管理學(xué)論文-一汽-大眾公司售后服務(wù)流程的研究-wenkub
2023-06-18 02:02:49 本頁(yè)面
【正文】 通道 (快速流程 ),鼓勵(lì)服務(wù)顧問事先預(yù)約 (7)myvwgarage 網(wǎng)上預(yù)約系統(tǒng)中有技師照片 !技術(shù)等介紹 ,可直接在網(wǎng)上預(yù)定服 務(wù)技師 (8)對(duì)預(yù)約顧客提供取送車服務(wù) (10 公里之內(nèi)免費(fèi) ) （二）加強(qiáng)客戶檔案管理 ,確保店內(nèi)留有的顧客信息正確和有效 、核對(duì) :定期盤點(diǎn)前一個(gè)月顧客的檔案資料 !確保檔案袋內(nèi)顧客資料齊全 :專人保管 ,分電子檔及檔案袋 電子版設(shè)置密碼 ,書面檔案建立借調(diào)制度 ,登記借調(diào) ,當(dāng)日歸還，業(yè)務(wù)員只能導(dǎo)出個(gè)人的顧客信息 ,并僅限書面版本 ,不得提供電子版形式 、運(yùn)用 5 （三）提供情感服務(wù)增進(jìn)顧客忠誠(chéng) 可以提供的情感服務(wù)主要包括以下幾種類型 ：在產(chǎn)品售出后定期由服務(wù)顧問或客戶服務(wù)員以電話、短信等方式提醒客戶對(duì)車輛進(jìn)行保養(yǎng) 、車輛年審、惡劣天氣等 親情服務(wù)：給予生日當(dāng)天購(gòu)車用戶一定的價(jià)格折扣或贈(zèng)送一些小禮品 ,在重要節(jié)日或生日的時(shí)候向顧客送去一汽一大眾的祝福 保修到期提醒：提醒客戶所購(gòu)買產(chǎn)品的保修期限 ,以便客戶提前做好心理準(zhǔn)備 （四）提高員工的服務(wù)意識(shí) 服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為。 區(qū)域事業(yè)部負(fù)責(zé)配合銷售部門進(jìn) 行市場(chǎng)開拓，檢查經(jīng)銷商工作提出整改意見，解決重點(diǎn)用戶 投訴重大問題信息反饋，協(xié)助網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，組織區(qū)域服務(wù)營(yíng)銷區(qū)域批量投放服務(wù)支持，組織區(qū)域服務(wù)工作研討。 現(xiàn)場(chǎng)管理部門負(fù)責(zé)制定服務(wù)策略和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行選建，管理服務(wù)組織，統(tǒng)一工時(shí)費(fèi)，管理質(zhì)量認(rèn)證和 IT 網(wǎng)絡(luò)，分析經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)，考評(píng)服務(wù)站，配備專用工具，并進(jìn) 行管理培訓(xùn)。汽車行業(yè)的 4s 店就是汽車廠家為了滿足客戶在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。 4s 店一班采取一個(gè)品牌在一個(gè)地區(qū)分布一個(gè)或相對(duì)等距離的幾個(gè)專賣店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計(jì)要求建造，投資巨大，動(dòng)輒上千萬(wàn)，甚至幾千萬(wàn)，豪華氣派。 一汽 大眾公司現(xiàn)在擁有全國(guó)最大的汽車售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，向經(jīng)銷商提供先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理模式并加以輔導(dǎo)，對(duì)經(jīng)銷商提出嚴(yán)格的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并加以監(jiān)控，向經(jīng)銷商提供全面的管理、技術(shù)、服務(wù)培訓(xùn)以提高員工素質(zhì)來(lái)保證服務(wù)質(zhì)量，所以這些都使一汽 大眾公司的售后服務(wù)客戶滿意度連年名列國(guó)內(nèi)品牌前茅，也推動(dòng)了一汽 大眾公司產(chǎn)品策略和營(yíng)銷策略的實(shí)施，保證了一汽 大眾公司的產(chǎn)銷量和市場(chǎng)占有率的不斷提高。有業(yè)內(nèi)人士這樣預(yù)言：隨著汽車消費(fèi)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化和消費(fèi)者的不斷成熟，汽車售后服務(wù)戰(zhàn)最終會(huì)取代價(jià)格戰(zhàn)，風(fēng)起云涌的售后服務(wù)大戰(zhàn)還在后頭。 “誰(shuí)將擁有更多的消費(fèi)者，誰(shuí)就是勝者。 從 1991 年生產(chǎn)第一批捷達(dá)轎車至今，一汽 大眾公司從一個(gè)注冊(cè)資本只有 億元人民幣的企業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在擁有總資產(chǎn) 276 億元人民幣的大型汽車企業(yè)，目前，一汽 大眾公司累計(jì)向國(guó)家上繳的稅金達(dá)到 400 多億元人民幣。 一汽 大眾公司采用先進(jìn)技術(shù)和設(shè)備制造當(dāng)今世界品牌產(chǎn)品 —— 捷達(dá)、寶來(lái)、高爾夫、開迪、速騰、邁騰、奧迪 A A4 系列轎車。 （五）流程節(jié)點(diǎn)的概念 當(dāng)工程需若干個(gè)不同程序 (流程 )或分若干個(gè)階段來(lái)完成時(shí)，某一程序或某一階段結(jié)束，另一程序或某一階段開始時(shí)的轉(zhuǎn)接點(diǎn) (類別點(diǎn)或時(shí)間點(diǎn) )，稱流程節(jié)點(diǎn)。 一般認(rèn)為， 流程管理 是一種以規(guī)范化的構(gòu)造端到端的卓越 業(yè)務(wù)流程 為中心，以持續(xù)的提高組織業(yè)務(wù) 績(jī)效 為目的的系統(tǒng)化方法。 層次性：組成流程的活動(dòng)本身也可以是一個(gè)流程。 內(nèi)在性：包含于任何事物或行為。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系 標(biāo)準(zhǔn)中給出的定義是： “流程是一組將輸入轉(zhuǎn)化
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