【正文】 單位 總經(jīng)理室 /生產(chǎn)管理組 制造部 總經(jīng)理室 /生產(chǎn)管理組 有關部門 總經(jīng)理室/生產(chǎn)管理組 第六條 處理部門 如上表。 (2)了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。 (4)迅速傳達處理結(jié)果。 (2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促等。 3. 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組 (1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反映。 (3)客戶投訴例會的聯(lián)系。 (5)客戶投訴改善方案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認。 (7)客戶投訴處理中客訴反映的意見提報有關部門追蹤改善。 (2)提報生產(chǎn)單位、班別、生產(chǎn)人員及生產(chǎn)日期。 年度 ( )月份 ( )流水編號 ( ) 2. 編號周期以年度月份為原則。 若客戶要求退 (換 )貨數(shù)量因尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”。 3. 為及時了解客戶反映異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。 5. 業(yè)務人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。 7. 判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤 (人為疏忽免立案追蹤 )作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。 9. “客戶抱怨處理表”會后的結(jié)論，若客戶未能接受時，業(yè)務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。 。 “簽呈”專案呈報處理。 ，業(yè)務員接獲“客戶抱怨處理表”時，以規(guī)定收款期收回應收賬款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。 第十一條 客戶投訴金額核決權(quán)限 客訴金額 100000元以下 100001～ 150000元 150000元以上 核決權(quán)限 業(yè)務部門經(jīng)理 副總經(jīng)理 總經(jīng)理 第十二條 客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣 1. 客戶投訴責任人員處分 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月 10 日前應審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布。 第十三條 成品退貨賬務處理 1. 業(yè)務部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理： (1)折讓、賠款 業(yè)務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng) (副 )理、總 (副 )經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務部，一份送會計作賬。 2. 會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)賬，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。 (2)成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收 (如實際 與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收 )。 (3)因客戶投訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務人應收賬款回收率的績效獎金時，應依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。 ② 收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的復印件，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。 (5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時，業(yè)務人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”，依下列三種方式取得折讓證明： ① 收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票復印件，復印件上必須由買受人蓋買受人統(tǒng)一發(fā)票章。 取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作賬。 第十五條 實施與修訂 本辦法經(jīng)呈總經(jīng)理核準后實施，修訂時亦同。 第二條 本辦法包括總則、維護與保養(yǎng)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)查三部分。 第四條 服務部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務中心及分公司間，應保持直接及密切的聯(lián)系，對服務工作處理的核定依本公司權(quán)責劃分辦法處理。 □ 維護與保養(yǎng)作業(yè)程序 第六條 本公司售后服務的作業(yè)分為下列四項： 1. 有償服務 (A)――凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用者屬予此類。 3. 免費服務 (C)――凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內(nèi)，免向客戶收取服務費用者屬于此類。 第七條 有關服務作業(yè)所應用的表單規(guī)定如下： 編號 表報名稱 說明 服表 001 服務憑證 商品銷售時設立，作為商品售后服務的歷史記錄，并作為技術員的服務證明。 服表 003 客戶商品領取收據(jù) 凡交本公司修理商品，憑此收據(jù)領取。 服表 005 修護卡 懸掛于待修的商品上，以資識別。 服表 007 服務主任日報表 由服務主任每日匯報工作類別及耗用總時數(shù)送服務部查核。 第九條 技術人員持“服務憑證”前往客戶現(xiàn)場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字，攜回交于業(yè)務員于“叫修登記簿”上注銷，并將服務憑證歸檔。 第十一條 凡一項服務現(xiàn)場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立“客戶商品領取收據(jù)”交與客戶外，并要求客戶于其“服務憑證”上簽認，后將商品攜回交與業(yè)務員，登錄“客戶商品進出登記簿”上，并填具“修護卡”以憑施工修護。 第十三條 上項攜回修護的商品，如系有償修護，技術員應于還商品當天憑“服務憑證”，至會計員處開具發(fā)票，以便收費。 第十五條 技術員應于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填“技術員工作日報表”送請服務主任核閱存查。 第十七條 分公司的服務主任日報表，應先送請經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務部。