某公司售后服務(wù)流程及管理教材-wenkub
2023-01-26 11:51:23 本頁(yè)面
【正文】 的準(zhǔn)備 是否按時(shí)赴約 進(jìn)站前準(zhǔn)備是否完成 進(jìn)站前 1h確認(rèn) 是否達(dá)成新的預(yù)約 Yes No 客戶(hù)失約 No 客戶(hù)是否按時(shí)進(jìn)站 預(yù)約成功 填寫(xiě)預(yù)約信息表 轉(zhuǎn)接待流程 結(jié)束 No ASC失約 Yes Yes Yes 預(yù)約流程 預(yù)約執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) ?ASC必須預(yù)約熱線電話，并向客戶(hù)公示 ?ASC必須預(yù)留兩個(gè)預(yù)約工位為預(yù)約車(chē)輛服務(wù)、 ?ASC應(yīng)該采取主動(dòng)預(yù)約的方式以提高 ASC的預(yù)約率 ?ASC應(yīng)該充分做好預(yù)約準(zhǔn)備工作 ?預(yù)約工位的預(yù)留時(shí)間跨度 ASC可以視情況而定，但不得低于 45分鐘。 ?向客戶(hù)清楚無(wú)誤地解釋將進(jìn)行的維修項(xiàng)目 ?將預(yù)計(jì)交車(chē)時(shí)間、每項(xiàng)施工項(xiàng)目的的工時(shí)費(fèi)用、預(yù)計(jì)總費(fèi)用、客戶(hù)的相關(guān)信息、服務(wù)專(zhuān)員的姓名、 ASC的電話、客戶(hù)選擇的付費(fèi)方式在維修委托書(shū)上用筆劃出或記錄 ?引導(dǎo)客戶(hù)在維修維修委托書(shū)的客戶(hù)簽字欄簽字確認(rèn)，并將客戶(hù)聯(lián)交客戶(hù)保存，作為客戶(hù)完工接車(chē)的依據(jù) 接車(chē)與預(yù)檢 制作并確定維修委托書(shū) 接待結(jié)束前的交修確認(rèn) ?重述一次您將采取的行動(dòng) ?取得維修期間聯(lián)絡(luò)客戶(hù)的方式 ?為客戶(hù)做一個(gè)概述 ?詢(xún)問(wèn)客戶(hù)等待方式 ?感謝客戶(hù) ?安排客戶(hù)到預(yù)定地點(diǎn)休息 (并向客戶(hù)簡(jiǎn)介休息區(qū)的功能設(shè)施，同時(shí)與休息區(qū)服務(wù)人員做好服務(wù)移交工作 )或送走客戶(hù) ?為客戶(hù)提供適當(dāng)?shù)慕煌ǚ?wù) ?為客戶(hù)提供一些娛樂(lè)服務(wù) ?盡快將客戶(hù)車(chē)輛駛離預(yù)檢區(qū)域，交由車(chē)間主管派工 ?對(duì)于返修車(chē)輛，應(yīng)立即將車(chē)輛以特殊加以區(qū)分 ?預(yù)約車(chē)輛需有專(zhuān)用車(chē)頂牌 接車(chē)與預(yù)檢 安排客戶(hù)休息或送走要點(diǎn) ?將預(yù)檢單上環(huán)車(chē)檢查結(jié)果填寫(xiě)在車(chē)輛損毀標(biāo)志區(qū)域 ?填寫(xiě)燃油位置、車(chē)牌號(hào)碼、進(jìn)廠公里數(shù) ?標(biāo)記隨車(chē)工具、點(diǎn)煙器、儀表狀態(tài) ?標(biāo)記預(yù)約、取回付費(fèi)更換的舊件、車(chē)內(nèi)無(wú)貴重物品 ?確認(rèn)洗車(chē)、清洗發(fā)動(dòng)機(jī) ?回訪確認(rèn)可留到交車(chē)時(shí)填寫(xiě) ?填寫(xiě)預(yù)計(jì)交車(chē)時(shí)間和預(yù)計(jì)金額（工時(shí)和配件） ?將客戶(hù)所說(shuō)的填寫(xiě)在客戶(hù)描述內(nèi) ?將 ASC的診斷結(jié)果填寫(xiě)在故障原因內(nèi) ?