【正文】 10發(fā)生一次用戶投訴扣10分2.接聽用戶電話時，用語規(guī)范，態(tài)度溫和,安排及時處理得當(dāng)5用語不規(guī)范扣2分3.著裝整潔且工作牌配帶規(guī)范。7. 協(xié)議自簽訂之日起 年內(nèi)有效，有效期滿另行簽訂。，時間按實際收到乙方提供的安裝單20天內(nèi)匯出。委托方（甲方）：湖南迅達(dá)集團(tuán)銷售有限公司 被委托方（乙方）：甲方代表簽字、蓋章： 乙方代表 簽字、蓋章： 年 月 日 年 月 日湖南迅達(dá)集團(tuán)銷售有限公司安裝協(xié)議書甲方：湖南迅達(dá)集團(tuán)銷售有限公司乙方： 本著全心全意為用戶服務(wù)的服務(wù)宗旨，為共同開拓市場，做好迅達(dá)安裝工作，乙方在經(jīng)銷迅達(dá) 時，必須承擔(dān)安裝工作，經(jīng)雙方協(xié)商，就在乙方經(jīng)銷區(qū)域內(nèi)的安裝工作達(dá)成以下協(xié)議：1. 甲方的責(zé)任與權(quán)利；。（不含易耗品）7. 維修費(fèi)用的結(jié)算程序：乙方憑原始“特約維修服務(wù)記錄單”到甲方結(jié)算，甲方回訪確認(rèn)經(jīng)財務(wù)核準(zhǔn)后在30個工作日內(nèi)結(jié)算，結(jié)算方式雙方協(xié)商決定，維修費(fèi)每季度結(jié)算一次，如乙方未按期向甲方辦理結(jié)算手續(xù)，按自愿放棄結(jié)算維修費(fèi)用處理。，乙方在接到甲方服務(wù)通知后應(yīng)在_____（時間）內(nèi)將處理結(jié)果反饋給甲方。，乙方按甲方規(guī)定的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)收取配件成本費(fèi)及服務(wù)費(fèi)（零配件價格、服務(wù)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)見附件）。 （表格維修站自行復(fù)制） 2. 乙方的責(zé)任與權(quán)利，公布售后服務(wù)電話并配備足夠數(shù)量的合格維修人員、設(shè)備及服務(wù)場地。五、 零配件價格表(見附件)六、 安裝材料價格表(見附件)七、 改造內(nèi)容——燃?xì)庠睿簱Q閥體或者噴嘴以及內(nèi)外火蓋；熱水器：換火排、分氣桿以及噴嘴。)i)櫥柜拆卸按90元/套米收費(fèi)(不論整體櫥柜大小)三、 維修服務(wù)承諾及要求 產(chǎn)品保修期：A、所有迅達(dá)產(chǎn)品一律實行終身維修；B、燃?xì)庠畋Ｐ迌赡辏ㄌ馗积埡蛧姺巯盗谐猓?；C、吸油煙機(jī)保修三年；D、燃?xì)鉄崴鞅Ｐ抟荒辏袇^(qū)內(nèi)專門上門調(diào)試、清洗；E、保潔碗柜保修一年；F、整體櫥柜保修2年，保修期內(nèi)可免費(fèi)享受臺面拋光一次。b) 水氣管穿墻洞每超1個收5元。B、 保修期內(nèi)（除人為損壞或特殊要求外，免收一切費(fèi)用）。 維修服務(wù)中心主管應(yīng)不定期抽查工具庫、零件庫的管理，零件賬目的核對，表單填寫，不良品整修等。c. 所有保修期內(nèi)換下的零件必須貼上不良標(biāo)簽，隨同服務(wù)單每月定期繳回經(jīng)營部以沖減庫存量。對工程工具的維護(hù)費(fèi)用必須事先向總部顧客服務(wù)部申報。b. 對維修之用工具（20元以上的）必須妥善保管好，維修員要借用時，須憑主管的工程命令單借用，做到工程完結(jié)當(dāng)日歸還。6. 關(guān)于維修收費(fèi)的問題，應(yīng)嚴(yán)格按照公司的規(guī)定執(zhí)行，顧客服務(wù)部決定2006年在維修部安排具體的人員管理維修配件的發(fā)放和收銀工作，如顧客服務(wù)部在回單回訪的時候發(fā)現(xiàn)有收銀不交、過了保修期未收費(fèi)或收費(fèi)填寫不實的，將按所收金額的5倍給予罰款，情節(jié)嚴(yán)重者將立即開除。