【正文】 技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主任驗訖后在“客戶商品進出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務憑證”，送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將“服務憑證”歸檔。 第十六條 服務主任應逐日依據(jù)技術人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間，填“服務主任日報表”。 第二十條 保養(yǎng)合同期滿前一個月，服務中心及分公司，應填具保養(yǎng)到期通知書寄與客戶，并派員前往爭取續(xù)約。 第二十四條 服務中心及分公司應將當天客戶叫修登記簿于次日寄送服務部，以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。 第二十七條 凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經(jīng)常與服務中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。 負責收集用戶和客戶意見，整理和分析產(chǎn)品售后服務中反饋的數(shù)據(jù)和信息，分別轉(zhuǎn)送公司相關部門。 負責組織協(xié)同銷售計劃部和財務部對各辦事處進行定期的巡查和審計工作。 三 . 客戶反應調(diào)查及處理 ，應即查明該異常 (編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量 )、客戶要求，并即填具 客戶抱怨處理表 連同異常樣品簽注意見后送經(jīng)營部辦理。 客戶抱怨處理表 時，應立 即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回經(jīng)營部。 9.客戶抱怨處理表 會決后的結(jié)論，若客戶未能接受時業(yè)務部門應再填 一份新的 客戶抱怨處理表 附原抱怨表一并呈報處理。 簽呈 專案呈報處理。 售后 維護 管理辦法 二 (一 )本公司為求增進經(jīng)營效能， 及時進行產(chǎn)品的售后維護 ,維修 ,加強售后服務的工作，特制定本辦法。 服務 ,凡為客戶保養(yǎng)或 維 修本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務費用者屬于此類。 ，其費用較低者，應由技術人員當場向戶收費，將款交于會計員，憑以補寄發(fā)票，否則應于當天憑 服務憑證 至會計員處開具發(fā)票，以便另行前往收費。應掛于該一商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主任驗訖后在 客戶商品進出登記簿 上注明還商品日期，然后將該商品同 服務憑證 ，送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將 服務憑證 歸檔。 ，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間，填 服務主任日報表 。 ，售后服務中心及分公司，應填具保養(yǎng)到期通知書寄與客戶，并派員前往爭取續(xù)約。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當天全部叫修數(shù)為原則，不采抽 查方式。 (二十八 )服務中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應由服務主任親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。 (二十六 )對客戶的 建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務部應即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務部自行酌情處理之，惟應將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。 (二十三 )客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的品評除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務的良好信譽。 ，應根據(jù) 叫修登記簿 核對 服務憑證 后，將當天未派修工作，于次日送請主任優(yōu)先派工。 ，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務主任予以協(xié)助。 39。 (四 ) ，于接到客戶之叫修電話或文件時，該單位業(yè)務員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于 叫修登記簿 上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號的 服務憑證 抽出，送請主任派工。 (三 )本公司售后服務的作業(yè)分為下列 三 項： ,凡 在保修期屆滿后 ,為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用者屬予此類。 ，業(yè)務員于接獲 客戶抱怨處理表 時，以規(guī)定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再以 簽呈 呈報上級處理。 。 7. 經(jīng)營部質(zhì)量管理組負責查清楚客戶投訴的原因 ,將相關責任落實到人 .判定若屬我方質(zhì)量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤 (人為疏忽免列案追蹤 )作明確的判定，并依 客戶投訴損失金額核算基準 及 客戶投訴罰扣判定基準 擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主 管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依 客戶投訴行政處理原則 辦理。 ，由質(zhì)量管理部或有關人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。 二 . 凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應質(zhì)量異常的申訴 (以下簡稱 客戶投訴 )時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。 負責對公司售后服務政策的最終解釋，加強與用戶的溝通，裁定和調(diào)解售后服務中的糾紛。 客戶服務管理規(guī)范 公司針對客戶服務部的工作制定以下管理規(guī)范 ,希以共同遵守 . 全面負責公司售后服務的管理工作，包括相關售后服務標準的確定、實施規(guī)范、政策制定和修改，以及服務資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置，是公司售后服務工作的具體指導和監(jiān)督部門。 第二十五條 對技術員的品評，分為態(tài)度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。 □ 客戶意見調(diào)查 第二十二條 為加強對客戶的服務，并培養(yǎng)服務人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進服務措施的依據(jù)。 第十八條 服務中心及分公司業(yè)務員，應根據(jù)“ 叫修登記簿”核對“服務憑證”后，將當天未派修工作，于次日送請主任優(yōu)先派工。 第十四條 凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務主任予以協(xié)助。 第十條 凡屬有償服務，其費用較低者，應由技術人員當場向戶收費，將款