【正文】 義烏市奧龍汽車銷售有限公司 售后服務(wù)核心流程作業(yè)指導(dǎo)書 編號(hào)： YWALGL（ SH） 0022020 本作業(yè)指導(dǎo)書依據(jù)《售后服務(wù)管理?xiàng)l例》的《售后服務(wù)核心流程》（ VAJXS14）制訂。 對(duì)經(jīng)銷商規(guī)范的服務(wù)過程進(jìn)行規(guī)定，適用于服務(wù)站開展標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的管理。適用于本公司對(duì)一汽 大眾大眾品牌系列轎車維修服務(wù)全過程的管理和控制。 售后服務(wù)核心流程：是將經(jīng)銷商為用戶服務(wù)的關(guān)鍵工作過程分為七個(gè)環(huán)節(jié)，即預(yù)約、準(zhǔn)備工作、接車 /制單、修理 /進(jìn)行工作、質(zhì)檢 /內(nèi)部交車、交車 /結(jié)算、電話回訪七個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)每個(gè)過程提出標(biāo)準(zhǔn)的工作內(nèi)容及要求。 工作流程圖（附后） 工作內(nèi)容： 用戶主動(dòng)預(yù)約 IT 信息員 /服務(wù)顧問在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：“您好，一汽 大眾麗水恒昌服務(wù)站 ,請(qǐng)問您有什么需要幫助?！? 如客戶預(yù)約維修，根據(jù)《服務(wù)顧問 /車間維修能力預(yù)約任務(wù)計(jì)劃表》， IT 信息員 /服務(wù)顧問按以下順序主動(dòng)詢問用戶信息并給予用戶合理建議： a)詢問用戶期望的保養(yǎng)日期及時(shí)間； b)提供建議合理的保養(yǎng)日期及時(shí)間，并征得用戶同意； c)詢問此次預(yù)約維修保養(yǎng)的相關(guān)內(nèi)容： 您以前是否來維修站進(jìn)行保養(yǎng)或維修、用戶姓 名、電話、車牌號(hào)（底盤號(hào)）、車型、希望做什么保養(yǎng)、除保養(yǎng)之外還有什么其它額外維修工作、行駛里程、上次保養(yǎng)或維修時(shí)間、上次保養(yǎng)或維修類型、是否重復(fù)維修。 d)告訴將負(fù)責(zé)接待用戶的服務(wù)顧問的姓名； 預(yù) 約 義烏市奧龍汽車銷售有限公司 e)如果用戶明確維修項(xiàng)目，告知用戶此次維修保養(yǎng)的價(jià)格； f)如是新用戶，提醒用戶攜帶保養(yǎng)手冊(cè)、產(chǎn)品合格證、行車證、防盜密碼、防盜螺栓鑰匙；如是老用戶，提醒其攜帶保養(yǎng)手冊(cè)等隨車文件。 g)電話結(jié)束時(shí)，向用戶道謝。 IT 信息員接到預(yù)約電話后，填寫《預(yù)約登記表》，一式三聯(lián)，自留一份，發(fā)放服務(wù)顧問、備件部各一 份。在《服務(wù)顧問 /車間維修能力預(yù)約任務(wù)計(jì)劃表》中登記此車預(yù)約信息。在小 R3“預(yù)約登記”窗口將預(yù)約用戶基本信息及維修信息進(jìn)行登記，即草擬預(yù)約任務(wù)委托書。 IT 信息員負(fù)責(zé)在當(dāng)天下班前將第二天預(yù)約客戶信息登記在預(yù)約歡迎板上。 經(jīng)銷商主動(dòng)預(yù)約 信息來源： a)IT 信息員 /服務(wù)顧問通過小 R3 查看顧客檔案，看其每次保養(yǎng)里程及時(shí)間間隔，預(yù)計(jì)其車輛保養(yǎng)日期； b)提醒記錄：每天查看 outlook 軟件中自動(dòng)提醒的錄入的《附加項(xiàng)目檢查單》中提醒建議維修項(xiàng)目；小 R3 中建議維修項(xiàng)目。 在合理的打電話時(shí)間范圍內(nèi)：早 9： 0011： 00，下午 15： 17： 30，由 IT信息員 /服務(wù)顧問致電顧客，進(jìn)行經(jīng)銷商主動(dòng)預(yù)約，電話預(yù)約內(nèi)容同 ，以下工作內(nèi)容同 、 。 義烏市奧龍汽車銷售有限公司 預(yù)約工作流程圖：如下圖 義烏市奧龍汽車銷售有限公司 相關(guān)責(zé)任人 /部門 流程圖 說明 /相關(guān)表單 IT 信息員 《預(yù)約登記表》 用戶主動(dòng)預(yù)約 經(jīng)銷商主動(dòng)預(yù)約 接聽預(yù) 約電話 搜集預(yù)約信息 填寫預(yù)約登記表 發(fā)放預(yù)約登記表 登記預(yù)約歡迎板 詢問用戶期望的保養(yǎng)日期及時(shí)間 提供建議合理的保養(yǎng)日期及時(shí)間 詢問此次預(yù)約維修保養(yǎng)的內(nèi)容 告知服務(wù)顧問姓名 告知估算價(jià)格 提醒攜帶隨車文件 感謝預(yù)約 義烏市奧龍汽車銷售有限公司 工作流程圖（附后）： 工作 內(nèi)容： 提前一天確認(rèn)內(nèi)容如下： 預(yù)約前一天，服務(wù)顧問應(yīng)做以下工作： a） 查看《服務(wù)顧問 /車間維修能力預(yù)約任務(wù)計(jì)劃表》，并根據(jù)維修項(xiàng)目的難易程度合理安排維修人員 b） 檢查專用工具的準(zhǔn)備情況，是否損壞，技術(shù)資料有無丟失，工位的使用狀況是否完好； c） 檢查備件是否有貨，是否已將預(yù)定備件單獨(dú)存放于預(yù)約貨架等， 確認(rèn)后，相關(guān)人員分別在《預(yù)約登記表》工具 /資料管理員、備件人員、維修技工和維修工位欄中簽字確認(rèn)。 由服務(wù)顧問從小 R3“用戶車輛維修檔案查詢”中核對(duì)用戶車輛維修檔案，并對(duì) 以往維修記錄進(jìn)行查詢，如果是重復(fù)性維修或疑難維修項(xiàng)目，應(yīng)在《預(yù)約登記表》進(jìn)行標(biāo)注，上報(bào)技術(shù)經(jīng)理的，會(huì)同技術(shù)攻關(guān)小組，制定技術(shù)方案或求得技術(shù)支持；如有上次維修時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，但顧客拒絕維修的項(xiàng)目，應(yīng)記錄在《預(yù)約登記表》經(jīng)銷商建議欄中，注意用戶到站時(shí)提醒用戶。 備件部接到《預(yù)約登記表》后，應(yīng)將預(yù)約備件同《預(yù)約登記表》一并放置在預(yù)約貨架上。準(zhǔn)備好備件后或發(fā)現(xiàn)備件缺貨時(shí)，均應(yīng)通知服務(wù)顧問，請(qǐng)其