售后服務流程管理與接待規(guī)范-wenkub
2023-03-29 10:42:47 本頁面
【正文】 9: 京 B5678 10: 00 京 C1234 10: 1 1 : 0 0 1 1 : 1 2 : 0 0 12: 1 3 : 0 0 13: 1 4 : 0 0 東風標致特約銷售服務商 預約能力分配表 通過《預約能力分配表》能明確的當天顯示各服務顧問、各維修技工的預約安排。 致 遠 第一步：預約（續(xù)） ? 電話預約的技巧 ? 提高電話預約成功率 ? 在預約時間前跟進客戶 ? 盡可能將預約放在空閑時間 ? 將預約間開、防止重迭 ? 與安全有關的返修客及投訴客的預約應予優(yōu)先安排 關鍵步驟與技巧 1. 查閱客戶維修檔案 2. 進行分析和確定機會 3. 電話預約 標 新 致 遠 第一步：預約（續(xù)） 使命 主要業(yè)務 檢核要點 相關人員 接聽客戶預約電話并詳細記錄相關信息； 通過電話進行診斷或制定解決方案； 和客戶約定維修的時間； 按照預約要求進行準備工作（委托書、備件、專家、技工和工位、設備 /工具、資料等）； 確保預約的正常開展。 致 遠 售后服務流程 標 新 若希望有更高的提升，還需構建與其他 4S店有明顯差異化的服務體系。 致 遠 東風標致 CSP培訓學員手冊 標 新 致 遠 概述 服務經理在售后服務部門中承擔著監(jiān)督與執(zhí)行售后服務流程、改善與指導服務顧問的接待規(guī)范與技巧、達成營運指標的工作，并支持服務顧問的業(yè)務營運指標的完成，這些都是 4S店與東風標致對您的要求。 本課程只是對您在 4S店內進行售后服務流程管理時提供了基礎的標準，并能夠據此對服務顧問的工作進行監(jiān)督，希望各位能夠學以致用，達到東風標致與 4S店股東對您的深切期望。 致 遠 第一步：預約 標 新 標 新 致 遠 第一步：預約（續(xù)） ? 預約前的準備工作 ? 及時將預約登記內容傳達給相關人員 ? 服務顧問安排車間準備 ? 備件人員準備 ? 預約人員進行第一次確認 ? 服務顧問進行第二次確認 ? 特約商不能履約 標 新 左側箭頭的起點是預約開始時間，箭頭止點是客戶接車時間，箭頭上方注明車牌號。 致 遠 第二步：接待 標 新 致 遠 第二步：接待（續(xù)） ? 負責人： 服務顧問、服務助理 ? 輔助人員： 備件人員、技術專家 標 新 致 遠 第二步：接待（續(xù)） 接待顧客 1. 準備迎接客戶 、掌握車間維修能力 、代步車情況 了解替代車輛出借情況和預訂的臨時替代車輛情況，如果客戶要求提供臨時替代車輛，你可以根據情況擬定臨時替代車輛出借計劃。 致 遠 第二步：接待（續(xù)） ? 相關表單 ? 掛圖 ? 車輛入廠檢查單 標 新 致 遠 第三步：維修（續(xù)） 車間技工根據任務委托書的要求，使用專用工具和維修資料，對所有車輛機械裝置和車身各部件執(zhí)行高質量的維修和保養(yǎng)使車輛恢復出廠的參數，達到質量要求并告知客戶他未發(fā)現的故障，確保顧客的滿意 。 致 遠 第三步：維修（續(xù)） 負責人： 服務顧問、車間技工 輔助人員： 備件人員、技術專家 質檢技術員、工具資料 /管理員 標 新 致 遠 第三步：維修（續(xù)） 問題：如果客戶在現場觀看維修過程，那我們員工要注意什么？ ? 不得野蠻作業(yè)、仔細愛護車輛 ? 向客戶說明作業(yè)項目及為什么這樣做 ? 增加引導和相互的溝通 小錦囊 標 新 致 遠 標 新 致 遠 第四步：檢驗（續(xù)） 使命 ? 審核維修任務委托書的工作是否全部完成； ? 對車間技工自檢完畢的車輛進行質量檢驗； ? 進行必要的路試，發(fā)現靜態(tài)條件下無法發(fā)現的故障； ? 對檢驗不合格的維修按照要求進行處理； ? 收集各種維修單據，傳遞給服務顧問； ? 和服務顧問進行內部交車； 主要業(yè)務 檢核要點 相關人員 標 新 致 遠 第四步：檢驗（續(xù)） ? 技巧 ? 要求進行維修的工位主管或技術員對所做的工作作出完整的解釋 —— 什么、為什么和如何。 標 新 工作質量控制表 相關表單 標 新 工作質量控制表 標 新 致 遠 第五步：結算交付（續(xù)） 使命 主要業(yè)務 檢核要點 相關人員 審核維修委托書和領料單，確保結算準確； 準備結算的有關單據，并通知客戶取車； 向客戶解釋所作的工作及收費情況； 陪同客戶付款 ； 與客戶一同檢查竣工車輛； 交付車輛并與客戶道別； 標 新 致 遠 第五步：結算交付（續(xù)） 在車旁應再簡述所做的工作，應該逐項解釋收費； 告之下次保養(yǎng)時間； 告之免費幫他做的一些事情； 作為汽車保養(yǎng)專家，要告訴客戶使用中注意事項； 不要忘記貼提示貼！ 小錦囊 標 新 致 遠 第六步：跟蹤回訪（續(xù)） 使命 主要業(yè)務 檢核要點 相關人員 通過對接受我們服務的客戶定期進行回訪來查找我們工作中的失誤和問題產生的原因，減少
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