【正文】 與相關(guān)部門進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)，保證公司配件的合理庫(kù)存，同時(shí)制定配件需求、庫(kù)存、發(fā)放的各類報(bào)表向上級(jí)匯報(bào)； 負(fù)責(zé)各區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)配件的庫(kù)存量審批以及服務(wù)用品的發(fā)放、控制、監(jiān)督和管理；參與制定各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)計(jì)劃以及服務(wù)費(fèi)用預(yù)算及各地維修網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員編制審定；1負(fù)責(zé)對(duì)各地倉(cāng)管員對(duì)配件以及服務(wù)用品的補(bǔ)貨計(jì)劃和庫(kù)存管理培訓(xùn)；1每月對(duì)各地服務(wù)工作情況提出考評(píng)綜合意見(jiàn)。（3）服務(wù)信息組 及時(shí)傳遞和快速、有效、專業(yè)、完備的執(zhí)行服務(wù)理念，受理并處理各類用戶投訴，電話叫修、信函等，及時(shí)解答產(chǎn)品、服務(wù)、技術(shù)咨詢等，協(xié)調(diào)處理各地顧客投訴時(shí)間，安排日常服務(wù)計(jì)劃，跟蹤服務(wù)完成情況和服務(wù)質(zhì)量。 負(fù)責(zé)做好用戶滿意程度調(diào)查及回訪，同時(shí)收集、整理各類用戶意見(jiàn)和建議，并為相關(guān)部門提供產(chǎn)品質(zhì)量、故障、服務(wù)質(zhì)量等方面數(shù)據(jù)資料。 搞好各地服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)以及建議服務(wù)人員需求編制，及時(shí)有效做好各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的監(jiān)督考核并每月將業(yè)績(jī)考核落實(shí)到位。 部門日常費(fèi)用的預(yù)算及控制，負(fù)責(zé)各地維修費(fèi)、安裝費(fèi)及其他費(fèi)用審核以及辦公用品的申請(qǐng)與領(lǐng)用，各服務(wù)單據(jù)結(jié)算費(fèi)用報(bào)銷的審核，同時(shí)對(duì)各維修服務(wù)收入進(jìn)行組織和檢查。 負(fù)責(zé)個(gè)區(qū)域的退貨（返修）管理及物料損耗的核銷，及時(shí)將報(bào)表回復(fù)各相關(guān)單位并上報(bào)材料數(shù)據(jù)。 負(fù)責(zé)各地服務(wù)信息員的培訓(xùn)和考核，并督促和檢查其工作的執(zhí)行情況。 客戶服務(wù)信息資料產(chǎn)品質(zhì)量故障信息的統(tǒng)計(jì)、匯編、跟蹤、審核以及各類文件檔案的歸類和下發(fā)。（4）櫥柜設(shè)計(jì)與安裝組按質(zhì)按量按時(shí)完成公司布置的安裝任務(wù)；定期對(duì)安裝部員工進(jìn)行崗前、在崗培訓(xùn)和考核；建立客戶服務(wù)系統(tǒng)；維修及售后服務(wù)的處理；柜體模擬預(yù)裝及存在的問(wèn)題進(jìn)行質(zhì)量反饋；柜體上門安裝的工序流程的落實(shí)；建立完善的服務(wù)項(xiàng)目和方法；對(duì)櫥柜安裝過(guò)程中出現(xiàn)的不良情況提供建設(shè)性的意見(jiàn)；對(duì)客戶反饋信息的處理，持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量；與銷售、開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)部門的溝通協(xié)調(diào)；1加強(qiáng)部門內(nèi)日常事務(wù)的管理；1對(duì)安裝售后服務(wù)人員的工作進(jìn)行協(xié)調(diào)調(diào)度；1協(xié)助各地經(jīng)銷商、專賣店做好安裝及售后服務(wù)工作；1協(xié)助公司其他 部門做好日常設(shè)備的安裝、維護(hù)及保養(yǎng)。