【正文】 (二十五 )對技術員的品評，分為態(tài)度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。 ，應先送請經(jīng)理核閱簽章后，轉送服務部。 ，應由技術員將商品攜回修護，除由技術 員開立 客戶商品領取收據(jù) 交與客戶外，并要求客戶于其 服務憑證 上簽認，后將商品攜回交與業(yè)務員，登錄 客戶商品進出登記簿 上，并填具 修護卡 以憑施工修護。 (二 )售后 服務部為本公司商品售后的策劃單位，其與 各定點維修 售后服務中心及分公司間，應保持直接及密切的聯(lián)系， 及時處理因售后服務所引起的各類爭議或糾紛 。 10 日前匯總上月份結案的案件于 客戶投訴案件統(tǒng)計表 會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關部門主管判定責任歸屬確認及比率并檢查各客戶投訴項 目進行檢查改善對策及處理結果。 若客戶要求退 (換 )貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應于 客戶要求 欄注明： 客戶加工中未確定 ，業(yè)務部門在未填立 客戶抱怨處理單 前為應客戶需求及確保處理時效：業(yè)務人員應立即反應質(zhì)量管理部人員 (或制造部品保組 ) 會同制造部門人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無法及時前往時由總經(jīng)理指派有關人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。 負責審批和指導各區(qū)域市場的不良品和維修配件的計劃、發(fā)放及處理，有效控制售后服務費用。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當天全部叫修數(shù)為原則，不采用抽查方式。 第十七條 分公司的服務主任日報表，應先送請經(jīng)理核閱簽章后，轉送服務部。 第九條 技術人員持“服務憑證”前往客戶現(xiàn)場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字，攜回交于業(yè)務員于“叫修登記簿”上注銷，并將服務憑證歸檔。 第七條 有關服務作業(yè)所應用的表單規(guī)定如下： 編號 表報名稱 說明 服表 001 服務憑證 商品銷售時設立，作為商品售后服務的歷史記錄，并作為技術員的服務證明。 第二條 本辦法包括總則、維護與保養(yǎng)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)查三部分。 ② 收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的復印件，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。 第十三條 成品退貨賬務處理 1. 業(yè)務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理： (1)折讓、賠款 業(yè)務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng) (副 )理、總 (副 )經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務部，一份送會計作賬。 。 3. 為及時了解客戶反映異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。 (7)客戶投訴處理中客訴反映的意見提報有關部門追蹤改善。 (2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促等。 第五條 客訴分類 客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為： 1． 非質(zhì)量異?？驮V (指人為因素造成 )。 責任部門根據(jù)《糾正 /預防措施處理單》調(diào)查和分析潛在原因并制定預防措施計劃報技術總監(jiān)批準后組織實施。 第二條 適用范圍 公司的直接客戶和潛在客戶。 第五條 實施單位 業(yè)務部、質(zhì)量管理部成品科及有關單位。 二、 登門拜訪 在交貨后的第一月內(nèi)實施，今后視情況不定期拜訪。 第三條 操作要點 一、 電話回訪 （一）在交貨后的第二天 針對交貨以及現(xiàn)場安裝情況進行客戶意見征詢； 客戶對空間規(guī)劃的滿意度； 對產(chǎn)品的滿意度； 提出各產(chǎn)品的使用、清洗等的正確方法以及建議。 (二 )索賠：客戶除要求對不良品加以處理外，并依契約規(guī)定要求公司賠償其損失，對于此種抱怨須極為慎重且盡速地查明原因。 (五 )將資料回饋有關單位并歸檔。 第五條 次年第 一個月客戶服務質(zhì)量管理主管將回收的調(diào)查表按要求進行匯總、分析，并編制 “ 客戶滿意度調(diào)查結果及分析 評價 報告 ” ，報技術總監(jiān)。 第二條 范圍 包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。 (3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。 (4)處理方式的擬定及責任歸屬的判定。 第九條 客戶反映調(diào)查及處理 1. 業(yè)務部人員于接到客戶反映產(chǎn)品異常時，應即查明該異常 (編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量 )、客戶要求，并填具“客戶抱怨處理表”連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。 8. 經(jīng)核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè) 務部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。 第十條 客戶投訴案件處理期限 “客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起（國內(nèi)） 13 天或（國外） 17 天內(nèi)結案?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉儲存，第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務部存。 第十四條 處理時效逾期的反應 總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立“催辦單”催促有關部門處理，對于已結案者，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關部門追查逾期原因。 2. 合同服務 (B)――凡為客戶保養(yǎng)或修護本 公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務費用者屬于此類。 服表 006 技術人員日報表 由技術人員每日填報工作類別及耗用時數(shù)送服務主任查核。 第十四條 凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務主任予以協(xié)助。 □ 客戶意見調(diào)查 第二十二條 為加強對客戶的服務，并培養(yǎng)服務人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結果，作為改進服務措施的依據(jù)。