具體事故的處理參見《意外事故處理作業(yè)管理辦法》。，用戶數(shù)量及實際維修情況，配備必要數(shù)量的售后維修人員，以保證當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)工作的正常開展。：. 營業(yè)執(zhí)照： 營業(yè)范圍內(nèi)必須具有家電、燃?xì)饩?、水暖管道維修資格；. 維修人員： 具備熟練的維修技術(shù)、豐富的服務(wù)經(jīng)驗（至少兩人以上）； 維修場所： 用戶集中社區(qū)地段，有穩(wěn)定的電源、氣源、水源； 維修工具： 具備基本維修工具（如萬用表、扳手、螺絲刀等）；. 交通工具： 須自備機(jī)車，并能保證用戶叫修24小時內(nèi)上門服務(wù)；. 通訊工具： 須設(shè)立服務(wù)聯(lián)絡(luò)電話，上門服務(wù)人員須備有手機(jī)或小靈通；. 周轉(zhuǎn)資金： 應(yīng)具有足夠資金，購買服務(wù)零件，保證零件安全庫存量。. 服務(wù)人員到崗后須由分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)，經(jīng)顧客服務(wù)部考試合格后方可轉(zhuǎn)正上崗維修安裝。，當(dāng)?shù)亟?jīng)理須親臨現(xiàn)場，安排和布置善后事宜，并填寫《迅達(dá)產(chǎn)品意外事故匯報表》，在一時不能確定事發(fā)原因的情況下，禁止隨意作出不負(fù)責(zé)的結(jié)論。：負(fù)責(zé)對重大意外事故的協(xié)調(diào)、調(diào)查、取證及事故報告書的反映和追蹤。 ，采用影帶教育、實際場景、演練等方式進(jìn)行。第九節(jié) 服務(wù)培訓(xùn)作業(yè)管理辦法：為使迅達(dá)公司售后服務(wù)人員深刻領(lǐng)會服務(wù)理念及其他服務(wù)政策，提升服務(wù)人員服務(wù)技術(shù)和服務(wù)水平，促使迅達(dá)服務(wù)品質(zhì)和形象的提高。配件由分公司會計建賬，倉管保管，雙方做好詳細(xì)的出入庫登記，每月最后一天盤點、對賬。六、 顧管服務(wù)部定期或不定期對各網(wǎng)點配進(jìn)行庫存審查、盤點。業(yè)務(wù)人員不得擅自同意經(jīng)銷商退貨。 政策性退機(jī)，由總公司承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用 貨物運(yùn)輸損壞的如果證明資料齊全可由銷售公司直接追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任；保修期內(nèi)因質(zhì)量問題顧客要求退貨貨的（經(jīng)公司顧客服務(wù)部直接核準(zhǔn)的。 產(chǎn)品在運(yùn)輸途中若出現(xiàn)意外損傷的，保管員或臨時收貨人在收貨時必須當(dāng)時取得送貨司機(jī)對損壞情況的簽字確認(rèn)，詳細(xì)填寫《貨物運(yùn)輸損壞申報表》，并在三天之內(nèi)報告公司審批，用戶在開箱后發(fā)現(xiàn)外殼損傷現(xiàn)象的，按一個月內(nèi)申報一次，但必須有二個要求：（1）產(chǎn)品未經(jīng)使用堵塞并在保修期內(nèi)，（2）注明開箱時間、應(yīng)更換配件名稱、數(shù)量、證明人簽字。：由總部顧客服務(wù)部組織處理A．當(dāng)?shù)胤?wù)中心接到重大投訴時，服務(wù)主管必須立即組織人員前往現(xiàn)場了解情況，采取相應(yīng)措施，盡力避免事態(tài)擴(kuò)散、擴(kuò)大或爆光，并及時向總部顧客服務(wù)部報告。：指用戶第一次投訴后，未得到滿意答復(fù)或圓滿解決而出現(xiàn)的投訴。 電話預(yù)約承諾城區(qū)24小時內(nèi)，城郊36小時內(nèi)上門服務(wù)。2． 送修產(chǎn)品不計入維修件數(shù)3． 