四）薪酬制度：部門職能主管：等級(jí)工資+學(xué)歷工資+工齡工資+考核工資=總工資；部門職能人員：基本工資+學(xué)歷工資+工齡工資+考核工資=總工資；區(qū)域服務(wù)主管：等級(jí)工資+學(xué)歷工資+工齡工資+效益工資=總工資；維修服務(wù)員：等級(jí)工資+服務(wù)提成=總工資。根據(jù)市場(chǎng)和銷售政策以及顧客服務(wù)規(guī)范工作流程，采取基本工資等級(jí)制，從初級(jí)到高級(jí)逐級(jí)逐年進(jìn)行考核晉 級(jí) 基 本 要 求級(jí)別要求從事相關(guān)工作年限會(huì)審部門等級(jí)工資標(biāo)準(zhǔn)一級(jí)精通公司兩種產(chǎn)品的售后維修、安裝及故障處理；并具備相關(guān)產(chǎn)品的理論基礎(chǔ)，通過(guò)公司考察合格，合格分按70分兩年顧客服務(wù)部400二級(jí)精通公司四種產(chǎn)品的售后維修、安裝及故障處理，并具備相關(guān)產(chǎn)品的理論知識(shí)和服務(wù)意識(shí)，處理服務(wù)方面的工作能力，通過(guò)公司考試、考察及績(jī)效考核三項(xiàng)合格，合格分按80分計(jì)算兩年顧客服務(wù)部及分支機(jī)構(gòu)主管600三級(jí)精通公司五種產(chǎn)品的售后維修、安裝及故障處理并具備相關(guān)產(chǎn)品的理論知識(shí)，具有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和處理問(wèn)題的能力，同時(shí)在團(tuán)隊(duì)意識(shí)上能起到很好的帶頭作用，具備分支機(jī)構(gòu)服務(wù)主管的管理工作能力并通過(guò)公司每年的考試考察及績(jī)效考核工作考核三項(xiàng)，合格分按90分計(jì)算四年顧客服務(wù)部及分支機(jī)構(gòu)主管900四級(jí)達(dá)到三級(jí)以上者，同時(shí)能管理好10人20人的服務(wù)隊(duì)伍，無(wú)重大投訴，并且能很好的體現(xiàn)迅達(dá)品牌形象，達(dá)到公司規(guī)范操作要求，備具服務(wù)專業(yè)的售后管理者————顧客服務(wù)部、各分支機(jī)構(gòu)主管及銷售部門負(fù)責(zé)人1200第二節(jié) 服務(wù)費(fèi)用管理（1） 工資：售后服務(wù)人員的工資須經(jīng)總公司審核后按公司薪酬制度和績(jī)效考核執(zhí)行；（2） 差旅：出市（對(duì)于城市較大的市區(qū)范圍由當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)主管確定，并報(bào)公司售后服務(wù)部存檔）交通費(fèi)用附售后服務(wù)記錄單作依據(jù)進(jìn)行報(bào)銷；（3） 安裝費(fèi)：煙機(jī)、熱水器等產(chǎn)品根據(jù)公司或合同的規(guī)定應(yīng)結(jié)算的安裝費(fèi)用；（4） 活動(dòng)支出：公司直屬機(jī)構(gòu)或經(jīng)銷商開(kāi)展售后服務(wù)活動(dòng)的專項(xiàng)費(fèi)用支出；（5） 維修單據(jù)結(jié)算：直屬分支機(jī)構(gòu)按公司(服務(wù)費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn))執(zhí)行,非直屬分支機(jī)構(gòu)根據(jù)合同應(yīng)結(jié)算給經(jīng)銷商的售后服務(wù)費(fèi)用，支付要求同“服務(wù)維修費(fèi)”；未簽相關(guān)條款合同但免費(fèi)給經(jīng)銷商的配件單獨(dú)開(kāi)票匯總，報(bào)銷手續(xù)與日常費(fèi)用相同；（6） 物料消耗：產(chǎn)品在保修期以內(nèi)維修所耗用的一切配件支出，包括維修工具耗用。