將實(shí)際施工項(xiàng)目填寫(xiě)在項(xiàng)目名稱(chēng)內(nèi)（最終體現(xiàn)在結(jié)算單上的項(xiàng)目） ?索賠項(xiàng)目需標(biāo)注索賠標(biāo)志（ S） ?任何維修都需填寫(xiě)預(yù)計(jì)下次保養(yǎng)里程和預(yù)計(jì)下次保養(yǎng)時(shí)間（便于主動(dòng)預(yù)約） ?客戶(hù)委托確認(rèn)處需有客戶(hù)簽字 接車(chē)與預(yù)檢 維修委托書(shū)檢核要點(diǎn) 預(yù)約 維修及質(zhì)檢 交車(chē)結(jié)算 后續(xù)跟蹤 接車(chē)與預(yù)檢 貼心服務(wù)流程 ? 維修作業(yè)開(kāi)始 ? 維修中檢查 ? 完工 ? 完工檢查 ? 維修質(zhì)量確認(rèn) ? 洗車(chē) 維修及質(zhì)檢 ?車(chē)間主管視情況進(jìn)行維修委托書(shū)分配 ?車(chē)間主管合理安排維修工位及技師 ?優(yōu)先分派返修及預(yù)約車(chē)輛 ?對(duì)于返修車(chē)輛 ,車(chē)間主管應(yīng)分析返修原因 ,根據(jù)問(wèn)題區(qū)分進(jìn)行派工維修 ?如遇到項(xiàng)目更改、時(shí)間或維修進(jìn)度變化時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知車(chē)間主管，并通知前臺(tái)接待人員 ?在維修作業(yè)過(guò)程中前臺(tái)接待人員應(yīng)及時(shí)了解汽車(chē)修理狀況，便于回答客戶(hù)詢(xún)問(wèn) 維修及質(zhì)檢 標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明 ?車(chē)間主管及派工人員接收車(chē)輛后應(yīng)確保在開(kāi)單后 10分鐘內(nèi)駛離接待車(chē)位 ?維修完工時(shí)間應(yīng)控制在預(yù)交車(chē)時(shí)間前 10分鐘 ?返工車(chē)輛 ,如非人為原因 ,應(yīng)優(yōu)先交原維修技師進(jìn)行維修 ?在維修項(xiàng)目及費(fèi)用變更時(shí) ,必須請(qǐng)客戶(hù)在施維修委托書(shū)上簽字確認(rèn) ,對(duì)于通過(guò)電話確認(rèn)的需要注明相關(guān)信息 ?車(chē)輛在移到交車(chē)車(chē)位時(shí) ,車(chē)頭必須向外 ,并在施維修委托書(shū)上注明車(chē)輛停放的位置 ?車(chē)輛維修要開(kāi)展三級(jí)質(zhì)檢工作 ?車(chē)輛的一次修復(fù)率在 90%以上 維修及質(zhì)檢 細(xì)節(jié)說(shuō)明 維修及質(zhì)檢 進(jìn)度通報(bào)要點(diǎn)建議 溝通維修進(jìn)程信息，使用 80/20 的通知原則，化解客戶(hù)等待的壓力 ?在通常情況下，維修進(jìn)程到 80%的時(shí)候，客戶(hù)由于長(zhǎng)時(shí)間的等待，容易產(chǎn)生不耐煩的感覺(jué)。 ?如果客戶(hù)的“返修”問(wèn)題沒(méi)有解決，則他們對(duì)維修中心的不滿意度將會(huì)增加，因而在 CSI調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，對(duì)您維修中心的支持率通常也將下降。 樹(shù)立質(zhì)量第一的思想，實(shí)行上下道工序互檢方式 。 服務(wù)總監(jiān)每月組織所有服務(wù)體系員工開(kāi)會(huì) ,討論一次修復(fù)與準(zhǔn)時(shí)完工的績(jī)效、管理、技術(shù)通報(bào)、返修改善的措施，并做好書(shū)面記錄。而為了提升準(zhǔn)時(shí)交車(chē)率，對(duì)于流程中的相關(guān)環(huán)節(jié)的管控就變得非常重要。 