【正文】 9: 京 B5678 10: 00 京 C1234 10: 1 1 : 0 0 1 1 : 1 2 : 0 0 12: 1 3 : 0 0 13: 1 4 : 0 0 東風(fēng)標(biāo)致特約銷售服務(wù)商 預(yù)約能力分配表 通過《預(yù)約能力分配表》能明確的當(dāng)天顯示各服務(wù)顧問、各維修技工的預(yù)約安排。 致 遠(yuǎn) 第一步：預(yù)約（續(xù)） ? 電話預(yù)約的技巧 ? 提高電話預(yù)約成功率 ? 在預(yù)約時(shí)間前跟進(jìn)客戶 ? 盡可能將預(yù)約放在空閑時(shí)間 ? 將預(yù)約間開、防止重迭 ? 與安全有關(guān)的返修客及投訴客的預(yù)約應(yīng)予優(yōu)先安排 關(guān)鍵步驟與技巧 1. 查閱客戶維修檔案 2. 進(jìn)行分析和確定機(jī)會(huì) 3. 電話預(yù)約 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第一步：預(yù)約（續(xù)） 使命 主要業(yè)務(wù) 檢核要點(diǎn) 相關(guān)人員 接聽客戶預(yù)約電話并詳細(xì)記錄相關(guān)信息； 通過電話進(jìn)行診斷或制定解決方案； 和客戶約定維修的時(shí)間； 按照預(yù)約要求進(jìn)行準(zhǔn)備工作（委托書、備件、專家、技工和工位、設(shè)備 /工具、資料等）； 確保預(yù)約的正常開展。 致 遠(yuǎn) 售后服務(wù)流程 標(biāo) 新 若希望有更高的提升，還需構(gòu)建與其他 4S店有明顯差異化的服務(wù)體系。 致 遠(yuǎn) 東風(fēng)標(biāo)致 CSP培訓(xùn)學(xué)員手冊(cè) 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 概述 服務(wù)經(jīng)理在售后服務(wù)部門中承擔(dān)著監(jiān)督與執(zhí)行售后服務(wù)流程、改善與指導(dǎo)服務(wù)顧問的接待規(guī)范與技巧、達(dá)成營運(yùn)指標(biāo)的工作，并支持服務(wù)顧問的業(yè)務(wù)營運(yùn)指標(biāo)的完成，這些都是 4S店與東風(fēng)標(biāo)致對(duì)您的要求。 本課程只是對(duì)您在 4S店內(nèi)進(jìn)行售后服務(wù)流程管理時(shí)提供了基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)，并能夠據(jù)此對(duì)服務(wù)顧問的工作進(jìn)行監(jiān)督，希望各位能夠?qū)W以致用，達(dá)到東風(fēng)標(biāo)致與 4S店股東對(duì)您的深切期望。 致 遠(yuǎn) 第一步：預(yù)約 標(biāo) 新 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第一步：預(yù)約（續(xù)） ? 預(yù)約前的準(zhǔn)備工作 ? 及時(shí)將預(yù)約登記內(nèi)容傳達(dá)給相關(guān)人員 ? 服務(wù)顧問安排車間準(zhǔn)備 ? 備件人員準(zhǔn)備 ? 預(yù)約人員進(jìn)行第一次確認(rèn) ? 服務(wù)顧問進(jìn)行第二次確認(rèn) ? 特約商不能履約 標(biāo) 新 左側(cè)箭頭的起點(diǎn)是預(yù)約開始時(shí)間，箭頭止點(diǎn)是客戶接車時(shí)間，箭頭上方注明車牌號(hào)。 致 遠(yuǎn) 第二步：接待 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第二步：接待（續(xù)） ? 負(fù)責(zé)人： 服務(wù)顧問、服務(wù)助理 ? 輔助人員： 備件人員、技術(shù)專家 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第二步：接待（續(xù)） 接待顧客 1. 準(zhǔn)備迎接客戶 、掌握車間維修能力 、代步車情況 了解替代車輛出借情況和預(yù)訂的臨時(shí)替代車輛情況，如果客戶要求提供臨時(shí)替代車輛，你可以根據(jù)情況擬定臨時(shí)替代車輛出借計(jì)劃。 致 遠(yuǎn) 第二步：接待（續(xù)） ? 相關(guān)表單 ? 掛圖 ? 車輛入廠檢查單 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第三步：維修（續(xù)） 車間技工根據(jù)任務(wù)委托書的要求，使用專用工具和維修資料，對(duì)所有車輛機(jī)械裝置和車身各部件執(zhí)行高質(zhì)量的維修和保養(yǎng)使車輛恢復(fù)出廠的參數(shù)，達(dá)到質(zhì)量要求并告知客戶他未發(fā)現(xiàn)的故障，確保顧客的滿意 。 致 遠(yuǎn) 第三步：維修（續(xù)） 負(fù)責(zé)人： 服務(wù)顧問、車間技工 輔助人員： 備件人員、技術(shù)專家 質(zhì)檢技術(shù)員、工具資料 /管理員 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第三步：維修（續(xù)） 問題：如果客戶在現(xiàn)場觀看維修過程，那我們員工要注意什么？ ? 不得野蠻作業(yè)、仔細(xì)愛護(hù)車輛 ? 向客戶說明作業(yè)項(xiàng)目及為什么這樣做 ? 增加引導(dǎo)和相互的溝通 小錦囊 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第四步：檢驗(yàn)（續(xù)） 使命 ? 審核維修任務(wù)委托書的工作是否全部完成； ? 對(duì)車間技工自檢完畢的車輛進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)； ? 進(jìn)行必要的路試，發(fā)現(xiàn)靜態(tài)條件下無法發(fā)現(xiàn)的故障； ? 對(duì)檢驗(yàn)不合格的維修按照要求進(jìn)行處理； ? 收集各種維修單據(jù)，傳遞給服務(wù)顧問； ? 和服務(wù)顧問進(jìn)行內(nèi)部交車； 主要業(yè)務(wù) 檢核要點(diǎn) 相關(guān)人員 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第四步：檢驗(yàn)（續(xù)） ? 技巧 ? 要求進(jìn)行維修的工位主管或技術(shù)員對(duì)所做的工作作出完整的解釋 —— 什么、為什么和如何。 標(biāo) 新 工作質(zhì)量控制表 相關(guān)表單 標(biāo) 新 工作質(zhì)量控制表 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第五步：結(jié)算交付（續(xù)） 使命 主要業(yè)務(wù) 檢核要點(diǎn) 相關(guān)人員 審核維修委托書和領(lǐng)料單，確保結(jié)算準(zhǔn)確； 準(zhǔn)備結(jié)算的有關(guān)單據(jù)，并通知客戶取車； 向客戶解釋所作的工作及收費(fèi)情況； 陪同客戶付款 ； 與客戶一同檢查竣工車輛； 交付車輛并與客戶道別； 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第五步：結(jié)算交付（續(xù)） 在車旁應(yīng)再簡述所做的工作，應(yīng)該逐項(xiàng)解釋收費(fèi)； 告之下次保養(yǎng)時(shí)間； 告之免費(fèi)幫他做的一些事情； 作為汽車保養(yǎng)專家，要告訴客戶使用中注意事項(xiàng)； 不要忘記貼提示貼！ 小錦囊 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第六步：跟蹤回訪（續(xù)） 使命 主要業(yè)務(wù) 檢核要點(diǎn) 相關(guān)人員 通過對(duì)接受我們服務(wù)的客戶定期進(jìn)行回訪來查找我們工作中的失誤和問題產(chǎn)生的原因，減少