售后服務(wù)管理制度5(市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理制度)(存儲(chǔ)版)
【正文】 客戶(hù)服務(wù)管理規(guī)范 公司針對(duì)客戶(hù)服務(wù)部的工作制定以下管理規(guī)范 ,希以共同遵守 . 全面負(fù)責(zé)公司售后服務(wù)的管理工作，包括相關(guān)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的確定、實(shí)施規(guī)范、政策制定和修改，以及服務(wù)資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置，是公司售后服務(wù)工作的具體指導(dǎo)和監(jiān)督部門(mén)。 二 . 凡本公司產(chǎn)品遇客戶(hù)反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴 (以下簡(jiǎn)稱(chēng) 客戶(hù)投訴 )時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理。 7. 經(jīng)營(yíng)部質(zhì)量管理組負(fù)責(zé)查清楚客戶(hù)投訴的原因 ,將相關(guān)責(zé)任落實(shí)到人 .判定若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤 (人為疏忽免列案追蹤 )作明確的判定，并依 客戶(hù)投訴損失金額核算基準(zhǔn) 及 客戶(hù)投訴罰扣判定基準(zhǔn) 擬定責(zé)任部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類(lèi)呈主 管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依 客戶(hù)投訴行政處理原則 辦理。 ，業(yè)務(wù)員于接獲 客戶(hù)抱怨處理表 時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶(hù)有異議時(shí)，再以 簽呈 呈報(bào)上級(jí)處理。 (四 ) ，于接到客戶(hù)之叫修電話或文件時(shí)，該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即將客戶(hù)的名稱(chēng)、地址、電話、商品型號(hào)等，登記于 叫修登記簿 上，并在該客戶(hù)資料袋內(nèi)，將該商品型號(hào)的 服務(wù)憑證 抽出，送請(qǐng)主任派工。 ，不能按原定時(shí)間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報(bào)請(qǐng)服務(wù)主任予以協(xié)助。 (二十三 )客戶(hù)意見(jiàn)分為客戶(hù)的建議或抱怨及對(duì)技術(shù)員的品評(píng)除將品評(píng)資料作為技術(shù)員每月績(jī)效考核之一部分外，對(duì)客戶(hù)的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。 (二十八 )服務(wù)中心及分公司對(duì)抱怨的客戶(hù)，無(wú)論其情節(jié)大小，均應(yīng)由服務(wù)主任親自或?qū)ｉT(mén)派員前往處理，以示慎重。 ，售后服務(wù)中心及分公司，應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書(shū)寄與客戶(hù)，并派員前往爭(zhēng)取續(xù)約。應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實(shí)際修護(hù)使用時(shí)間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主任驗(yàn)訖后在 客戶(hù)商品進(jìn)出登記簿 上注明還商品日期，然后將該商品同 服務(wù)憑證 ，送請(qǐng)客戶(hù)簽章，同時(shí)取回技術(shù)員原交客戶(hù)的收據(jù)并予以作廢，并將 服務(wù)憑證 歸檔。 服務(wù) ,凡為客戶(hù)保養(yǎng)或 維 修本公司出售的商品，依本公司與客戶(hù)所訂立商品保養(yǎng)合同書(shū)的規(guī)定，而向客戶(hù)收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類(lèi)。 簽呈 專(zhuān)案呈報(bào)處理。 客戶(hù)抱怨處理表 時(shí)，應(yīng)立 即向客戶(hù)說(shuō)明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回經(jīng)營(yíng)部。 負(fù)責(zé)組織協(xié)同銷(xiāo)售計(jì)劃部和財(cái)務(wù)部對(duì)各辦事處進(jìn)行定期的巡查和審計(jì)工作。 第二十七條 凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶(hù)的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問(wèn)題。 第二十條 保養(yǎng)合同期滿(mǎn)前一個(gè)月，服務(wù)中心及分公司，應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書(shū)寄與客戶(hù)，并派員前往爭(zhēng)取續(xù)約。 第十二條 每一填妥的“修護(hù)卡”應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實(shí)際修護(hù)使用時(shí)間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主任驗(yàn)訖后在“客戶(hù)商品進(jìn)出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務(wù)憑證”，送請(qǐng)客戶(hù)簽章，同時(shí)取回技術(shù)員原交客戶(hù)的收據(jù)并予以作廢，并將“服務(wù)憑證”歸檔。 服表 004 客戶(hù)商品進(jìn)出登記本 于攜回客戶(hù)商品及交還時(shí)登記。 第五條 本辦法呈請(qǐng)總經(jīng)理核準(zhǔn)公布后施行，修訂時(shí)亦同。 ② 填寫(xiě)“銷(xiāo)貨折讓證明單”由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。 (1)實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?(即以該客戶(hù)訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶(hù)未注明時(shí)依本公司規(guī)定 )以?xún)?nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開(kāi)立“傳票”辦理轉(zhuǎn)賬。 ，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)，由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。 6. 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到 業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶(hù)抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見(jiàn)加以分析做成綜合意見(jiàn)，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。 第八條 客戶(hù)投訴處理表編號(hào)原則 1. 客戶(hù)投訴處理的編號(hào)原則。 (2)客戶(hù)投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。 第七條 處理職責(zé) 1. 業(yè)務(wù)部門(mén) (1)詳查客戶(hù)投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。 第八條 本規(guī)定 經(jīng)呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后 公布 實(shí)施，修訂時(shí)亦同 。 技術(shù)總監(jiān)負(fù)責(zé)調(diào)查表和調(diào)查方案的批準(zhǔn)。 (三 )查明原因后，會(huì)同有關(guān)單位，針對(duì)原因，提出改善對(duì)策，防止再發(fā)。 第二條 范圍 已完成交貨手續(xù)的本公司產(chǎn)品，遭受客戶(hù)因質(zhì)量不符或不適用的抱怨。，做好服務(wù)工作，掌握客戶(hù)信息，創(chuàng)造需求做好續(xù)購(gòu)準(zhǔn)備。 客戶(hù)抱怨處理辦法 第一條 目的 確?？蛻?hù)迅速獲得滿(mǎn)意的服務(wù)，對(duì)客戶(hù)抱怨采取適當(dāng)?shù)奶幚泶胧?，以維持公司信譽(yù)，并謀求公司改善。 (二 )質(zhì)量管理部成品科調(diào)查成品檢驗(yàn)記錄表及有關(guān)此批產(chǎn)品的檢驗(yàn)資料，查出真正的原因，如無(wú)法查出，則會(huì)同有關(guān)單位查明。 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理主管組織相關(guān)部門(mén)根據(jù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。 □ 附則 第七條 本制度由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)解釋。 項(xiàng)目 客戶(hù)投訴調(diào)查及處理 客戶(hù)投訴改善及追蹤 客戶(hù)投訴反應(yīng) 調(diào)查 責(zé)任歸屬判定 處理期限管理 檢驗(yàn) 收料 改善表提出 改善項(xiàng)目擬定 改善項(xiàng)目確認(rèn) 改善項(xiàng)目執(zhí)行 改善項(xiàng)目督促 主辦部門(mén) 業(yè)務(wù)部門(mén) 制造部 /質(zhì)量管理部 總經(jīng)理室 /生產(chǎn)管理組 總經(jīng)理室 /生產(chǎn)管理組 品檢科 倉(cāng)儲(chǔ)單位 總經(jīng)理室 /生產(chǎn)管理組 制造部 總經(jīng)理室 /生產(chǎn)管理組 有關(guān)部門(mén) 總經(jīng)理室/生產(chǎn)管理組 第六條 處理
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