【正文】 顧客權(quán)利與義務(wù)的說明 顧客服務(wù)內(nèi)容的轉(zhuǎn)達(dá) 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 Q:宣傳和提高預(yù)約率的方法 討論 30分鐘 1. 在車輛銷售過程中 2. 服務(wù)顧問名片（背面） 3. 業(yè)務(wù)介紹小冊子 5. 服務(wù)提醒郵件 6. 服務(wù)店的網(wǎng)頁 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 預(yù) 約 工 具 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 目視控制的好處： 1 2 3 可以顯示當(dāng)前狀態(tài)和可用預(yù)約容量 推銷宣傳預(yù)約 建立良好的品牌形象 溫暖 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 服務(wù)接待流程 第二步：接待 通過出迎、微笑、儀表、問候等方式給用戶建立良好的第一印象。 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 接待服務(wù)流程圖： 客 戶 到 達(dá)迎 接 致 意環(huán) 車 檢 查客 戶 信 息 記 錄查 看 維 修 記 錄試 車檢 測 故 障 原 因店 內(nèi) 會 診求 助 B Y D確 定 維 修 項(xiàng) 目確 認(rèn) 配 件客 戶 需 求 分 析（ 問 診 ）緊 急 訂 購 ， 提 供 到 貨時(shí) 間估 價(jià) 、 估 時(shí)《 車 輛 委 托 維 修 估 價(jià)派 工 單 》 確 認(rèn)維 修車 輛 進(jìn) 入 車 間 ， 顧 客休 息 或 送 走NYNNNY技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 定義： 第一時(shí)間迎接進(jìn)店顧客，并使顧客感受到 極大的熱情及尊重。 動作分解： 1 隨時(shí)觀察接待停車區(qū)域服務(wù)店大門顧客車輛的進(jìn)入情況 。 2 第一時(shí)間上前迎接顧客并引導(dǎo)顧客停車 。 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 服務(wù)接待流程 動作分解 ： 3 幫助顧客打開車門并提醒顧客拉好手剎 （注意站的位置） 問候和自我介紹 （遞交名片目光 /鞠躬 /儀態(tài) /禮節(jié) /用語 ) 4 5 詢問顧客需求及貴重物品 6 征詢同意當(dāng)面鋪六件套 （注意順序） 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 問候顧客 ： 自我介紹 ： 詢問進(jìn)店原由 ： “ X先生 /女士您好，歡迎光臨比亞迪 XX服務(wù)店 ” “ 我是比亞迪汽車服務(wù)顧問 XXX，這次由我來為您服務(wù) ” “ 請問有什么需要我?guī)兔Φ膯幔?” 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 人與人接觸的階段 目光交流 握 手 拍 肩 勾肩搭背 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 現(xiàn)在的服務(wù)顧問 顧客熱忱 以前的服務(wù)顧問 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 熱忱的服務(wù)理念 親切的為顧客提供咨詢 1 親切的與顧客討論價(jià)格 2 熱情的代表比亞迪汽車及服務(wù)店 3 熱忱的提升比亞迪汽車形象，推銷比亞迪汽車產(chǎn)品與服務(wù) 4 主動聯(lián)絡(luò)顧客，協(xié)調(diào)同事之間的工作 5 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 服務(wù)接待流程 動作分解 ： 1 檢視儀表信息（電器，點(diǎn)煙器，內(nèi)飾 ,特別是公里數(shù)、油表數(shù)等。 ） 2 邀請顧客參與 （讓我們一起看一下車子、用語、手勢、工具 ) 3 仔細(xì)檢視車身 (環(huán)車一圈，次序／引導(dǎo)／寒暄） 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 服務(wù)接待流程 動作分解 ： 4 核對車輛信息 （檢視ＶＩＮ與車牌等信息） 5 檢查備胎工具 （說明檢查的原因） 6 過程與顧客互動 7 將檢查結(jié)果記錄在 《 車輛委托維修派工單 》 上 。 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 要點(diǎn)： 記錄完后要向顧客重復(fù)一下你所記錄的項(xiàng)目并問 “ XX先生 /女士，您還有別的什么問題嗎？ ” 一定要邀請顧客一起繞車檢查 “ XX先生 /女士，我們一起 對您的愛車做個(gè)外觀檢查您看可以嗎？ 檢查的方向是車輛的左前門處順時(shí)針環(huán)車一周，眼睛與 車身成 45度角進(jìn)行查看車身是否有損傷，然后進(jìn)行車內(nèi)檢查。 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 提問： 開放式提問：定義，作用 1. 2. 封閉式提問：定義，作用 如何綜合使用開放式提問與封閉式提問，達(dá)到溝通效率最優(yōu)化 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 一個(gè)凄美的愛情故事： 老頭在釣魚 ―― 河里爬出來一個(gè)年輕人 ―― 問這個(gè)河里是否有水草 ―― 老頭答到（無） ―― 年輕人痛苦 ――― 要求： 5個(gè)封閉式提問 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 積極式傾聽 ： 1 2 3 4 目光交流 奮筆疾書 肢體語言 適當(dāng)?shù)奶釂枺ㄌ讲椋? 探查的目的 ： 為了獲取更多的資訊 使說話的人多說一點(diǎn) 使聽話的人找到更多合適的話回答 1 2 3 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 詢客、確題、獲訂－－服務(wù)顧問銷售三部曲 什么是銷售 ： 傳統(tǒng)銷售的定義 （簡單的錢物交換 ） 顧問式銷售 /顧問式服務(wù)的定義 了解顧客的需求，滿足顧客的需求，達(dá)到雙贏的局面 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 銷售的三要素 需 求 購買力 信 心 ?影響區(qū) ?關(guān)心區(qū) ?控制區(qū) 顯性需求 潛在需求 擁有力 支配力 對品牌的信心 對企業(yè)的信心 對人員的信心 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 根據(jù)顧客的行為類型調(diào)整自己的行為類型可以提高成交的比例 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 服務(wù)接待流程 定義：通過詢問、外檢確定顧客需求 動作分解 ： 1 查詢維修記錄 （行駛證／手冊／車鑰匙） 2 問診５分鐘 （目光交流／點(diǎn)頭／微笑／填寫工單／坐姿） 3 傾聽／提問 （參與互動／認(rèn)同情感／確認(rèn)／總結(jié)） 4 查詢備件庫存 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 確認(rèn)顧客來意 要點(diǎn)： 仔細(xì)聆聽：