售后服務(wù)績(jī)效考核管理制度-文庫(kù)吧
2025-03-23 23:04 本頁(yè)面
【正文】 ——10%— 7．1外勤人員序外勤人員考核項(xiàng)目權(quán)重技術(shù)工程師售后人員1服務(wù)投訴處理滿(mǎn)意度10%—2客戶(hù)（業(yè)務(wù)）投訴率12%13%3售后服務(wù)滿(mǎn)意度12%8%4重復(fù)維修率15%10%5工作量占比8%12%6配件管理情況(帳物卡一致性)5%10%7配件回款情況8%12%803年欠款回款率5%10%9質(zhì)量反饋及處理7%5%10制度執(zhí)行情況8%5%11費(fèi)用率10%10%12報(bào)表及時(shí)率—5%8．績(jī)效考核結(jié)果運(yùn)用：8．1 一年內(nèi)客戶(hù)投訴率超出8%或服務(wù)滿(mǎn)意度2次未達(dá)標(biāo)的區(qū)域或辦事處，不參與年度績(jī)效考核。 8．2 一年內(nèi)連續(xù)2次排名后2名，連續(xù)2次累計(jì)3次排名最后，售后人員：工作態(tài)度好技能差者，回制造廠(chǎng)再鍛煉，工作態(tài)度差者，淘汰。 8．3 一年內(nèi)連續(xù)2次排名前2名；技術(shù)等級(jí)或職務(wù)上調(diào)一級(jí)，作為重點(diǎn)培訓(xùn)對(duì)象。 8．4三次記大過(guò)者，給予淘汰。 8．5獎(jiǎng)懲措施在最后一次表?yè)P(yáng)或批評(píng)發(fā)生時(shí)間的次月開(kāi)始執(zhí)行。8．6壞帳率：超標(biāo)則按超出部分的60%扣除區(qū)域的年度績(jī)效。8．7費(fèi)用超出預(yù)算控制，如無(wú)特殊原因，超預(yù)算部分不予發(fā)放。8．8據(jù)績(jī)效考評(píng)結(jié)果，按照公司《績(jī)效考核實(shí)施辦法》進(jìn)行項(xiàng)目評(píng)優(yōu)。9．考核指標(biāo)的衡量標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)： 9．1服務(wù)滿(mǎn)意度、客訴率、客訴處理滿(mǎn)意率、回款率、壞帳率、費(fèi)用達(dá)成等指標(biāo)，以部門(mén)分解下達(dá)的計(jì)劃指標(biāo)的100%作為衡量標(biāo)準(zhǔn)； 9．2科室或崗位的目標(biāo)達(dá)成以崗位設(shè)定的計(jì)劃指標(biāo)為衡量標(biāo)準(zhǔn)； 9．3評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：有計(jì)劃衡量指標(biāo)項(xiàng)目，按實(shí)際完成情況與衡量指標(biāo)作比較核算，比值為得分，達(dá)成率超額完成封頂值為110%，控制性數(shù)據(jù)最高值為100%。其余項(xiàng)目按相關(guān)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，給予評(píng)分。 9．4具體考核計(jì)算辦法及衡量標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)崗位績(jī)效考核評(píng)分表。10．激勵(lì)方案：前提基礎(chǔ)，事業(yè)部的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)完成的前提下，可享受事業(yè)部的超額利潤(rùn)分配。 10．1獎(jiǎng)勵(lì)條件： 年度重復(fù)維修率N次（占比30%）客戶(hù)投訴率X（占比40%）客戶(hù)滿(mǎn)意度P（比30%）次數(shù)得分投訴率得分滿(mǎn)意度得分N≥1230X≥12%0P≤50%0N≥105012%≥X≥10%3070%P≥60%5010 N≥88010%≥X≥8%7080%P≥70%85N8100X≤8%100P≥80%100注：有三次記過(guò)，二次記大過(guò)者，五者有一條滿(mǎn)足的區(qū)域和個(gè)人不參與超額利潤(rùn)分配。10．2獲單項(xiàng)獎(jiǎng)或記功三次者績(jī)效得分加五分。10．3分配原則按事業(yè)部超額利潤(rùn)獎(jiǎng)勵(lì)方案實(shí)施。10．4特殊獎(jiǎng)勵(lì)：適應(yīng)大區(qū)工程師及售后人員10．4．1回款獎(jiǎng)
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