售后服務(wù)績效考核管理制度-文庫吧資料
2025-04-13 23:04本頁面
【正文】 .目的：有效激勵日常行動，促進(jìn)工作績效改善，保證部門目標(biāo)達(dá)成之目的。2．適用范圍：售后服務(wù)部全體成員。 5．2所有人員考核由售后經(jīng)理審核后，向人力資源提供數(shù)據(jù)，人力行政部經(jīng)理核準(zhǔn)后，于每季結(jié)束后第一個月15日前發(fā)上季績效獎金。 5．4績效獎金核算辦法，見公司《績效考核實(shí)施辦法》。7．績效考核指標(biāo)占比： 7．1辦公室人員辦公室主任配件主管售后主辦售后文員1制度執(zhí)行達(dá)成率 15%5%5%5%2計(jì)劃執(zhí)行達(dá)成率10%10%10%5%3客訴處理滿意達(dá)成率15%—15%—4報(bào)表準(zhǔn)確及時率12%12%10%10%5配件回款達(dá)成率13%15%10%10%603年配件回款達(dá)成率10%10%10%5%7配件計(jì)劃準(zhǔn)確率—9%—10%8配件發(fā)放準(zhǔn)確率—12%—15%9配件發(fā)放及時率—13%—15%10售后改制及質(zhì)量反饋有效處理率15%———11預(yù)算控制達(dá)成率5%———12溝通協(xié)調(diào)配合5%—10%10%13投訴率(客戶、售后、銷售)—8%10%—14工作態(tài)度—3%5%10%15工作表現(xiàn)—3%5%5%16客戶檔案健全——10%— 7．1外勤人員序外勤人員考核項(xiàng)目權(quán)重技術(shù)工程師售后人員1服務(wù)投訴處理滿意度10%—2客戶（業(yè)務(wù)）投訴率12%13%3售后服務(wù)滿意度12%8%4重復(fù)維修率15%10%5工作量占比8%12%6配件管理情況(帳物卡一致性)5%10%7配件回款情況8%12%803年欠款回款率5%10%9質(zhì)量反饋及處理7%5%10制度執(zhí)行情況8%5%11費(fèi)用率10%10%12報(bào)表及時率—5%8．績效考核結(jié)果運(yùn)用：8．1 一年內(nèi)客戶投訴率超出8%或服務(wù)滿意度2次未達(dá)標(biāo)的區(qū)域或辦事處，不參與年度績效考核。 8．3 一年內(nèi)連續(xù)2次排名前2名；技術(shù)等級或職務(wù)上調(diào)一級，作為重點(diǎn)培訓(xùn)對象。 8．5獎懲措施在最后一次表揚(yáng)或批評發(fā)生時間的次月開始執(zhí)行。8．7費(fèi)用超出預(yù)算控制，如無特殊原因，超預(yù)算部分不予發(fā)放。9．考核指標(biāo)的衡量標(biāo)準(zhǔn)及評分標(biāo)準(zhǔn)： 9．1服務(wù)滿意度、客訴率、客訴處理滿意率、回款率、壞帳率、費(fèi)用達(dá)成等指標(biāo)，以部門分解下達(dá)的計(jì)劃指標(biāo)的100%作為衡量標(biāo)準(zhǔn)； 9．2科室或崗位的目標(biāo)達(dá)成以崗位設(shè)定的計(jì)劃指
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