（維修工具要求建立臺(tái)帳備查）保修期內(nèi)免費(fèi)維修消耗的配件以核銷申報(bào)流程方式,核對(duì)附上門維修服務(wù)記錄單（財(cái)務(wù)聯(lián)）與對(duì)應(yīng)的出庫(kù)單 ；保修期內(nèi)免費(fèi)維修的配件出庫(kù)實(shí)行以舊換新，維修員外出時(shí)打借條借用配件，保管員憑維修員退回的舊配件出開(kāi)新配件出庫(kù)單，舊配件單獨(dú)保管，嚴(yán)禁與新配件混裝在一起；（7） 包干費(fèi)用：僅指交通與手機(jī)費(fèi)用兩項(xiàng)。其中交通費(fèi)用按公司財(cái)務(wù)制度和顧客服務(wù)部的要求執(zhí)行, 手機(jī)費(fèi)用:職能人員按50元/月補(bǔ)助,維修人員按20元/月補(bǔ)助,在工資里發(fā)放。（8） 收費(fèi)政策:(按公司服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行)2. 1 收費(fèi)項(xiàng)目:清洗收費(fèi)、配件收費(fèi)、上門服務(wù)費(fèi)、超出免費(fèi)安裝范圍之外的收費(fèi)。A. 清洗費(fèi)是指外部原因并且符合清洗條件的服務(wù)，一經(jīng)用戶提出清洗，均按清洗費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取。B. 配件收費(fèi)是指對(duì)顧客在保修期內(nèi)人為損壞或超過(guò)保修期需維修的迅達(dá)產(chǎn)品進(jìn)行維修所收取的費(fèi)用。對(duì)更換的配件必須按公司（服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）執(zhí)行。C. 上門服務(wù)費(fèi)是指超過(guò)保修期的迅達(dá)產(chǎn)品需要服務(wù)時(shí)所收取的上門服務(wù)費(fèi)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按公司（保修期外收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）執(zhí)行。D. 超出免費(fèi)安裝范圍之外的收費(fèi)是指不包括安裝材料費(fèi)（隨機(jī)配送件除外）顧客提出安裝要求并且具備安裝能力和條件時(shí)提供的一種服務(wù)收費(fèi)。8. 2收費(fèi)的資金管理：（待議）第三節(jié) 服務(wù)人員績(jī)效考核管理辦法目的：為激發(fā)服務(wù)人員工作士氣，全面提高服務(wù)質(zhì)量，使其報(bào)酬與工作質(zhì)量相結(jié)合，特制定本管理辦法。適用范圍：公司內(nèi)部已轉(zhuǎn)正的售后服務(wù)人員、部門職能人員及主管。一、績(jī)效考核分三個(gè)內(nèi)容：考察；績(jī)效考核評(píng)分；考試三項(xiàng)內(nèi)容按100分制，其中考察按權(quán)重30%，績(jī)效考核按權(quán)重40%，考試權(quán)重按30%每年做一次評(píng)定，由顧客服務(wù)部各組主管和各分支機(jī)構(gòu)主管、銷售部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行會(huì)審確定，三項(xiàng)內(nèi)容須滿90分以上才能晉升上一個(gè)級(jí)別，低于60分的將降一個(gè)級(jí)別，直至辭退。（晉級(jí)內(nèi)容按薪酬制度中晉級(jí)基本要求操作）二、各級(jí)人員考核方式及標(biāo)準(zhǔn)：部門職能主管和職能人員的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)按主要工作職責(zé)考核(見(jiàn)附件表)。區(qū)域服務(wù)主管的考核方式及標(biāo)準(zhǔn)(見(jiàn)附件表)。