客服人員，回訪時(shí)間與方式不恰當(dāng)。 有效的客戶(hù)投訴處理程序 客戶(hù)滿意結(jié)案率 客戶(hù)不滿對(duì)其所提要求的處理方式 個(gè)案對(duì)公司的處理成本增加 客戶(hù)滿意度的得分 未能正確理解客戶(hù)反饋的問(wèn)題 各級(jí)人員沒(méi)有明確的處理權(quán)限 客戶(hù)期望要求過(guò)高 未能及時(shí)請(qǐng)求上級(jí)支援 客訴專(zhuān)責(zé)人員的提問(wèn)技巧要能明確客戶(hù)的反饋問(wèn)題重點(diǎn)，相關(guān)專(zhuān)責(zé)人員做出迅速回 復(fù)，與客戶(hù)取得處置的共識(shí)。定期向客服人員及服務(wù)專(zhuān)員進(jìn)行成功案例分享，完善對(duì)應(yīng)處置辦法。3 吊車(chē)服務(wù)如客戶(hù)車(chē)輛脫離正常行駛環(huán)境的 （ 如滑入橋下 、 滑下山坡 、 掉入水中 、 車(chē)輛側(cè)翻等 ）， 提供車(chē)輛吊裝服務(wù) 。7 添加冷卻液車(chē)輛因水箱缺水造成的水溫高 ， 且無(wú)法繼續(xù)行駛 ， 救援車(chē)為其冷卻液使其恢復(fù)行駛能力 。經(jīng)銷(xiāo)商考核指標(biāo) —系統(tǒng)記錄指標(biāo) KPI ? 系統(tǒng)記錄 KPI及定義 ? 派工完成率：某家經(jīng)銷(xiāo)商成功關(guān)閉的案例數(shù)占所有 CAC試圖給其派工案例數(shù)的百分比（按次更新） ? 客戶(hù)滿意度：案例結(jié)束后，車(chē)主對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商此次救援的滿意程度（百分比） ? 按約到達(dá)率：按約定時(shí)間到達(dá)的案例數(shù)占所有案例數(shù)的百分比 ? 恢復(fù)行駛率：現(xiàn)場(chǎng)維修后車(chē)輛可以繼續(xù)行駛的百分比 ? 一次成功率：一次派車(chē)救援成功的案例數(shù)占成功救援總案例數(shù)的百分比 ? 系統(tǒng)記錄 KPI權(quán)重 ? KPI系數(shù)＝派工完成率 30%＋客戶(hù)滿意度 40%＋按約到達(dá)率 10%＋恢復(fù)行駛率 10%＋一次成功率 10% 安全服務(wù) 安心 便利服務(wù) OVDOnStar Vehicle Diagnostics 車(chē)況檢測(cè)報(bào)告 On Demand Remote Diagnostics 實(shí)時(shí)按需檢測(cè) TBTTurnbyTurn Navigation 全程音控領(lǐng)航 Onstar Destination Download 目的地設(shè)置協(xié)助 Automatic Airbag Deployment Response 安全氣囊爆開(kāi)自動(dòng)求助 Emergency Services 緊急援助服務(wù) ACRAutomatic Crash Response 車(chē)輛碰撞自動(dòng)求助 Good Samaritan 愛(ài)心援助路人 Roadside Assistance 路邊救援協(xié)助 Stolen Vehicle Location 被盜車(chē)輛定位 OnStar HandsFree Calling 全音控免提電話 Remote Door Unlock/Lock 車(chē)門(mén)遠(yuǎn)程應(yīng)急開(kāi)啟 /上鎖 Remote HornLights 車(chē)停位置提示 Point of interest 興趣點(diǎn)向?qū)? 導(dǎo)航服務(wù) A A R R B B B
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