【正文】 交于會計員，憑以補寄發(fā)票，否則應于當天憑“服務憑證”至會計員處開具發(fā)票，以便另行前往收費。 服表 006 技術人員日報表 由技術人員每日填報工作類別及耗用時數送服務主任查核。 服表 002 叫修登記本 接到客戶叫修的電話或函件時記錄。 2. 合同服務 (B)――凡為客戶保養(yǎng)或修護本 公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務費用者屬于此類。 第三條 各單位服務收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中“現金收支處理程序”及“存貨會計處理程序”規(guī)定辦理。 第十四條 處理時效逾期的反應 總經理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立“催辦單”催促有關部門處理，對于已結案者，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關部門追查逾期原因。 ③ 填寫“銷貨退回證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作賬。“成品退貨單”第二聯成品倉儲存，第三聯會計科存，第四聯業(yè)務部存。 (2)退貨、重處理 開立“成品退貨單”注明退貨 原因，處理方式及退回依據后呈經 (副 )理核實后，除第一聯自存督促外其余三聯送成品倉儲據以辦理收料。 第十條 客戶投訴案件處理期限 “客戶抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起（國內） 13 天或（國外） 17 天內結案。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據以書信或電話轉答客戶 (不得將“客戶抱怨 處理表”影印送客戶 )。 8. 經核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯質量管理部存，第二聯制造部門存，第三聯送業(yè) 務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五聯總經理室存。 4. 總經理室生產管理組接到業(yè)務部門的“客戶抱怨處理表”后，即編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門后，送生產單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經理室查核后送回業(yè)務部門擬定處理意見，再送總經理室綜合意見后，依核決權限呈核再送回業(yè)務部依批示處理。 第九條 客戶反映調查及處理 1. 業(yè)務部人員于接到客戶反映產品異常時，應即查明該異常 (編號、料號、交運日期、數量、不良數量 )、客戶要求，并填具“客戶抱怨處理表”連同異常樣品簽注意見后送總經理室辦理。 4. 制造部門 (1)針對客戶投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。 (4)處理方式的擬定及責任歸屬的判定。 (3)客戶投訴質量的檢驗確認。 (3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。 2． 質量異?？驮V。 第二條 范圍 包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。 客戶服務質量管理主管組織對預防措施的驗證。 第五條 次年第 一個月客戶服務質量管理主管將回收的調查表按要求進行匯總、分析，并編制 “ 客戶滿意度調查結果及分析 評價 報告 ” ，報技術總監(jiān)。 第三條 職責 客戶服務質量管理主管組織對客戶滿意度的調查，針對調查的結果及其他客戶滿意度的調查信息進行綜合分析 評價 ，編制 “ 客戶滿意度調查結果及分析 評價 報告 ” 。 (五 )將資料回饋有關單位并歸檔。 第六條 實施要點 (一 )客戶抱怨由業(yè)務部受理，先核對是否確有該批訂貨與出貨，而后翔實地調查了解 (必要時會同有關單位 )確認責任屬本公司后，即填妥抱怨處理單通知質量管理部調查分析。 (二 )索賠：客戶除要求對不良品加以處理外，并依契約規(guī)定要求公司賠償其損失，對于此種抱怨須極為慎重且盡速地查明原因。 前期以產品本身、產品的正當使用以及維護為重點； 兩至三月以后以獲取客戶信息、加強溝通與交流為重點，并向客戶介紹公司動態(tài)以及推薦新上市產品等為重點。 第三條 操作要點 一、 電話回訪 （一）在交貨后的第二天 針對交貨以及現場安裝情況進行客戶意見征詢； 客戶對空間規(guī)劃的滿意度； 對產品的滿意度； 提出各產品的使用、清洗等的正確方法以及建議。 第二條 回訪時機 行銷專員在交貨后的一個月內應對顧客進行專門的電話回訪或登門拜訪。 二、 登門拜訪 在交貨后的第一月內實施，今后視情況不定期拜訪。 第三條 客戶抱怨的分類 (一 )申訴：這種抱怨是客戶對產品不滿或要求返工、更換、退貨等，于處理后不需給予客戶賠償。 第五條 實施單位 業(yè)務部、質量管理部成品科及有關單位。 (四 )會同有關單位，對客戶抱怨提出處理建議，經廠長核準后，由業(yè)務部答復客戶。 第二條 適用范圍 公司的直接客戶和潛在客戶。 □ 工作程序 第四條 客戶服務質量管理主管每年 11 月至 12 月兩月間挑選 50 名有代表性的客戶作為調查對象，并在一周內將《客戶滿意度調查表》通過郵件、傳真、郵寄等多種方式傳達至客戶，并提請客戶在收到 后 一 個 月內填 妥并 將表格發(fā)回。 責任部門根據《糾正 /預防措施處理單》調查和分析潛在原因并制定預防措施計劃報技術總監(jiān)批準后組織實施。 客訴管理制度 第一條 目的 為求迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制訂本辦法。 第五條 客訴分類 客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為： 1． 非質量異?？驮V (指人為因素造成 )。 (2)了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。 (2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促等。 (3)客戶投訴例會的聯系。 (7)客戶投訴處