維修員的考核方式及標(biāo)準(zhǔn)(見(jiàn)附件表)。 考核方式： 所屬售后服務(wù)員(包括臨時(shí)性售后服務(wù)員)一律實(shí)行月度維修薪酬考核.月維修費(fèi)(包括產(chǎn)品清洗)安裝費(fèi)月考核評(píng)分=月實(shí)際維修安裝收入考核責(zé)任人: 當(dāng)?shù)鼐S修主管評(píng)分. 經(jīng)理確認(rèn). 當(dāng)?shù)厥酆笾鞴?包括省外)實(shí)行績(jī)效工資制月總工資月考核評(píng)分=月實(shí)際工資.考核部門:顧客服務(wù)部 部門職能主管及職能人員考核：考核工資月考核評(píng)分=標(biāo)準(zhǔn)考核工資 服務(wù)信息組成員安檢回訪提獎(jiǎng)按每月扣分金額的20%獎(jiǎng)勵(lì)，另80%作為顧客服務(wù)部對(duì)售后服務(wù)表現(xiàn)優(yōu)秀者 的獎(jiǎng)勵(lì)基金提留。（服務(wù)信息組成員包括：當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)主管和服務(wù)信息員）4．5 獎(jiǎng)勵(lì)必須有充分?jǐn)?shù)據(jù)和具體的事實(shí)，經(jīng)顧客服務(wù)部核實(shí)后發(fā)放三、考察標(biāo)準(zhǔn)考察內(nèi)容分?jǐn)?shù) 訪問(wèn)對(duì)象1）平常工作紀(jì)律的執(zhí)行情況 10分當(dāng)?shù)刂鞴芗敖?jīng)理2）平常工作態(tài)度的表現(xiàn) 10分當(dāng)?shù)刂鞴?、?jīng)理以接線調(diào)度員3）處理售后服務(wù)方面的工作能力 20分當(dāng)?shù)刂鞴?、?jīng)理及服務(wù)回訪者4）用戶對(duì)其工作的評(píng)價(jià) 30分 用戶5）當(dāng)?shù)厥酆笾鞴芎褪酆笕藛T對(duì)其工作的評(píng)價(jià)10分當(dāng)?shù)刂鞴芗笆酆笕藛T6）團(tuán)隊(duì)意識(shí)和其他方面的能力10分顧客服務(wù)部分支機(jī)構(gòu)銷售主管7）團(tuán)隊(duì)意識(shí)和其他方面的能力10分顧客服務(wù)部分支機(jī)構(gòu)其他方面人員四、考試(會(huì)同人力資源部及其他相關(guān)部門)1 理論知識(shí)考試（80分為合格）；2 實(shí)物故障處理考試：不合格50分，合格70分，好80分，很好90分四項(xiàng)，兩項(xiàng)合計(jì)取平均分?jǐn)?shù)。五、相關(guān)規(guī)定：1． 庫(kù)存整修不良品件數(shù)不計(jì)入維修件數(shù)。2． 送修產(chǎn)品不計(jì)入維修件數(shù)3． 扣分原因必須注明清楚，對(duì)不合格維修服務(wù)記錄單也因注明不合格原因并要求當(dāng)事人立即予以整改，否則將加倍處罰直至辭退。第四節(jié) 迅達(dá)產(chǎn)品售后服務(wù)承諾一、 以全心全意為您服務(wù)為宗旨，努力為顧客創(chuàng)造價(jià)值。以“誠(chéng)信、專業(yè)、快速、完備”的服務(wù)、不斷追求顧客的最高滿意度為服務(wù)目標(biāo)。二、 認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家各項(xiàng)法律、法規(guī)和政策，維護(hù)迅達(dá)廣大消費(fèi)者的利益，信守公司服務(wù)承諾，堅(jiān)持產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量第一，確保各項(xiàng)工作水平不斷提高。三、 嚴(yán)格執(zhí)行“139”售后服務(wù)體系，做到讓顧客滿意。四、 各地亦設(shè)立迅達(dá)服務(wù)咨詢熱線，總部24小時(shí)服務(wù)咨詢熱線073296369，并確保用戶的咨詢和疑問(wèn)能得到圓滿答復(fù)。