售后服務(wù)部工作報(bào)告(編輯修改稿)
2024-10-29 02:25 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 由客戶(hù)及銷(xiāo)售人員獨(dú)立承擔(dān)。產(chǎn)品無(wú)原包裝或包裝不符的產(chǎn)品而又是我司正常銷(xiāo)售的產(chǎn)品（產(chǎn)品本身沒(méi)有破損的），首先溝通客戶(hù)退回，如溝通無(wú)果。則予以扣除包裝費(fèi)用給客戶(hù)打折處理，扣款數(shù)額：手提袋：5元/個(gè)，包裝盒按產(chǎn)品成本價(jià)收20%（根據(jù)具體溝通情況進(jìn)行折扣處理）。非公司經(jīng)銷(xiāo)的產(chǎn)品，如有退貨，將產(chǎn)品直接退回給客戶(hù)，所產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)由客戶(hù)獨(dú)立承擔(dān)。不允許退貨的產(chǎn)品，未經(jīng)銷(xiāo)售人員同意客戶(hù)直接退貨的，原則上直接退回給客戶(hù)，運(yùn)費(fèi)由客戶(hù)承擔(dān)。由銷(xiāo)售人員與客戶(hù)溝通協(xié)商處理，協(xié)商結(jié)果報(bào)所屬經(jīng)理審批。大件產(chǎn)品調(diào)貨、退貨必須先傳圖片到公司，經(jīng)售后部同意后方可退貨（售后服務(wù)部人員在接到類(lèi)似貨物需立即整理上報(bào)所屬經(jīng)理24小時(shí)內(nèi)做出處理意見(jiàn)，反饋給銷(xiāo)售人員。具體是沖賬、調(diào)價(jià)、返回等給客戶(hù)明確回復(fù)），兩件套以上的產(chǎn)品只能退損壞的部分。產(chǎn)品出庫(kù)超過(guò)3個(gè)月（除了有工廠(chǎng)及特殊品牌支持鋪樣的除外）后發(fā)生的退貨（原則上我司也在銷(xiāo)售的產(chǎn)品），打8折沖賬。出庫(kù)超過(guò)半年的產(chǎn)品不予退貨，如有退回，不予減帳。退貨運(yùn)費(fèi)結(jié)算方式凡是因我司產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題（按相關(guān)時(shí)間、圖片界定為準(zhǔn)則）、倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨出錯(cuò)、銷(xiāo)售人員開(kāi)單出錯(cuò)、公司規(guī)定時(shí)間內(nèi)的正常調(diào)貨、工廠(chǎng)或我司的特殊規(guī)定的政策支持等造成的退貨，公司承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，凡是以上原因除外的產(chǎn)品退貨，運(yùn)費(fèi)均由客戶(hù)承擔(dān)，倉(cāng)儲(chǔ)部接貨人員將運(yùn)費(fèi)單據(jù)直接交由銷(xiāo)售部門(mén)經(jīng)理落實(shí)，經(jīng)銷(xiāo)售人員簽字注明界定責(zé)任后，交財(cái)務(wù)記入客戶(hù)往來(lái)帳，銷(xiāo)售人員與客戶(hù)確認(rèn)賬務(wù)。所有退貨均須在公司指定的物流公司（原則上就是經(jīng)常發(fā)貨的物流，規(guī)避陌生物流）托運(yùn)，盡量不使用長(zhǎng)途汽車(chē)。出現(xiàn)長(zhǎng)途站汽車(chē)退貨的，運(yùn)費(fèi)由客戶(hù)承擔(dān)。退貨量的要求：所有銷(xiāo)售人員退貨率（當(dāng)月退貨數(shù)量/當(dāng)月銷(xiāo)售額）%（公司發(fā)貨出錯(cuò)、工廠(chǎng)批量質(zhì)量問(wèn)題不計(jì)入之內(nèi)），超出部分銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人自行解決，公司不予承擔(dān)，售后部監(jiān)督。第三章 相關(guān)制度規(guī)定銷(xiāo)售人員工作失誤造成產(chǎn)品返回倉(cāng)庫(kù)的，必須保證產(chǎn)品完好無(wú)損方可退回，并由銷(xiāo)售人員承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)，并視情節(jié)嚴(yán)重程度成長(zhǎng)贊助50200元。倉(cāng)庫(kù)工作人員工作失誤造成產(chǎn)品返回倉(cāng)庫(kù)的，必須保證產(chǎn)品完好無(wú)損方可退回，并且由倉(cāng)庫(kù)工作人員承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)，并視情節(jié)嚴(yán)重程度成長(zhǎng)贊助50200元。（一）所有退貨產(chǎn)品退到大倉(cāng)庫(kù)后，售后部5天之內(nèi)溝通銷(xiāo)售人員處理完畢（銷(xiāo)售人員配合），超過(guò)30天未處理的，因銷(xiāo)售人員不配合的銷(xiāo)售人員承擔(dān)責(zé)任，因售后解決不及時(shí)造成的售后承擔(dān)責(zé)任。相關(guān)責(zé)任人成長(zhǎng)贊助50元；造成損失的，視情節(jié)嚴(yán)重程度，成長(zhǎng)贊助50500元。銷(xiāo)售人員凡是因?yàn)榱送瓿扇蝿?wù)，銷(xiāo)售后批量退回，退貨率超過(guò)10%的，稱(chēng)為透支銷(xiāo)售。凡是發(fā)生透支銷(xiāo)售的，一經(jīng)查實(shí)，視情節(jié)嚴(yán)重程度每次罰款500—1000元。不按退貨程序和本制度操作的，違反一次，視情節(jié)嚴(yán)重程度罰款30元200元。第四章附則本制度的修改與解釋權(quán)歸售后服務(wù)部。本制度下發(fā)后，原《君發(fā)禮品倉(cāng)庫(kù)退貨管理制度》廢止。如有與本制度不符的規(guī)定，以本制度為準(zhǔn)。本制度自下發(fā)之日（2012年3月20日）起執(zhí)行。第三篇：售后服務(wù)部規(guī)章制度售后服務(wù)部規(guī)章制度一、每位員工必須清楚客戶(hù)對(duì)于公司的重要性。要有“客戶(hù)是工作的保證”這一理念，沒(méi)有客戶(hù)的存在，也就沒(méi)有你工作的必要性。二、每位員工都必須熟悉公司的客戶(hù)情況，達(dá)到“聞其聲知其人”的程度，只有這樣，才能增加客戶(hù)對(duì)公司的親切感和信任度。公司才能在良性循環(huán)的道路上發(fā)展壯大。三、售后服務(wù)部接到每位客戶(hù)的報(bào)修式咨詢(xún)電話(huà)后，必須對(duì)每位客戶(hù)的電話(huà)進(jìn)行登記，需要維修的，盡快安排服務(wù)。要報(bào)價(jià)維修的，耐心說(shuō)
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