的問題我也會(huì)不高興的。 店員耐心的微笑回答：你看小姐洗掉了，我?guī)湍僖幌掳桑]等顧客回答就已經(jīng)拿出熨斗熨燙起來） 顧客猶豫了一下說：你的服務(wù)態(tài)度還可以 ……. 情景 2： 顧客固執(zhí)的站在服務(wù)員的面前堅(jiān)決需要將一件明顯已經(jīng)穿過的外套進(jìn)行退換，無法證明有質(zhì)量問題，但顧客說沒有穿過，買回去就是這樣的，要求退換，不解決不離店。您先別擔(dān)心，您看這樣可以嗎？我想這個(gè)污漬是可以洗掉的。 2）我們的商品只有算是質(zhì)量問題的衣服我們才能換給顧客，你的衣服 只是有點(diǎn)臟你拿回去洗一下就好了，這個(gè)我們不能換給你的！ 顧客大聲喊到，找你們的店長，店長處理不了，找你們的經(jīng)理，經(jīng)理處理不了找你們的公司?。。?！ 店員：這個(gè)是客服電話你要打自己打吧，他不會(huì)換給你的！你打了也沒用！ 店員微笑表示歉意： 小姐真不好意思！換了是我買回去的衣服出現(xiàn)了這樣的問題我也不會(huì)高興的。 2） 小姐你買的時(shí)候?yàn)槭裁床豢辞宄?？多了幾天再過來？別說退了，連換 我們都不能換給你！ 3）衣服沒有質(zhì)量問題我們是不可以退換貨的，更何況你這個(gè)只是穿 臟了，你回去洗一下就可以了呀。 店員回答道： 1）小姐，這個(gè)明顯已經(jīng)穿過的衣服我們不能給你退換。 店員微笑回答：其實(shí)我還是很樂意下次為您效勞的。 顧客看了看效果，毛球果然少了很多：我看你態(tài)度蠻好的，這樣能行嗎？ 店員耐心的微笑回答： 去毛球的機(jī)器超市都能買到，不過小姐您不怕麻煩以后你其它毛衣萬一 起球您也可以拿到我們店里來我?guī)湍デ颉? 店員親切微笑回答：小姐這個(gè)毛衣正確的洗滌方法是單獨(dú)冷水手洗，如果要機(jī)洗應(yīng)該是反過 來單獨(dú)用冷水洗滌，減少與其它衣物的磨擦。 如果我買回去的衣服出現(xiàn)了這樣的問題我也會(huì)不高興的。 店員回答道： 1）明顯就是你的問題，毛衣怎么可以放在洗衣機(jī)里洗呢？ 2） 你洗的時(shí)候沒有看過洗滌標(biāo)志嗎？上面有洗滌說明??？ 3）這個(gè)是你自己洗壞了的問題，我們幫不了你 4）毛衣要翻過來洗的呀，是你把毛衣弄壞了 顧客氣憤道：誰能想到這些買的時(shí)候你們又沒告訴我 . 店員回答道： 1）每件衣服都有洗滌標(biāo)識(shí)，你自己不看。 ? 多部門有效合作提高問題解決效率 我們的明天需要你我共同創(chuàng)造！！ 客服部的體系 常見售后售后服務(wù)問題 售后服務(wù)處理步驟及注意事項(xiàng) 職責(zé)和權(quán)限 疑難解答 課程大綱 常見的售后服務(wù)有哪些？ 價(jià)格 質(zhì)量 尺碼 缺貨 收銀員作業(yè) 意外 服務(wù)態(tài)度 其它 款式 顧客氣勢洶洶的說：上次在你們店買的這件毛衣，我一次都沒穿只是洗了下就起球了，有質(zhì)量問題！ 店員疑惑的回答道： 1）不可能吧。售后服務(wù) 什么是售后服務(wù)？ ? 商品在出售以后所提供的服務(wù)。 GOOD!!! 對(duì)顧客？ 對(duì)自己？ 對(duì)公司？ 通過這次課程讓大家清楚售后服務(wù)的重要性，知道處理售后服務(wù)時(shí)店鋪人員職責(zé)和權(quán)限，使得我們的售后服務(wù)更上一層樓！ 課程目的 客服部的體系 常見售后售后服務(wù)問題 售后服務(wù)處理步驟及注意事項(xiàng) 職責(zé)和權(quán)限 疑難解答 課程大綱 客服部的體系
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