五、 所購(gòu)迅達(dá)產(chǎn)品在保修期內(nèi)一律實(shí)行預(yù)約免費(fèi)上門服務(wù)，并執(zhí)行終身維修。 產(chǎn)品保修期限：A. 燃?xì)庠畋Ｐ迌赡辏ㄌ馗积埡蛧姺巯盗谐猓〣. 吸油煙機(jī)保修三年C. 燃?xì)鉄崴鞅Ｐ抟荒?，市區(qū)內(nèi)專業(yè)上門調(diào)試、清洗D. 保潔柜保修三年E. 浴霸保修三年F. 櫥柜保修三年 更換后的零部件保用半年。 電話預(yù)約承諾城區(qū)24小時(shí)內(nèi)，城郊36小時(shí)內(nèi)上門服務(wù)。 非產(chǎn)品制造問(wèn)題發(fā)生的故障，不享受免費(fèi)保修，但可以收費(fèi)服務(wù)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)參照《湖南迅達(dá)集團(tuán)銷售有限公司售后服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行。 設(shè)立用戶服務(wù)檔案資料系統(tǒng)，定期執(zhí)行質(zhì)量跟蹤。六、 服務(wù)時(shí)需出示購(gòu)物憑證及產(chǎn)品保修卡，以便確認(rèn)產(chǎn)品的保修期限。保修期從開(kāi)具購(gòu)物憑證之日算起，若無(wú)購(gòu)物憑證，以產(chǎn)品的出廠日期計(jì)算。七、 保修服務(wù)方式：在設(shè)有我公司直屬服務(wù)機(jī)構(gòu)或特約維修點(diǎn)的城市可提供“用戶送修”和“預(yù)約上門檢修、安裝”兩種方式以保證用戶享受升值服務(wù)。八、 如您對(duì)服務(wù)人員不滿意或您的合理問(wèn)題得不到妥善解決，請(qǐng)您向我公司顧客服務(wù)部投訴并如實(shí)反映情況，總公司投訴熱線073296369。我們將盡快讓您的問(wèn)題得到滿意的解決！迅達(dá)公司地址:湖南省湘潭市岳塘區(qū)迅達(dá)科技園公司電子信箱: sales@第五節(jié) 投訴處理工作規(guī)定：、服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)態(tài)度不滿意，以電話或來(lái)信等形式向本公司反映意見(jiàn)或向消協(xié)、技監(jiān)、新聞媒體反映意見(jiàn)。：指用戶第一次投訴后，未得到滿意答復(fù)或圓滿解決而出現(xiàn)的投訴。：指用戶因本公司產(chǎn)品出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題（包括造成財(cái)產(chǎn)損失、人員受傷、批量性質(zhì)量問(wèn)題）或嚴(yán)重服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題（包括維修存在不安全因素，欺騙用戶、態(tài)度惡劣）以及多次投訴未得到解決而產(chǎn)生強(qiáng)烈不滿，向本公司或消協(xié)、技監(jiān)、新聞媒體反映意見(jiàn)。：《投訴處理表》，由售后服務(wù)部人員對(duì)用戶的來(lái)電或來(lái)信等投訴信息進(jìn)行詳細(xì)登記并將處理情況、過(guò)程、結(jié)果及在對(duì)用戶回訪中所獲取評(píng)價(jià)的一種專門信息。：由當(dāng)?shù)胤?wù)中心負(fù)責(zé)處理。當(dāng)?shù)胤?wù)中心接到用戶投訴時(shí)，必須做好記錄，并于30分鐘內(nèi)通知有關(guān)人員、負(fù)責(zé)上門的服務(wù)人員必須24小時(shí)到位處理，或按預(yù)約的上門時(shí)間到位。：A．當(dāng)?shù)胤?wù)中心接到二次投訴時(shí)，必須于30分鐘之內(nèi)通知所轄網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，派技術(shù)最好的服務(wù)人員前去處理，確保不出現(xiàn)第三次投訴，必要時(shí)服務(wù)主管應(yīng)及時(shí)前往，幫助解決問(wèn)題。B．