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售后服務(wù)管理制度5(市場營銷管理制度)(留存版)

2025-02-26 03:03上一頁面

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【正文】 續(xù)購意向或客戶最新動態(tài)。 (三 )非屬質(zhì)量抱怨的市場抱怨:客戶刻意找種種理由,抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不良,要求賠償或減價,此種抱怨則非屬本公司責任。 第六條 技術(shù)總監(jiān)組織相關(guān)部門采取相應(yīng)的糾正預(yù)防或改進措施。 (4)迅速傳達處理結(jié)果。 若客戶要求退 (換 )貨數(shù)量因尚在加工中而無法確定時應(yīng)于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”。 第十一條 客戶投訴金額核決權(quán)限 客訴金額 100000元以下 100001~ 150000元 150000元以上 核決權(quán)限 業(yè)務(wù)部門經(jīng)理 副總經(jīng)理 總經(jīng)理 第十二條 客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣 1. 客戶投訴責任人員處分 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月 10 日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分者,經(jīng)整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布。 第十五條 實施與修訂 本辦法經(jīng)呈總經(jīng)理核準后實施,修訂時亦同。 服表 007 服務(wù)主任日報表 由服務(wù)主任每日匯報工作類別及耗用總時數(shù)送服務(wù)部查核。 第二十三條 客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術(shù)員的品評,除將品評資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部分外,對客戶的建議或抱怨,服務(wù)部應(yīng)特別加以重視,認真處理,以精益求精,建立本公司售后服務(wù)的良好信譽。 (如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時,應(yīng)填報 異常處理單 反應(yīng)有關(guān)單位改善 )。 四 . 客 戶抱怨處理表 處理期限自經(jīng)營部受理起國內(nèi) 10天 ,國外 17 天內(nèi)結(jié)案。 技術(shù)員工作日報表 送請服務(wù)主任核閱存查。 (二十七 )凡屬加強服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項,服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系,隨時予以催辦,并協(xié)助其解決所有困難問 題。修護卡 39。對 客戶抱怨處理表 的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶 (不得將 客戶抱怨處理表 影印送客戶 )。 和企劃部一道協(xié)助營銷副總處理由于用戶服務(wù)而引起的突發(fā)性公眾事件。 第十九條 所有服務(wù)作業(yè),市區(qū)采用六小時,郊區(qū)采用七小時派工制,即叫修時間至抵達服務(wù)時間不得逾上班時間內(nèi)六小時或七小時。 服表 003 客戶商品領(lǐng)取收據(jù) 凡交本公司修理商品,憑此收據(jù)領(lǐng)取。 (5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時,業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”,依下列三種方式取得折讓證明: ① 收回注明折讓單價,金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票復(fù)印件,復(fù)印件上必須由買受人蓋買受人統(tǒng)一發(fā)票章。 “簽呈”專案呈報處理。 (2)提報生產(chǎn)單位、班別、生產(chǎn)人員及生產(chǎn)日期。 項目 客戶投訴調(diào)查及處理 客戶投訴改善及追蹤 客戶投訴反應(yīng) 調(diào)查 責任歸屬判定 處理期限管理 檢驗 收料 改善表提出 改善項目擬定 改善項目確認 改善項目執(zhí)行 改善項目督促 主辦部門 業(yè)務(wù)部門 制造部 /質(zhì)量管理部 總經(jīng)理室 /生產(chǎn)管理組 總經(jīng)理室 /生產(chǎn)管理組 品檢科 倉儲單位 總經(jīng)理室 /生產(chǎn)管理組 制造部 總經(jīng)理室 /生產(chǎn)管理組 有關(guān)部門 總經(jīng)理室/生產(chǎn)管理組 第六條 處理部門 如上表。 客戶服務(wù)質(zhì)量管理主管組織相關(guān)部門根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的改進措施。 客戶抱怨處理辦法 第一條 目的 確??蛻粞杆佾@得滿意的服務(wù),對客戶抱怨采取適當?shù)奶幚泶胧跃S持公司信譽,并謀求公司改善。 第二條 范圍 已完成交貨手續(xù)的本公司產(chǎn)品,遭受客戶因質(zhì)量不符或不適用的抱怨。 技術(shù)總監(jiān)負責調(diào)查表和調(diào)查方案的批準。 第七條 處理職責 1. 業(yè)務(wù)部門 (1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。 第八條 客戶投訴處理表編號原則 1. 客戶投訴處理的編號原則。 ,原物料供應(yīng)商等的責任時,由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。 ② 填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。 服表 004 客戶商品進出登記本 于攜回客戶商品及交還時登記。 第二十條 保養(yǎng)合同期滿前一個月,服務(wù)中心及分公司,應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書寄與客戶,并派員前往爭取續(xù)約。 負責組織協(xié)同銷售計劃部和財務(wù)部對各辦事處進行定期的巡查和審計工作。 簽呈 專案呈報處理。應(yīng)掛于該一商品上,技術(shù)員應(yīng)將實際修護使用時間及配換零件詳填其上,商品修妥經(jīng)主任驗訖后在 客戶商品進出登記簿 上注明還商品日期,然后將該商品同 服務(wù)憑證 ,送請客戶簽章,同時取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢,并將 服務(wù)憑證 歸檔。 (二十八 )服務(wù)中心及分公司對抱怨的客戶,無論其情節(jié)大小,均應(yīng)由服務(wù)主任親自或?qū)iT派員前往處理,以示慎重。 ,不能按原定時間修妥者,技術(shù)員應(yīng)即報請服務(wù)主任予以協(xié)助。 ,業(yè)務(wù)員于接獲 客戶抱怨處理表 時,以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款,如客戶有異議時,再以 簽呈 呈報上級處理。 二 . 凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴 (以下簡稱 客戶投訴 )時,依本施行辦法的規(guī)定辦理。 □ 客戶意見調(diào)查 第二十二條 為加強對客戶的服務(wù),并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念,特舉辦客戶意見調(diào)查,將所得結(jié)果,作為改進服務(wù)措施的依據(jù)。 服表 006 技術(shù)人員日報表 由技術(shù)人員每日填報工作類別及耗用時數(shù)送服務(wù)主任查核。 第十四條 處理時效逾期的反應(yīng) 總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中,對于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促有關(guān)部門處理,對
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