【正文】 交于會計(jì)員，憑以補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”至?xí)?jì)員處開具發(fā)票，以便另行前往收費(fèi)。 服表 006 技術(shù)人員日報(bào)表 由技術(shù)人員每日填報(bào)工作類別及耗用時(shí)數(shù)送服務(wù)主任查核。 服表 002 叫修登記本 接到客戶叫修的電話或函件時(shí)記錄。 2. 合同服務(wù) (B)――凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本 公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。 第三條 各單位服務(wù)收入的處理及零件請購，悉依本公司會計(jì)制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會計(jì)處理程序”規(guī)定辦理。 第十四條 處理時(shí)效逾期的反應(yīng) 總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促有關(guān)部門處理，對于已結(jié)案者，應(yīng)查核各部門處理時(shí)效，對于處理時(shí)效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。 ③ 填寫“銷貨退回證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計(jì)部作賬?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉儲存，第三聯(lián)會計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。 (2)退貨、重處理 開立“成品退貨單”注明退貨 原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng) (副 )理核實(shí)后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。 第十條 客戶投訴案件處理期限 “客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起（國內(nèi)） 13 天或（國外） 17 天內(nèi)結(jié)案。對“客戶抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶 (不得將“客戶抱怨 處理表”影印送客戶 )。 8. 經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè) 務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計(jì)科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。 4. 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后，即編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。 第九條 客戶反映調(diào)查及處理 1. 業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反映產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常 (編號、料號、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量 )、客戶要求，并填具“客戶抱怨處理表”連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。 4. 制造部門 (1)針對客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。 (4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。 (3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。 (3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。 2． 質(zhì)量異?？驮V。 第二條 范圍 包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。 客戶服務(wù)質(zhì)量管理主管組織對預(yù)防措施的驗(yàn)證。 第五條 次年第 一個(gè)月客戶服務(wù)質(zhì)量管理主管將回收的調(diào)查表按要求進(jìn)行匯總、分析，并編制 “ 客戶滿意度調(diào)查結(jié)果及分析 評價(jià) 報(bào)告 ” ，報(bào)技術(shù)總監(jiān)。 第三條 職責(zé) 客戶服務(wù)質(zhì)量管理主管組織對客戶滿意度的調(diào)查，針對調(diào)查的結(jié)果及其他客戶滿意度的調(diào)查信息進(jìn)行綜合分析 評價(jià) ，編制 “ 客戶滿意度調(diào)查結(jié)果及分析 評價(jià) 報(bào)告 ” 。 (五 )將資料回饋有關(guān)單位并歸檔。 第六條 實(shí)施要點(diǎn) (一 )客戶抱怨由業(yè)務(wù)部受理，先核對是否確有該批訂貨與出貨，而后翔實(shí)地調(diào)查了解 (必要時(shí)會同有關(guān)單位 )確認(rèn)責(zé)任屬本公司后，即填妥抱怨處理單通知質(zhì)量管理部調(diào)查分析。 (二 )索賠：客戶除要求對不良品加以處理外，并依契約規(guī)定要求公司賠償其損失，對于此種抱怨須極為慎重且盡速地查明原因。 前期以產(chǎn)品本身、產(chǎn)品的正當(dāng)使用以及維護(hù)為重點(diǎn)； 兩至三月以后以獲取客戶信息、加強(qiáng)溝通與交流為重點(diǎn)，并向客戶介紹公司動態(tài)以及推薦新上市產(chǎn)品等為重點(diǎn)。 第三條 操作要點(diǎn) 一、 電話回訪 （一）在交貨后的第二天 針對交貨以及現(xiàn)場安裝情況進(jìn)行客戶意見征詢； 客戶對空間規(guī)劃的滿意度； 對產(chǎn)品的滿意度； 提出各產(chǎn)品的使用、清洗等的正確方法以及建議。 第二條 回訪時(shí)機(jī) 行銷專員在交貨后的一個(gè)月內(nèi)應(yīng)對顧客進(jìn)行專門的電話回訪或登門拜訪。 二、 登門拜訪 在交貨后的第一月內(nèi)實(shí)施，今后視情況不定期拜訪。 第三條 客戶抱怨的分類 (一 )申訴：這種抱怨是客戶對產(chǎn)品不滿或要求返工、更換、退貨等，于處理后不需給予客戶賠償。 第五條 實(shí)施單位 業(yè)務(wù)部、質(zhì)量管理部成品科及有關(guān)單位。 (四 )會同有關(guān)單位，對客戶抱怨提出處理建議，經(jīng)廠長核準(zhǔn)后，由業(yè)務(wù)部答復(fù)客戶。 第二條 適用范圍 公司的直接客戶和潛在客戶。 □ 工作程序 第四條 客戶服務(wù)質(zhì)量管理主管每年 11 月至 12 月兩月間挑選 50 名有代表性的客戶作為調(diào)查對象，并在一周內(nèi)將《客戶滿意度調(diào)查表》通過郵件、傳真、郵寄等多種方式傳達(dá)至客戶，并提請客戶在收到 后 一 個(gè) 月內(nèi)填 妥并 將表格發(fā)回。 責(zé)任部門根據(jù)《糾正 /預(yù)防措施處理單》調(diào)查和分析潛在原因并制定預(yù)防措施計(jì)劃報(bào)技術(shù)總監(jiān)批準(zhǔn)后組織實(shí)施。 客訴管理制度 第一條 目的 為求迅速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制訂本辦法。 第五條 客訴分類 客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為： 1． 非質(zhì)量異?？驮V (指人為因素造成 )。 (2)了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。 (2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促等。 (3)客戶投訴例會的聯(lián)系。 (7)客戶投訴處