扣分原因必須注明清楚，對不合格維修服務(wù)記錄單也因注明不合格原因并要求當(dāng)事人立即予以整改，否則將加倍處罰直至辭退。適用范圍：公司內(nèi)部已轉(zhuǎn)正的售后服務(wù)人員、部門職能人員及主管。（8） 收費(fèi)政策:(按公司服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行)2. 1 收費(fèi)項目:清洗收費(fèi)、配件收費(fèi)、上門服務(wù)費(fèi)、超出免費(fèi)安裝范圍之外的收費(fèi)。 負(fù)責(zé)個區(qū)域的退貨（返修）管理及物料損耗的核銷，及時將報表回復(fù)各相關(guān)單位并上報材料數(shù)據(jù)。 檢查各區(qū)域服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)政策，工作流程，服務(wù)制度的執(zhí)行情況并形成匯報材料，提出考核和改進(jìn)意見和建議。 技術(shù)支持與計調(diào)組：設(shè)主管一名（兼），服務(wù)技術(shù)員二名。、投訴電話并根據(jù)顧客的要求及時安排上門服務(wù),同時督促維修人員的服務(wù)質(zhì)量,任務(wù)完成情況.,調(diào)查顧客滿意程度,并對服務(wù)不規(guī)范之處及時予以指正,并及時對維修人員上門服務(wù)費(fèi)用進(jìn)行結(jié)算.、檢查各地維修服務(wù)記錄單收發(fā)、登記、填寫質(zhì)量,以及維修配件發(fā)放收費(fèi)情況.,處理和解答顧客的抱怨,并真誠解決顧客疑問.、服務(wù)質(zhì)量并指導(dǎo)其工作要求.. ,并要求語氣溫和、處理及時,并按服務(wù)熱線要求登記.%進(jìn)行回訪,并按顧客滿意程度對維修員進(jìn)行考核登記,并將用戶意見和建議統(tǒng)計整理報表一份.(每月一份)、安裝費(fèi),并按規(guī)定編制維修人員工資結(jié)算表.、整理各駐外機(jī)構(gòu)售后服務(wù)工作月報、回訪單、調(diào)查表,考核表等,并作統(tǒng)計.、清理服務(wù)所需各種記錄、表格,并及時上報補(bǔ)充.核銷、統(tǒng)計、退貨管理員工作職責(zé)（成品與配件），跟蹤退貨整改的工作進(jìn)程，并按公司質(zhì)量要求和退貨方提出的意見，做到及時性、準(zhǔn)確性, 同時盡可能使退貨的損失降到最低。2．3按照公司售后服務(wù)體系要求，為顧客提供快捷、方便、優(yōu)質(zhì)的上門服務(wù)2．4熱心為顧客服務(wù)，認(rèn)真聽取顧客意見，耐心解答顧客提出的咨詢、細(xì)心為用戶處理產(chǎn)品故障和講解產(chǎn)品維護(hù)注意事項，干凈利索的作好上門服務(wù)工作。、新技術(shù)變化，三天內(nèi)完成書面收集、整理、驗證材料，十天內(nèi)完成對各服務(wù)點培訓(xùn)，指導(dǎo)和跟蹤驗信息收集并將待處理的問題反饋至質(zhì)管部及配套廠家，同時跟蹤處理結(jié)果。，督促各種OEM產(chǎn)品的維修配件的協(xié)調(diào)到位。在服務(wù)承諾方面，其品質(zhì)保證承諾均高于同行水平，一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，已獲得了良好的社會效益。公司堅持“以誠信以基礎(chǔ)，為顧客創(chuàng)造價值”的經(jīng)營理念，走科、工、貿(mào)一體化道路。1984年由公司創(chuàng)始人、首屆全國優(yōu)秀發(fā)明企業(yè)家伍尚魁先生，靠借款2000元成立了湘潭新產(chǎn)品開發(fā)研究所。其中各類高、精、尖復(fù)合型科技人才占30%，企業(yè)積極倡導(dǎo)產(chǎn)、學(xué)、研相結(jié)合的方式，通過與企業(yè)高校的合作，使企業(yè)研究開發(fā)和自主創(chuàng)新能力得到進(jìn)一步鞏固和加強(qiáng)。