當(dāng)?shù)胤?wù)中心服務(wù)信息員必須于一周內(nèi)，對(duì)用戶投訴進(jìn)行回訪，并記錄處理結(jié)果和所更換的配件，采取的解決措施和故障原因。C．對(duì)被投訴的責(zé)任服務(wù)人員，按規(guī)定進(jìn)行考核，并作好記錄，以記錄作為年終評(píng)估服務(wù)質(zhì)量及先進(jìn)的依據(jù)。：由總部顧客服務(wù)部組織處理A．當(dāng)?shù)胤?wù)中心接到重大投訴時(shí)，服務(wù)主管必須立即組織人員前往現(xiàn)場(chǎng)了解情況，采取相應(yīng)措施，盡力避免事態(tài)擴(kuò)散、擴(kuò)大或爆光，并及時(shí)向總部顧客服務(wù)部報(bào)告。B．當(dāng)?shù)仡櫩椭鞴苄枰偛款櫩头?wù)部派人支援時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告總部顧客服務(wù)部部長(zhǎng)，顧客服務(wù)部應(yīng)立即組織有關(guān)人員協(xié)調(diào)處理。C．重大投訴處理結(jié)束后，顧客服務(wù)部應(yīng)向有關(guān)部門反饋信息，將重大投訴事故原因、處理結(jié)果輸入質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，作為改進(jìn)質(zhì)量的依據(jù)。：因區(qū)域服務(wù)中心未能及時(shí)圓滿解決問(wèn)題而導(dǎo)致用戶投訴的：投訴到總部：100元投訴到消協(xié)：300元 媒體曝光地區(qū)級(jí)：600元 省 級(jí)：1000元 國(guó)家級(jí)：3000元第六節(jié) 退貨（返修）管理規(guī)定一、 本規(guī)定適用范圍：承包人、公司直屬總經(jīng)銷、分公司經(jīng)營(yíng)部、辦事處二、本規(guī)定包括保修期內(nèi)，促修期外無(wú)法修復(fù)的產(chǎn)品以及各單位滯銷機(jī)、樣品機(jī)、運(yùn)輸損壞機(jī)。三、允許退換（返修條件）： 由于設(shè)計(jì)缺陷導(dǎo)致質(zhì)量不穩(wěn)定、不能正常使用、在當(dāng)?shù)責(zé)o法修復(fù)的，并且經(jīng)技術(shù)部、質(zhì)管部建議退回處理的； 貨物運(yùn)輸損壞的且無(wú)法修復(fù) 經(jīng)公司確認(rèn)的積壓滯銷產(chǎn)品 政策政策產(chǎn)生的退機(jī) 由于管理規(guī)定一當(dāng)要求返修，由分支機(jī)構(gòu)經(jīng)理簽字并愿意承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用的 保修期內(nèi)的顧客換貨，由分支機(jī)構(gòu)經(jīng)理簽字確認(rèn)經(jīng)二次以上換件維修后仍影響銷售的 當(dāng)?shù)劁N售環(huán)境發(fā)生變化，由分支機(jī)構(gòu)經(jīng)理、簽字確認(rèn)需返總公司整修的 所有退貨需經(jīng)總部售后服務(wù)部主管和公司總經(jīng)理核準(zhǔn)后方可退回 除以上所述外，一律不得隨意退貨四、作業(yè)細(xì)則 退貨前整理及要求1. 1依照退機(jī)明細(xì)填寫(xiě)《退貨申請(qǐng)單》，《退貨申請(qǐng)單》與《退貨標(biāo)識(shí)卡》的各項(xiàng)必須對(duì)照相符；2《退貨申請(qǐng)單》必須先傳回公司顧客服務(wù)部，由顧客服務(wù)部審核并報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，一周內(nèi)反饋給退貨申請(qǐng)方。在未接到公司意見(jiàn)經(jīng)前，禁止退貨方擅自將退貨返回公司；，必須按良品要求進(jìn)行整理包裝（包裝箱不作特殊要求）并貼有《退貨標(biāo)識(shí)卡》注明故障原因、缺件情況，退貨標(biāo)識(shí)卡盡量貼在封箱膠上。無(wú)《退貨標(biāo)識(shí)卡》則視同退貨方自行承擔(dān)相關(guān)處