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正文內(nèi)容

售后服務(wù)管理制度5(市場營銷管理制度)-文庫吧資料

2025-01-18 03:03本頁面
  

【正文】 條 凡屬有償服務(wù),其費(fèi)用較低者,應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場向戶收費(fèi),將款交于會(huì)計(jì)員,憑以補(bǔ)寄發(fā)票,否則應(yīng)于當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”至?xí)?jì)員處開具發(fā)票,以便另行前往收費(fèi)。 第八條 服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組,于接到客戶之叫修電話或文件時(shí),該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號(hào)等,登記于“叫修登記簿”上,并在該客戶資料袋內(nèi),將該商品型號(hào)的“服務(wù)憑證”抽出,送請(qǐng)主任派工。 服表 006 技術(shù)人員日?qǐng)?bào)表 由技術(shù)人員每日填報(bào)工作類別及耗用時(shí)數(shù)送服務(wù)主任查核。 服表 004 客戶商品進(jìn)出登記本 于攜回客戶商品及交還時(shí)登記。 服表 002 叫修登記本 接到客戶叫修的電話或函件時(shí)記錄。 4. 一般行政工作 (D)――凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作,如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項(xiàng)的工作均屬于此類一般行政工作。 2. 合同服務(wù) (B)――凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本 公司出售的商品,依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定,而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。 第五條 本辦法呈請(qǐng)總經(jīng)理核準(zhǔn)公布后施行,修訂時(shí)亦同。 第三條 各單位服務(wù)收入的處理及零件請(qǐng)購,悉依本公司會(huì)計(jì)制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會(huì)計(jì)處理程序”規(guī)定辦理。 售后服務(wù)管理辦法 □ 總則 第一條 本公司為求增進(jìn)經(jīng)營效能,加強(qiáng)售后服務(wù)的工作,特制訂本辦法。 第十四條 處理時(shí)效逾期的反應(yīng) 總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中,對(duì)于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促有關(guān)部門處理,對(duì)于已結(jié)案者,應(yīng)查核各部門處理時(shí)效,對(duì)于處理時(shí)效逾期案件,得開立“洽辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。 ② 填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。 ③ 填寫“銷貨退回證明單”,由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回,取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作賬。 (4)業(yè)務(wù)人員收到成品后退回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明: ① 收回原開立統(tǒng)一發(fā)票,要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章?!俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉儲(chǔ)存,第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存,第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。 (1)實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?(即以該客戶訂制時(shí)注明的“超量允收比率,若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定 )以內(nèi)時(shí),應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)賬。 (2)退貨、重處理 開立“成品退貨單”注明退貨 原因,處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng) (副 )理核實(shí)后,除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。 2. 客戶投訴績效獎(jiǎng)金罰扣 制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人,由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位,并開立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存,一份會(huì)計(jì)單位查核,一份送罰扣部門罰扣獎(jiǎng)金。 第十條 客戶投訴案件處理期限 “客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起(國內(nèi)) 13 天或(國外) 17 天內(nèi)結(jié)案。 ,原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí),由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。對(duì)“客戶抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶 (不得將“客戶抱怨 處理表”影印送客戶 )。 10 日前匯總上月份結(jié)案的案件,于“客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率,并檢查各客戶投訴項(xiàng)目,進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。 8. 經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存,第二聯(lián)制造部門存,第三聯(lián)送業(yè) 務(wù)部門依批示辦理,第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存,第五聯(lián)總經(jīng)理室存。 6. 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到 業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后,應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析做成綜合意見,依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。 4. 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后,即編列客戶投訴編號(hào)并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后,送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后,送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策,并送經(jīng)理室批示意見,另依異常狀況送研發(fā)部提示意見,再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見,再送總經(jīng)理室綜合意見后,依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。 2. 業(yè)務(wù)部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應(yīng)客戶需求及確保處理時(shí)效: 業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員 (或制造部品保組 ),會(huì)同制造部門人員共同前往處理,若質(zhì)量管理部人員無法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理,并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。 第九條 客戶反映調(diào)查及處理 1. 業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反映產(chǎn)品異常時(shí),應(yīng)即查明該異常 (編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量 )、客戶要求,并填具“客戶抱怨處理表”連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。 第八條 客戶投訴處理表編號(hào)原則 1. 客戶投訴處理的編號(hào)原則。 4. 制造部門 (1)針對(duì)客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查,并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。 (6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。 (4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。 (2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。 (3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。 2. 質(zhì)量管理部 (1)管理客戶投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。 (3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。 第七條 處理職責(zé) 1. 業(yè)務(wù)部門 (1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。 2. 質(zhì)量異??驮V。 第四條 處理程序 客戶投訴處理流程,如下表。 第二條 范圍 包括客戶投訴表單編號(hào)原則,客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限,核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。 第八條 本規(guī)定 經(jīng)呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后 公布 實(shí)施,修訂時(shí)
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