目前，迅達(dá)產(chǎn)品暢銷全國并遠(yuǎn)銷歐美、東南亞、中東非等。二、各級人員崗位職責(zé)、國家新三包規(guī)定等法律法規(guī)知識并以此來處理消費(fèi)者有關(guān)售后方面事宜。（市場上）的處理和協(xié)調(diào)鑒定等工作。2．8配合開展當(dāng)?shù)氐氖酆蠓?wù)促銷活動。審查和錄入的維修故障情況及時整理和統(tǒng)計以便提供本部門、技術(shù)部、質(zhì)管部所需各種參考數(shù)據(jù)。與用戶講解維護(hù)保養(yǎng)知識，并簽字驗收。 負(fù)責(zé)對新產(chǎn)品上市、新技術(shù)變化資料信息的收集和整理，并在有效時間內(nèi)完成對各服務(wù)點培訓(xùn)。 負(fù)責(zé)做好用戶滿意程度調(diào)查及回訪，同時收集、整理各類用戶意見和建議，并為相關(guān)部門提供產(chǎn)品質(zhì)量、故障、服務(wù)質(zhì)量等方面數(shù)據(jù)資料。根據(jù)市場和銷售政策以及顧客服務(wù)規(guī)范工作流程，采取基本工資等級制，從初級到高級逐級逐年進(jìn)行考核晉 級 基 本 要 求級別要求從事相關(guān)工作年限會審部門等級工資標(biāo)準(zhǔn)一級精通公司兩種產(chǎn)品的售后維修、安裝及故障處理；并具備相關(guān)產(chǎn)品的理論基礎(chǔ)，通過公司考察合格，合格分按70分兩年顧客服務(wù)部400二級精通公司四種產(chǎn)品的售后維修、安裝及故障處理，并具備相關(guān)產(chǎn)品的理論知識和服務(wù)意識，處理服務(wù)方面的工作能力，通過公司考試、考察及績效考核三項合格，合格分按80分計算兩年顧客服務(wù)部及分支機(jī)構(gòu)主管600三級精通公司五種產(chǎn)品的售后維修、安裝及故障處理并具備相關(guān)產(chǎn)品的理論知識，具有很強(qiáng)的服務(wù)意識和處理問題的能力，同時在團(tuán)隊意識上能起到很好的帶頭作用，具備分支機(jī)構(gòu)服務(wù)主管的管理工作能力并通過公司每年的考試考察及績效考核工作考核三項，合格分按90分計算四年顧客服務(wù)部及分支機(jī)構(gòu)主管900四級達(dá)到三級以上者，同時能管理好10人20人的服務(wù)隊伍，無重大投訴，并且能很好的體現(xiàn)迅達(dá)品牌形象，達(dá)到公司規(guī)范操作要求，備具服務(wù)專業(yè)的售后管理者————顧客服務(wù)部、各分支機(jī)構(gòu)主管及銷售部門負(fù)責(zé)人1200第二節(jié) 服務(wù)費(fèi)用管理（1） 工資：售后服務(wù)人員的工資須經(jīng)總公司審核后按公司薪酬制度和績效考核執(zhí)行；（2） 差旅：出市（對于城市較大的市區(qū)范圍由當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)主管確定，并報公司售后服務(wù)部存檔）交通費(fèi)用附售后服務(wù)記錄單作依據(jù)進(jìn)行報銷；（3） 安裝費(fèi)：煙機(jī)、熱水器等產(chǎn)品根據(jù)公司或合同的規(guī)定應(yīng)結(jié)算的安裝費(fèi)用；（4） 活動支出：公司直屬機(jī)構(gòu)或經(jīng)銷商開展售后服務(wù)活動的專項費(fèi)用支出；（5） 維修單據(jù)結(jié)算：直屬分支機(jī)構(gòu)按公司(服務(wù)費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn))執(zhí)行,非直屬分支機(jī)構(gòu)根據(jù)合同應(yīng)結(jié)算給經(jīng)銷商的售后服務(wù)費(fèi)用，支付要求同“服務(wù)維修費(fèi)”；未簽相關(guān)條款合同但免費(fèi)給經(jīng)銷商的配件單獨(dú)開票匯總，報銷手續(xù)與日常費(fèi)用相同；（6） 物料消耗：產(chǎn)品在保修期以內(nèi)維修所耗用的一切配件支出，包括維修工具耗用。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按公司（保修期外收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）執(zhí)行。 考核方式： 所屬售后服務(wù)員(包括臨時性售后服務(wù)員)一律實行月度維修薪酬考核.月維修費(fèi)(包括產(chǎn)品清洗)安裝費(fèi)月考核評分=月實際維修安裝收入考核責(zé)任人: 當(dāng)?shù)鼐S修主管評分. 經(jīng)理確認(rèn). 當(dāng)?shù)厥酆笾鞴?包括省外)實行績效工資制月總工資月考核評分=月實際工資.考核部門:顧客服務(wù)部 部門職能主管及職能人員考核：考核工資月考核評分=標(biāo)準(zhǔn)考核工資 服務(wù)信息組成員安檢回訪提獎按每月扣分金額的20%獎勵，另80%作為顧客服務(wù)部對售后服務(wù)表現(xiàn)優(yōu)秀者 的獎勵基金提留。四、 各地亦設(shè)立迅達(dá)服務(wù)咨詢熱線，總部24小時服務(wù)咨詢熱線073296369，并確保用戶的咨詢和疑問能得到圓滿答復(fù)。七、 保修服務(wù)方式：在設(shè)有我公司直屬服務(wù)機(jī)構(gòu)或特約維修點的城市可提供“用戶送修”和“預(yù)約上門檢修、安裝”兩種方式以保證用戶享受升值服務(wù)。：A．當(dāng)?shù)胤?wù)中心接到二次投訴時，必須于30分鐘之內(nèi)通知所轄網(wǎng)點負(fù)責(zé)人，派技術(shù)最好的服務(wù)人員前去處理，確保不出現(xiàn)第三次投訴，必要時服務(wù)主管應(yīng)及時前往，幫助解決問題。三、允許退換（返修條件）： 由于設(shè)計缺陷導(dǎo)致質(zhì)量不穩(wěn)定、不能正常使用、在當(dāng)?shù)責(zé)o法修復(fù)的，并且經(jīng)技術(shù)部、質(zhì)管部建議退回處理的； 貨物運(yùn)輸損壞的且無法修復(fù) 經(jīng)公司確認(rèn)的積壓滯銷產(chǎn)品 政策政策產(chǎn)生的退機(jī) 由于管理規(guī)定一當(dāng)要求返修，由分支機(jī)構(gòu)經(jīng)理簽字并愿意承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用的 保修期內(nèi)的顧客換貨，由分支機(jī)構(gòu)經(jīng)理簽字確認(rèn)經(jīng)二次以上換件維修后仍影響銷售的 當(dāng)?shù)劁N售環(huán)境發(fā)生變化，由分支機(jī)構(gòu)經(jīng)理、簽字確認(rèn)需返總公司整修的 所有退貨需經(jīng)總部售后服務(wù)部主管和公司總經(jīng)理核準(zhǔn)后方可退回 除以上所述外，一律不得隨意退貨四、作業(yè)細(xì)則 退貨前整理及要求1. 1依照退機(jī)明細(xì)填寫《退貨申請單》，《退貨申請單》與《退貨標(biāo)識卡》的各項必須對照相符；2《退貨申請單》必須先傳回公司顧客服務(wù)部，由顧客服務(wù)部審核并報公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，一周內(nèi)反饋給退貨申請方。《產(chǎn)品費(fèi)用報告單》，交退貨方確認(rèn)并簽許意見。（包括包裝物等一切配件）。三、 經(jīng)銷商維修所需配件事先必須購買其后再按規(guī)定返回配件費(fèi)。(三)、未簽服務(wù)協(xié)議的經(jīng)銷商維修配件核銷辦法： 用于經(jīng)銷商維修所需配件由經(jīng)銷商根椐實際情況申請配給，憑經(jīng)理、會計、保管員、經(jīng)銷商簽名的出庫單；每月匯總報顧客服務(wù)部核準(zhǔn)后核銷；說明：針對代理銷售的地區(qū)經(jīng)銷商自行申請，申請單